Hur en Automation-First-strategi ger bättre mänsklig support

Introduktion

Föreställningen om en konflikt mellan live-support och automatisering är kraftigt överdriven.

Idén att mänskliga agenter och artificiell intelligens (AI) inte kan samexistera har varit relativt vanlig i flera år. Denna missuppfattning beror delvis på oron för att automatisering helt enkelt kommer att ersätta människor. I motsats till detta visar Harvards forskning att införandet av automatisering inte bara kommer att radera jobb - det kommer att förändra dem. Dessutom kräver kundinriktade roller fortfarande de unika egenskaperna empati och kreativitet som AI saknar.

Denna myt hindrar inte bara effektiv planering av strategier för kundupplevelse (CX) utan skapar också en missad möjlighet för företagen.

Istället för att se live-agenter och automatisering som motstridiga enheter bör företagen inse potentialen för ett win-win-scenario. Framåtblickande ledare bör undersöka hur teknik, särskilt AI och automatisering, kan hjälpa kunderna och samtidigt förbättra de mänskliga handläggarnas kapacitet.

En automation-first-strategi skingrar farhågor och säkerställer en överlägsen upplevelse av mänsklig support, så att företagen kan utnyttja sina personalresurser på ett klokt sätt.

Förstå Automation-First-strategin för förbättrad mänsklig support

"Företag som använder teknik, till exempel automatisering, för att förbättra sin kundupplevelse kan minska servicekostnaderna med upp till 40% - McKinsey"

Bildkälla: https://blog.shi.com/

Men för att verkligen dra nytta av denna möjlighet måste företagen anamma en "Automation First"-mentalitet som går utöver konventionella arbetssätt och helt och hållet omfattar automationscentrering.

Vad innebär detta egentligen?

Idag samlar vi ofta en grupp individer för att övervaka en viss uppgift, till exempel att hantera serviceförfrågningar eller behandla försäkringsanspråk.

Vi börjar vanligtvis med att identifiera uppgifter som kan automatiseras, bedöma konsekvenserna för organisationen och utforma en plan för att anpassa oss till denna förändring.

När vi har rett ut det kommer vi att titta på vad vårt team kan göra med sin extra tid efter att vissa uppgifter har lämnats över till teknik.

Bildkälla: https://zapier.com/

Föreställ dig nu att du vänder på denna traditionella metod med ett Automation First-tänk. Här står automatisering i centrum redan från början.

1. Föreställ dig det första steget som en fråga: Tänk på de grundläggande funktioner som kan automatiseras med hjälp av regelbaserade robotar som programmerats för specifika uppgifter. Vilka aspekter kan vi rationalisera för att öka effektiviteten?
2. Nu går vi vidare till mer komplicerade uppgifter, sådana med fler undantag. Hur kan kognitiva agenter med mönsterigenkänning automatisera dessa komplexa processer och frigöra värdefulla mänskliga resurser?
3. Slutligen identifierar vi verksamheter som är för komplicerade för digitalt arbete och som kräver mänsklig expertis. Var är den mänskliga kontakten fortfarande oumbärlig i vårt automatiserade landskap?

Detta tillvägagångssätt är anpassat till ett Automation First-tänkande och uppmuntrar till en strategisk och genomtänkt integrering av automatisering över hela linjen.

Användningsfall - UBER

Låt oss titta närmare på en praktisk illustration av Automation-First-strategin genom att undersöka Ubers resa. Istället för att välja en traditionell callcenter-metod för kundsupport anammade Uber en Automation First-mentalitet.

De insåg att kundservice via icke-röstmeddelanden kunde vara lika effektiv, vilket gjorde att de enkelt kunde skala upp globalt.

Och gissa vad? Det fungerade perfekt.

Nu är det inte alla företag som kan kopiera Ubers strategi, särskilt inte när det gäller att ersätta befintliga callcenter med automatiseringsverktyg. De flesta företag kan dock utnyttja principerna för Automation First för att förnya sin kundservice.

Målet?

En lösning som inte bara är mer effektiv och produktiv utan också stimulerar kreativiteten.

Den springande punkten...

Att börja tänka i automatiseringens banor främjar innovation och uppmuntrar företag att se nya möjligheter. Det ger dig möjlighet att - tänka annorlunda och tänka stort.

Plötsligt löser du inte bara problem, du skapar en helt ny strategi för att tillgodose verksamhetens behov.

Så oavsett om du är en jätte som Uber eller en mindre aktör öppnar metoden dörren för att tänka stort och uppnå mer med automatisering.

Strategier för att införa mänsklig kontakt i automatiserad marknadsföring för optimala resultat

Det är viktigt att följa bästa praxis för att kunna dra full nytta av fördelarna med marketing automation . För att hjälpa dig att påskynda processen har vi beskrivit några viktiga taktiker.

Kundsegmentering: precision framför genomslagskraft

Automatisering har ofta en bred räckvidd, men för en verkligt personlig touch bör du börja med en noggrann kundsegmentering. Ta reda på vilka krav och preferenser din målgrupp har och anpassa ditt budskap därefter.

Istället för att göra en t-shirt som passar alla, tänk på det som att göra en skräddarsydd kostym. Nya studier visar att företag som segmenterar sina e-postkampanjer genererar 760 % mer pengar.

Av följande skäl är det viktigt att förstå hur man marknadsför sig mot sin målgrupp:

• Välja rätt mål,
• Konstruera försäljningstratt - vägleda attraktiva budskap för konsumenter,
• förutsäga konsumentbeteende,
• skapa effektivare automatiseringsprocesser.

LÄS OCKSÅ: Hur du identifierar dina kunders smärtpunkter

Kartläggning av kundresan

Att spåra kundens resa är en avgörande aspekt av både köparens resa och formuleringen av en strategi för automatisering av arbetsflödet. Kartläggningen är avgörande för att hitta viktiga beröringspunkter och öppningar där automatiserad marknadsföring kan öka kundengagemanget och främja lojalitet.

Köparens resa sträcker sig från den första upptäckten av varumärket till etableringen av en lojal kundrelation. Denna resa kännetecknas av olika faser:

1. Medvetenhet
2. Övervägande
3. Beslut
4. Kundlojalitet och kundvård

Genom att förstå varje steg grundligt får ditt team insikter i hur marketing automation sömlöst sammanflätas med hela köparens resa. Denna förståelse öppnar vägar för att strategiskt integrera automatiserade arbetsflöden, förenkla processer och förstärka den förbättrade kundupplevelsen.

LÄS ÄVEN: Från leads till försäljning: Bästa praxis för efterfrågegenerering för att öka konverteringarna

Självbetjäningsbibliotek online

När kunder har förfrågningar förväntar de sig snabba lösningar. Att bli kvar i telefonkö ens en kort stund, t.ex. 5-10 minuter, är ett definitivt nej. Vad de vill ha är snabb tillgång till svar, helst utan att behöva prata direkt med en teammedlem.

Det är därför många företag anammar trenden att inrätta ett självbetjäningsbibliotek online.

Bildkälla: Varje natts webbplats kunskapsbas.

Ta intryck av företag som Eachnight - dehar på ett smart sätt infört ett självbetjäningsbibliotek online. Föreställ dig detta som ditt resursnav där kunderna kan hitta svar på sina egna villkor och tidsramar.

Skönheten här är dubbel:

• kunderna får vad de behöver när de behöver det, och
• Kundtjänstteamet behöver inte svara på samma fråga 30 gånger om dagen.

En välstrukturerad kunskapsbas minskar antalet inkommande samtal avsevärt och ger kunderna ett snabbt och effektivt sätt att lösa problem. Detta effektiviserar inte bara kundsupportverksamheten utan höjer samtidigt den övergripande kundnöjdheten.

Det är något som alla vinner på.

BONUS-TIP

Om du är sugen på att upprepa denna framgång har du här din spelplan:

• Runda av de vanliga frågorna.
• Dyk ner i konversationer med ditt kundsupportteam - fråga dem om de frågor som bara inte vill ge med sig. Det är din guldgruva för att bygga en kunskapsbas som inte bara sparar tid utan också höjer kundupplevelsen.

Bildkälla: Eachnight webbplats kunskapsbas.

Använd integrerade plattformar för automatiserad marknadsföring.

När automatiseringen genomförs på rätt sätt kan den fungera som en budgetmedveten och tidsbesparande lösning för att förbättra kundkontakten och intäktsgenereringen.

Haken? Det är en laginsats.

Du måste synkronisera och samarbeta med hela din organisation. Skapa en enhetlig marknadsföringsstrategi för kanaler som din webbplats, sociala plattformar, e-post och mer för att ge dina kunder en sömlös, problemfri resa.

Bildkälla: https://www.whitesharkmedia.com/

Tänk så här: med en förstklassig automationsplattform får ditt sälj- och marknadsföringsteam en 360-gradersvy av dina potentiella och befintliga kunder.

Varför är detta viktigt?

Jo, det säkerställer att alla i ditt team är på samma sida. Det finns inget utrymme för blandade signaler eller förvirring som kan störa dina kunder. Allt handlar om att leverera en enhetlig, kristallklar upplevelse som får dina kunder att le.

LÄS OCKSÅ: Automatisera kundhanteringen med CRM: Effektivisera dina affärsprocesser

Balansera mänskliga och maskinella element.

Låt inte automatiserad kundservice framstå som avlägsen, robotaktig eller stel. Även i en värld av automatiserad marknadsföring är det viktigt med en mänsklig touch för att verkligen få kontakt med din publik.

Studier visar att 79 % av alla människor föredrar att ha att göra med riktiga människor när de hanterar kundservice. De vill ha empati, förståelse och känslan av att bli lyssnade på - saker som automatisering inte riktigt kan åstadkomma.

• Börja med att säkerställa att alla konfigurationer är korrekta och att verksamheten baseras på en ren datauppsättning.
• Låt sedan ditt varumärkes personlighet och värderingar genomsyra dina texter och din design. Avstå från att använda företagsjargong och släng in lite humor när det passar. Målet är att skapa en känsla av glädje och samhörighet.
• Ta till exempel chatbot-skript. De behöver inte vara själlösa och stela. Välj istället en engagerande text som håller en vänlig ton samtidigt som den är kortfattad och lätt att navigera. Tyngdpunkten bör ligga på att göra det mer som en konversation snarare än att läsa en manual.

BONUS-TIP

Knepet är att veta när man ska låta maskinerna sköta snacket och när det är dags för mänsklig kontakt. Använd till exempel automatiserade svar för rutinmässiga förfrågningar, men reservera mänsklig interaktion för komplexa frågor eller personligt kundengagemang. Detta säkerställer en balans mellan effektivitet och genuin kontakt i dina interaktioner.

LÄS OCKSÅ: Kundengagemang och kundlojalitet genom datadriven marknadsföring

Inte "ställa in och glömma bort

Så du har tryckt på startknappen för din automatiserade marknadsföringskampanj. Trevligt, men så här ligger det till: implementeringen är bara början.

För att effektivt kunna utvärdera hur väl kampanjen lyckats eller identifiera områden som kan behöva förbättras är det viktigt att gå på djupet med resultaten.

Bekanta dig med analysmetoder för att noggrant övervaka prestandan och få värdefulla insikter.

För att uppnå optimala resultat är det viktigt att förfina sina metoder baserat på nyckeltal (KPI:er) som tillhandahålls av tillförlitliga analysverktyg.

Tänk på dessa KPI:er som kampanjens personliga styrkort, som ger insikter om dess övergripande resultat. Genom att regelbundet utvärdera dessa indikatorer kan du mäta hur väl din kampanj uppfyller sina mål.

Här är några mått att hålla ett öga på:

Bildkälla: https://www.customerly.io/

• Öppningsfrekvens: Det är den procentuella andelen personer som öppnar ditt e-postmeddelande.
• Klickfrekvens: Mäter andelen besökare som klickar på länken i ditt e-postmeddelande.
• Konverteringsfrekvens: Besökarna vidtog åtgärder, t.ex. gjorde ett köp eller fyllde i ett formulär.
• Avvisningsfrekvens: Mäter andelen e-postmeddelanden som inte kan levereras.
• Andel avslutade prenumerationer: Andelen personer som säger "peace out" till framtida e-postmeddelanden.
• Avkastning på investeringar (ROI): Den verkliga affären - hur mycket pengar kampanjen drog in i förhållande till vad den kostade att genomföra.

Det är som att ha en instrumentpanel som visar dig hur din kampanj ser ut bakom kulisserna - hur många hejarop, klick och pengar den drar in.

Viktiga slutsatser

"Data + mänskligt förhållningssätt = automatiseringsframgång"

Att fullt ut anamma ett "Automation First"-tänkande:

• Prioritera resultat: Håll ögonen på priset - tänk resultat. Vad vill du uppnå?
• Automatisera på ett smart sätt: Allt som är meningsfullt att automatisera ska du göra. Men kom ihåg att allt inte bör automatiseras. Välj klokt!
• Etablera stödjande system: Bygg system som stödjer förändringen av tankesättet kring personalstöd. Ge ditt team möjlighet att vara arkitekter för automatiseringsidéer.

Tänk på automatisering som att ta hand om en bilmotor. Regelbundna kontroller är nödvändiga för att säkerställa att den går som den ska.

Fråga dig själv:

Når dina e-postmeddelanden fram till inkorgen eller hamnar de i skräppostmappar? Skapar de det engagemang du vill ha? Kanske är det dags att justera texten eller bilderna.

Regelbunden service håller dina automatiserade processer i toppform.

Med detta sagt: "Automation först" betyder inte "människor i andra hand". Tvärtom!

Faktum är att människor nu kan hitta bättre yrken på grund av affärsautomation. Alla repetitiva, tråkiga arbetsuppgifter som kan automatiseras är inte längre nödvändiga för dem att utföra. På så sätt öppnas spännande möjligheter för kreativitet och innovation.