Effektiva strategier för att förbättra kundsupporten genom sociala medier

Introduktion

Sociala medier har blivit en viktig kanal för kundservice i den digitala tidsåldern. Enligt en rapport från Microsoft säger 54 % av de globala konsumenterna att de har högre förväntningar på kundservice än för ett år sedan, och 66 % av konsumenterna använder sociala medier för att lösa problem.

Att tillhandahålla effektiv kundsupport via sociala medier är dock inte så enkelt som att svara på kommentarer eller meddelanden. Det krävs ett strategiskt tillvägagångssätt som överensstämmer med era varumärkesvärderingar, kundbehov och affärsmål.

I det här blogginlägget kommer vi att utforska några av de bästa metoderna och verktygen för att förbättra din kundsupport via sociala medier, och hur du kan använda dem för att öka din kundnöjdhet, lojalitet och retention.

Vi kommer att behandla följande ämnen:

1. Hur man väljer rätt sociala mediekanaler för kundservice.
2. Hur man inrättar övervaknings- och svarssystem för frågor om sociala medier.
3. Hur man använder sociala medier för att ge proaktiv och personlig support.
4. Hur du mäter och förbättrar din kundservice på sociala medier.
5. Hur man utnyttjar fallstudier och exempel från sociala medier för inspiration

I slutet av det här inlägget kommer du att ha en bättre förståelse för hur du använder sociala medier som ett kraftfullt kundserviceverktyg, och hur du tillämpar några av de bästa metoderna från framgångsrika varumärken. Låt oss komma igång!

1. Hur man väljer rätt sociala medier-kanaler för kundservice

(Bildkälla)

Det första steget för att förbättra er kundsupport genom sociala medier är att välja rätt kanaler för er målgrupp och bransch. Alla sociala medieplattformar är inte lika lämpliga för kundtjänst, och du måste ta hänsyn till faktorer som t.ex:

• Storlek och demografi för din kundbas
• Typ och frekvens av kundförfrågningar
• Tonen och stilen i ditt varumärkes röst
• Varje plattforms egenskaper och funktioner.

2. Hur man inrättar övervaknings- och svarssystem för frågor om sociala medier

(Bildkälla)

Nästa steg för att förbättra er kundsupport via sociala medier är att skapa ett system för att övervaka och besvara kundfrågor. Detta kommer att hjälpa dig att:

• Identifiera och prioritera de mest brådskande och viktiga frågorna
• Ge snabba och korrekta svar till dina kunder
• Spåra och mäta kundserviceprestanda och feedback

Det finns flera verktyg och tekniker som du kan använda för att skapa ditt övervaknings- och responssystem, t.ex:

• Verktyg för hantering av sociala medier: Det här är program som gör att du kan hantera flera konton på sociala medier från en och samma instrumentpanel. De kan hjälpa dig att övervaka omnämnanden, kommentarer, meddelanden, recensioner och hashtags som är relaterade till ditt varumärke eller dina produkter. De kan också hjälpa dig att schemalägga inlägg, tilldela uppgifter, automatisera svar och generera rapporter. Några av de populära verktygen för hantering av sociala medier är Hootsuite, Sprout Social, Buffer och Agorapulse.
• Chatbots: Dessa är program för artificiell intelligens som kan simulera mänskliga konversationer med dina kunder via text eller röst. De kan hjälpa dig att ge omedelbara och konsekventa svar på vanliga frågor, lösa enkla problem, samla in information och omdirigera komplexa frågor till mänskliga agenter. Några av de populära plattformarna för chatbotar är ManyChat, Chatfuel, MobileMonkey och Dialogflow.
• Verktyg för social lyssning: Det här är program som låter dig analysera känslor, trender och insikter från konversationer på sociala medier om ditt varumärke eller dina produkter. De kan hjälpa dig att identifiera kundernas smärtpunkter, förväntningar, preferenser och feedback. De kan också hjälpa dig att upptäcka nya möjligheter, konkurrenter och influencers. Några av de populära verktygen för social lyssning är Brandwatch, Mention, BuzzSumo och Talkwalker.

Genom att använda dessa verktyg och tekniker kan du skapa ett mer effektivt system för att övervaka och svara på kundfrågor på sociala medier.

Kom dock ihåg att dessa verktyg inte ersätter mänsklig interaktion. Du behöver fortfarande ha ett team av utbildade och empatiska kundtjänstmedarbetare som kan hantera komplexa eller känsliga frågor och som kan ge dina svar en personlig touch.

3. Hur man använder sociala medier för att ge proaktiv och personlig support

(Bildkälla)

Det tredje steget för att förbättra er kundsupport genom sociala medier är att använda sociala medier för att ge proaktiv och personlig support. Detta kommer att hjälpa dig att:

• Förutse och förhindra kundproblem innan de eskalerar
• Bygg förtroende och relationer med dina kunder
• Öka kundnöjdhet och lojalitet

Det finns flera sätt att använda sociala medier för att ge proaktiv och personlig support, t.ex:

Dela användbara tips, guider och resurser: Du kan använda sociala medier för att dela användbart innehåll som kan utbilda dina kunder om dina produkter eller tjänster och hjälpa dem att lösa vanliga problem eller utmaningar.

Du kan till exempel dela blogginlägg, videor, podcasts, webbseminarier, e-böcker eller infografik som kan svara på vanliga frågor, ge bästa praxis eller visa upp funktioner och fördelar. Du kan också använda sociala medier för att tillkännage nya uppdateringar, funktioner eller erbjudanden som kan förbättra dina kunders upplevelse eller värde.

Be om feedback och förslag: Du kan använda sociala medier för att be om feedback och förslag från dina kunder och visa dem att du värdesätter deras åsikter och idéer. Du kan t.ex. skapa enkäter, undersökningar, frågesporter eller tävlingar för att samla in feedback om dina produkter eller tjänster, eller generera idéer för förbättringar eller innovation.

Du kan också använda sociala medier för att svara på feedback och förslag och visa uppskattning och erkännande för dina kunders input.

Anpassa dina svar: Du kan använda sociala medier för att anpassa dina svar till dina kunder och visa dem att du bryr dig om dem som individer. Du kan t.ex. använda deras namn, preferenser eller historik för att skräddarsy dina svar eller använda emojis, gifs eller klistermärken för att lägga till lite personlighet och känsla.

Du kan också använda sociala medier för att fira dina kunders prestationer, milstolpar eller tillfällen som födelsedagar, jubileer eller högtider.

4. Hur du mäter och förbättrar din kundservice på sociala medier

(Bildkälla)

Det fjärde steget för att förbättra er kundsupport via sociala medier är att mäta och förbättra er kundservice på sociala medier. Detta kommer att hjälpa dig att:

• Utvärdera effektiviteten och ändamålsenligheten i ert arbete med kundservice
• Identifiera styrkor och svagheter hos ditt kundserviceteam
• Optimera din strategi och taktik för kundservice

Det finns flera mått och indikatorer som du kan använda för att mäta och förbättra din kundservice på sociala medier, t.ex:

Svarstid: Detta är den genomsnittliga tid det tar för dig att svara på en kundfråga på sociala medier. Den speglar hur snabb och lyhörd du är för dina kunders behov och förväntningar. En kortare svarstid kan förbättra din kundnöjdhet och kundlojalitet, medan en längre svarstid kan skada ditt rykte och förtroende.

Enligt en studie från Sprout Social förväntar sig 40 % av konsumenterna ett svar inom en timme, och 79 % förväntar sig ett svar inom 24 timmar.

Tid förlösning: Detta är den genomsnittliga tid det tar för dig att lösa ett kundproblem på sociala medier. Den återspeglar hur effektiva ni är på att lösa kundernas problem och tillhandahålla lösningar. En kortare lösningstid kan öka din kundlojalitet och ditt kundstöd, medan en längre lösningstid kan öka din kundomsättning och missnöje.

Enligt en rapport från Zendesk säger 69 % av kunderna att deras uppfattning om ett varumärke förbättras när de får en snabb lösning.

Kundnöjdhet: Detta är den grad i vilken dina kunder är glada och nöjda med din kundservice på sociala medier. Det speglar hur väl ni uppfyller eller överträffar kundernas behov och förväntningar.

Högre kundnöjdhet kan öka kundlojaliteten och antalet rekommendationer, medan lägre kundnöjdhet kan minska kundernas livstidsvärde och word-of-mouth.

För att mäta dessa mått kan du använda olika verktyg och metoder, t.ex:

Analys av sociala medier: Detta är de inbyggda funktionerna eller tredjepartsapplikationer som gör att du kan spåra och analysera data och insikter från dina aktiviteter på sociala medier.

De kan hjälpa dig att mäta mått som svarstid, upplösningstid, antal förfrågningar, antal svar, sentimentanalys, feedbackbetyg och mycket mer. Några av de populära analysverktygen för sociala medier är Facebook Insights, Twitter Analytics, Instagram Insights, YouTube Analytics och Google Analytics.

Undersökningar för kundfeedback: Dessa är onlineformulär eller frågeformulär som gör att du kan samla in feedback från dina kunder om deras kundserviceupplevelse på sociala medier. De kan hjälpa dig att mäta mätvärden som kundnöjdhet, net promoter score, customer effort score, kundlojalitetsindex och mer. Några av de populära verktygen för kundfeedback är SurveyMonkey, Typeform, Qualtrics och Google Forms.

Genom att mäta dessa mått kan ni få värdefulla insikter om hur er kundtjänst på sociala medier presterar och identifiera områden som behöver förbättras eller optimeras. Du kan också använda dessa mått för att sätta upp mål och riktmärken för ditt kundserviceteam och belöna eller uppmärksamma deras prestationer.

5. Hur man kan använda fallstudier och exempel från sociala medier för inspiration

(Bildkälla)

Ett av de bästa sätten att förbättra sin kundsupport via sociala medier är att lära sig av andra varumärkens framgångshistorier och exempel. Detta kommer att hjälpa dig att:

• Bli inspirerad av bästa praxis och innovativa idéer från andra varumärken
• Jämför er kundservice för sociala medier med branschstandarder och konkurrenter
• Undvik de vanligaste fallgroparna och misstagen hos andra varumärken

Det finns flera källor och resurser som du kan använda för att inspireras av fallstudier och exempel från sociala medier, t.ex:

Bloggar och webbplatser för sociala medier: Detta är onlineplattformar som publicerar artiklar, guider, rapporter och infografik om olika aspekter av marknadsföring och kundservice på sociala medier. De kan hjälpa dig att hålla dig uppdaterad om de senaste trenderna, insikterna och tipsen om kundservice på sociala medier. Några av de populära bloggarna och webbplatserna om sociala medier är Social Media Examiner, Social Media Today, HubSpot och Buffer.

Utmärkelseroch tävlingar för sociala medier: Detta är evenemang som uppmärksammar och belönar de bästa kampanjerna, strategierna och metoderna för sociala medier från olika varumärken och branscher. De kan hjälpa dig att hitta de mest kreativa och effektiva exemplen på kundservice via sociala medier. Några av de populära utmärkelserna och tävlingarna för sociala medier är The Shorty Awards, The Webby Awards, The Drum Social Buzz Awards och The Social Media Marketing Awards.

Influencers och experter på sociala medier: Det här är personer som har en stor och engagerad följarskara på sociala medier. De kan hjälpa dig att dra nytta av deras erfarenhet, expertis och råd om kundservice på sociala medier. Några av de populära influencers och experter på sociala medier är Jay Baer, Mari Smith, Neil Patel och Gary Vaynerchuk.

Slutsats

Sociala medier är ett kraftfullt verktyg för kundservice i den digitala tidsåldern. Genom att följa de bästa metoderna och verktygen som vi har diskuterat i det här blogginlägget kan du förbättra din kundsupport via sociala medier och uppnå följande fördelar:

• Öka kundnöjdheten och kundlojaliteten
• Minska kundbortfall och klagomål
• Skapa positiv word-of-mouth och rekommendationer
• Bygg förtroende och relationer med dina kunder
• Optimera din kundservice på sociala medier

Vi hoppas att du tyckte att det här blogginlägget var användbart och informativt. Om du har några frågor eller synpunkter är du välkommen att lämna en kommentar nedan eller kontakta oss via våra sociala mediekanaler. Tack för att du läste!