Kriskommunikation: Att reagera på motreaktioner från sociala medier

Introduktion

Sociala medier kan vara ett utmärkt sätt att interagera med kunder, skapa varumärkeskännedom och öka försäljningen. Men de kan också utgöra ett allvarligt hot mot ett företags rykte, särskilt i kristider.

En kris kan vara vilken händelse eller situation som helst som påverkar företaget negativt, t.ex. ett produktfel, en dålig recension, ett kundklagomål, en juridisk fråga eller en skandal. När en kris inträffar kan sociala medier snabbt sprida nyheten och skapa ett ramaskri bland allmänheten, vilket påverkar företagets image, trovärdighet och lönsamhet.

Enligt en global studie är 59,1 % av generation Z och millenniegenerationen mycket medvetna om falska nyheter om covid-19 och kan ofta upptäcka dem, men 35,1 % av dem ignorerar dem helt enkelt. Detta visar att användare av sociala medier inte alltid är omdömesgilla eller proaktiva när det gäller att verifiera den information de stöter på online, vilket kan förvärra en kris för ett företag.

Därför behöver företagen en tydlig och effektiv krishanteringsstrategi för sociala medier för att förebygga och lindra skadorna.

Hur kan företag reagera effektivt på motreaktioner i sociala medier och skydda sitt rykte?

I den här artikeln kommer vi att gå igenom följande aspekter av kriskommunikation på sociala medier:

• Vikten av att ha en plan för kriskommunikation
• Bästa praxis för att bemöta motreaktioner i sociala medier
• De vanligaste misstagen att undvika när man hanterar backlash i sociala medier
• Verktyg och resurser som kan hjälpa dig att övervaka och hantera ditt rykte på nätet

Att ha en kriskommunikationsplan

Det första steget för att hantera motreaktioner i sociala medier är att ha en kriskommunikationsplan på plats. En kriskommunikationsplan är ett dokument som beskriver mål, strategier, roller och förfaranden för att kommunicera med din publik under en kris.

(Bildkälla)

En kriskommunikationsplan bör innehålla följande delar:

1. En krisgrupp: En grupp personer som ansvarar för att hantera kriskommunikationsprocessen. Teamet bör bestå av representanter från olika avdelningar, t.ex. PR, marknadsföring, kundtjänst, juridik och IT. Teamet bör också ha en utsedd talesperson som kommunicerar med media och allmänheten.
2. Potentiella krisscenarier: En lista över potentiella krisscenarier som kan påverka ert företag och hur de skulle kunna påverka ert rykte, er verksamhet och era finanser. För varje scenario bör ni identifiera möjliga orsaker, utlösande faktorer, målgrupper, budskap, kanaler och åtgärder.
3. En krishantering: En uppsättning riktlinjer och mallar för att hantera olika typer av kriser på sociala medier. Responsen ska vara snabb, transparent, empatisk, konsekvent och korrekt. Svaret bör också ta upp följande frågor:
   1. Vad hände?
   2. Vad gör ni åt det?
   3. Vad gör ni för att förhindra att det händer igen?
   4. Hur kan ni hjälpa era kunder?
4. Utvärdering av en kris: En metod för att mäta hur effektiv er kriskommunikation har varit och identifiera områden som behöver förbättras. Ni bör spåra och analysera nyckeltal som räckvidd, engagemang, känslor, feedback och lösningar.

Varför är det viktigt att ha en kriskommunikationsplan?

Att ha en plan för kriskommunikation kan hjälpa dig:

• Förbered dig på det oväntade: Du vet aldrig när en kris inträffar eller hur den kommer att påverka ditt företag. En kriskommunikationsplan kan hjälpa dig att förutse potentiella problem och förbereda dig för dem. På så sätt kan du undvika att bli överraskad eller överväldigad av situationen.
• Reagera snabbt och effektivt: När en kris inträffar är tiden avgörande. En plan för kriskommunikation kan hjälpa dig att reagera snabbt och effektivt på din publik och minimera skadan.
• Du kan använda dina fördefinierade mallar och procedurer för att utforma dina meddelanden och leverera dem via lämpliga kanaler. Du kan också tilldela roller och ansvarsområden till dina teammedlemmar och samordna dina åtgärder på ett smidigt sätt.
• Skydda ditt rykte: När en kris inträffar står ditt rykte på spel. En plan för kriskommunikation kan hjälpa dig att skydda ditt rykte och återställa förtroendet hos din publik. Du kan använda dina fördefinierade meddelanden och åtgärder för att visa att du bryr dig om dina kunder och att du tar ansvar för problemet.
• Du kan också använda dina fördefinierade mätvärden och metoder för att utvärdera din prestation och förbättra din kommunikationsförmåga.

Hur skapar man en kriskommunikationsplan?

(Bildkälla)

För att skapa en kriskommunikationsplan för ditt företag kan du följa dessa steg:

1. Definiera målen för er kriskommunikationsplan och formulera vad ni vill uppnå med era kommunikationsinsatser. Beskriv tydligt den önskade uppfattningen om er organisation under och efter krisen.
2. Identifiera de intressenter som påverkas av eller är intresserade av krisen. Analysera deras kommunikationsmetoder, behov, förväntningar och farhågor.
3. Räkna upp de potentiella kriser som kan påverka ert företag och bedöm deras sannolikhet, allvarlighetsgrad och konsekvenser för ert rykte, er verksamhet och era finanser.
4. Formulera de viktigaste budskapen som du vill förmedla till din publik för varje scenario. Bestäm vilka fakta som är viktiga att dela, vilka känslor som ska uttryckas och vilka åtgärder som ska vidtas eller rekommenderas.
5. Specificera de mest lämpliga kommunikationskanalerna för att engagera er publik under varje scenario. Utveckla en strategi för kanalanvändning baserad på olika kommunikationssyften, för att säkerställa ett konsekvent och sammanhängande budskap.
6. Etablera er krisgrupp och definiera dess medlemmars roller och ansvarsområden. Klargör hur de ska kommunicera och samarbeta internt och samordna med andra avdelningar eller externa partner.
7. Identifiera de verktyg och resurser som krävs för att genomföra er kriskommunikationsplan, inklusive tillgång, användning och hantering. Planera för utbildning av teamet i korrekt användning av dessa resurser.
8. Skapa ett ramverk för utvärdering av hur effektiv er kriskommunikationsplan är. Identifiera de nyckeltal som ska analyseras och fastställ rutiner för datainsamling, lagring och rapportering. Använd data för att förbättra era kommunikationsstrategier och planer.

Bästa praxis för att bemöta motreaktioner från sociala medier

(Bildkälla)

När en kris inträffar och du får mothugg i sociala medier bör du följa dessa bästa metoder för att hantera situationen:

1. Bekräfta problemet: Ignorera eller radera inte negativa kommentarer eller inlägg på sociala medier. Bekräfta istället problemet och uttryck din oro och be om ursäkt. Det visar att du bryr dig om dina kunder och att du tar frågan på allvar.
2. Ge uppdateringar: Lämna inte publiken i ovisshet eller låt dem vänta för länge. Ge regelbundna uppdateringar om problemets status och vilka åtgärder ni vidtar för att lösa det. Använd flera kanaler för att nå din publik, t.ex. din webbplats, blogg, nyhetsbrev och sociala medieplattformar.
3. Var ärlig och transparent: Ljug inte och dölj inte information för din publik. Var ärlig och transparent om vad som hände, varför det hände och vad du gör åt det. Om du inte har alla svar ännu, säg det och lova att dela med dig av dem så snart som möjligt.
4. Var empatisk och respektfull: Var inte defensiv eller arrogant när du hanterar motreaktioner i sociala medier. Visa empati och respekt för dina kunder och deras känslor. Lyssna på deras feedback och klagomål och försök att förstå deras perspektiv. Tacka dem för deras tålamod och lojalitet och erbjud dem lösningar eller kompensation om det är lämpligt.
5. Vidta åtgärder och följ upp: Säg inte bara förlåt och hoppas på det bästa. Vidta åtgärder och följ upp dina löften. Genomför korrigerande och förebyggande åtgärder för att undvika liknande kriser i framtiden. Kommunicera med dina kunder och låt dem veta hur du har förbättrat dina produkter eller tjänster. Be om deras feedback och förslag på hur ni kan hjälpa dem bättre.

Exempel på bra svar på motreaktioner i sociala medier:

1. KFC:

2018 drabbades KFC av en stor kris när kycklingen tog slut på hundratals av deras restauranger i Storbritannien på grund av ett problem i leveranskedjan. Snabbmatskedjan fick mothugg från arga kunder som ventilerade sin frustration på sociala medier. KFC svarade med att erkänna problemet, be om ursäkt, ge regelbundna uppdateringar, erbjuda återbetalningar eller kuponger och göra narr av sig själva med en kvick annonskampanj där logotypen ändrades från KFC till FCK. Annonsen fick mycket beröm för sin ärlighet, humor och ödmjukhet.

2. JetBlue:

År 2007 lät JetBlue tusentals passagerare sitta kvar på flygplanen i flera timmar under en vinterstorm. Flygbolaget fick en enorm motreaktion från rasande kunder som klagade på den dåliga servicen och behandlingen på sociala medier. JetBlue svarade med att erkänna problemet, be om ursäkt, tillhandahålla uppdateringar ofta, erbjuda återbetalningar eller kuponger och lansera en kundrättighetsförklaring som utlovade bättre service och kompensation i framtiden. Rättighetskatalogen fick mycket beröm för sin transparens, ansvarstagande och generositet.

3. Starbucks:

2018 stod Starbucks inför en stor kris när två svarta män greps i en av sina butiker i Philadelphia för att de påstods ha trängt sig in medan de väntade på en vän. Händelsen utlöste en enorm motreaktion från upprörda kunder som anklagade kaffekedjan för rasdiskriminering och fördomar på sociala medier. Starbucks svarade med att erkänna problemet, be om ursäkt, ge regelbundna uppdateringar, erbjuda gratis kaffe eller mat och stänga mer än 8 000 butiker under en dag för att utbilda sina anställda i rasdiskriminering. Utbildningen fick mycket beröm för sin empati, respekt och engagemang.

Vanliga misstag att undvika när man hanterar motreaktioner från sociala medier

(Bildkälla)

När du hanterar motreaktioner i sociala medier bör du undvika dessa vanliga misstag som kan förvärra situationen:

• Att vara oförberedd: Vänta inte tills en kris inträffar innan du börjar planera din kommunikationsstrategi. Ha en kriskommunikationsplan klar och utbilda din personal i hur den ska användas.
• Att vara reaktiv: Svara innan motreaktionerna i sociala medier eskalerar. Var proaktiv och övervaka ditt rykte på nätet regelbundet. Identifiera potentiella problem tidigt och ta itu med dem innan de utvecklas till kriser.
• Att vara inkonsekvent: Skicka inte blandade eller motstridiga budskap till din publik. Var konsekvent i ton, röst, stil och innehåll i alla dina kommunikationskanaler. Anpassa dina budskap till ditt varumärkes värderingar och uppdrag.
• Att vara okänslig: Skämta inte och trivialisera inte problemet. Var lyhörd för dina kunder och deras känslor. Undvik att använda jargong, slang eller akronymer som kan förvirra eller förolämpa din publik.
• Att vara tyst: Försvinn inte eller gå offline under en kris. Var närvarande och aktiv på sociala medier och engagera dig i din publik. Svara på deras frågor, ta itu med deras bekymmer och ge dem värdefull information.

Verktyg och resurser för att övervaka och hantera ditt rykte på nätet

För att övervaka och hantera ditt rykte på nätet kan du använda följande verktyg och resurser:

1. Hootsuite: Det är ett verktyg för hantering av sociala medier som låter dig hantera flera sociala mediekonton från en instrumentpanel. Du kan schemalägga inlägg, övervaka konversationer och svara på kommentarer, analysera prestanda och mycket mer. Hootsuite kan hjälpa dig att effektivisera dina aktiviteter på sociala medier och effektivt interagera med din publik.
2. Omnämnande: Det är ett medieövervakningsverktyg som låter dig spåra och analysera alla omnämnanden av ditt varumärke, dina produkter, konkurrenter eller nyckelord på webben och i sociala medier. Du kan ställa in aviseringar för valfritt ämne och få meddelanden i realtid när någon pratar om dig online. Mention kan hjälpa dig att mäta ditt rykte på nätet, identifiera influencers och hantera kriser.
3. ReviewTrackers: Det är en programvara för kundfeedback som låter dig samla in, hantera och svara på online-recensioner från olika plattformar. Du kan spåra dina betyg, känslor, trender och insikter på alla dina recensionssidor. ReviewTrackers kan hjälpa dig att förbättra din kundnöjdhet, lojalitet och retention.

Avslutande tankar

Backlash i sociala medier kan vara ett allvarligt hot mot ditt företags rykte och framgång. Men med en bra kriskommunikationsplan och rätt verktyg och resurser kan du hantera motreaktioner från sociala medier effektivt och skydda ditt varumärkes image.

Att erkänna problem, ge transparenta uppdateringar och visa empati är avgörande steg för att återvinna förtroendet. Att vidta snabba, avgörande åtgärder och följa upp säkerställer en proaktiv strategi.

Med hjälp av dessa strategier kan organisationer hantera utmaningarna med kriskommunikation i sociala medier, skydda sitt rykte och skapa starkare band till sina målgrupper.