Att skapa ett kundorienterat förhållningssätt inom finans: Återkopplingens kraft

Introduktion

Tänk om vi berättade för dig att bara en av 26 missnöjda kunder framför klagomål? De övriga 25 tenderar att lämna dig utan att säga ett ord.

Om du vill erbjuda kundorienterade finansiella tjänster måste du ta reda på orsaken till deras missnöje, förbättra dina tjänster och behålla kunderna.

Detta är bara ett av de fall där kundfeedback kan bli ett genombrott för att inleda en effektiv dialog. De flesta finansföretag utnyttjar dess potential för att bygga upp en kundcentrerad finansverksamhet. Så många som fyra av fem finansföretag samlar in feedback från kunderna online.

Skulle du också vilja förändra ditt finansiella spel med hjälp av feedback?

Följ denna omfattande vägledning för finansiell kundfeedback med alla frågor om vad, hur, hur, när och när.

Vilka typer av kundfeedback finns det inom finansbranschen?

Kundfeedback inom finans är information som kunder delar med sig av om sin kundupplevelse med ett finansföretag.

Jim Pendergast, Senior Vice President på altLINE Sobanco, säger: "För att kunna arbeta kundorienterat inom finanssektorn bör man vara uppmärksam på tre grundläggande typer av feedback. Du kan övervaka kundernas åsikter om ditt finansiella varumärke i stort, din representant/agent och dina produkter eller tjänster."

Få en mer fullständig bild av dessa genom exempel.

Feedback om ett finansiellt företag

Vad tycker era kunder i allmänhet om ert finansiella varumärke? Är de tillräckligt nöjda för att rekommendera det till andra?

Net Promoter Score (NPS) illustrerar detta på ett mycket bra sätt. Det baseras på en enda fråga: Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss på en skala från 0 till 10?

Det kan också vara ett stjärnklassificeringssystem, precis som det är på Macatawa Banks webbplats.

Källa

Att kontrollera NPS inom försäkringstjänster och andra finansiella institutioner har blivit en ny norm. Enligt rapporten är det till exempel ett av de viktigaste måtten för UniCredit Group för att mäta kundupplevelsen. År 2022 var deras NPS så högt som 60.

Feedback om en viss finansiell specialist

Anta att några av dina anställda tillhandahåller tjänsten så bra (eller, tvärtom, inte särskilt bra) att dina kunder sätter dem i rampljuset.

Se till exempel denna positiva recension på Trustpilot från en av de fakturafinansieringsspecialister som arbetar för Bibby Financial Services.

Källa

Feedback om finansiella tjänster och produkter

På huvudsidan för altLINE Sobanco kan du läsa vad kunderna säger om företagets tjänster. Vissa recensenter hyllar särskilda representanter för altLINE, medan andra ger feedback om deras verktyg för fakturabelåning.

Källa

Varför är feedback viktigt för kundorienterade finansiella varumärken?

Feedbackens roll i finansieringen är central.

Och här är anledningen.

Genom att utnyttja kundfeedback på rätt sätt kan du göra följande:

• Visa att du värdesätter dina kunder och sätter dem i första rummet
• Skapa förtroende hos kunderna
• Fördjupa dig i dina kunders behov
• Ge en bättre användarupplevelse (på webbplatsen eller i appen)
• Minska kundbortfall
• Öka kundnöjdheten
• Lösa problem med produkten/tjänsten i realtid

Faktum är att 89% av företagsledarna håller med om att omedelbar kundinput hjälper dem att ta vara på möjligheter och lösa problem snabbare. Genom att implementera AI-programvara för avtalsgranskning ökar man dessutom effektiviteten och noggrannheten i avtalsprocesserna, vilket visar att man är mån om att tillgodose kundernas behov och säkerställa att lagstiftningen efterlevs.

Hur kan feedback användas för kundcentrering inom finans?

Påbörja en feedbackdriven omvandling av ert finansiella varumärke med hjälp av följande taktik.

Skapa en återkopplingsloop

Om du tror att en regelbunden fråga om vad du tycker om våra finansiella tjänster hittills är ett sätt att få feedback från kunderna har vi dåliga nyheter till dig. Det är det inte. Att regelbundet samla in feedback är inte ens hälften av jobbet gjort.

"Ett strukturellt tillvägagångssätt för att utforma en feedbackloop hjälper till att alltid ha kunden i åtanke och i fokus för finansverksamheten. Det kan göras med ACAF-ramverket", säger Brooke Webber, marknadschef på Ninja Patches. Hon förklarar vidare: "Det förutsätter fyra steg: att begära feedback, segmentera den, agera på den och följa upp, och gör det möjligt att utvinna mer värdefulla insikter från den insamlade feedbacken."

Låt oss få en tydligare bild av de fyra stegen i ACAF:s feedbackloop:

• Fråga - be kunderna att dela med sig av sina åsikter
• Kategorisera - dela in informationen i logiska grupper eller kluster och analysera dem
• Agera - förbered ett svar (om tillämpligt) och genomför förändringarna baserat på de insamlade uppgifterna
• Uppföljning - återkoppla till dina kunder så att de vet att de har blivit lyssnade på

Källa

Du kan segmentera kundfeedback redan under insamlingsfasen. Momentum Metropolitan erbjuder till exempel tre alternativ på feedbacksidan: Dela med dig av en komplimang, Skicka in en fråga och Lämna ett klagomål.

Källa

Diversifiera dina metoder för insamling av feedback

Allt från listan nedan är lämpligt för att samla in kundfeedback i finansbranschen:

• Undersökning
• Feedbackformulär eller widget
• Granskning av webbplats
• Test av användbarhet
• Fokusgrupp
• Intervju

I detta avsnitt beskrivs tre grundläggande metoder: enkäter, feedbackformulär och recensioner.

Undersökningar

Överväg följande undersökningstyper för att få kundfeedback inom finans, beroende på varje specifikt behov:

• Enkät om produktfeedback
• Undersökning i appen
• CSAT-undersökning
• NPS-undersökning
• CES-undersökning
• Undersökning av kundsupport

Ta en titt på denna kundserviceundersökning hos Colonial General Insurance Agency.

Källa

Nedan finns ytterligare ett exempel på en onlineundersökning på Veridian Credit Unions webbsida.

Källa

Bonusläsning: När ska man använda CSAT-, NPS- och CES-undersökningar?

Formulär för återkoppling

Vissa verktyg för kundfeedback erbjuder anpassningsbara widgets och formulär som hjälper dig att samla in feedback på din finansiella webbplats.

Kolla in detta feedbackformulär på Stanbic IBTC Insurance Limited.

Källa

Recensioner online

Hur kan ni generera fler kundrecensioner?

Det finns en säker metod: be dina kunder att skriva några ord om dig på Google och på recensionssidor som Trustpilot, Better Business Bureau och G2.com (för kundfeedback om SaaS).

Till exempel:

InsuranceHub erbjuder två länkar för kunder att lämna omdömen på Google och Trustpilot.

Källa

Bonusläsning:

Här är en fallstudie av hur SurveySensum hjälpte PineLabs att kombinera olika metoder för att samla in kundfeedback inom FinTech: enkäter i appar, digitala enkäter via WhatsApp och datorassisterade telefonintervjuer (CATI-undersökningar).

Samla in omnikanalfeedback från olika kontaktpunkter

Över till var och när du ska samla in feedback från dina kunder inom finans.

Var: På alla möjliga plattformar.

När: I realtid, i varje steg av din kundresa.

Se hur olika finansföretag fångar upp kundfeedback via olika digitala plattformar: webbplats, blogg, e-post och sociala medier.

Webbplats

Allianz, en försäkringsbyrå, dyker upp med en undersökning för att förbättra användarupplevelsen på webbplatsen.

Källa

Blogg

Aaron Pek ber läsarna att betygsätta hans artiklar på en skala från 0 (sämst) till 10 (bäst) på bloggen Value Investing Substack.

Källa

E-post

Det kan vara så enkelt som att placera feedback-emojis i ditt nyhetsbrev för att hjälpa dig att förstå om din publik gillar den finansiella information du delar med dig av. Denna metod används ofta av The Motley Fool i e-postmeddelanden: Vad tyckte du om det här e-postmeddelandet?

Sociala medier

OceanFirst Bank delade en enkätlänk i Facebookinlägget och bad kunderna hjälpa dem att förbättra sina uttagsautomater.

Källa

eller

Här är ett omdöme om Eastside Insurance Services som publicerats på LinkedIn.

Källa

Du kan också använda WhatsApp-enkäter, LinkedIn- eller Instagram-undersökningar, direktmeddelanden med feedbackförfrågningar osv.

Uppmuntra kunderna att säga vad de tycker med bra uppmaningar till handling (CTA)

"En kraftfull call-to-action är nödvändig för att få mer feedback om en produkt eller tjänst inom finans. Enbart en CTA kan få fler finansiella kunder att uttrycka sina åsikter, särskilt om den har ett känslomässigt tilltal", betonar Catherine Schwartz, finansredaktör på Crediful.

Vi har samlat flera övertygande CTA:er som är populära bland finansföretag:

• Kan du hjälpa oss? Svara på vår X-minuters enkät för att
• Säg din mening. Vi vill gärna höra från dig!
• Svara på en enkät för att hjälpa oss att förbättra våra tjänster
• Din röst är viktig! Låt oss veta vad vi gör bra eller mindre bra
• Vänligen ge oss din feedback
• Berätta för oss vad du tycker

Till exempel:

Real Estate Guys vädjar till känslor och uppmanar till handling på ett humoristiskt sätt: Ställ en fråga...rapportera ett problem...dela med dig av ditt favoritrecept...

Källa

Reagera på negativ stämning så snart som möjligt

När du svarar på kundfeedback bör du prioritera negativa kommentarer om dina finansiella tjänster eller anställda.

"Om du inte tar itu med kundklagomål kan de leda till juridiska problem och hamna i domstol", påpekar Stephan Baldwin, grundare av Assisted Living. "De vanligaste fallen som leder till skadliga rykteskostnader för finansiella företag är anklagelser om bedrägeri, kränkning av dataskyddet eller annat konsumentmissbruk", nämner han.

För att undvika juridiska konsekvenser och ryktesskador kan du analysera kundsentiment i realtid och identifiera nya klagomål med SurveySensums programvara för textanalys. Håll utkik efter negativa trender i svar och kommentarer från dina kunder.

Uttryck tacksamhet och anpassa ditt tackbrev

"Ett enkelt tack kan visa att du uppskattar kundernas ansträngningar och den tid de lägger ner på att lämna feedback om ditt finansvarumärke", förklarar Jesse Galanis, Content Manager på Tech Lockdown. "Människor känner sig också mer uppskattade och värderade för sin input om de får personliga tack", tillägger han.

Titta på detta tackmeddelande från Caribbean Capital Group för att du besvarade enkäten.

Källa

När man deltar i för många undersökningar upplever man ofta undersökningströtthet. I det läget kan ett personligt och varmt tackbrev göra processen roligare och mer givande.

Gör en kundorienterad finansförändring med feedback

I den ständigt föränderliga finansvärlden är kundcentrering genom feedback inte bara en strategi. Det är en grundläggande nödvändighet som lönar sig på lång sikt.

Det handlar om att prioritera de unika önskemålen och behoven hos de människor du arbetar för. Med den här guiden i dina bokmärken kan du nu göra det mer effektivt.