Omfattande guide: Förbättra kundupplevelsen via omnikanal inom telekombranschen

Introduktion

De senaste åren har vi sett en plötslig förändring i människors shoppingmetoder och hur de förväntar sig att känna till dina varumärken, vilket gör att företag kan integrera olika digitala kanaler för att ge en omnichannel-konsumentupplevelse till potentiella kunder.

Enligt undersökningar handlar 56% av kunderna från de varumärken som erbjuder sina kunder tillgång till en gemensam kundvagn i olika kanaler. En omnichannel-marknadsföringsstrategi är inte bara smart utan även något som kunderna föredrar.

Genom att integrera omnikanaltjänster i din e-postmarknadsföring kan du vara mer informativ och distinkt när det gäller delade data. Du kan skapa olika kampanjdesigner och nyhetsbrev baserat på kundernas intressen och leverera den perfekta strategin.

I den här artikeln får du lära dig hur du utvecklar en omnikanalstrategi för bättre kundupplevelser med hjälp av e-postmarknadsföring och upprätthåller långsiktiga kundrelationer. Dessutom kommer du att ha mer relevant information om omnikanaltjänster i slutet av den här artikeln.

Vad är Omnichannel Customer Experience och dess betydelse i telekombranschen?

Omnichannel Customer Experience ger företag en integrerad strategi för kundengagemang, särskilt om man ser till telekombranschen. Det hjälper dig att möjliggöra en strategi inom företagets föråldrade system och gör det möjligt för dem att möta konsumenternas behov.

Företagen anser att deras resurser behöver uppdateras för att bli mer effektiva än uttrar, men de behöver utveckla sig själva här. De bör leta efter brister i affärsverksamheten och fylla luckor mellan sina potentiella kunder och sin databas.

En omnikanalstrategi handlar dock om att tillgodose kundernas behov och ta reda på vad de förväntar sig av dig. Att hålla fast vid detta beteende kommer att ge företagen ett starkt kundengagemang genom att använda livechattar och lead-interaktioner.

Du kan använda en omnikanalstrategi inom telekommunikation för att utveckla en trogen relation mellan en katalogtjänstleverantör (CSP) och din kund. Låt oss förstå denna relation med hjälp av två exempelscenarier.

Antag att du har flyttat till en annan stat eller nation från din ort och vill att dina telekommunikationstjänster ska återställas på din nya plats. Du måste åtminstone fylla i ett formulär och en annan ansökan som företaget kommer att utfärda till dig i butiken.

Det kan vara svårt att fylla i formuläret, men efter allt besvär får du en bekräftelse på att din installationsbox är redo att anslutas för dina telekomtjänster i hemmet.

Du ville dock be företaget om en fast telefonanslutning i din bostad och ringde kundtjänsten för att få hjälp. Representanten svarade med fullständig kunskap om var du befann dig och hjälpte dig med eventuella framtida problem.

Om du nu tittar på de två fallen måste du hitta många skillnader som du ser i att vara en nöjd kund, som inkluderar:

• När du har lagt din beställning hos affärsföretaget behöver du inte oroa dig för nästa steg.
• När du ringer till telebolaget för att ansluta dig till tjänsten ansluter du dig till bolaget genom att ge dem information som utvecklar integrerad kommunikation.
• Om kunden efter att anslutningen har bekräftats försöker nå kundtjänstmedarbetaren för ytterligare hjälp eller betalning, har medarbetaren gjort en fullständig bakgrundskontroll av dina uppgifter och hjälper dig med all information du behöver genom att hålla det smidigt.

Nu kanske du förstår varför det är viktigt att engagera kunderna i telekombranschen. Det får kunderna att känna att de blir lyssnade på, och senare optimerar företagen omnikanalupplevelser med kundfeedback för sin service.

Vilken roll spelar Omnichannel i telekombranschen?

Marknadsföringsföretag inom telekom har under de senaste åren genomgått spontana förändringar när de utvecklats till ett integrerat kundkommunikationssystem och en avgörande aspekt av digitaliseringen av marknaden för deras bidrag till världsmarknadsföringen.

Denna utveckling har lett till att telekomindustrins interna strategier har lyfts fram för att bli erkända på den digitala plattform som kunderna kan nå när de vill, tillsammans med kundinteraktionstjänster.

Ändå behöver kunderna hjälp med frågor som att produkterna inte har något fast prisintervall eller att det saknas samordning i specifika svar på kundfrågor. Telekombranschen behöver en omnikanalstrategi av flera skäl.

1. Övervinna stuprörskommunikation

Kundengagemang kräver frihet i interaktionen med företaget, men stuprören i kundinteraktionen blev den ansvariga faktorn för kundernas misstro och gjorde det möjligt för företagen att bli hotade.

Genom att implementera en omnikanalstrategi kan kunderna dock behålla sin "befogenhet att kontakta" de avdelningar som de inte kunde nå för att lösa sina problem, eftersom denna strategi återställer hela branschens funktion.

2. Att känna sin kund

Det moderna kommunikationssystemet mellan kunderna och företaget har nu blivit en tvåvägsplattform, vilket innebär att du kan få flera konsumentförfrågningar om deras tjänster och produkter.

Ändå är det bara ibland möjligt att uppfylla alla önskemål, och ett enda felsteg kan göra att du förlorar en potentiell kund i det långsiktiga loppet med kundbindning. För att övervinna sådana problem måste du göra en grundlig bakgrundskontroll av den konsument som använder uppgifterna.

Denna data eller information om kunden kan hjälpa dig med detaljer som gör att du blir mer engagerad i kunden i interaktionsprocessen. Du kan uppdatera dina system med kunddata som tidigare köp och betalningar, så att de känner sig bekanta när de kontaktar dig för att få hjälp.

3. Analysera och anpassa användardata

För att en omnikanalstrategi ska fungera måste de andra kanalerna integreras för bättre samordning. Du vet att telekombranschen konkurrerar med varandra, så alla digitala och fysiska data måste anpassas och spåras regelbundet.

Du kan använda denna personliga data för att leverera bättre kundupplevelser genom att förstå deras sökhistorik och köpförmåga. När du känner att din kund är missnöjd med dina tjänster kan dessa data visa sig vara till nytta för att vända kundresan till en bra resa.

Telekomkundernas behov av en kundupplevelse i alla kanaler

Kunderna tenderar att vara mer trogna företag som erbjuder en sömlös, icke-silad, anpassad och digital omnikanalupplevelse för egenvård. Undersökningar visar att telekomföretag erbjuder 89% kundretention genom omnikanalstrategier.

De företag som har mindre kontroll över sina kundstrategier för omnikanal har dock 33%. Det är viktigt att förhindra att detta händer, eftersom kundlojalitet är avgörande för företagets tillväxt.

Genom att förbättra era kundstrategier för omnikanal kan ni öka självbetjäningen, anpassa arbetsplatsen, spendera mindre pengar på reklam och försäljning, få mer kundsupport från call centers och generera fler leads, vilket i sin tur förbättrar era intäkter.

Behovet av en omnikanalstrategi för bättre kundupplevelser inom telekombranschen har följande orsaker som du som företagare måste ta hänsyn till.

1. Egenvård Tjänst

Kunderna tenderar att använda digitala kommunikationssätt för att kontakta telekombolagen snarare än andra plattformar. Enligt Precisely och CMO Councils Critical Channels of Choice Report 2020 föredrar 20% av kunderna kundservice via digitala kanaler.

Kunderna förväntar sig ett snabbt och enkelt svar från företagen snarare än att gå igenom en massa alternativ som de vill undvika att delta i. Så kunderna önskar att de kan ha fullständig kontroll över sina räkningar, dataanvändning, betalningar och mer som passar dem.

Självbetjäningsmekanismen tillfredsställer konsumenterna och skapar en perfekt situation för både kunden och företaget, eftersom telekombranschen får mindre pengar och tid att spendera.

2. Anpassade videointeraktioner

Video är en effektiv metod för att tillfredsställa kunder och för att digitalt visa vad företaget bryr sig om och tillgodose deras behov. Men du behöver hjälp med att skapa video för att snabbt kunna utveckla ett omnikanalsbaserat kundengagemang .

Källa

Du kan använda Precisely EnageOne Communicate för att skapa personliga videor för att förklara för dina kunder de fullständiga avgifterna, telefonräkningar, erbjudanden och erbjudanden, tillhandahålla självbetjäningsalternativ för omedelbara betalningar och hjälpa kunder med ytterligare information till relevanta vanliga frågor.

OmniChannel strategi för e-postmarknadsföring: Hur man kan förbättra sig inom telekombranschen

Det är bekvämare att skicka e-post och förvänta sig bättre avkastning eftersom det är billigare än någon annan kanal som finns tillgänglig idag. Du kan utveckla personliga och tillämpliga e-postmeddelanden för dina marknadsföringsstrategier genom att helt enkelt köra kampanjer för bättre kundrespons.

1. Känn igen dina målgrupper

Du kan få dina kunder att känna sig sedda av dig genom att inkludera personliga e-postmeddelanden med korta kommentarer till konsumenterna, vilket håller dem engagerade i ditt företag. Du kan använda omnikanalstrategier för att se djupare in i kundens resa för att interagera ofta.

Källa

Antag att du vill att dina kunder ska vara lojala och bygga upp en sund kundrelation. I så fall kan du köra olika e-postkampanjer men se till att du undviker att hamna i en situation där din kund blir irriterad av din e-postspamming. För att undvika detta bör du använda ett verktyg för att värma upp e-post. Om allt görs på rätt sätt kommer dina brev inte bara att undvika att hamna i skräpposten utan också att markeras som viktiga.

2. Beteendemässiga aspekter av en kund

Du måste lära dig mer om dina kunder för att förstå deras problem och smärtpunkter bättre så att du kan utveckla en omnichannel-strategi för att lösa deras problem. E-postmarknadsföring hjälper dig att samla in viktiga kunddata som preferenser, krav etc.

Källa

Du kan använda alla dessa data för att skicka dem anpassade e-postmeddelanden som är relevanta för vad de förväntar sig av dig snarare än att skicka dem värdelösa e-postmeddelanden. Dessa e-postmeddelanden kan innehålla nya produktlanseringar och rabatter på produkter som de redan har köpt.

3. Hantera kontrollen över potentiella kunder

När du har alla relevanta uppgifter du behöver om dina konsumenter kan du använda dem på rätt sätt för att anpassa dina e-postkampanjer och bestämma din målgrupp. Om du gör det kommer du att utveckla ett säkert kommunikationssystem med dina konsumenter.

Det går inte att kontrollera den information som sprids på sociala medier eftersom det är en enorm plattform. De ursprungliga uppgifterna granskas av flera kunder, som kanske eller kanske inte är viktiga för deras sak. Men när du skickar e-post kan du ändå bestämma vad dina kunder kan förvänta sig av dig.

Avslutande tankar

Digitaliseringen och kundernas förväntningar omformar arbetsetiken inom telekombranschen, och kundupplevelsen har blivit den främsta orsaken till denna förändring. Tänk på dessa viktiga förändringar för att undvika en försämring av ditt företags resultat.

Men genom att skapa en omnikanalsplattform för egenvård för kunderna kan telekombranschen få bättre intäkter och ett sömlöst flöde av tjänster. En upplevelse som baseras på kundernas behov kommer att locka konsumenterna att använda era tjänster oftare.