9 skäl till varför ditt småföretag behöver programvara för kundtjänst 2023

Introduktion

Låt oss vara ärliga: Kundservice är kanske inte den mest flashiga delen av ditt företag.

Men du kan definitivt inte ignorera det, inte just nu.

Kunderna kräver omedelbar, personlig och bekväm support under hela sin interaktion med ditt företag.

Att erbjuda en fantastisk kundservice är alltså viktigt för att behålla kunderna, men du behöver programvara för kundservice för att göra detta enkelt. Programvara för kundsupport kan vara nyckeln till att inte bara behålla kunderna utan också få dem att bli lojala mot varumärket.

Idag ska vi titta närmare på varför du bör använda kundtjänstprogram för att hjälpa dina kunder.

Innehållsförteckning:

• Effektivisera verksamheten
• Förbättra kundupplevelsen
• Hantera kunddata
• Stärk kundserviceteamet
• Håll dig steget före konkurrenterna
• Följa upp resultatmått
• Förbättra samarbetet
• Övervaka sociala medier
• Aktivera stöd för flerspråkighet
• Stöd för distansarbete
• Ge insikter till andra affärsområden

Anledning nr 1: Effektivisera verksamheten

Programvara för kundservice hjälper till att effektivisera affärsverksamheten genom att automatisera rutinuppgifter.

Uppgifter som e-postsvar, chatbots och självbetjäningsportaler kan automatiseras med hjälp av programvara för kundservice.

På så sätt får dina servicemedarbetare mer tid över till att svara på komplexa klagomål och förfrågningar från dina kunder.

Till exempel kan SaaS-programvara för landningssidebyggare automatisera lösenordsåterställningar, orderspårning och returer. Detta sparar tid för dina kundtjänstmedlemmar och ökar deras svarstid på vanliga problem som förfrågningar om produktfunktioner.

Anledning nr 2: Förbättra kundupplevelsen

Hubspot-rapporten visar att 90 % av kunderna anser att "omedelbar" respons från kundtjänsten är en viktig faktor att ta hänsyn till när de gör en förfrågan eller lämnar in ett klagomål.

Så ju snabbare du svarar på kundernas behov, desto bättre blir deras upplevelse.

Och finns det något bättre sätt att ge snabb respons från kundtjänsten än att använda ett kundtjänstverktyg?

Med funktioner som livechattar, chatbots och kunskapsbaser kan kunderna få tillgång till ditt supportteam eller lösa sina problem på egen hand.

Detta förbättrar upplevelsen för dina kunder.

Att använda ett kalkylblad och växla mellan många olika appar är olämpligt för ditt lilla team. De kan inte hinna med alla kundförfrågningar som dyker upp från olika appar samtidigt.

Men med ett kundserviceverktyg blir det mindre rörigt eftersom du får alla kundmeddelanden direkt till dig. Verktyget sparar också alla tidigare interaktioner mellan en kund och en servicemedarbetare. På så sätt kan alla kundservicemedarbetare snabbt ta hand om en kund utan att behöva be kunden om bakgrundshistorier.

"När kunderna kontaktar er vill de ha svar på sina frågor eller problem. De vill inte behöva upprepa det 10 gånger till 10 olika personer på 10 olika avdelningar. De vill att en handläggare ska ha befogenhet att effektivt och korrekt lösa deras problem eller besvara deras fråga.

Ju mer du gör detta, desto mer kommer kunderna att lita på ditt varumärke som det som skyddar dem när de behöver det."

Säger Jenny Dempsey, Customer Experience Manager, Apeel.

Anledning nr 3: Hantera kunddata

(Källa)

Liten bekännelse.

Under mitt arbete som in-house lead content marketer var det en enda röra att lagra kunddata i ett Excel-kalkylblad. Ibland blandade jag ihop kunddata eftersom raderna och kolumnerna var svåra att identifiera. Låt mig inte börja med datakraschen som fick mig att gråta.

Så att hantera och ständigt uppdatera dina kunddata i ett kalkylblad är mycket.

Det finns utrymme för mänskliga fel under dataladdningar och även vid beräkning av formler.

Det är också en överväldigande och tidskrävande uppgift.

Avlasta dig själv och dina medarbetare genom att använda kundserviceprogram för att hantera kunddata.

Med rätt programvara kan du spåra kundinteraktion och analysera ditt kundbeteende.

Dessa data kan ge värdefulla insikter om dina kunders preferenser och hjälpa dig att fatta välgrundade beslut om din verksamhet.

Hantering av kunddata handlar också om att skydda kundernas integritet och säkerhet. Detta säkerställer att dina kunders information är krypterad, trygg och säker.

Anledning nr 4: Ge kundtjänstteamet större befogenheter

Att hantera förfrågningar och klagomål från kunder kommer att göra ditt kundtjänstteam utmattat.

Ge din kundtjänst möjlighet att prestera på topp genom att ge dem rätt kundtjänstverktyg som underlättar deras arbete.

Ett kunskapsbasverktyg kan till exempel innehålla alla vanliga frågor och svar från kunder. Med det här verktyget kan ditt Customer Success-team hänvisa kunderna till kunskapsbasresursen för referens.

Se hur du skapar en kunskapsbas:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Funktioner för ärendehantering kan hjälpa ditt team att kontrollera inkommande förfrågningar och rangordna dem.

Verktyg för teamsamarbete som Slack, Trello och Wimi uppmuntrar till samarbete.

Prestationsanalyser som Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics och Google Analytics ger insikter om ditt teams effektivitet, så att du kan identifiera områden som behöver förbättras.

Genom att ge ditt team de resurser de behöver för att lyckas visar du dina medarbetare att du värdesätter deras bidrag.

Anledning nr 5: Håll dig steget före konkurrenterna

I dagens affärslandskap är konkurrensen stenhård. Företag som inte lyckas uppfylla sina kunders förväntningar riskerar att hamna på efterkälken.

77% av de amerikanska konsumenterna anser att bra kundservice är avgörande för att vinna lojalitet och affärer.

Kundservice är alltså en bra strategi för att hålla sig kvar bland konkurrenterna.

Med programvara för kundservice får du en konkurrensfördel genom att erbjuda snabb och personlig support.

Hivers undersökningsrapport visar att de flesta kunder föredrar att få snabb kundservice utan att behöva upprepa sina klagomål eller önskemål.

Anledning nr 6: Spåra prestandamätningar

Programvara för kundservice kan hjälpa dig att spåra alla viktiga mätvärden och fatta datadrivna beslut för att förbättra din kundserviceverksamhet.

Du märker till exempel att dina svarstider har ökat under de senaste veckorna. Genom att gräva i data upptäcker du att en representant alltid svarar långsamt på kundernas frågor.

Med den kunskapen kan du arbeta med den representanten för att förbättra deras prestationer eller omplacera dem till en annan roll.

På samma sätt kan spårning av lösningsgraden för ärenden hjälpa dig att identifiera flaskhalsar i din process och göra förbättringar.

Om du märker att en viss typ av ärende tar mycket längre tid att lösa än andra. Genom att analysera data kan du upptäcka att den här typen av ärenden kräver mer utbildning eller resurser för att åtgärdas.

Slutligen kan kundnöjdhetspoäng vara ett kraftfullt verktyg för att förstå hur väl ditt team presterar. Om era resultat konsekvent är låga är det ett tecken på att era insatser för kundservice inte är tillräckliga.

Det betyder att ditt team behöver mer utbildning, eller att du behöver tänka om helt och hållet när det gäller kundservice.

Anledning #7: Förbättra samarbetet

(Källa)

Med programvara för kundservice kan teammedlemmarna dela information, tilldela uppgifter och arbeta för att lösa kundproblem.

Om en teammedlem kör fast kan hen be om hjälp från en annan teammedlem. Det är som att kalla in förstärkning när man behöver det som mest.

Men det handlar inte bara om att få jobbet gjort. Förbättrat samarbete innebär också en mer positiv arbetsmiljö. När teammedlemmarna känner stöd och uppskattning är det mer sannolikt att de är engagerade och motiverade. Detta kan leda till högre arbetstillfredsställelse och lägre personalomsättning.

Anledning #8: Övervaka sociala medier

Kunderna förväntar sig att du är närvarande på sociala medieplattformar, redo att svara på deras frågor och klagomål. De uttrycker också sina klagomål om ditt företag på sociala medier.

Men att hantera många sociala mediekanaler är en utmaning för alla kundserviceteam.

Det är här programvaran för kundservice kommer in i bilden.

Verktyg som Freshdesk, Khoros Care och Sprout Social används för att spåra kommentarer och omnämnanden av varumärken på sociala kanaler.

Detta hjälper kundtjänstteamet att övervaka dina sidor på sociala medier från en central app. Det hjälper dem också att bygga upp en stark relation med kunderna.

Att vara lyhörd för kundernas klagomål visar att du är mån om att de ska bli nöjda.

Anledning #9: Aktivera flerspråkig support

Tänk dig följande: Du befinner dig i ett främmande land och behöver hjälp av kundtjänsten. Du talar ett annat språk och medarbetaren i andra änden av luren har svårt att förstå dig. Det är en frustrerande upplevelse som kan få dig att känna dig bortkopplad och ohörd.

Men om samma kundtjänstteam har tillgång till flerspråkig support blir kommunikationen enklare.

Detta är kraften i flerspråkig support inom kundservice.

Kundtjänstprogram kan hjälpa till att överbrygga språkbarriärer genom att tillhandahålla översättningstjänster. Detta kan hjälpa dig att få kontakt med kunder från olika kulturer och bakgrunder.

Avslutning

Med tillgång till en snabb internetuppkoppling förväntar sig kunderna nu samma snabba kundservice från alla företag.

Men att hålla jämna steg med kundernas servicebehov är inte lätt, särskilt inte om man har ett litet team.

Det är därför du behöver programvara för kundservice som hjälper ditt lilla team att förbättra kundupplevelsen. Genom att investera i kundserviceverktyg investerar du i din verksamhets långsiktiga framgång.