6 viktiga färdigheter i kundservice och hur du utvecklar dem

Intro

Oavsett om du äger ett företag eller leder ett team med en roll med kundkontakt vet du förmodligen vid det här laget att god kundservice är viktig för ditt företags framgång. Det intryck som din kundtjänstmedarbetare gör på dina kunder påverkar i hög grad deras syn på ditt varumärke och i slutändan din vinst. Kunderna kommer alltid ihåg den direkta interaktion de har med ett företag eller en anläggning. Du eller ditt varumärke kan definieras av kvaliteten på den service som de får från din kundtjänst.

Om dina kunder har en positiv upplevelse av ditt varumärke kommer de sannolikt att bli lojala kunder som kan hjälpa dig att marknadsföra och etablera ditt varumärke. Å andra sidan, oavsett hur exceptionell din produkt eller tjänst är, kan du förlora en potentiell kund om din kundtjänst saknar de nödvändiga färdigheterna för att ge en tillfredsställande kundupplevelse. Deras kundtjänstkunskaper kan vara skillnaden mellan att ha en lojal kund eller en dålig recension.

För att hjälpa dig att förbättra dina kundrelationer och få positiva omdömen från nöjda kunder, finns här sex viktiga färdigheter i kundservice som du bör utveckla i ditt team. Använd dessa färdigheter och tips för att skapa kundupplevelser som är viktiga och öka din konvertering.

1. Aktivt lyssnande

(Bild: Pixabay)

Kunderna ska känna sig hörda, förstådda och betjänade. Detta är endast möjligt om du verkligen tar dig tid att lyssna på vad de säger och förstå vad de verkligen behöver. Du måste engagera dig i dem.

Aktivt lyssnande, när det praktiseras, gör det möjligt för en kundtjänstmedarbetare att ge en bra kundupplevelse. Aktivt lyssnande innebär att vara tyst och fokusera på dina kunder medan de pratar. Genom att vara uppmärksam kan du komma till kärnan av kundernas klagomål och problem, samt ta itu med dem på ett enkelt sätt. Det hjälper dig också att utveckla andra färdigheter, till exempel att vara positiv, omtänksam, empatisk med mera.

För att finslipa din förmåga att lyssna aktivt kan du ställa klargörande frågor och uppföljningsfrågor när kunderna har pratat färdigt eller ge en snabb sammanfattning i slutet av samtalet. Detta för att se till att du förstår vad de säger och att ni är på samma sida. Se också till att ta snabba anteckningar.

Om du har personliga kundrelationer är det bra att ta bort digitala distraktioner eller att ha ögonkontakt med kunderna. Du bör också undvika att göra flera uppgifter samtidigt och fokusera på kundens ansiktsuttryck, kroppsspråk och tonfall. Allt detta hjälper dig att uppnå ett bättre aktivt lyssnande.

2. Tydlig kommunikation

(Bild: Unsplash)

Det är lätt att skaffa sig det bästa varumärket, men att kommunicera sitt budskap är en annan sak.

Oavsett om det är muntligt eller skriftligt måste en kundtjänstrepresentant kunna kommunicera tydligt på kundens modersmål. Detta är en nyckelkompetens som behövs för utmärkt kundservice, eftersom missförstånd eller vaga svar kan leda till frustration och besvikelse, vilket gör att kunderna försvinner.

En kundtjänstrepresentant som befinner sig i första linjen blir ditt företags ansikte och röst. Därför måste han eller hon kunna förklara komplexa begrepp som rör din produkt eller tjänst med lättbegripliga termer för kunderna. Eller så måste man undvika långdragna förklaringar för att lösa eller åtgärda ett problem. Använd enkla termer och ett positivt språk som dina kunder kan förstå. På så sätt ökar du tydligheten i ditt samtal och lämnar ett gott intryck.

Hur kan du utveckla din förmåga att kommunicera tydligt?

Om du ingår i ledningsgruppen kan du ge feedback till kundtjänstpersonalen från skärm- eller röstinspelningar av deras samtal med kunderna. Detta hjälper dem att se på vilket område de behöver förbättra sig. Andra sätt att förbättra kommunikationsförmågan är att lära sig om användningen av ansiktsuttryck och kroppsspråk vid personliga samtal samt tonfallet. Ett självsäkert och varmt förhållningssätt hjälper också.

3. Empati

(Bild: Pexels)

Oavsett om du svarar på ett telefonsamtal eller ett meddelande via WhatsApp för kundtjänst bör en kundtjänstmedarbetare kunna relatera till kunderna, särskilt frustrerade kunder, och vara lyhörd för deras behov. När du är i en sådan position får du inte ta saker och ting personligt. I stället måste du förstå var kunderna kommer ifrån och visa uppriktig empati för dem. Sätt dig in i deras situation och visa att du bryr dig om dem. På så sätt kommer de att känna sig hörda, förstådda och bekräftade i sin frustration.

Det är inte alltid lätt att känna empati för irriterade eller irriterande kunder, men om du lär dig att göra det kan du till viss del återställa skadan om du inte kan lösa kundens problem. En växande empati för dina kunder kan hjälpa dig att hantera deras behov bättre. Ibland handlar det inte bara om återbetalningar eller lösningar som du ger dem, utan helt enkelt om att försäkra dem om att du är med dem. Kunderna uppmärksammar också hur de behandlas och värderas.

(Bild: Unsplash)

För att förbättra dina känslomässiga färdigheter i kontakten med kunderna måste du vara observant på hur de beter sig och vad som får dem att tappa hakan. Det tar tid att utveckla denna förmåga, men med engagemang är det möjligt. Du kan också läsa böcker om emotionell intelligens och använda ett positivt språk. Det är också bäst att öva på att lyssna aktivt.

4. Kunskap om produkter och tjänster

(Bild: Unsplash)

Vem skulle inte bli frustrerad om en kundtjänstrepresentant svarar "jag vet inte" på en fråga om en produkt som de erbjuder? Även om detta kan vara ett ärligt svar och bättre än att ge felaktig information, är det också viktigt att de anställda med kundkontakt måste ha rätt kunskap om tjänsten eller produkten.

Att ha kunskap om de produkter eller tjänster du säljer är något annat än att använda de B2B-uppgifter som företaget har gett dig. B2B-data hjälper dig att utveckla dina marknadsförings- och försäljningskampanjer samt att identifiera nya leads och komma i kontakt med dem. Din kunskap om produkter och tjänster är däremot ett av dina vapen när du kommer i kontakt med dina potentiella leads och kunder.

Kunderna förlitar sig på att kundtjänstrepresentanterna har kunskap om produkter och tjänster. Genom att känna till företagets produkter och tjänster från topp till tå kan du svara på kundernas frågor om produkten eller hjälpa dem när de stöter på problem.

För att få en solid grund för en produkt eller tjänst krävs utbildning av de anställda. Du måste hålla dig uppdaterad med information om företagets produkter och tjänster, inköpsprocesser, kundpolicy med mera. Om du har tillgång till relevanta handböcker och riktlinjer ska du se till att gräva igenom dem. Det hjälper också att läsa om relaterade produkter och tjänster så att du är förberedd på eventuella frågor som dina kunder kan ställa.

5. Skriva

(Bild: Pixabay)

Ja, alla företag kan anlita en SEO-byrå för att göra innehåll på webbplatsen och hjälpa den att rankas högre på sökmotorernas resultatsidor. Men kundtjänstrepresentanter bör ändå fräscha upp sina skrivkunskaper för att kunna kommunicera med kunderna på ett effektivt sätt. Detta är mycket viktigt, särskilt när det gäller kundsupport via e-post eller chatt.

Under personliga samtal är det lätt att visa empati och läsa av kundens kroppsspråk och ansiktsuttryck. Men så är inte fallet när du använder e-post eller chatt när du pratar med kunder. Därför måste du förbättra dina skrivkunskaper så att du kan hantera situationer på ett bra sätt. För att hjälpa dig att utveckla denna förmåga måste du undersöka hur dessa erfarna agenter skriver sina e-postmeddelanden, samt hur de hanterar eventuella klagomål som skickas till deras inkorg eller lämnas in på deras webbplats. Du kan sedan öva på det du har hittat och replikera det och se till att det passar företagets ton och stil.

6. Anpassningsförmåga

(Bild: Pexels)

Förutom att ta till sig och veta hur man använder ny teknik som en kunddataplattform som kan skapa en enda central kunddatabas, måste kundtjänstrepresentanter också vara flexibla i alla situationer. Du måste vara anpassningsbar för att kunna hantera överraskningar och agera därefter. Och detta innebär en stor vilja att lära sig.

Kunderna har mycket olika behov, humör och personligheter. Du kan möta lugna och samlade kunder, men du kan också möta upprörda och skrikande kunder. Du kan dock få kontroll över alla situationer genom att anpassa dig till det som händer. Det är en vana som du måste öva på varje dag, men du kommer definitivt att se förbättringar i hur du anpassar dig till kundernas krav varje dag.

Takeaway

Kunskaperna hos dina kundtjänstmedarbetare har stor betydelse för kvaliteten på det stöd och den service du kan ge dina kunder. Se därför till att välja dem med omsorg för att etablera och förbättra kundrelationerna.

Några av de viktigaste färdigheter som du måste leta efter och utveckla är aktivt lyssnande, tydlig kommunikation, skrivförmåga och anpassningsförmåga. Kundtjänstrepresentanter bör också ha djupgående kunskaper om företagets produkter och tjänster och kunna leva sig in i kunderna. Genom att beakta dessa färdigheter kan du tillgodose kundernas behov på ett effektivt sätt och främja en positiv upplevelse.