Intro
Effektiv kundservice kan ge ett stort värde till ditt företag. Alla kunder älskar att få svar i rätt tid och uppskattar en positiv upplevelse. Det kan faktiskt till och med ge 5,7 gånger högre intäkter jämfört med dina konkurrenter. Men du kan bara uppnå det med glada och produktiva agenter, så hur kan du hjälpa dem att arbeta mer effektivt?
4 metoder att följa för effektiv kundservice
Det kan vara en utmaning att uppnå rätt kundupplevelse, smidiga arbetsprocesser och nöjda kundtjänstemän. Men det är definitivt värt att göra det. Skilj dig från dina konkurrenter och låt dina agenter ge dina kunder den bästa upplevelsen. Så här kan du hjälpa dem att öka produktiviteten och briljera.
1. Tillhandahåll de rätta verktygen
Först och främst behöver dina agenter något att arbeta med. Och då menar vi inte det viktigaste som pålitliga bärbara datorer och telefoner. En annan viktig del av deras arbete är den programvara de använder. Ett verktyg för projekthantering är till exempel ett utmärkt sätt att övervaka projektets framskridande så att du ställer in dig på att lyckas. Detta kan göra en betydande skillnad i hur de arbetar. Ett föråldrat verktyg som saknar många viktiga funktioner kommer med all säkerhet att vara en enorm plåga i deras dagliga verksamhet.
En lämplig programvara bör göra deras liv enklare och öka produktiviteten hos varje agent. Funktioner som automatisering av arbetsflöden och kundhantering är ett bra sätt att börja. De kommer att spara mycket tid som dina agenter vanligtvis ägnar åt tråkiga och repetitiva uppgifter. Detta kommer att göra dem mycket gladare och mer produktiva överlag.
2. Minska tiden för hantering av interaktion
Håll ditt team smidigt och kraftfullt. Data och mätvärden är en oundviklig del av kundsupportverkligheten. Dessa mätvärden kan hjälpa dig att förbättra kundupplevelsen och fokusera på de svaga punkterna. Men glöm inte bort den stora bilden. Att lägga för mycket fokus på svarstiden kan påverka kvaliteten på svaren negativt.
AHT (genomsnittlig handläggningstid) mäts när kontakten är omedelbar, t.ex. telefonsamtal eller chattar, inte e-post. Det visar hur mycket tid dina agenter ägnar åt samtalet totalt sett. Detta inkluderar även väntetiden. Många kundsupportverktyg har en inbyggd funktion för tidsuppföljning som hjälper dig att spåra AHT.
Hur beräknar man AHT?
Genomsnittlig handläggningstid är en av de mest populära mätvärdena som alla bör ta en titt på. Den hjälper dig att hitta sätt att förbättra alla processer. Detta har också en stark effekt på kundupplevelsen. För att öka produktiviteten och beräkna AHT måste du summera den totala samtalstiden, den totala väntetiden och uppföljningstiden. Dela nu detta med antalet samtal eller chattar. Resultatet är din genomsnittliga handläggningstid.
Fördelar med en låg AHT
Ta inte beslut enbart utifrån den genomsnittliga handläggningstiden. Precis som alla andra mått bör du titta på det tillsammans med andra mått. Flera fördelar med en låg AHT är bland annat nöjdare kunder och agenter, förbättringar i kommunikation och produktivitet samt lägre supportkostnader. Kom ihåg att alla kunder älskar högkvalitativa och snabba svar.
Hur kan AHT påverka din CSAT?
Kundnöjdhetsresultatet (CSAT) är ett av de viktigaste mätvärdena som kan påverkas av AHT. Dina agenter bör inte försöka bli av med en kund så fort som möjligt. Det kommer att skada supportkvaliteten och sänka CSAT-poängen. Olika kunder är olika känsliga för svarshastighet, så gör ditt bästa, men prioritera alltid kvaliteten.
3. Ge effektiv återkoppling till agenten
Enkelt uttryckt är feedback allt när du vill förbättra dig. Uppmuntrande ord och konstruktiv kritik kan förändra dina agenters prestationer. Öka produktiviteten och ge effektiv återkoppling genom att följa dessa bästa metoder och tips för kalla samtal.
Timing är allt
Slösa inte tid på att vänta för länge. Det är effektivare att dela med sig av feedback strax efter att uppgiften har slutförts. Mottagaren kommer att kunna tillämpa din feedback omedelbart och börja förbättra sig. Tänk också på miljön när du ger feedback. Särskilt när du hänvisar till fel.
Återkoppling av kvalitet är en dubbelriktad väg
Inse att kvalitetsfeedback är viktigt för alla. Särskilt från dina anställda. De är de första som pratar med kunderna och är den bästa källan till insikt. Var öppen, lyssna och låt dem berätta vad som gör dem nöjda med sitt jobb, vad de skulle kunna förbättra och hur de känner sig i sina dagliga uppgifter. Att känna sig hörd och uppskattad kommer också att öka produktiviteten.
Var konsekvent med återkoppling och tillämpning av policyn
Konsekvens är viktigt för att upprätthålla kvaliteten och produktiviteten i kundtjänsten. Kontinuerlig och uppmuntrande feedback motiverar dina agenter och ger dem hjälp när de har problem. Gör rutinmässiga utvärderingar till en del av dina processer och se hur magin uppstår. Ta en titt tillbaka varje gång du ger feedback och fokusera på förbättringarna sedan din senaste utvärdering.
Låt agenterna utvärdera sig själva
Det bästa sättet att hjälpa dina agenter att förbättra sig är att låta dem utvärdera sina prestationer. De tenderar att vara mer kritiska och påpeka misstag som annars skulle ha förbisetts. Låt dem inte känna sig olyckliga utan hitta deras styrkor och var de kan förbättra sig. Det är ingen idé att agenterna slår sig själva.
4. Samarbeta regelbundet med dina agenter
Kontakta dina agenter dagligen eller minst en gång i veckan. Detta kommer att förbättra ditt ledarskap och skapa positiva relationer med dina anställda. Du behöver inte titta dem över axeln eller besvära dem med invasiva frågor. Var en människa som är uppriktigt intresserad av dem och låt dem veta att du bryr dig om dem.
Öppna med tacksamhet och trygghet
Det är viktigt att börja varje möte med dina anställda med en positiv inställning. Det skapar rätt stämning och gör att de kan öppna sig för dig. Visa dem respekt och uppskatta deras arbete innan du tar itu med de mer allvarliga frågorna. Försök samtidigt att hålla sessionerna så kompakta, informativa och kortfattade som möjligt.
Få dina agenter att komma igång med en kort sammanfattning
Innan du börjar, gör en kort sammanfattning av det föregående mötet och de händelser som inträffade. Det är en enkel försäkran om att alla är på samma plan. Starta mötet snabbt och undvik allt som inte gynnar den aktuella dagordningen.
Låt agenterna dela med sig av alla uppdateringar
Detta kan vara stressigt för vissa agenter, så prioritera rätt inställningar och pressa inget. Ge dem möjlighet att dela med sig av sina uppdateringar, tankar och bekymmer. Håll dig öppen och om en diskussion startar, var uppmärksam och lyssna. Du kan komma att lära dig en hel del. Det kommer också att göra dina agenter mer självsäkra.
Slutsats
Agenternas produktivitet är en av de viktigaste pelarna i din kundservice. Den påverkar allt annat i din verksamhet och du bör vara uppmärksam på den. Kom ihåg alla rutiner och överdriv inte. Den kommer att förbättras och låta ditt företag växa, vilket gör att dina kunder gärna kommer tillbaka och rekommenderar dig till sina vänner.
