Zakaj je zadržanje najučinkovitejši način za rast podjetja?

Uvod

Mnogi lastniki podjetij menijo, da je ključ do uspeha in dobičkonosnosti v stalnem pridobivanju novih strank.

Vendar to ni povsem res.

Čeprav je pridobivanje novih poslov očitno potrebno, je ključ do dobičkonosnosti odpravljanje odhajanja strank in izboljšanje zadrževanja. Z drugimi besedami, ne gre za to, koliko ljudi pripeljete vsak mesec, temveč za to, koliko obstoječih strank se vrne za nov nakup.

Morda se sprašujete, zakaj je tako. To je v nasprotju z zdravo pametjo, vendar je kljub temu res. Če želite povečati obseg poslovanja, morate obdržati obstoječe stranke.

Toda kaj je ohranjanje strank? Kako jo merimo? In zakaj je tako pomembna za splošni uspeh ali neuspeh vašega podjetja? V tem članku bomo odgovorili na vsa ta vprašanja in navedli štiri razloge, zakaj je ohranjanje strank tako učinkovito pri rasti podjetja.

Kaj je zadržanje strank?

Ohranjanje strank je ključna metrika za lastnike podjetij, ki prikazuje stopnjo zvestobe strank in koliko poslov jim je uspelo obdržati v daljšem obdobju.

Zadržane stranke so stranke, ki se ponavljajo. To so posamezniki, ki so v preteklosti že opravili nakup pri vas, se odločili, da jim je všeč, kar prodajate, in se v prihodnosti vrnili po dodatne nakupe. Vaša stopnja zadržanja je ključnega pomena, saj lahko zagotovi vpogled v uporabniško izkušnjo.

(Vir slike)

Z analizo stopnje zadrževanja lahko ugotovite, kako zadovoljno je vaše ciljno občinstvo z vašimi izdelki in storitvami. Visoka stopnja zadrževanja pomeni, da veliko delate prav in ustvarjate vzdušje, ki stranke spodbuja, da se večkrat vrnejo.

Nizka stopnja zadržanosti je resen alarm, ki kaže, da je nekje v vaši organizaciji prisotna očitna težava. Morda je vaš izdelek pomanjkljiv, vaše spletno mesto ni prijazno do uporabnika ali pa vaša služba za pomoč strankam ne dela dobro in odganja ljudi. To vam pokaže, ali se morate osredotočiti na preoblikovanje spletnega mesta, izboljšanje svojih izdelkov, spletno revizijo svojih prizadevanj SEO ali zaposlitev strokovnjakov za podporo strankam.

To lahko pomeni tudi, da so vaše cene previsoke in da konkurenca z obljubami o podobni izkušnji za manj denarja odvrača vaše nekoč zveste stranke. Da bi se temu uprli, boste morali oblikovati nove pobude, ki bodo privabile stranke nazaj.

Vzemimo za primer kreditno kartico Revvi. Ta kartica ponuja program vračila denarja, v okviru katerega lahko zaslužite 1 %, ko porabite in odplačate svojo kartico. Denarno vračilo začnete prejemati, ko imate kartico Revvi visa šest mesecev, in ga lahko unovčite za dobropise na izpisku v korakih po 500 točk ali 5 USD. Te odkupe lahko opravite prek aplikacije Revvi, spletne strani MyCCPay.com ali pokličete Revvijevo službo za pomoč strankam. Ta dodana vrednost, ki jo ponuja finančni produkt, odlično deluje kot orodje za ohranjanje strank.

Čeprav ohranjanje strank pomaga pri rasti vsakega podjetja, je veliko odvisno od posebnosti podjetja. Na primer na finančnem področju ima dolgoročno sodelovanje strank pomembno vlogo v interesu tako podjetja kot strank. Dober primer za to so kripto IRA, ki šele na dolgi rok uspejo povečati koristi za obe strani.

Čeprav je nova prodaja še vedno pomembna, je veliko bolj pomembna, če je stopnja zadržanja nizka. Vsa podjetja se soočajo z določenim odlivom, novi posli pa vam omogočajo, da nadomestite tiste, ki ste jih izgubili, hkrati pa gradite bazo strank in sčasoma ustvarite stalen tok ponavljajočih se prihodkov.

Vaša stopnja zadržanja bo določila pomembnost pobud digitalnega trženja glede na to, ali želite povečati obstoječo bazo ali nadomestiti velik del občinstva, ki se je izločilo.

Kako se meri zadržanje strank?

Metriko stopnje zadrževanja strank je treba stalno meriti. To ni nekaj, kar bi lahko preverili enkrat na četrtletje in nato pozabili. Svoje občinstvo morate nenehno spremljati in ugotavljati, kam odhajajo in kaj morate storiti, da bodo ostali.

(Vir slike)

Pri izračunu stopnje zadržanja morate najprej izbrati obdobje, ki ga želite meriti. Za ta primer recimo, da merimo en mesec.

Prvi korak je določitev števila strank na začetku meseca. Da bo to lažje, uporabimo lepo okroglo številko, na primer 1.000.

Nato določite število strank, ki ste jih imeli ob koncu meseca. V tem primeru lahko rečemo, da je ostalo 800 strank. Vendar to ne pomeni, da ste izgubili 200 strank. Upoštevati je treba še en dejavnik.

Koliko novih strank ste pridobili v tem obdobju? To moramo vedeti, če želimo pravilno določiti stopnjo zadrževanja. V tem primeru ste ustvarili 400 novih strank.

Za izračun stopnje zadržanja odštejemo nove stranke od tistih, s katerimi smo končali mesec.

To je 800-400, kar pomeni 400. To število zdaj delimo s številom strank, s katerimi smo začeli, in rezultat pomnožimo s 100.

To pomeni 400/1.000 = 0,4 x 100 = 40.

V zadevnem mesecu je bila stopnja zadržanja strank 40 %.

Pregled formule za sledenje zadržanju je naslednji:

[(Končno število - nove stranke)/začetno število] x 100

Zakaj je zadrževanje strank tako učinkovito?

1. Zvestoba strank

Zvestoba strank je eden od glavnih ciljev vsakega podjetja. Ustvarjanje zvestega občinstva zadovoljnih strank vam olajša nadaljnje poslovanje.

Zakaj je tako?

Zveste stranke so veliko bolj prizanesljive. Ena sama slaba izkušnja s podporo strankam ne bo dovolj, da bi jih za vedno odgnala. Zveste stranke so nagnjene k temu, da vas pustijo v dvomih in vam dovolijo, da popravite napake, ko gredo narobe.

(Vir slike)

Te iste zveste stranke lahko postanejo tudi zagovorniki blagovne znamke, saj širijo glas o vaših izdelkih in storitvah, pišejo pozitivne ocene in objavljajo o vaši ponudbi v družabnih medijih.

Vendar se zvestoba in zaupanje gradita počasi in sčasoma. To pomeni, da če želite ustvariti vojsko zvestih strank, jih morate najprej zadržati in jih spodbujati, da se vračajo. Zato je pomembno, da vložite trud v različna darila in nagrade, ki spodbujajo zvestobo. Vendar pri razvoju tovrstnih strategij ne pozabite na personalizacijo. Spoznajte svoje stranke in jim podarite predmete, ki bi si jih želele. Uporabite lahko tudi predloge ali program za izdelavo kolažev z umetno inteligenco, da ustvarite izvirne vzorce in sporočila za stranke ter jih tako ohranite zveste.

2. Cenovna dostopnost

Nove stranke so drage. To je zato, ker je trženje pridobivanja strank drago. Izvajati morate ciljno usmerjene oglase, določiti ključne besede, opraviti iskanje potencialnih strank in vzgajati potencialne stranke skozi prodajni lijak.

Vse to je zelo pomembno, vendar zahteva tudi veliko časa in denarja.

Po drugi strani pa je trženje ohranjanja strank veliko lažje in stroškovno učinkovitejše. Tržite ljudem, ki vas že poznajo, so pri vas že kupili in so privolili v prejemanje nadaljnjih sporočil.

Obveščanje običajno vključuje e-poštna sporočila, glasila podjetja in telefonske klice. To je veliko cenejše kot trženje nekomu, ki nima pojma o obstoju vašega podjetja.

Koliko nižje?

Poročali so, da je trženje obstoječim strankam lahko do sedemkrat cenejše od trženja za nove posle.

3. Priporočila strank

Lepa lastnost zvestih ponavljajočih se strank je, da s seboj prinašajo priporočila. To se zgodi, ko vas ena od vaših zvestih strank priporoči prijatelju ali družinskemu članu in ta oseba opravi nakup.

(Vir slike)

Kar zadeva priporočila strank, je nekatere izdelke lažje promovirati z ustnim izročilom in neposrednim komuniciranjem. Običajno so to izdelki z lahko zaznavnimi rezultati, kot so izdelki za hujšanje, izdelki za samopomoč, minoksidil in drugi izdelki za rast las.

Vaše zveste stranke postanejo hodi oglasni panoji za učinkovitost vašega podjetja, saj pritegnejo še več strank, ki jih lahko sčasoma obdržite in jih sami napotijo naprej.

4. Verjetnost prodaje

Prav tako je večja verjetnost, da bodo stranke, ki jih obdržite, kupovale pri vas. Vaše zadržane stranke bodo verjetno kupile in porabile več kot nekdo, ki je prvič stopil skozi vrata. Zato lahko zadržanje le 5 % strank poveča prihodek podjetja za 95 %.

Seveda je to za nekatera podjetja lažje kot za druga. Podjetja, ki ponujajo več kot en izdelek ali storitev, imajo večjo verjetnost, da bodo rasla z zadovoljnimi strankami. To so ljudje, ki bodo želeli še naprej uporabljati vaše storitve in hkrati dodajati nove. HelloRache je na primer podjetje, ki zagotavlja virtualne pomočnike v zdravstveni industriji. Med njegovimi storitvami so tudi virtualni receptorji. Če stranke že imajo to storitev in so zadovoljne s tem, kar prejemajo, bodo morda želele vključiti virtualne pismonoše in virtualne asistente ter tako vrniti več prihodkov temu rastočemu podjetju.

Zaključek

Vaše obstoječe stranke so priložnost za rast vašega podjetja, ki vam omogoča, da izboljšate svoj poslovni izid, ne da bi pri tem za pridobivanje novih strank porabili veliko denarja.

Seveda to ne pomeni, da lahko zanemarite pridobivanje novih strank. To bo vedno pomemben del sestavljanke poslovnega trženja. Vendar lahko z izboljšanim zadrževanjem prihranite denar, izboljšate zvestobo strank, pridobite priporočila in tržite z večjo verjetnostjo prodaje.

Natančno spremljajte stopnje zadržanja in jih uporabite za ugotavljanje, kako uspešna so vaša prizadevanja za zadržanje in kaj je treba storiti, da bodo še boljša.