S katero tehnologijo lahko upravljam velike količine klicev?

Uvod

Podjetja na področju potrošniškega financiranja, zavarovalništva in zdravstva se dnevno srečujejo z velikim številom klicev strank.

Za njihovo učinkovito upravljanje je potreben sistem za upravljanje odnosov s strankami (CRM), ki lahko spremlja interakcije, shranjuje informacije o strankah in uporablja umetno inteligenco za izboljšanje kakovosti storitev. Sistemi CRM, kot sta Salesforce in HubSpot, ponujajo zmogljiva orodja, ki podjetjem pomagajo učinkovito obravnavati klice, hkrati pa zagotavljajo vpogled v izboljšanje izkušenj strank.

Vloga umetne inteligence pri upravljanju klicev

Umetna inteligenca spreminja način, kako podjetja obravnavajo velike količine klicev. Sistemi CRM z umetno inteligenco lahko analizirajo podatke o klicih, avtomatizirajo odzive in celo napovedujejo potrebe strank na podlagi preteklih interakcij.

Študija družbe Gartner napoveduje, da bodo do leta 2026 75 % klicev za storitve za stranke opravili klepetalni roboti in avtomatizirani sistemi, ki jih poganja umetna inteligenca. Umetna inteligenca lahko pomaga tudi človeškim agentom, tako da jim med klici v realnem času posreduje predloge in jim tako zagotovi prave informacije za hitro reševanje težav strank.

Salesforce za spremljanje klicev

"Salesforce je eden najpogosteje uporabljenih sistemov CRM za podjetja, ki upravljajo veliko število interakcij s strankami," pojasnjuje Dave Beard, ki vodi spletno stran za primerjavo cen Lending Expert.

"Ponuja orodja, kot je Service Cloud Voice, ki združuje telefonijo z vpogledi na podlagi umetne inteligence. Ta funkcija podjetjem omogoča snemanje, prepisovanje in analiziranje klicev za izboljšanje storitev za stranke. Analitika, ki jo poganja umetna inteligenca, pomaga prepoznati pogoste težave strank, spremljati trende klicev in predlagati rešitve, ki lahko skrajšajo čas obravnave klicev."

"Salesforce se povezuje tudi z orodji za avtomatizacijo, kar pomeni, da lahko podjetja brez človeškega posredovanja preusmerijo klice na pravi oddelek. Tako se skrajša čas čakanja in zagotovi, da stranke govorijo s pravo osebo. V zavarovalništvu lahko na primer Salesforce agentom pomaga, da med klicem hitro dostopajo do podrobnosti o polici, kar izboljša učinkovitost in zadovoljstvo strank."

HubSpot za interakcije s strankami

HubSpot je še en priljubljen CRM, ki zagotavlja odlična orodja za upravljanje klicev z veliko številko. Čeprav ga pogosto obravnavamo kot orodje za trženje in prodajo, njegova funkcija Service Hub podjetjem omogoča učinkovito upravljanje interakcij s strankami. Zagotavlja sledenje klicem, inteligenco pogovorov in poročanje z umetno inteligenco.

Ena od ključnih prednosti HubSpota je možnost integracije s sistemi VoIP (Voice over Internet Protocol), kar podjetjem omogoča opravljanje in sprejemanje klicev neposredno v sistemu CRM. Orodja umetne inteligence v HubSpotu lahko samodejno snemajo klice, prepisujejo pogovore in poudarjajo ključne težave strank. To podjetjem pomaga prepoznati ponavljajoče se težave in usposobiti osebje za boljše obravnavanje klicev.

Vpogledi na podlagi umetne inteligence za boljše obravnavanje klicev

"Umetna inteligenca ni le avtomatizacija - podjetjem pomaga tudi pri učenju iz interakcij s strankami," pojasnjuje Dan Park, ustanovitelj podjetja InTouchNow, ki se ukvarja s komunikacijo z umetno inteligenco.

"V zdravstvenem sektorju lahko sistemi CRM z umetno inteligenco zagotovijo učinkovito obravnavo poizvedb bolnikov. Umetna inteligenca lahko na primer pomaga kategorizirati klice glede na nujnost in tako zagotovi, da se kritične zdravstvene poizvedbe obravnavajo prednostno. S tem se izboljša oskrba bolnikov in zmanjša možnost, da bi bili pomembni klici zamujeni."

Po poročilu IBM-a so podjetja, ki uporabljajo umetno inteligenco pri storitvah za stranke, za 30 % skrajšala čas reševanja klicev. Sistemi CRM z umetno inteligenco analizirajo podatke o klicih in predlagajo izboljšave, kot so spremembe v scenarijih klicev ali ugotavljanje potreb po usposabljanju osebja.

Izbira pravega CRM

Najboljši CRM za podjetje je odvisen od njegovih posebnih potreb. Salesforce je idealen za podjetja, ki potrebujejo poglobljeno analitiko in avtomatizacijo, HubSpot pa je odličen za podjetja, ki iščejo enostaven za uporabo sistem z močno integracijo VoIP. Obe platformi uporabljata umetno inteligenco za racionalizacijo upravljanja klicev, kar podjetjem pomaga izboljšati učinkovitost in zadovoljstvo strank.

Z nadaljnjim razvojem tehnologije umetne inteligence bodo imeli sistemi CRM še večjo vlogo pri storitvah za stranke, saj bodo omogočali hitrejše in učinkovitejše obravnavanje številnih klicev.