Prihodnost ITSM s tehnologijo umetne inteligence: Priložnosti in izzivi pred nami

Uvod

Umetna inteligenca prihaja za vse, kar počnete. Ste pripravljeni?

Umetna inteligenca v naslednjih nekaj letih ne bo vplivala na veliko stvari, kar velja tudi za ITSM. Upravljanje storitev IT (ITSM), na katerega je že zdaj pomembno vplivala integracija tehnologije umetne inteligence, bo imelo v naslednjih nekaj letih še več priložnosti za rast z umetno inteligenco.

Toda čeprav lahko ITSM z umetno inteligenco podjetjem prinese neprimerljive koristi, vključno s prihranki stroškov in večjo učinkovitostjo, prinaša tudi več izzivov, ki jih je treba rešiti, da bi lahko imel kar največji pozitivni učinek.

V nadaljevanju si preberite pregled edinstvenih priložnosti in izzivov na področju umetne inteligence in ITSM ter kako se lahko pripravite na prihajajoče tehnološke spremembe.

Vloga umetne inteligence v ITSM

V zadnjih letih je umetna inteligenca postala vseprisotna v večini panog. Andrew Ng, računalniški znanstvenik in globalni vodja na področju umetne inteligence, pravi: "Težko si je zamisliti pomembno panogo, ki je umetna inteligenca ne bi preoblikovala. To vključuje zdravstvo, izobraževanje, promet, maloprodajo, komunikacije in kmetijstvo. V vseh teh panogah obstajajo presenetljivo jasne poti, po katerih bo umetna inteligenca prinesla velike spremembe."

Eno od področij, ki se ponaša z velikim vplivom umetne inteligence, je ITSM. Upravljanje storitev IT (ITSM) je niz procesov, ki se uporabljajo za ustvarjanje in upravljanje storitev in operacij IT. Uvedba umetne inteligence v svet ITSM omogoča avtomatizacijo teh procesov z naprednim računalniškim sistemom s človeku podobnimi sposobnostmi.

Umetna inteligenca je še posebej uporabna pri storitvah izdajanja vozovnic IT. S klepetalnimi roboti, samodejno organizacijo in določanjem prioritet ter analizo besedil in anket za razumevanje stopnje zadovoljstva končnih uporabnikov lahko podjetja z orodji umetne inteligence racionalizirajo reševanje prijav, zagotavljajo podporo 24 ur na dan, 7 dni v tednu in 7 dni v tednu ter obvladajo naval prijav.

ITSM z umetno inteligenco poskuša izboljšati storitve za končne uporabnike, hkrati pa zagotavlja priporočila na podlagi konteksta, odkrivanje incidentov, analizo temeljnih vzrokov in še veliko več, kar podjetjem pomaga pri sprejemanju odločitev na podlagi podatkov.

Zaradi nedavnega znižanja stroškov sistemov umetne inteligence (ker je na trgu vedno več tehnologije) in povečanih zmogljivosti umetna inteligenca ni več namenjena le organizacijam z globokimi žepi. Podjetja vseh velikosti imajo priložnost, da kar najbolje izkoristijo umetno inteligenco, vendar se morajo najprej zavedati prednosti in slabosti uvajanja te tehnologije, ki se nenehno pojavljajo.

Prihodnost: Umetna inteligenca in priložnosti ITSM

Avtomatizacija ITSM je že zdaj zelo koristna za podjetja, ki zagotavljajo storitve IT ali storitve izdajanja vozovnic, vendar umetna inteligenca prinaša številne prednosti in zmogljivosti, ki nadgrajujejo že obstoječo avtomatizacijo.

(Vir slike: precedenceresearch.com)

1. Napredna avtomatizacija opravil

Avtomatizacija ITSM lahko že zdaj opravlja preprosta, ponavljajoča se opravila, tako da sledi nizu vnaprej določenih pravil. Orodja, ki temeljijo na umetni inteligenci, izboljšajo to, kar avtomatizacija že počne, saj posnemajo človeški vnos, da lahko izvajajo naloge, ki se jih naučijo z opazovanjem vzorcev in preteklih rezultatov. Umetna inteligenca je zasnovana tako, da razume in deluje na podlagi tega, kar se nauči. Ne bo samo reševala incidentov in opravljala nalog na podlagi navodil; ugotovila bo, kaj je treba storiti ali kaj gre narobe, in sprejela ukrepe, potrebne za ublažitev incidentov.

Ker umetna inteligenca deluje 24 ur na dan in 7 dni v tednu, omogoča osebju IT, da se osredotoči na bolj zapletene težave, ki še vedno zahtevajo človeški pristop. Z drugimi besedami, samodejna orodja z umetno inteligenco zmanjšujejo čas izpada in izboljšujejo splošno učinkovitost s celodnevnim delovanjem in razpoložljivostjo.

(Vir slike: deskdirector.com)

2. Prefinjena analiza podatkov

Avtomatizacija ITSM lahko poroča o podatkih o vozovnicah, vendar ima umetna inteligenca veliko večje in bolj izpopolnjene zmogljivosti za analizo trendov in vzorcev v podatkih o storitvah IT. UI lahko na podlagi podatkov pomaga prepoznati morebitne težave, preden se pojavijo, tako da jih podjetja lahko proaktivno obravnavajo. Orodja AI lahko tudi zbirajo podatke iz več virov in jih analizirajo v realnem času, tako da lahko agenti v tistem trenutku bolje oskrbijo stranke.

3. Okrepljeno sodelovanje med ekipami

ITSM z umetno inteligenco ekipam IT omogoča učinkovitejše sodelovanje s samodejno izmenjavo informacij med ekipami in oddelki v organizaciji. UI lahko spremlja vloge in znanja v ekipi, ustrezno dodeljuje naloge ter vodjem ekip in vodstvu pošilja izčrpna poročila o napredku na podlagi analitike uspešnosti. S procesi AI se lahko tehniki hitreje odzivajo na zahteve notranjih in zunanjih uporabnikov ter sodelujejo s kadrovsko službo, službo za podporo strankam in drugimi oddelki, da bi povečali obseg delovanja, ne da bi pri tem žrtvovali kakovost ali učinkovitost.

4. Notranja in zunanja podpora 24/7

Eno najbolj priljubljenih orodij umetne inteligence je klepetalni robot, ki notranjim ali zunanjim uporabnikom nudi 24-urno podporo z vprašanji ali težavami. Klepetalni robot lahko razume zahtevo uporabnika in ga usmeri v bazo znanja ali drug vir, ki pomaga odgovoriti na težave, vse to brez posrednika. To vodi k hitrejšemu reševanju prijav in sprosti vire agentov, ki se lahko osredotočijo na prednostne naloge. Umetno inteligenco je mogoče uporabiti tudi kot del programov napovednega vzdrževanja sredstev, kot so strežniki ali omrežne naprave, s čimer se zmanjša potreba po človeškem posredovanju pri preprostih nalogah vzdrževanja.

5. Izboljšano ustvarjanje vsebine in SEO

Poleg podpore 24/7 je tu tudi vedno večja baza znanja. Baze znanja so samopostrežne spletne knjižnice, ki uporabnikom omogočajo iskanje informacij in odgovorov o različnih temah, izdelkih in storitvah. Organizacije si prizadevajo, da bi bili članki v bazi znanja uporabniku prijazni, da bi jih bilo mogoče iskati in da bi jih bilo enostavno najti z iskalniki.

Umetna inteligenca lahko izvaja raziskave ključnih besed, analizira vsebino in predlaga izboljšave za ustvarjanje baze znanja in drugih virov, ki so prijazni do uporabnikov. UI lahko z obdelavo naravnega jezika (NPL) prepozna tudi dolgovezne poizvedbe, da optimizira vsebino in zagotovi odgovore na vprašanja, ki jih uporabniki dejansko postavljajo.

(Vir slike: ranktracker.com)

Ravnajte previdno: Izzivi umetne inteligence in ITSM

Uvajanje umetne inteligence ima poleg številnih prednosti tudi svoj delež izzivov, ki jih je treba prepoznati in obravnavati, da bi se izognili velikim težavam, ki bi lahko povzročile odhajanje strank, motnje v storitvah in visoke stroške.

1. Izguba človeškega elementa

86 % ljudi se raje pogovarja s človekom kot s klepetalnikom. Nekatere stranke bodo vedno želele govoriti z resničnim agentom, zato jih lahko delo z umetno inteligenco močno razočara. Poleg tega, čeprav je umetna inteligenca zdaj zagotovo bolj napredna kot kdaj koli prej, še vedno obstajajo zapletena vprašanja, zlasti na področju podpore strankam, ki jih lahko najbolje reši nekdo s človeškim pristopom.

2. Visoki stroški in vzdrževanje

Čeprav so sistemi umetne inteligence vse bolj dostopni podjetjem z različnimi proračuni, se lahko stroški uvajanja, usposabljanja in vzdrževanja umetne inteligence povečajo. Tehniki bodo morali razviti nova znanja in spretnosti za učinkovito delo s sistemi z umetno inteligenco. Potrebovali bodo dolgotrajno in pogosto drago usposabljanje o tem, kako umetno inteligenco pravilno vključiti v vsakodnevno rutino in jo uporabljati za učinkovito reševanje prijav. Nekateri naprednejši sistemi AI so dragi, in ker AI še vedno odpravlja nekatere pomanjkljivosti, je za nemoteno delovanje nujno pogosto vzdrževanje, kar lahko povzroči frustrirajoče motnje v delovanju storitev za uporabnike.

3. Slaba integracija

Če umetna inteligenca ni ustrezno vključena v vašo IT-tehnologijo, lahko z nezanesljivimi, neučinkovitimi in netočnimi procesi povzroči več škode kot koristi. UI je treba pravilno uvesti in prilagoditi, da bo imela največji učinek. Vključevanje UI v ITSM zahteva znatne spremembe obstoječih procesov in sistemov, organizacije pa bodo morale vlagati v potrebno infrastrukturo in vire za učinkovito vključitev in vzdrževanje skladnega tehnološkega sklada.

4. Kompleksna etika in predsodki

Vse oblike umetne inteligence prinašajo številna etična vprašanja. Umetna inteligenca v ITSM odpira izrecna etična vprašanja o zasebnosti, lastništvu podatkov in možnosti izgube zaposlitve. Organizacije morajo razmisliti o etičnih posledicah uporabe UI, spremljati morebitne pristranskosti UI in njenega človeškega vnosa ter razviti politike in prakse, ki so skladne z njihovimi vrednotami.

5. Pomanjkanje ustvarjalnosti

Čeprav se njen algoritem lahko nauči posnemati in razumeti človeška dejanja, številni strokovnjaki še vedno menijo, da umetna inteligenca ne more doseči ravni ustvarjalnosti človeka. Z drugimi besedami, umetna inteligenca ne more "razmišljati izven okvirjev" in razviti edinstvene rešitve problema. Manjka ji sposobnost iskanja obvoznih poti, vrzeli in ustvarjalnih rešitev. Čeprav se lahko umetna inteligenca izboljša, je navsezadnje vezana na pravila in algoritme na način, ki za ljudi ni značilen.

Čeprav lahko umetna inteligenca sodeluje z drugimi tehnologijami, kot so internet stvari, veliki podatki in druge, je lahko le do določene mere tako pametna in ustvarjalna kot njeni ustvarjalci. Če torej končni uporabnik predloži neobičajno vozovnico, ki zahteva nekaj ustvarjalnega razmišljanja, obstaja verjetnost, da umetna inteligenca ne bo sposobna sama razviti inovativne rešitve.

ITSM in umetna inteligenca: zaključek

Vloga umetne inteligence v ITSM je šele na začetku, vendar je že v začetni fazi pokazala velik potencial. ITSM z umetno inteligenco lahko pomaga skrajšati čas reševanja prijav, povečati zadovoljstvo uporabnikov s podporo 24 ur na dan in 7 dni v tednu ter omogočiti pametnejše poslovne odločitve z izpopolnjeno analizo podatkov.

Vendar umetna inteligenca ni čarobna krogla, ki bi jo lahko brez napak ali težav uvedli čez noč. Potrebno je strateško načrtovanje za nemoteno vključevanje umetne inteligence v že obstoječe sisteme in rešitve.

Ko organizacije začnejo uporabljati umetno inteligenco za namene IT, se morajo spopasti z izzivi, biti pripravljene na razvoj in se nenehno prilagajati, da bodo v koraku s to nenehno spreminjajočo se tehnologijo. Če pred uvedbo te tehnologije upoštevate vse pozitivne in negativne dejavnike ter se ustrezno pripravite, lahko resnično preoblikuje vaše poslovanje.

Iščete orodje ITSM, ki uporablja tehnologijo umetne inteligence in hkrati upošteva najboljše prakse? Preizkusite DeskDirector še danes!