Prihodnost storitev za stranke: Trendi, ki jih je treba spremljati v letu 2024

Uvod

Danes se trg nenehno spreminja, z njim pa se spreminjajo tudi pričakovanja strank. Podjetja morajo razumeti vedenje in pričakovanja strank, da bi jim lahko prilagodila ponudbo in storitve za stranke. Spremljati morajo, kam gredo trendi na področju podpore strankam, da bi ostala konkurenčna na tem spremenljivem trgu.

V tem prispevku se bomo poglobili v prihodnost storitev za stranke in izpostavili ključne trende, na katere se morajo podjetja pripraviti.

Kaj je odlična izkušnja s storitvami za stranke?

Odlične storitve za stranke vključujejo izpolnjevanje in preseganje njihovih pričakovanj. To pomeni, da se potrudite in zagotovite visokokakovostno, prilagojeno in empatično storitev, ki zagotavlja, da se stranke počutijo cenjene in ovrednotene. Gre za vzpostavljanje trdnih odnosov, takojšnje obravnavanje težav strank, zagotavljanje zanesljivih in natančnih informacij ter učinkovito reševanje težav. Zahteva tudi razumevanje potreb strank in nenehno iskanje načinov za izboljšanje izdelkov in storitev na podlagi njihovih povratnih informacij.

Odlične storitve za stranke pomagajo graditi zadovoljstvo strank, zvestobo in pozitiven ugled.

Kakšna je prihodnost storitev za stranke?

Čeprav je nemogoče natančno napovedati, kaj bo v prihodnosti prinesla storitev za stranke, lahko na podlagi analize nedavnih trendov predvidimo njeno smer.

Umetna inteligenca in avtomatizacija bosta še naprej v središču pozornosti.

Umetna inteligenca je ekipam, zlasti v oddaljenih ali porazdeljenih delovnih okoljih, olajšala uspešno usklajevanje pri zagotavljanju doslednih in vrhunskih storitev za stranke. Predvidevamo, da se bodo orodja za pomoč z umetno inteligenco razvijala, da bodo postala bolj izpopolnjena in široko uporabljena za:

- Sodelovanje s strankami, ki presega temeljna vprašanja podpore.

- Razumevanje razpoloženja in vedenja strank.

- Razumevanje in razvrščanje povratnih informacij strank.

- nadaljnja avtomatizacija rutinskih opravil in procesov.

- Razčlenjevanje podatkov o strankah za zagotavljanje uporabnih vpogledov.

- Omogočanje napovedne analitike.

- Opolnomočenje ekip za storitve za stranke za zagotavljanje boljših storitev.

Umetna inteligenca v storitvah za stranke

Priporočila

Podjetja morajo upoštevati naslednje:

- Več vlagajte v orodja za umetno inteligenco in avtomatizacijo, kot so klepetalni boti in virtualni pomočniki, da bi poenostavili storitve za stranke.

- Algoritmi umetne inteligence so tako dobri, kot so dobri podatki, na katerih so usposobljeni. Zato je treba zagotoviti, da so vaši podatki točni, popolni in posodobljeni, da bodo zanesljiv vir za usposabljanje modelov umetne inteligence.

Potrošniki zahtevajo zelo prilagojene izkušnje

Ker interakcije s strankami postajajo vse bolj digitalizirane, stranke pričakujejo bolj prilagojene izkušnje kot normo in ne kot izjemo. Stranke pričakujejo, da bodo prepoznane kot posamezniki z edinstvenimi potrebami, namesto da bi jih obravnavali kot homogeno skupino. Pričakujejo, da bodo storitve preproste, vendar prilagojene in zagotovljene v realnem času prek njihovih želenih komunikacijskih kanalov.

Poleg tega pričakujejo, da bodo spletna mesta podjetij poznala njihovo zgodovino nakupov in preference ter jim prilagodila njihovo izkušnjo z njimi.

Priporočila

Podjetja bodo morala preseči zgolj naslavljanje stranke z imenom v e-pošti ali v klicu.

Pričakovanje personalizacije v realnem času bo od vas zahtevalo, da:

- Uporabite tehnologije, ki vam pomagajo spremljati pot strank.

- Prednost namenite personalizaciji v vseh medijih za podporo strankam.

- Strankam se takoj opravičite, če ne izpolnite njihovih pričakovanj.

Večkanalna izkušnja brez trenj

Sodobne stranke od vas ne pričakujejo le, da jim boste zagotovili različne možnosti za povezovanje s podpornimi agenti, temveč tudi, da boste razumeli, kako dobro uporabljati njihove priljubljene platforme. Raziskava podjetja NICE je pokazala, da 96 % potrošnikov pričakuje, da jim bodo podjetja olajšala preklapljanje med kanali.

Brezhibna storitev za stranke v vseh kanalih

Priporočila

Pri prizadevanjih za izboljšanje komunikacije s strankami si prizadevajte za:

- Spodbujajte nemoteno interakcijo na vseh platformah, od digitalnih načinov, kot sta klepet v živo in sporočanje v aplikaciji, do običajnih metod, kot so telefonski klici in osebni stiki.

- Izvedite programsko opremo za skupni poštni predal za centralno obdelavo interakcij iz različnih kanalov. Tako bo vaša ekipa lahko preklapljala med različnimi komunikacijskimi kanali, ko bodo pogovori napredovali. Zagotovila bo tudi, da se med postopkom ne bodo izgubile nobene informacije.

Proaktivna podpora strankam

V prihodnosti, ko stranke zahtevajo takojšnje in brezhibne storitve, lahko z izvajanjem proaktivnih storitev za stranke vaše podjetje pridobi prednost. S proaktivno storitvijo za stranke boste lahko:

- Povečajte učinkovitost delovanja.

- Zmanjšajte število prejetih zahtevkov za storitve.

- preprečite, da bi morebitne težave prerasle v večje.

- Povečajte zadovoljstvo in zadržanje strank.

Priporočila

- Izkoristite napovedno analitiko in[ umetno inteligenco](/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/), da spremenite pristop od odzivanja na težave k njihovemu preprečevanju. - Natančno prepoznajte področja, na katerih bodo stranke najverjetneje naletele na težave, bile razočarane ali popolnoma odnehale.  

Z naložbo v najboljšo programsko opremo za storitve za stranke lahko začnete vzpostavljati proaktivno pripravljenost. Ta programska oprema učinkovito: - analizira podatke o strankah za pridobivanje dragocenih vpogledov; - predvideva morebitne težave in zagotavlja pravočasne rešitve; - omogoča nemoteno komunikacijo s strankami; - zmanjšuje napor in frustracije strank.

Strankam pomaga dokazati, da je vaše podjetje zavezano k zagotavljanju dosledno pozitivne izkušnje, ki je vredna njihove naložbe.

Mobilna podpora je bistvenega pomena

Zaradi vse pogostejše uporabe pametnih telefonov se vse več strank obrača po pomoč prek različnih mobilnih platform, kot so aplikacije podjetij, družbeni mediji in storitve sporočanja. Po podatkih študije družbe Salesforce 82 % strank zdaj uporablja mobilne naprave za iskanje storitev za stranke. Pametni telefoni zagotavljajo večjo dostopnost, priročnost in reševanje težav v realnem času, kar bo še naprej oblikovalo prihodnost storitev za stranke.

Priporočila

Glede na to, da je urad Super Office razkril, da 57 % strank ne bi podprlo podjetja s slabo oblikovanim spletnim mestom na mobilnih napravah, je za podjetja ključnega pomena, da:

- Ustvarite spletna mesta, aplikacije in klepetalne robote, optimizirane za mobilne naprave, da zagotovite brezhibno izkušnjo mobilnih storitev za stranke.  

V mobilno podporo vključite obogateno resničnost (AR), da zagotovite interaktivno odpravljanje težav in predstavitve izdelkov ter tako revolucionirate način zagotavljanja podpore strankam.

Stranke pričakujejo boljše izkušnje

Današnje vrhunske blagovne znamke so postavile visoka merila za storitve za stranke in zagotavljajo izjemne izkušnje, ki so močno vplivale na pričakovanja strank. Stranke zdaj pričakujejo, da bo vsako podjetje, s katerim so v stiku, izpolnjevalo te standarde storitev za stranke, sicer bodo prešle h konkurenci.

Večja pričakovanja strank

---

Priporočila

Zaradi te spremembe v pričakovanjih potrošnikov morate dati prednost zagotavljanju izjemnih storitev za stranke. To vam lahko uspe, če:

- vlaganje v izpopolnjeno programsko opremo za storitve za stranke.

- Izboljšanje časa prvega odziva in reševanja težav vaše ekipe za podporo.

- Zagotavljanje močne spletne prisotnosti.

- Sprejemanje ustvarjalnih strategij vključevanja in spremljanja strank.

- stalno zbiranje uporabnih povratnih informacij od strank.

- Transparentnost in poštenost do strank.

- Redno preverjanje in izboljševanje praks storitev za stranke.

Le z upoštevanjem teh strategij lahko izpolnite ali presežete pričakovanja strank.

Rast podpore za videoposnetke

Zaradi možnosti, da v kratkem času ponudite največ informacij in vzpostavite trdne vezi, so video klici postali pomembno orodje pri storitvah za stranke. Orodja za videokonference, kot je Zoom, se pogosto uporabljajo za spletne seminarje, seje z vprašanji in odgovori v živo ali individualne stike s strankami. Druge platforme, kot sta YouTube in Loom, pomagajo ekipam, ki se ukvarjajo s strankami, pri zagotavljanju videoposnetkov z navodili, ki si jih stranke lahko ogledajo, ko jim je udobno.

Uporaba videa za podporo strankam

---

Priporočilo

- Intenzivneje uporabljajte video klice, da ponudite takojšnjo in prilagojeno podporo ter vzpostavite globlje in dragocenejše stike s strankami.

Vse večje povpraševanje po možnostih samopostrežbe

Ker se vse več podjetij seli na splet, se povečuje povpraševanje po 24-urni dostopnosti do storitev.

Številne stranke, zlasti mlajše in tehnološko spretne, danes raje uporabljajo samopostrežne vire, saj jim omogočajo več nadzora, zasebnosti in dostopnosti kot tradicionalni kanali za storitve za stranke.

Sodobna samopostrežna orodja, kot so interaktivni sistemi glasovnega odzivanja, programska oprema za baze znanja, klepetalni boti, portali za stranke in avtomatizirani sistemi za naročanje, strankam omogočajo dostop do storitev, nakupov ali reševanja težav, ko jim je udobno, brez potrebe po človeški interakciji.

Nagnjenost k samopostrežnim storitvam se bo po napovedih vedno bolj širila, saj se stranke vse bolj spoprijemajo s tehnologijo in jo poznajo, skupaj z vse bolj izpopolnjeno umetno inteligenco in njeno uporabo.

Klepetalni roboti z umetno inteligenco so se na primer razvili od upravljanja preprostih poizvedb strank do obravnavanja bolj zapletenih poizvedb.

Priporočilo

Če želite slediti temu povpraševanju, morate:

- Dodelite potrebna sredstva za obdelavo poizvedb [ 92 % strank](https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20said%20they%20would%20use%20a%C2%A0knowledge%20base%C2%A0for%20self%2Dservice%20support%20if%20it%20was%20avai.), ki trdijo, da bi uporabili bazo znanja, če bi bila na voljo.

Pogostejša uporaba platform družbenih medijev za storitve za stranke

Današnje stranke veliko časa preživijo na različnih platformah družbenih medijev. Zato je bolj verjetno, da bodo prek teh platform izrazili svoje pomisleke in pričakovali, da bodo podjetja na voljo za hiter odziv na njihove težave.

Zaradi neposrednosti, dostopnosti in priročnosti družbenih medijev so postali idealna platforma za storitve za stranke. Prav tako strankam omogoča, da se slišijo, kadar so zadovoljne ali razburjene z izkušnjo s strankami.

Priporočila

Podjetja lahko ta trend izkoristijo tako, da družbene medije vključijo v svojo strategijo storitev za stranke. To lahko dosežejo tako, da:

- vzpostavitev namenskih računov za storitve za stranke na različnih platformah.

- Ekipa za upravljanje družbenih medijev, ki se ukvarja z vprašanji strank.

- Uporaba orodij za poslušanje družabnih omrežij za zbiranje povratnih informacij in spremljanje omemb vaše blagovne znamke.

** Vse večja skrb za varnost podatkov in zasebnost **

Ker podjetja še naprej zbirajo, shranjujejo in upravljajo podatke o strankah, da bi prilagodila svoje storitve in oblikovala svoje strategije, postajajo vse bolj potencialne tarče kibernetskih kriminalcev. Vdori v podatke, ki povzročajo velike finančne izgube in škodujejo ugledu podjetja, bodo v prihodnosti predvidoma postali še pogostejši in bolj zapleteni.

Kršitev varnosti podatkov

---

Priporočila

Kibernetska kršitev ima lahko uničujoče posledice za poslovanje podjetja. Za varnost vam svetujemo, da:

- Vložite v zanesljive ukrepe za kibernetsko varnost, da povečate varnost svojih storitev za stranke.

- nenehno preverjajte svoje politike upravljanja podatkov, da zagotovite skladnost z zakoni o varstvu podatkov.

Povratne informacije strank, ki usmerjajo sprejemanje odločitev.

Zaradi večje uporabe družabnih medijev in spletnih strani z mnenji so stranke dobile vidne platforme za javno izražanje svojih mnenj o podjetjih, s čimer se je njihov vpliv bistveno povečal. Zato so podjetja ugotovila, da so povratne informacije strank ne le dragocene, temveč tudi bistvene za spodbujanje izboljšav izdelkov in storitev.

Pričakuje se, da se bo pomen povratnih informacij in mnenj strank še povečal, saj so za podjetja ključni kazalnik za odkrivanje njihovih prednosti in slabosti. To bo podjetjem še dodatno pomagalo pri spreminjanju njihovih tržnih strategij in ponudbe, da se uskladijo s pričakovanji strank.

Povratne informacije strank

Priporočila

Neupoštevanje povratnih informacij strank je tveganje, ki si ga ne smete več privoščiti, če želite ostati konkurenčni. Podjetja bi morala upoštevati naslednje rešitve, da bi lahko uspešno poslovala v dobi, ki jo usmerjajo stranke:

- Upoštevajte pomisleke strank. - Sporočite strankam, da so njihove povratne informacije cenjene. - Izvedite potrebne prilagoditve, da bi zadovoljili želje strank.

Empatija s strankami vse bolj postaja bistvena strategija

Empatija v storitvah za stranke se osredotoča na razumevanje čustev, potreb in stališč strank, da bi se okrepili odnosi s strankami in povečala njihova zvestoba. Kljub hitremu tempu sprememb na področju storitev za stranke je vrednost človeške empatije še vedno izredno pomembna.

Podjetja danes v svoje strategije storitev za stranke vse bolj vključujejo empatijo, da bi uskladila učinkovitost digitalnih tehnologij s čustveno povezanostjo, ki jo iščejo stranke.

Priporočilo

Da bi sledila temu trendu, morajo podjetja:

- Usposabljanje svojih predstavnikov za storitve za stranke v empatičnem jeziku in čustveni inteligenci. - Vključitev empatičnih vrednot v svoje politike in prakse storitev za stranke.

Potencialni izzivi pri prihodnjih storitvah za stranke

Z razmahom novih tehnologij in vse bolj digitalno naravo trendov storitev za stranke se v prihodnosti pojavljajo številni potencialni izzivi.

Vprašanja umetne inteligence in avtomatizacije

Orodja umetne inteligence in avtomatizacije lahko povečajo učinkovitost in zmanjšajo stroške, vendar imajo tudi svoje slabosti:

-Pomanjkanje človeškega stika: Orodja umetne inteligence lahko ustvarijo neosebne interakcije in odtujijo stranke, ki bi raje sodelovale s pravimi agenti za storitve za stranke.

-Kompleksni in zapleteni algoritmi umetne inteligence: To pomeni, da je treba zagotoviti, da so sistemi umetne inteligence programirani tako, da lahko obravnavajo širok nabor poizvedb in težav, kar zahteva globoko razumevanje ne le zapletenosti umetne inteligence, temveč tudi potreb in vedenja strank.

-Možnost napak: Umetna inteligenca je nagnjena k napakam, ki lahko povzročijo težave pri dostavi informacij in posegajo v delovne procese storitev za stranke. Takšne napake lahko privedejo do nezadovoljstva strank in škodijo ugledu vašega podjetja.

Dinamične spremembe pričakovanj strank

Potrošniki bodo od vašega podjetja pričakovali hitrejše, prijaznejše, učinkovitejše in prilagojene storitve. Ljudje ne želijo sodelovati s podjetjem, ki jih obravnava kot navadne statistične podatke.

Dejansko se lahko ena sama negativna izkušnja hitro razširi na platformah družbenih medijev in povzroči veliko škodo ugledu podjetja. Najti ravnovesje med hitrostjo in kakovostjo ter zagotoviti, da ste prisotni in odzivni na različnih platformah, ne da bi ogrozili kakovost storitev, je lahko zahtevna naloga.

Zato bodo morala podjetja veliko vlagati v:

- ustrezna[ programska oprema za pomoč uporabnikom](https://www.bolddesk.com/help-desk-software). - redno usposabljanje svojega osebja. - razvoj učinkovitih procesov poteka dela. - uvajanje tehnologij, ki lahko pomagajo izpolniti ta visoka pričakovanja.

Spoprijemanje z gospodarskimi izzivi

Sedanje gospodarstvo in grozeča recesija predstavljata številne izzive za podjetja. V času naraščajočih stroškov poslovanja in nestanovitnosti trga je ohranjanje visokega standarda storitev za stranke težka naloga.

naraščajoči stroški poslovanja

Ker se podjetja spopadajo z naraščajočimi stroški, se lahko pojavi skušnjava, da bi zmanjšali stroške na področjih, kot so usposabljanje in razvoj osebja, tehnologija storitev za stranke ali poprodajne storitve. Vendar lahko takšni kratkoročni ukrepi za zmanjšanje stroškov dolgoročno škodujejo zadovoljstvu strank.

Stroškovne posledice uporabe tehnoloških orodij

Visoki stroški uvajanja in vzdrževanja najnovejše tehnologije na področju storitev za stranke so lahko previsoki, zlasti za mala podjetja, ki imajo omejen proračun.

Stranke pričakujejo več za manj denarja

Dejstvo, da so kupci vse bolj občutljivi na ceno in usmerjeni v vrednost, pomeni, da bodo podjetja še bolj obremenjena z zagotavljanjem boljših izdelkov in storitev ob ohranjanju konkurenčnih cen.

Vpliv na delovno silo

Vse večji gospodarski izzivi bodo verjetno vplivali tudi na delovno silo, kar bo povzročilo težave, kot so visoka stopnja fluktuacije, nizka morala in manjša produktivnost. Ti izzivi lahko vplivajo na kakovost storitev za stranke, saj se podjetja trudijo obdržati usposobljeno osebje za storitve za stranke in ohraniti pozitivno delovno okolje.

Zagotovite si uspeh svojega podjetja s storitvami za stranke, ki bodo zagotavljale prihodnost

Podjetja se danes razlikujejo predvsem po izkušnjah, ki jih nudijo strankam. Podjetja, ki postavljajo izkušnje strank v ospredje, imajo več možnosti za uspeh v teh spreminjajočih se trendih storitev za stranke.

Da bi ostala konkurenčna in relevantna, morajo podjetja nenehno spreminjati svoje pristope, pametno vlagati v tehnologijo in uporabljati podatke o strankah za zagotavljanje personaliziranih izkušenj. Najti je treba občutljivo ravnovesje med ukrepi za zmanjšanje stroškov, izpolnjevanjem vse večjih pričakovanj strank in ohranjanjem človeškega stika.