Prodajte pametneje: Kako uskladitev prodaje in podpore v Zendesku omogoča rast

Uvod

V današnjem hitrem poslovnem svetu je lahko neusklajenost med prodajo in podporo podobna izpraznjeni pnevmatiki sredi dirke. Imate zagon, vendar se nekaj vleče. Če uporabljate Zendesk, obstaja presenetljivo preprost način, da to odpravite: uskladite ekipi za prodajo in podporo z uporabo CRM in Kanban za Zendesk. S premostitvijo vrzeli med oddelki in zagotovitvijo vidnosti poti stranke obema stranema ne boste le racionalizirali delovnih procesov - temveč jih boste preoblikovali.

Bodimo resnični. Prodajne ekipe želijo hitro skleniti posle. Ekipe za podporo želijo reševati težave in poskrbeti, da bodo stranke zadovoljne. Kaj pa, če bi obe ekipi delali po istem priročniku, imeli enake vpoglede v stranke in delovali kot en sam pameten stroj? To se zgodi, ko v Zendesku uskladite prodajo in podporo, in to spremeni pravila igre.

Veliki razkorak: Zakaj se prodaja in podpora redko pogovarjata

Prodaja in podpora sta pogosto kot sostanovalca, ki se nikoli ne pogovarjata. Živita v isti hiši (vašem podjetju), vendar uporabljata različna orodja, govorita z različnimi ljudmi in poročata različnim vodjem. Ta molk povzroča zamujene priložnosti in, odkrito povedano, razočaranje.

Predstavljajte si naslednje: prodajalec sklene posel z veliko stranko. V zraku si plosknejo, zabeležijo podatke v svoj CRM in gredo naprej. Ko pa stranka teden dni pozneje pokliče službo za podporo uporabnikom, agent nima nobenega konteksta. "Kdo ste vi?" To je nerodno in temu se je mogoče izogniti.

Resnica je, da je večina podjetij te ekipe nenamerno ločila. Prodaja dela v svojem sistemu CRM. Podpora živi v programu Zendesk. Nobena od njih ne vidi celotne slike. Ko pa jih združite z orodji, kot sta CRM in Kanban za Zendesk, se vse spremeni. Informacije prosto tečejo. Vsi so na isti strani. In stranka? Počutijo se, kot da jih dejansko poznate. Ker jih poznate.

Kanban na pomoč: Vizualizacija celotne poti stranke

Tu postane zabavno: moč sistema Kanban. Če ste že kdaj uporabljali tablo z lepljivimi lističi, vam je koncept že jasen. Kanban je namenjen vizualizaciji dela. Dodajte to k Zendesku in bum - dobili ste čarovnijo.

S CRM in Kanbanom za Zendesk lahko na enem mestu vizualizirate vsako prodajno priložnost in vozovnico za podporo. Na isti tabli boste videli, kako se posli premikajo od "vodilni" do "pridobljeni", primeri podpore pa od "novi" do "rešeni". To je, kot bi gledali štafetno dirko, v kateri je vsaka predaja popolnoma časovno usklajena.

Recimo, da prodajni predstavnik označi posel kot "zaključen in pridobljen". Na strani podpore se takoj pojavi naloga za vključitev stranke. Nič se ne izgubi pri prevajanju. In vsi vedo, v kakšnem stanju so stvari. To je nemoteno, jasno in odpravlja zmedo.

Primer iz resničnega sveta? Podjetje SaaS, ki ga poznamo (imenujmo ga Softgleam), je v Zendesk uvedlo table Kanban za prodajo in podporo. Pred tem so za sinhronizacijo ekip uporabljali preglednice in sporočila Slack. Po zamenjavi? Njihov povprečni čas uvajanja se je zmanjšal za 30 %. Zakaj? Ker so lahko vsi na prvi pogled videli potek dela in se vključili točno takrat, ko je bilo to potrebno.

Eno orodje, dve ekipi, neskončne možnosti

Večina podjetij uporablja CRM za prodajo in Zendesk za podporo, kaj pa, če bi Zendesk lahko opravljal oboje? Spoiler: lahko. Z orodji, kot sta CRM in Kanban za Zendesk, lahko svojo prodajno ekipo obdržite znotraj iste platforme, ki jo že uporablja vaša podporna ekipa. To pomeni manj zavihkov, manj orodij in veliko večjo preglednost.

Zakaj je to pomembno? Ker menjavanje orodij uniči zagon. To je tako, kot če bi od dirkača zahtevali, da sredi kroga zamenja avto. Ko lahko prodajalci upravljajo z vodili, priložnostmi in nadaljnjimi ukrepi v Zendesku, ne delajo hitreje, ampak pametneje.

In podpora? Zdaj imajo dostop do dragocenih prodajnih podatkov. Vidijo lahko, kateri izdelek je bil prodan, obljube, dane med prodajnim nastopom, in celo priložnosti za prodajo. Če se na primer stranka obrne na podporo glede funkcije, za katero je mislila, da je bila vključena, lahko agent vidi prvotne zapiske o poslu in se natančno odzove, morda celo priporoči nadgradnjo za višjo ceno.

Zaradi tovrstne sinergije je vsaka interakcija priložnost za poglobitev odnosa s stranko. V dobi personalizacije je to resna konkurenčna prednost.

Usklajevanje kulture in komunikacije (ne le orodij)

Tehnologija vas seveda pripelje le do polovice poti. Vzpostaviti morate tudi kulturo usklajevanja. To pomeni redne kontrolne sestanke, skupne ključne kazalnike uspešnosti in zavezanost komunikaciji med ekipami. V nasprotnem primeru je to tako, kot da bi dvema osebama dali radijske zveze in jih nikoli ne vklopili.

Tu je zamisel: organizirajte tedensko 15-minutno "sinhronizacijo prodaje in podpore". Samo 15 minut! Obe ekipi si izmenjajte posodobitve, blokade in vpogled v stranke. Presenečeni boste, koliko jasnosti prinese preprost pogovor.

Videli smo, da to dela čudeže. Neko podjetje za e-trgovino je za podporo uporabljalo Zendesk, pred kratkim pa je dodalo zmogljivosti CRM za prodajo. Toda prava preobrazba se je zgodila, ko so začeli dvakrat tedensko organizirati sestanke "zgodbe o strankah". Prodajni predstavniki so delili informacije o tem, kaj je stranko prepričalo v nakup. Podpora je povedala, nad čim se je ta ista stranka pritožila. Skupaj so izboljšali predstavitev in izkušnjo z izdelkom.

Da, CRM in Kanban za Zendesk sta močni orodji. Vendar se čarobnost resnično zgodi, ko ta orodja povežete z namernim sodelovanjem.

Začnite z majhnim, razmišljajte veliko in pogosto implementirajte

Če se vam zdi, da je vse to preobsežno, ne skrbite, ni treba vsega prenoviti čez noč. Začnite z majhnimi koraki. Razmislite o oblikovanju ene same skupne table Kanban za uvajanje strank. Ali pa omogočite ekipi za podporo, da si ogleda prodajne opombe v programu Zendesk.

Nato gradite naprej.

Lepota uporabe CRM in Kanbana za Zendesk je v tem, da jih lahko sproti prilagajate. Dodajte stolpce, oznake, avtomatizacije in integracije v svojem tempu. Morda bi želeli stolpec "Trial Expiring" za prodajna nadaljnja obvestila. Ali pa oznako "Needs Follow-Up", ko podpora vidi potencialno tveganje odhoda. Zendesk je prilagodljiv. Zato ga uporabljajte kot glino in ne kot beton.

Z večanjem obsega se prednosti še povečajo. Stranke bodo občutile razliko. Isto vprašanje jim ne bo zastavljeno dvakrat. Navdušeni bodo, ko jim bo agent za podporo rekel: "Ah, vidim, da ste pravkar nadgradili, čestitam!" namesto: "Kakšen je vaš načrt?" Takšna osebna nota je pomembna.

In nerodne besede? Izginejo. Prodaja preneha kriviti podporo. Podpora preneha kriviti prodajo. Postanete ena povezana enota, združena okoli stranke.

Zaključek: Pametnejša prodaja se začne s pametnejšo podporo

Če želite pametneje prodajati, morate pametneje podpirati. Pri tem ne gre za prefinjeno programsko opremo ali zapletene strategije. Gre za ustvarjanje celovite izkušnje, od prve predstavitve do podpore po prodaji.

Usklajevanje prodaje in podpore v programu Zendesk z orodji, kot sta CRM in Kanban za Zendesk, je ena od najbolj podcenjenih potez za rast, ki jih lahko naredite. Zmanjšali boste trenja, izboljšali zadovoljstvo strank in razkrili priložnosti za prodajo, ki se skrivajo pred očmi.

Če se vam zdi, da vaše ekipe niso usklajene, ali če so vaše stranke ujete sredi zmede med prodajo in podporo, je čas, da ukrepate. Dobesedno povežite vse na isto ploščo. In začnite prodajati pametneje še danes.