Kako meriti zadovoljstvo strank: 6 korakov in ključne metrike.

Uvod

Zadovoljstvo strank je ključnega pomena za rast vsakega podjetja. Le zadovoljne stranke vam bodo še naprej dajale svoj denar.

Raziskave namreč kažejo, da bi 58 % ameriških potrošnikov zamenjalo podjetje samo zaradi slabih storitev za stranke. Zato je ohranjanje zadovoljstva strank zagotovo prednostna naloga.

Kaj je zadovoljstvo strank?

Ocena zadovoljstva strank (CSAT) meri, kako zadovoljne so stranke z vašimi izdelki, storitvami in celotno izkušnjo. Na kratko: meri, ali izpolnjujete potrebe svojih strank ali ne.

Ocena zadovoljstva strank se razlikuje med različnimi podjetji in panogami, vendar se dobra ocena običajno giblje med 75 % in 85 %.

Zakaj morate meriti zadovoljstvo strank

Z merjenjem zadovoljstva strank lahko ocenite, kakšno je mnenje strank o vaših izdelkih in storitvah. Na podlagi takšnih informacij boste lažje ugotovili, kaj je treba izboljšati, da boste strankam bolje služili.

Raziskave o zadovoljstvu strank ne smejo biti enkraten dogodek. Treba ga je redno ponavljati, da bi dobili stalne povratne informacije. Vendar bodite previdni: prepogosto pošiljanje anket lahko razdraži stranke.

Prednosti spremljanja zadovoljstva strank za vaše podjetje

Spremljanje zadovoljstva strank prinaša več prednosti, ki so opisane v nadaljevanju.

1. Komunikacija s strankami

Večina strank se poslovnim subjektom odpove po eni slabi izkušnji, brez komunikacije ali povratnih informacij.

Raziskave kažejo, da se le 1 od 26 strank oglasi zaradi negativne izkušnje s stranko. Preostalih 25 strank (tj. 96,1 %) bo svoje poslovanje preprosto preneslo drugam.

Spremljanje zadovoljstva strank je kanal, prek katerega lahko spoznate svoje stranke in njihovo dojemanje vaših storitev in izdelkov.

Tako lahko ugotovite, kaj morda manjka, in odpravite negativne izkušnje, še preden stranka odide.

2. Pametne naložbe

Za podjetje je lahko zelo neprijetno, če izvaja naložbe, oblikuje nove strategije in uvaja nove funkcije izdelkov, nato pa ugotovi, da te prilagoditve ne služijo nobeni od potreb njegovih strank.

Z merjenjem zadovoljstva strank ta izziv ni več mogoč: preden začnete prilagajati poslovni model ali lastnosti izdelkov, lahko ugotovite, kaj stranke pričakujejo od vaših izdelkov in storitev.

Z razumevanjem potreb svojih strank se boste izognili nepotrebnim naložbam, tako da se boste lahko osredotočili na izzive, ki jih želijo rešiti vaše stranke.

3. Boljše zadrževanje

Ankete o zadovoljstvu strank pomagajo izpostaviti področja, na katerih so potrebne spremembe v vaših poslovnih procesih. To izboljša splošno kakovost storitev, ki jih ponujate, in prispeva k boljšemu ohranjanju strank. Pri pripravi ankete o zadovoljstvu strank upoštevajte, da sodobne ljudi moti zasebnost na spletu, zato je pomembno, da zagotovite, da informacij in podatkov udeležencev nikoli ne delite s tretjimi osebami.

Vaše stranke se bodo počutile slišane, če jih boste pred vsako pomembno spremembo vprašali za mnenje.

4. Izboljšana podoba blagovne znamke

Podjetja, ki redno opravljajo ankete o zadovoljstvu strank, tudi bolj zavestno skrbijo za svojo blagovno znamko.

S pošiljanjem anket strankam pokažete, da vas zanima, da jim nudite najboljšo izkušnjo, zato so pripravljene ostati z vami dlje časa.

5. Povečane stopnje dobička

Kakovostne ankete o zadovoljstvu strank vodijo k izboljšanju poslovnih metod in storitev za stranke.

To bo nedvomno pripomoglo k večji zadržanosti strank in večjemu dobičku.

Kako meriti zadovoljstvo strank (CSAT)

Tukaj je opisano, kako začeti:

1. Opredelite svoj raziskovalni fokus

Ne želite porabiti denarja, energije in sredstev samo zato, da bi ugotovili, da niste dosegli ničesar. Iskanje jasne usmeritve zagotavlja, da jasno razumete, kaj želite početi, zakaj ste se za to odločili in za koga točno to počnete.

Raziskave o zadovoljstvu strank zahtevajo precej časa in sredstev, zato želite biti prepričani, da se vam bo to, kar boste porabili za postopek, v celoti izplačalo in da bo prineslo pozitivne rezultate.

2. Pripravite načrt

Postavljajte vprašanja, kot so:

• Kako zagotoviti, da bodo naše stranke z nami komunicirale brez predsodkov?
• Kako odpravimo težave, ki jih ugotovijo stranke?
• Kako oblikovati ankete, da pritegnejo pozornost in da se odzove več strank?
• Kako združiti in analizirati zbrane podatke?

Z načrtom si lahko začrtate potek raziskave in določite postopke za uspeh.

3. Izberite metriko raziskave CSAT

Zdaj imate jasen cilj in načrt. Naslednji korak je izbira metrike raziskave CSAT.

Katere metrike izbrati? To je odvisno od tega, kaj želite doseči.

Ocena neto promotorjev

Bolj ko je stranka zadovoljna, večja je verjetnost, da bo vaše podjetje priporočila prijateljem in družini. NPS meri to verjetnost na lestvici od 1 do 10.

Svoj NPS izračunate tako, da od odstotka podpornikov odštejete odstotek nasprotnikov. Upoštevajte, da se vsaka stranka ne bo popolnoma uvrstila med promotorje ali zavračalce, saj so nekatere pasivne in se ne odločajo zares.

Ocena prizadevanj strank (CES)

Stranke so razočarane, če morajo do vašega izdelka priti skozi ovire, in se morda odločijo poiskati drugje.

Ocena napora strank meri, koliko napora porabijo stranke za interakcijo z vašim podjetjem.

Formula za oceno prizadevanj strank je:

(skupna vsota odgovorov) ÷ (število odgovorov) = ocena CES

Storitev napora strank se izračuna tako, da se vsota vseh posameznih ocen napora strank deli s številom posameznikov, ki so se odzvali.

Stopnja odhoda strank

Ne glede na kakovost vašega izdelka ali storitve bodo nekatere stranke iz različnih razlogov nekoč zapustile podjetje.

Vaš cilj je, da je stopnja odhoda nižja od stopnje pridobivanja strank, tako da lahko beležite pozitivno rast.

Formula za odliv strank: (Izgubljene stranke ÷ skupno število strank na začetku časovnega obdobja) x 100

Povečanje stopnje odhoda lahko pomeni, da stranke postajajo nezadovoljne z vašimi storitvami. Kmalu bodo morda namesto vas izbrali vaše konkurente. Zato je pomembno, da si ustvarite zveste stranke, ki bodo prepričane v vaše storitve.

4. Izbira metode in oblikovanje učinkovitih raziskav

Ankete naj bodo preproste, privlačne in usmerjene k bistvu.

Microsoftova študija je pokazala, da se je povprečno trajanje človekove pozornosti zmanjšalo na osem sekund. Če se vaše ankete o strankah kar naprej vlečejo, bo večina anketirancev prenehala sodelovati na pol poti. Poleg tega lahko v anketo vključite tudi ikone družabnih medijev, da lahko zainteresirani udeleženci stopijo v stik z vašim podjetjem prek kanalov družabnih medijev. To ne pomeni le večjega zadovoljstva strank, temveč tudi pomoč pri pridobivanju več sledilcev v družabnih medijih, kar je lahko koristno za vašo blagovno znamko.

Upoštevajte demografske podatke in profil tipične stranke, da bi segmentirali in z ustreznimi vprašanji ciljali na določene skupine.

5. Izberite programsko opremo za merjenje CX

Programska oprema za izkušnje strank (CX) vam lahko pomaga pri merjenju zadovoljstva strank z metrikami, kot so stopnja odhoda, CES, Net Promoter Score itd.

Te ankete lahko pošljete prek različnih kanalov, na primer prek e-pošte, sporočil SMS, obvestil v aplikaciji, osebno in tako naprej.

6. Zbiranje in pregled podatkov

Ko zberete dovolj odzivov strank, je čas, da pregledate podatke in izvedete potrebne prilagoditve.

Podatke razdelite v skupine in segmente, da zagotovite ustrezen pregled.

Združevanje v skupine in pregledovanje vam pomaga pri odbitkih in jasni opredelitvi položaja podjetja. Pomaga vam oceniti vaše storitve in izdelke natanko tako, kot to počnejo vaše stranke.

Večje zadovoljstvo strank = večji dobiček

Po podatkih revije Harvard Business Review lahko 5-odstotno povečanje števila zadržanih strank poveča vaše stopnje dobička do 95 %.

Stranke, ki vam jih uspe zadržati, bodo v svoji življenjski dobi prinesle **1.000 % več vrednosti **v primerjavi z novimi strankami, ki jih boste s težavo pridobili, navaja Urad Bele hiše za potrošniške zadeve.

Z merjenjem zadovoljstva strank lahko razumete, kako vaše stranke vidijo vaše podjetje, kar vam bo pomagalo, da se prilagodite in jim bolje služite, da se bodo vračale in vam prinašale več dobička v celotnem življenjskem obdobju.