Kako ustvariti strategijo za izkušnje strank, ki vodi do pogovorov

Uvod

Podjetje brez strank ni nič, kajne? Ne glede na to, ali prodajate oblačila visoke mode ali najnovejše pripomočke, morate veliko truda nameniti privabljanju strank k svoji blagovni znamki in povečanju stopnje konverzije.

Pri tem je ključnega pomena izkušnja strank. Stranke morate navdušiti in jim zagotoviti odlično izkušnjo, da bi pridobili njihovo zaupanje in jih prepričali, da porabijo svoj težko prisluženi denar.

Glede na to vas bomo v nadaljevanju seznanili s tem, kako ustvariti odlično strategijo za izkušnjo strank, ki bo prinesla prave rezultate.

Kaj je uporabniška izkušnja?

"Izkušnja kupca" se nanaša na vtis, ki ga oseba dobi o vašem podjetju, ko se pomika skozi vse elemente poti kupca.

Pomembno je, da zagotovite odlično izkušnjo za stranke, ne le zato, da jih navdušite, temveč tudi zato, da povečate svoje podjetje. Navsezadnje bo 72 odstotkov strank pozitivno izkušnjo z blagovno znamko delilo z vsaj šestimi drugimi ljudmi.

Kaj je strategija izkušnje strank?

Strategija izkušnje strank mora vključevati izkušnje strank brez povezave in v trgovini. V bistvu bo zajemala vse interakcije, ki jih ima stranka z vašo blagovno znamko.

Vaša strategija za izkušnje strank vključuje načrte, ki ste jih pripravili za zagotavljanje pozitivnih izkušenj na vsaki stični točki potrošnika na poti, in namenske načine merjenja teh izkušenj. To velja tako za spletno kot tudi za spletno okolje!

Kako ustvariti strategijo izkušenj strank

Zdaj veste, kaj je strategija za izkušnjo strank, zato si oglejmo, kako izboljšati izkušnjo strank z zvezdniško strategijo:

1. Ustvarite persone kupcev - Najprej ustvarite persone, da boste lahko resnično razumeli svoje občinstvo. Če ne razumete svojega občinstva, kako boste ustvarili izkušnjo, ki ga bo resnično navdušila?
2. Delujte za nazaj - Dobro je, da izkušnjo razvijete v obratni smeri. To je nekaj, kar je zelo zagovarjal Steve Jobs. Zato začnite s seznamom stopenj izkušenj, ki jih imajo ljudje z vašo blagovno znamko. Nato ugotovite, kje lahko naredite vtis, na primer s hitro dostavo. Izhajajte iz tega, nato pa se vprašajte, kaj morate dejansko storiti, da bodo stranke lahko nemoteno prešle to fazo. To ponovite za vsak element na poti stranke tako na spletu kot zunaj njega.
3. Usposabljanje zaposlenih - Na začetku morate zagotoviti prave ljudi. Zaposleni, ki jih boste zaposlili, bodo imeli velik vpliv na izkušnjo, ki jo bodo imele vaše stranke. Tega ne zanemarite tudi z vidika usposabljanja. Pomagajte svojim zaposlenim, da bodo usmerjeni k strankam in bodo najboljši, kar jih je mogoče!
4. Obravnava vprašanj oblikovanja - Izkušnja strank vključuje tudi izkušnje, ki jih imajo ljudje, ko so na vašem spletnem mestu. Težave z oblikovanjem so lahko neprijetne in povzročijo, da potencialne stranke odidejo drugam. Prepričajte se, da se vaše spletno mesto nalaga hitro, da je navigacija nemotena in da na njem ni slabih povezav. Prav tako se morate znebiti vseh nepotrebnih ovir. Ko se nekdo odjavi, poskrbite, da bo izpolnil le potrebna polja, da ne bo izgubljal časa z informacijami, ki jih v resnici ne potrebujete. To lahko povzroči razočaranje in zapuščene nakupovalne košarice.
5. Ugotovite, kaj počne vaša konkurenca - Raziskava konkurence je ključnega pomena, saj lahko ugotovite, kaj delajo pravilno in kje delajo napake. Če želite, da se vaše podjetje razlikuje, boste morali ugotoviti pomanjkljivosti.
6. Velik poudarek na povratnih informacijah od strank - Ko pripravljate strategijo za izkušnjo s strankami, morate veliko pozornosti nameniti povratnim informacijam. Čeprav je slabe povratne informacije težko prebrati, vam lahko pomagajo pri nadaljnjem razvoju in izboljšanju izkušnje s strankami. Stranke morate spodbujati k izpolnjevanju anket. Privabite jih na primer s posebno ponudbo ali sodelovanjem v natečaju. Prav tako se ukvarjajte s spremljanjem družbenih medijev. Poiščite omembe svojih blagovnih znamk, da boste lahko razumeli, kakšno je splošno mnenje o vašem podjetju.
7. Izkoristite umetno inteligenco (AI) - Tehnologija umetne inteligence je v zadnjih letih zelo napredovala. Ne morete je več ignorirati. Umetna inteligenca lahko pomaga, da bo izkušnja za stranke čim bolj enostavna in nemotena. Zmanjšate lahko potrebo po tem, da bi se ukvarjali z vsakim pogovorom s potrošnikom, kar pomeni, da se vaši agenti lahko posvetijo bolj zapletenim težavam, skrajšajo pa se tudi čakalne dobe. Če svoje občinstvo usmerjate s skrbno kurirano vsebino, mu olajšate življenje tudi takrat, ko ima preprosto rutinsko vprašanje.

Pomen izkušnje strank

Na koncu odgovorimo na vprašanje: zakaj je izkušnja strank pomembna? Izjemna izkušnja za vaše stranke je ključnega pomena za trajno rast. Če svojim strankam ponudite pozitivno izkušnjo, bo to spodbudilo zagovorništvo blagovne znamke, vam pomagalo zadržati stranke in spodbujalo zvestobo.

Pomembno je razumeti, da imajo potrošniki v današnji digitalni dobi moč. To pa zato, ker imajo na voljo več možnosti kot kdaj koli prej. Če jim ne zagotovite izjemne izkušnje, ste lahko prepričani, da jim jo bo zagotovil nekdo drug.

Če pa zagotovite nepozabno in odlično uporabniško izkušnjo, bodo vaše navdušene stranke delile svoje navdušenje s prijatelji, sodelavci in bližnjimi, kar bo pripomoglo k rasti vaše blagovne znamke.

Izboljšajte svojo blagovno znamko s poudarkom na izkušnjah strank

Tako je: vpogled v pomen izkušnje strank in kako ustvariti strategijo izkušnje strank, ki vodi do konverzij.

Če boste upoštevali zgornje nasvete in pripravili skrbno strategijo uporabniške izkušnje, boste počasi, a zanesljivo opazili, da se bodo stopnje konverzije izboljšale.