Kako konfigurirati CRM, ki poganja veliko digitalno marketinško agencijo, na primeru HubSpot in Verseo

Uvod

Vsak lastnik podjetja se bo moral v nekem trenutku soočiti s kruto resnico - v današnjem svetu CRM ni le možnost, temveč nuja, če želite razširiti svoje poslovanje. Ne daje več konkurenčne prednosti - v osnovni obliki preprosto zmanjšuje tehnološko vrzel med peletonom in zaostalimi. S skrbno izbiro in sčasoma obvladovanjem funkcionalnosti CRM se lahko podjetje povzpne na raven vodilnih.

Dolgo smo eksperimentirali s programsko opremo CRM, preden smo se končno odločili za HubSpot. V teh letih oblikovanja smo vedeli, kaj mora podjetje, kot je naše - rastoča agencija za digitalno trženje -, pričakovati, česa se moramo naučiti in v katero smer se moramo usmeriti.

Predstavljamo vam, kako uporabljamo sistem CRM - katere funkcije so po mnenju agencij za digitalno trženje, kot je Verseo, obvezne, neobvezne ali neuporabne. In kako uspešno in zelo učinkovito poenostaviti poslovne procese. Berite naprej!

Kaj je sistem CRM?

Čeprav se morda zdi očitno, začnimo z nekaterimi opredelitvami. CRM pomeni upravljanje odnosov s strankami. Poslovno se običajno nanaša na programsko opremo, ki pomaga pri upravljanju stikov in - če je mogoče - pri trženju, prodaji in storitvah. Digitalni trg cveti zaradi aplikacij, kot so Salesforce, HubSpot, Zoho, Bitrix24, Salesmanago, Pipedrive in številne, številne druge. Vsaka od njih ima enako jedro, vendar povsem drugačno filozofijo, logiko, uporabniško izkušnjo (UX) in dodatne funkcionalnosti ali integracije z zunanjimi storitvami.

V podjetju Verseo smo to ugotovili že zelo zgodaj, po nekaj mesecih uporabe programa Excel kot orodja CRM. Dinamične spremembe, soglasja za trženje, sledenje komunikaciji - vse to skupaj predstavlja za podjetje precejšen izziv. In Excel zagotovo ni bil "pravi" - vsaj kar zadeva upravljanje stikov.

Racionalizacija prodajnega procesa

Eden od glavnih razlogov, zakaj se je Verseo odločil za uvedbo Hubspota, je bila racionalizacija našega prodajnega procesa. Z uporabo orodij za avtomatizacijo prodaje podjetja Hubspot je Verseo lahko avtomatiziral prodajni proces od ustvarjanja potencialnih strank do sklepanja poslov. Programska oprema je prodajni ekipi omogočila, da je spremljala vedenje vodij, določala prioritete vodij in nastavljala nadaljnje naloge, s čimer je celoten proces postal učinkovitejši in uspešnejši. Posledično se je v podjetju Verseo povečala produktivnost prodaje in skrajšal čas, potreben za sklenitev poslov.

Katere funkcije so bile v tem trenutku najpomembnejše?

• Poštna zaporedja - osnovna avtomatizacija, ki v komercialnem kontekstu omogoča strokovnjakom za prodajo, da se po določenem času vrnejo k potencialnim strankam in spremljajo priložnosti za sodelovanje;
• Poštne predloge - zaradi naraščajočega števila e-poštnih sporočil je to postalo prej nuja kot možnost;
• Opravljanje in beleženje klicev - osnova ne le za hladne klice, temveč tudi za komercialno delo.

Danes uporabljamo veliko večino funkcij v prodajnem vozlišču Sales Hub - cevovode, sestanke, avtomatizacijo in drugo.

Katere funkcije HubSpota v zvezi s prodajo se nam zdijo manj pomembne?

Napovedovanje - orodje nima nekaterih možnosti in se zdi bolj kot polnilo kot samostojna funkcija.

Izboljšanje trženjskih prizadevanj

Naslednji korak je bila uvedba programa Marketing Hub, da bi lahko orodja za avtomatizacijo trženja podjetja Hubspot pomagala podjetju Verseo izboljšati naša trženjska prizadevanja. Na kratko, programska oprema je ekipi za trženje omogočila ustvarjanje in upravljanje ciljno usmerjenih kampanj ter spremljanje sodelovanja s strankami. Z uporabo orodij za analitiko in poročanje podjetja Hubspot je Verseo lahko pridobil dragocen vpogled v našo uspešnost trženja in sprejemal na podatkih temelječe odločitve za izboljšanje naše trženjske strategije.

Oglejte si tudi Ranktrackerjevih 61 statističnih podatkov o avtomatizaciji trženja za leto 2023

Katere funkcije HubSpota so po našem mnenju koristne za trženje?

Ustvarjalec pristajalne strani - začeli smo ustvarjati vodnike, povezane z različnimi področji digitalnega trženja (Verseo Academy). Zahvaljujoč izdelovalcu pristajalne strani je bil celoten postopek veliko enostavnejši kot prej, npr. z uporabo "tradicionalnih" metod razvoja spletnih strani. Zelo uporabna funkcija je tudi testiranje A/B;

Obrazci - kot podjetje, ki ponuja storitve, je naš glavni cilj pri prodaji zbiranje potencialnih strank - orodje za obrazce HS je priročno za uporabo, stiki z ustreznimi polji pa se prenesejo naravnost v zbirko podatkov;

Družbeni mediji - skrbimo za objavo objav in spremljamo njihove rezultate na omrežjih LinkedIn, Facebook in Instagram;

Glasila - strankam pošiljamo različna gradiva - novice, zanimivosti, ponudbe in posodobitve. Možnosti pošiljanja HubSpot svojim uporabnikom omogočajo, da se odpovedo storitvam, kot sta Freshmail ali Mailchimp;

Integracija z Google Ads, Facebook Ads in LinkedIn Ads - za agencijo, katere močna stran so kampanje PPC, je možnost spremljanja kampanj in predvsem izvoza skupin zapisov iz sistema HS v zgoraj navedene sisteme na podlagi opredeljenih dejavnosti velika prednost;

Avtomatizirana analiza potencialnih strank - tj. dodeljevanje kategorij potencialnim strankam na podlagi več vnaprej določenih dejavnikov z določeno utežjo (točkovanje potencialnih strank);

Katere funkcije HubSpota v zvezi s trženjem se nam zdijo manj pomembne?

Orodja SEO - priporočila v zvezi z optimizacijo za iskalnike in integracija s konzolo Google Search Console so lahko koristna, vendar na splošno celoten modul ne more nadomestiti zunanjih orodij, kot so Ahrefs, Semstorm, Senuto in Google PageSpeed Insights.

Izboljšanje storitev za stranke

Tudi orodja za storitve za stranke HubSpot so se izkazala za dragoceno prednost podjetja Verseo. Dolga leta je bila Asana glavna programska oprema za upravljanje storitvenih nalog. S Hubspotom je ekipa za podporo lahko spremljala interakcije s strankami, upravljala vozovnice in zagotavljala prilagojeno podporo. Programska oprema je ekipi omogočila hiter odziv na poizvedbe strank, prednostno razvrščanje nujnih vprašanj in izboljšanje splošne izkušnje strank. Posledica tega je bila višja stopnja zadovoljstva strank in boljše ohranjanje strank.

Storitveno vozlišče je zasnovano za upravljanje vozovnic strank, vendar ga lahko uporabljate tudi kot notranje orodje za organizacijo upravnih nalog - če se izrazimo metaforično, lahko s storitvenim vozliščem ubijemo dve muhi na en mah.

Katere funkcije HubSpota se nam zdijo koristne pri delu s strankami?

Vstopnice in cevovodi - lahko identificiramo vsako vstopnico za storitev in preverimo, kdo se z njo ukvarja, vidimo njeno stopnjo nujnosti itd;

NPS (Net Promoter Score ) - avtomatiziranje obrazcev NPS nam omogoča prihranek časa in zbiranje pomembnih informacij o zadovoljstvu strank;

Katere funkcije HubSpota v zvezi s storitvami se nam zdijo manj pomembne?

Baza znanja - vendar se zdi zamisel o tako imenovani "Wikipediji za naše stranke" legitimna in njena neuresničitev je izključno naša krivda.

Avtomatizacija je moč

Delovni tokovi omogočajo popolno avtomatizacijo na podlagi polj lastnosti stika - lahko gre za položaj v podjetju, udeležbo na dogodku, izpolnjevanje obrazca, prikaz podstrani in pravzaprav kar koli drugega. V HubSpotu so možnosti uporabe delovnih tokov odvisne od modula - tako vam Sales Hub omogoča avtomatizacijo vidikov, povezanih s prodajo, Marketing Hub pa enako stori, ko gre za trženje (npr. pošiljanje prej omenjenih novic), na podlagi izpolnjevanja določenih pogojev s strani stikov ali naših dejanj.

Poročanje

CRM zbira veliko podatkov o strankah, odnosih in prodaji, vendar v tem scenariju spremlja tudi trženjske dejavnosti. Obsežno poročanje nam omogoča, da obe veji analiziramo kot en organizem. Tako dobimo celostno (ali vsaj približno) sliko rezultatov posameznih dejavnosti v podjetju. Podatke je mogoče v veliki meri kombinirati - vendar gre predvsem za vnaprej pripravljena poročila in poročila po meri, če želimo izmeriti kar koli zunaj standardnega nabora, ki ga ponuja HubSpot.

Integracije

HubSpot je mogoče povezati s številnimi zunanjimi orodji. Platforma ponuja številne izvirne integracije, kot so že omenjeni Google Ads, Google Search Console, Analytics ali Messenger. Kadar uradne integracije ni - spreten programer lahko ustvari integracijo po meri.

Katere integracije HubSpot uporabljamo vsak dan?

• Podatkovna zbirka centralnega statističnega urada - HubSpot vnese podatke o podjetju, kot so naslov, davčna identifikacijska številka ali vrsta panoge;
• Google Chat - v kombinaciji z avtomatizacijo NPS dobimo obvestilo vsakič, ko stranka izpolni anketo o zadovoljstvu strank;
• Google Ads in druga orodja PPC - kot podjetju, ki pogosto uporablja Google Ads in Meta (Facebook) Ads, nam pomaga spremljati uspešnost kampanj;
• Search Console & Analytics - zelo koristno pri analiziranju prometa na spletnem mestu;
• Ustvarjanje računov - ustvarili smo stalno integracijo s sistemom za izdajanje računov, ki na podlagi transakcij in obvestil (vstopnic) v HubSpotu, ki vsebujejo ustrezna podatkovna polja, prek spletne kljuke pošlje paket informacij, potrebnih za izdajo računa.

Zaključek

Uvedba Hubspota je bila za podjetje Verseo pomemben korak k izboljšanju našega poslovanja v širšem smislu. Verseo je tako lahko povečal produktivnost prodaje, izboljšal stopnjo zadovoljstva strank in sprejemal na podatkih temelječe odločitve za izboljšanje splošne poslovne uspešnosti.

Ali je bilo težko uvesti HubSpot v podjetju z več kot 100 sodelavci (in še več)? Seveda. Glavna ovira je bila zagotovo premagovanje človeškega dejavnika - tako veliko platformo je res težko uvesti tudi v tehnološko podkovanem podjetju. Vendar pa je misija opravljena.