Kako so družbeni mediji spremenili dinamiko storitev: Potopite se v digitalno revolucijo

Uvod

Se spomnite, ko je pritožba glede storitve pomenila "želim govoriti z vašim vodjo" ali pa vsaj pismo in to močno izraženo pismo?

Ah, ti dnevi so za vedno izgubljeni! Poslovanje je vedno močno spreminjalo dinamiko med podjetji in strankami, vendar so družbeni mediji to prenesli na povsem novo raven.

Ste se kdaj vprašali, kako globoke so te spremembe?

Izza pulta za zaslonom: Kako so družbeni mediji spremenili storitve za stranke

Predstavljajte si leto 2024. Stranka ima težavo z najnovejšim kavnim aparatom, ki ga je kupila. Namesto da bi poklicali službo za pomoč strankam in čakali na čakanju (tu se oglasi glasba iz dvigala), bodo o tem pisali na Twitterju.

Podjetje se javno odzove v nekaj minutah. Precej divje, kajne? To je šele začetek tega, kako družbeni mediji spreminjajo celotno dinamiko storitev.

Okej? Toda za kaj v resnici gre? Raztrgajte me:

Sprememba moči: kako so družbeni mediji spremenili dinamiko storitev v korist strank

Ste kdaj opazili, kako hitro blagovna znamka zaživi, ko na steno nalepite njeno ime, vendar je ne vidite, ko se pojavi številka njihove telefonske številke za pomoč uporabnikom?

Zato so družbeni mediji strankam dali moč brez primere. Ena viralna objava se lahko spremeni v tisoče ali milijone ljudi, ki govorijo o problemu. Si predstavljate, kakšen je pritisk?

Upoštevajte te vidike, ki spreminjajo igro:

• Javna odgovornost
• Odzivi v realnem času
• Podpora Skupnosti
• Virusni potencial

Ste že kdaj videli, da je pritožba postala viralna? Grožnja takšnih dogodkov je podjetja dejansko prisilila, da so se bolj odzivala, bila bolj odprta in bolj proaktivno pristopila k storitvam.

Tehnološka revolucija: Kako so družbeni mediji z inovacijami spremenili dinamiko storitev

Današnja podjetja uporabljajo vse od klepetalnih robotov z umetno inteligenco do umetne inteligence za izdelavo plakatov, da bi izboljšala svojo igro na področju storitev družabnih medijev.

Te tehnologije so spremenile dojemanje storitev za stranke iz odnosa ena na ena v odnos ena na veliko.

Toda ali je zaradi vse te tehnologije storitev boljša ali le hitrejša?

Osebni dotik: kako so družbeni mediji spremenili dinamiko storitev v komunikaciji

Se še spomnite, ko so podjetja govorila formalno in korporativno? Družbeni mediji so to popolnoma spremenili!

Zdaj blagovne znamke tvitajo meme in se odzivajo z emojiji. Kdo bi si mislil?

• Nekateri drugi trendi vključujejo:
• Priložnostni pogovorni toni
• Prilagojen odziv
• Komunikacije, polne emotikonov
• Zakulisje
• Sodelovanje v živo

Ali ste zaradi zelo neformalnega pristopa bolj povezani z blagovnimi znamkami, s katerimi sodelujete?

Temna stran: Kako so družbeni mediji spremenili dinamiko storitev na bolje ali slabše?

Medtem v službi za pomoč strankam v družabnih medijih niso povsod prisotni sončni žarki in mavrični emojiji. Slon v sobi: pritisk takojšnjega odziva, javno izražanje pritožb, stvari, ki uhajajo iz rok.

Izzivi:

• Pričakovanja glede storitev 24 ur na dan, 7 dni v tednu
• Tveganje virusne negativne publicitete
• Preobremenjenost z informacijami
• Pomisleki glede zasebnosti

Avtomatizacija proti človeškemu stiku

Kako dolgo ste že čakali, da se vam blagovna znamka oglasi? Brez šale!

Igra podatkov: kako so družbeni mediji z analitiko spremenili dinamiko storitev

Družbeni mediji niso več namenjeni odzivanju na stranko, temveč njenemu razumevanju. Zdaj lahko podjetja vidijo več informacij o željah, vedenju in bolečih točkah strank kot kdaj koli prej. Toda vprašanje je, ali se te informacije uporabljajo pametno.

Razmislite o:

• Analiza čustev
• Spremljanje trendov
• profiliranje strank
• Prediktivna analitika
• Meritve uspešnosti

Pokrajina prihodnosti: kako so družbeni mediji za vedno spremenili dinamiko storitev

Na podlagi teh sprememb je mogoče zlahka ugotoviti, da se bodo družbeni mediji še naprej razvijali s spreminjanjem dinamike storitev. Z uvajanjem novih in novih tehnologij se bodo povečale spremembe v odnosih med podjetjem in strankami.

Kaj vas čaka v prihodnosti?

• Storitve za stranke v virtualni resničnosti
• Napredna integracija umetne inteligence
• Podpora za izdelke z razširjeno resničnostjo
• Izboljšana personalizacija
• Brezhibne medplatformne izkušnje

Človeški element: Kako so družbeni mediji spremenili dinamiko storitev in jo hkrati ohranili resnično

Ob vsem tehničnem napredku ostaja nespremenjena človeška potreba po povezovanju. Uspešni poslovneži so tisti, ki družbene medije ustrezno uporabljajo za spodbujanje - in ne za nadomeščanje - človeške interakcije.

Vprašajte se: Kateri je zadnji primer, ki se ga spomnite, ko ste imeli resnično odlično izkušnjo s storitvami za stranke v družabnih medijih? Zaradi česa je bila ta izkušnja izjemna?

Globalni vpliv: kako so družbeni mediji spremenili dinamiko storitev prek meja

• Najbolj fascinantna značilnost tega premika je, kako so družbeni mediji izenačili geografijo. Stranko v Tokiu lahko podjetje v Torontu postreže v realnem času. Ali ni to neverjetno?
• Tukaj je nekaj globalnih posledic:
• 24 ur na dan, 7 dni v tednu, globalna pokritost s storitvami
• Zahteve glede kulturne občutljivosti
• Jezikovne ovire in rešitve
• Pričakovanja mednarodnih strank
• Globalna skladnost blagovne znamke

Nasveti za podjetja: Kako so družbeni mediji spremenili dinamiko storitev

Nasveti za podjetja: Kako zmagati na prehodu v storitveno dinamiko Družbeni mediji

Podjetja, ki želijo zmagati v tem novem okolju, lahko iz tega potegnejo naslednje ugotovitve:

1. Bodite odzivni in pristni

2. Ravnovesje med avtomatizacijo in osebnim stikom

3. Spremljanje in analiziranje podatkov družbenih medijev

4. Usposabljanje osebja za komuniciranje v družbenih medijih

5. Ohranjanje doslednega glasu blagovne znamke na vseh platformah

Kaj bi na podlagi svojih izkušenj dodali na ta seznam?

Zaključek: Kako so družbeni mediji spremenili dinamiko storitev

Če povzamemo to pot o vlogi družbenih medijev pri spreminjanju dinamike storitev, je jasno, da bodo ostali - poti nazaj ni več. Preobrazba je končana in obeta še več vznemirljivih sprememb.

Vprašanje ni toliko, ali se moramo prilagajati tovrstnim spremembam, temveč kako se najbolje prilagoditi, da ostanemo pri človeških elementih, ki so resnično pomembni za dobre in odlične storitve.

Kaj menite o tem, kako so družbeni mediji spremenili storitve za stranke? Je vaše življenje zaradi tega lažje ali bolj zapleteno? Kaj menite o tem?

Ne pozabite, da smo kot lastnik podjetja, ki se poskuša prebiti skozi te spremembe, ali kot stranka, ki jih le uživa (ali prenaša), vsi del te nenehne digitalne revolucije. In le to, da ostanemo prilagodljivi, iskreni in vedno osredotočeni na ustvarjanje pomembnih odnosov - bodisi na način "iz oči v oči" ali "z zaslona na zaslon" -, je resnično pomembno.

Kakšen bo po vašem mnenju naslednji velik premik v interakciji med podjetjem in stranko prek družabnih medijev? Pogovor se nadaljuje!