Kako lahko podjetje za elektronsko trgovanje zbira povratne informacije strank?

Uvod

Področje e-trgovine je prenatrpano in zelo konkurenčno. To pomeni, da imajo stranke na voljo druge možnosti. 91 % potrošnikov pričakuje, da si boste zapomnili njihove interese in preference ter jim ponudili ustrezne izkušnje.

Povratne informacije strank kažejo, v kolikšni meri izpolnjujete njihova pričakovanja. Pomaga vam razumeti, kako dobro vaša spletna trgovina ustreza interesom in potrebam strank. Kadar je na katerem koli poslovnem področju mogoče kaj izboljšati, vam pomaga, da to ugotovite in uresničite.

Kako torej zbirate povratne informacije strank?

6 taktik za zbiranje povratnih informacij strank v e-trgovini

Oglejmo si 6 taktik za zbiranje povratnih informacij strank v e-trgovini.

1. Anketirajte stranke

Nemogoče je temeljito razumeti, kaj stranke menijo o svojih interakcijah z vami, če jih ne vprašate neposredno. Tu vam bodo v pomoč ankete o strankah.

Z informacijami o strankah, ki izhajajo iz vaših platform CRM, trženja in prodaje, lahko ugotovite, kje se pot kupca začne in konča. Lahko jih anketirate o vseh stičnih točkah, ki jih imajo, od strani s kategorijami do interakcij s službo za pomoč strankam.

Ugotovili boste, da bodo stranke ponudile uporabne povratne informacije in predloge, na katere prej niste pomislili ali jim niste dali prednosti.

(Vir)

Ankete so koristne tudi za ugotavljanje, ali so stranke dobro sprejele novo funkcijo, spremembo pravilnika ali dodatek k asortimanu. Ko uvedete spremembo, zbirajte povratne informacije strank o tem, kako so jo sprejele.

Recimo, da želite na straneh z izdelki poskusiti prikazati ceno z dostavo. Pošljite anketo naključno izbrani skupini strank, da bi ugotovili, kaj si mislijo o tem. Rezultate združite s podatki o prodaji, ki jih zberete v določenem časovnem obdobju. Imeli boste podatke iz dveh različnih virov, kar bo zadostovalo za ugotovitev, ali je imela ta cenovna strategija kakršen koli učinek.

Ankete o strankah so cenovno dostopne in jih je mogoče prilagoditi vsakemu kontekstu. Uporabite ciljno usmerjena e-poštna sporočila z anketami, obrazce na pristajalni strani, ankete v aplikacijah in druge načine, kako nagovoriti svoje stranke. Če je oseba bolj odzivna na določen kanal, uporabite ta kanal za zbiranje povratnih informacij od nje. Odlično orodje, ki vam omogoča zbiranje povratnih informacij, je Jotform Survey Maker.

2. Uporabite strategijo socialnega poslušanja

V zadnjih nekaj letih se je povečalo število interakcij med strankami in podjetji na družbenih platformah. Te platforme se spreminjajo v prostore, kjer ljudje nakupujejo, puščajo ocene, dajejo povratne informacije in se pritožujejo nad podjetji. Raziskava je celo pokazala, da polovica potrošnikov, ki imajo slabo izkušnjo, to omeni v družbenih medijih.

Kot spletni trgovec na drobno morate biti močno prisotni na spletu. Svojemu občinstvu morate prisluhniti in razumeti njegove prave namene in občutke. Družba Sprout Social je ugotovila, da 46 % potrošnikov meni, da je interakcija z vašim občinstvom v družabnih medijih tisto, zaradi česar blagovna znamka iz stopa med konkurenti.

Družabno poslušanje pa je postopek, v katerem spremljate njihove pogovore o svoji niši. Družabno poslušanje je spremljanje kanalov družabnih medijev vaše blagovne znamke za kakršne koli povratne informacije, omembe blagovne znamke ali pogovore o določenih ključnih besedah, temah, konkurentih ali sektorjih.

S pomočjo orodij za poslušanje družabnih omrežij in analitičnih modulov družabnih platform lahko spremljate svoje občinstvo.

Uporabite podatke o povratnih informacijah iz družabnih medijev pri prilagajanju glasu in komunikacijske strategije svoje blagovne znamke, da se povežete s svojim občinstvom. Zgledujte se po podjetju Newegg:

Vstavi Tweet:

Officially licensed @Marvel Iron Man massage gun?

Yup. Now you can massage like how the Hulkbuster tries to make the Hulk to go sleep 🥊https://t.co/TNwoHxc7PI pic.twitter.com/KcNKYZZeN4

— Newegg (@Newegg) October 13, 2022

Ste opazili, da uporabljata umirjen ton v kontekstu, ki je primeren za tehnično podkovano občinstvo, navdušeno nad igrami? To je zagotovo namerno. Na nek način se trgovec srečuje s strankami tam, kjer so.

Takšne skupne družbene povratne informacije omogočajo tudi vpogled v trende, ki oblikujejo vašo panogo. Razkriva področja za izboljšave na katerem koli poslovnem področju, od zasnove spletnega mesta do cenovne strategije. Videli boste na primer, kako všeč so bili vašim obiskovalcem vaši popusti na črni petek. Ugotovitve vas bodo usmerjale pri pripravi kampanje v naslednjem letu.

3. Naj bo čim bolj enostavno

Če želite, da vam stranke posredujejo povratne informacije, morate to olajšati. Uporabite prava orodja in trike, da bo celoten postopek potekal brez težav. Spletne marketinške igre so odličen način, kako pritegniti uporabnike, saj je zbiranje povratnih informacij interaktivno.

3.1 Uporaba gumbov za povratne informacije

Povratne informacije strank lahko enostavno in hitro zberete z gumbi za povratne informacije. Z gumbi za povratne informacije lahko ljudje takoj izrazijo svoje mnenje, ne da bi jim bilo treba iti na drugo stran ali izpolnjevati dolg obrazec.

Idealni so za ugotavljanje težav z uporabnostjo, napak in napak. Ker so vedno na voljo. Ko se pojavi težava, ki zahteva vaš takojšen odziv, vam pomagajo zbrati natančne informacije neposredno od stranke. Tako boste hitreje prišli do učinkovitih rešitev.

3.2 Dodajanje kode QR na pakete

Z dodajanjem kode QR na pakete z naročili lahko zberete povratne informacije takoj, ko zaključite naročilo. Stranke lahko preprosto pustijo mnenje tako, da s pametnim telefonom preberejo kodo QR.

Takšne povratne informacije so ključnega pomena. Omogoča vam pogled nekoga, ki je šel skozi vse faze nakupne poti. Zagotavlja celovit pogled na celotno izkušnjo vašega podjetja.

(Vir)

4. Spremljanje dejavnosti uporabnikov

Čeprav so ankete koristne, ne morete nenehno izvajati anket ali pošiljati e-poštnih sporočil z anketami. Če to počnete prepogosto, se to lahko slabo odraža na ugledu vaše blagovne znamke. Stranke bodo morda mislile, da imate preveč dela, preden bo vaše spletno mesto pravilno delovalo.

Vprašanje pa ni edini način zbiranja povratnih informacij od strank. V nekaterih primerih lahko opazovanje razkrije več kot to, kar stranke rečejo ali celo priznajo.

Z različnimi orodji za spremljanje dejavnosti uporabnikov lahko dejansko opazujete vedenje strank. Namesto da bi zahtevali informacije, lahko opazujete uporabnike in tako sami pridobite vpogled.

Ta vrsta tihe povratne informacije odpravlja pristranskost odziva. Pristranskost odzivov - nekakšna pristranskost ankete - je nagnjenost anketirancev k dajanju netočnih odgovorov, bodisi namerno bodisi nevede.

Vstavljanje: Heat Maps & Session Replays:

Orodja za spremljanje dejavnosti uporabnikov omogočajo razumevanje, kako elementi oblikovanja, filtri kategorij ali navigacija spletnega mesta skupaj oblikujejo izkušnjo strank. Če se strankam zdi vsebina bloga dolgočasna, vam bo to povedala toplotna karta. Če je navigacija na vašem spletnem mestu zmedena, vam bodo namignili posnetki zaslonov uporabnikov.

5. Ustvarite svojo skupnost na različnih platformah

Spodbude, kot so popusti ali brezplačna dostava, lahko spodbudijo ljudi k posredovanju povratnih informacij. Vendar to še ne pomeni, da bodo o tem dejansko razmišljali ali da bodo s tem nadaljevali. Ključno je, da stranke verjamejo, da povratne informacije dejansko prispevajo k vašemu poslovanju.

Študija je pokazala, da več kot 75 % uporabnikov interneta sodeluje v spletnih skupnostih. Ustvarite spletno skupnost, ki bo rasla na forumih in platformah, kot so Reddit, Facebook, Quora, Hive, Twitter, TikTok itd. Sodelujte v razpravah, sprašujte za mnenja in svoje ugotovitve uporabite pri razvoju izdelkov.

Zagotovo ni mogoče, da bi bili vsi hkrati srečni. Vendar boste naleteli na priljubljene bolečine in predloge. In kar je še pomembneje, začeli boste informirane pogovore, ki bodo obojestransko koristni. Ko bodo stranke videle, da upoštevate njihove povratne informacije in iz njih nekaj naredite, bodo v prihodnje bolj pripravljene deliti povratne informacije.

6. Organizacija virtualnih dogodkov

Virtualne dogodke lahko uporabite kot zabavne dejavnosti za povezovanje in širjenje skupnosti. Nakupovanje v živo, oblika virtualnega dogodka, je od leta 2016 na dan samskih prevzel kitajski trg e-trgovine. Taobao, Alibabin kanal za trgovanje v živo, je samo v letu 2020 ustvaril več kot 61 milijard dolarjev.

Vstavljanje: Razvoj Taobao v živo:

Čeprav je obseg manjši, lahko organizirate tudi nakupovalne dogodke v živo. Organizirajte tematske dogodke nakupovanja v živo, na katerih lahko spoznate svoje stranke in začnete pogovore.

Strankam omogočite, da vas sprašujejo o izdelkih, cenah ali čem drugem, kar jih zanima. Počutili se bodo udobno, ko se bodo pogovarjali z resnično osebo - in bodo pripravljeni deliti. Imeli boste priložnost raziskati njihova vprašanja in negativne izkušnje spremeniti v pozitivne.

Med sejami v živo odprite ankete za zbiranje povratnih informacij o dogodku in njihovih izkušnjah z vašim podjetjem. Ker bo vaše občinstvo aktivno sodelovalo, bo bolj pripravljeno izraziti svoje mnenje.

Za zaključek:

Povratne informacije strank se lahko uporabijo pri razvoju izdelkov. Strategija izdelkov, usmerjenih k strankam, se osredotoča predvsem na občutke in potrebe strank ter na to, kako se spreminjajo. Trdna strategija povratnih informacij od strank omogoča podjetjem, da se prilagodijo spremembam na trgu.

Če niste prepričani, na katerih področjih razvoja izdelka bi lahko izkoristili povratne informacije strank, uporabite svetovalne storitve za razvoj izdelka in se prepričajte, da ste se odločili pravilno. Nato izkoristite zgoraj opisane taktike za zbiranje podatkov o področjih, ki jih imate v mislih.