Kako umetna inteligenca oblikuje prihodnost interakcij s strankami

Uvod

Aplikacija ChatGPT je po spletu zaokrožila, ko je bil 30. novembra 2022 javnosti predstavljen prototip.

Od prve predstavitve je minilo že osem tednov, a je še vedno močno prisotna v vseh kanalih Twitterja in LinkedIna. Microsoft je pravkar napovedal naložbo v OpenAI, proizvajalca ChatGPT, v višini 10 milijard dolarjev.

Zakaj?

To je močno. Je učinkovit. Uspešno opravlja tudi izpite za odvetniško zbornico, MBA in zdravniško licenco. Jasno je, da umetna inteligenca spreminja svet, kot ga poznamo, kar je vznemirljivo in strašljivo hkrati.

Eno od poslovnih področij, ki že desetletja potrebuje temeljito prenovo, je storitev za stranke. Kaj vam pride na misel, ko pomislite na storitve za stranke?

Niste sami, če ste imeli dolge čakalne dobe ali niste našli rešitve. Na srečo z napredkom na področju umetne inteligence končno vidimo luč na koncu predora.

Umetna inteligenca bo še naprej spreminjala uporabniško izkušnjo in desetkrat izboljšala interakcije s strankami, od klepetalnih robotov do prilagojenih tržnih sporočil.

V tem vodniku bomo predstavili nekaj primerov, kako lahko umetno inteligenco uporabite za izboljšanje interakcij s strankami, gradnjo odnosov in vzpostavitev konkurenčne prednosti v svoji niši.

Ste pripravljeni izvedeti več?

Potopimo se.

Kaj so interakcije s strankami?

Interakcije s strankami se nanašajo na vso komunikacijo med strankami in vašim podjetjem.

Te oblike komunikacije lahko vključujejo osebne stike, telefonske pogovore, izmenjavo e-poštnih sporočil in spletne klepete med potjo kupca.

(Vir slike)

Interakcije s strankami vključujejo raziskovanje, postavljanje vprašanj, nakup ali pisanje mnenj. Na kratko, razmišljajte o njih kot o vseh stičnih točkah, s katerimi se bo stranka srečala od začetka do konca, ko bo opravila nakup pri vaši blagovni znamki.

In kot si lahko predstavljate, so pozitivne interakcije s strankami ključnega pomena za povečanje ohranjanja in zagovorništva strank. Cilj je strankam zagotoviti informacije ali storitve, ki jih potrebujejo, ter z njimi vzpostaviti pozitiven (in prilagojen) odnos.

Dosledno, učinkovito in visokokakovostno sodelovanje s strankami je skrivnost za ohranjanje strank in ustvarjanje pozitivnega ugleda vaše blagovne znamke.

Prednosti izboljšanja interakcij s strankami

Pravilno upravljanje interakcij s strankami je dragocena priložnost, da pridobite vpogled v svoje stranke, vzpostavite ICP, ki temelji na podatkih, in poskrbite za odlično izkušnjo strank.

Boljše izkušnje strank spremenijo enkratne kupce v zveste stranke. Zveste stranke je ceneje pridobiti in bolj verjetno je, da bodo vašo blagovno znamko priporočale svojim prijateljem in družini.

Na kratko, glavne prednosti izboljšanja interakcij s strankami so naslednje:

• Boljše razumevanje vaših strank
• Krepitev zaupanja in verodostojnosti
• Izboljšanje izkušenj strank
• Zmanjšanje odhoda strank
• Spodbujanje zvestobe blagovni znamki

Oglejmo si dva primera v praksi.

Matchr ponuja brezplačna in prilagojena priporočila za kadrovsko programsko opremo na podlagi edinstvenih potreb podjetja.

Za stranke ga razčlenijo v preprost postopek v treh korakih:

1. Vnesite osnovne podatke v njihovo lastniško orodje Software Match.
2. Klepet na štiri oči s strokovnjakom za kadrovsko programsko opremo
3. Pridobite ročno izbrano kadrovsko programsko opremo, ki izpolnjuje vse zahteve

Ne glede na to, ali iščete programsko opremo za obračun plač ali sistem za sledenje kandidatov, vam bo Matchr posredoval nepristranska in prilagojena priporočila (vse brezplačno). Brez skrbi in brez nereda.

Ta poenostavljen pristop v vseh interakcijah s strankami jim je pomagal pridobiti zadovoljne stranke, kot je Chewy, in vse ocene s petimi zvezdicami.

(Vir slike)

Po drugi strani pa si oglejte, česa ne smete storiti, in si oglejte podjetje Comcast. Zloglasni so zaradi slabih storitev za stranke, saj imajo na Trustpilotu oceno 1,2 zvezdice in več kot 2 500 pregledov.

(Vir slike)

Stranke se pritožujejo zaradi dolgih čakalnih dob, nevljudnih uslužbencev za pomoč strankam in visokih cen. Ena od strank pojasnjuje, da zagotovo ne bi bila stranka, če bi bili na njenem območju na voljo drugi ponudniki.

Čeprav ponujajo široko pokritost in nekatere od najboljših internetnih hitrosti v državi, se jim nove stranke poskušajo izogniti, da bi se izognile prihodnjim glavobolom.

Kakšen je nauk te zgodbe? Slaba uporabniška izkušnja vodi vaše stranke neposredno v odprte roke vaših konkurentov.

Na srečo umetna inteligenca spreminja način interakcije s strankami, in to na bolje.

5 načinov, kako bo umetna inteligenca za vedno spremenila interakcije s strankami

Od klepetalnih robotov do virtualnih pomočnikov - umetna inteligenca spreminja izkušnjo strank ter jo dela učinkovitejšo in bolj prilagojeno.

Tukaj je pet načinov, kako umetna inteligenca spreminja interakcije s strankami, kot jih poznamo.

1. Odpira vrata za podporo strankam 24 ur na dan, 7 dni v tednu, 7 dni v tednu

Klepetalni roboti in virtualni pomočniki lahko pomagajo izboljšati storitve za stranke z zagotavljanjem podpore 24 ur na dan, 7 dni v tednu. Tako se lahko člani vaše ekipe spočijejo, stranke pa lahko kadar koli postavijo vprašanja.

Ta orodja z umetno inteligenco lahko strankam pomagajo pri opravilih, kot so odpravljanje tehničnih težav, odgovarjanje na pogosto zastavljena vprašanja in pomoč strankam pri navigaciji po spletnem mestu ali mobilni aplikaciji.

Klepetalni roboti in virtualni pomočniki lahko hkrati obravnavajo več interakcij s strankami, kar lahko pomaga skrajšati čakalne dobe in izboljšati učinkovitost delovanja storitev za stranke.

Majhno podjetje, ki prodaja zobozdravstveno zavarovanje v Teksasu, lahko na primer z uporabo klepetalnih robotov z umetno inteligenco pomaga odgovoriti na preprosta vprašanja o pisarnah v mreži, doplačilih in odbitkih.

Tako ne bodo pustili potencialnih potencialnih potencialnih strank čakati na pogovor s predstavnikom službe za pomoč strankam, ki bo odgovoril na osnovna vprašanja.

Ker so klepetalni roboti in virtualni pomočniki na voljo 24 ur na dan in 7 dni v tednu, lahko stranke dobijo pomoč, kadar jo potrebujejo, kar lahko izboljša njihovo splošno izkušnjo in zadovoljstvo z blagovno znamko.

Ob bližajočem se valentinovem lahko lokalna cvetličarna v Lubbocku vzame zgled iz knjige večjih podjetij in na svoje lokalno spletno mesto doda klepetalnega robota, da bi izkoristila vrhunec sezone cvetja.

(Vir slike)

Zadnja stvar, ki si jo želijo, je, da bi zamudili vse pomembneže, ki čakajo do dveh zjutraj, da bi kupili cvetje za svoje ljubljene. In bodimo iskreni - vsi potrebujejo nekaj napotkov, kako izbrati pravi šopek. Tu so klepetalni roboti z umetno inteligenco odlični.

Brez klepetalnega robota se lahko lokalna cvetličarna poslovi od prodaje. Z uvedbo klepetalnega robota pa lahko prodajo povečajo za do 67 %.

Ne podcenjujte moči klepetalnih robotov in virtualnih pomočnikov z umetno inteligenco. Z njimi lahko strankam zagotovite hitro in učinkovito podporo, kar vodi k boljši izkušnji strank in spodbuja zvestobo vaši blagovni znamki.

2. Osebne izkušnje postajajo "nova norma"

V zadnjem času se na Instagramu pojavlja veliko zanimivih slik, izboljšanih z umetno inteligenco.

Tisti, ki tega trenda ne poznajo, lahko ugotovijo, da številni uporabniki uporabljajo aplikacije za urejanje slik z umetno inteligenco, da ustvarijo svoje portrete s fantastičnimi in privlačnimi značilnostmi.

(Vir slike)

Na tej točki se morda sprašujete, kako je to povezano z glavno točko tega članka. Toda blagovne znamke se lahko iz tega viralnega trenda nekaj naučijo.

Skrivnost uspeha je v tem, da so te slike ljudem všeč, ker so edinstvene. Predvidevamo, da se bo ta mantra prenesla tudi v interakcije s strankami, kjer potrošniki iščejo personalizirane izkušnje.

Predstavljajte si svet, v katerem vaša uporabniška izkušnja temelji na vaših osebnih podatkih: kaj vam je všeč in kaj ne, kaj kupujete in česa ne kupujete, kje živite in celo koliko ste stari.

V svojem bistvu umetna inteligenca podjetjem omogoča, da bolje kot kdaj koli prej razumejo svoje stranke, saj zbira več podatkov (iz vseh kanalov) in jih uporablja v realnem času za ponujanje natančnih rešitev na podlagi preteklih podatkov.

Prilagojene izkušnje bodo v prihodnje v središču vsake interakcije s strankami - in ne bodo omejene le na spletne interakcije.

Kupci bodo pričakovali dosledne in prilagojene izkušnje v vseh kanalih - od trženjskih kampanj v e-pošti, ki so prilagojene posebej za posameznika, do oznak na letališčih, ki temeljijo na njihovem edinstvenem potovalnem načrtu.

(Vir slike)

Nedavne študije že kažejo, da 72 % strank že raje sodeluje s prilagojenimi sporočili (v primerjavi s splošnimi oglasi ali priporočili). To mnenje velja za več panog, vključno z bančništvom.

Različna študentska bančna in fintech podjetja se na primer poslužujejo umetne inteligence, da bi avtomatizirala postopek odločanja o vlogah za posojila.

Rezultat je seznam nadosebno prilagojenih možnosti posojil, ki ustrezajo potrošnikovi kreditni sposobnosti. Umetna inteligenca ne izboljša le napornega in zastrašujočega postopka pridobivanja posojil, temveč tudi pomaga zmanjšati pristranskost in odpraviti človeške napake.

Ko potrošnik prejme osebno priporočilo na srebrnem pladnju, se možnosti za konverzijo eksponentno povečajo. To je koristno za obe strani.

3. Podjetja se odločajo za pogovorno umetno inteligenco

Pogovorna orodja umetne inteligence so se znašla na naslovnicah medijev. Jasper, platforma za vsebine umetne inteligence, je pred kratkim zbrala 125 milijonov dolarjev, Microsoft pa je v OpenAI vložil 10 milijard dolarjev.

(Vir slike)

Kmalu bo iz lesa zraslo še več orodij. Cilj je doseči poenostavljeno večkanalno strategijo, kjer umetna inteligenca omogoča povezovanje interakcij s strankami v več kanalih, kot so telefon, e-pošta in družabni mediji.

Rezultat? Brezhibna in dosledna uporabniška izkušnja. To se zdi človeško, vendar ni.

Manj prekinitev storitev. Manjša odvisnost od delovnega časa. In vse interakcije s strankami na enem mestu.

Tukaj je nekaj prihajajočih orodij pogovorne umetne inteligence, ki jih morate spremljati:

• ChatGPT - vrhunski klepetalni robot, ki se uči iz vsakega vnosa.
• Drift - pritegnite, kvalificirajte in konvertirajte kupce s katere koli strani na vašem spletnem mestu.
• IBM Watson Assistant - celoten portfelj zmogljivosti umetne inteligence za podjetja.
• Cognigy - Ustvarjanje, uvajanje in optimizacija pogovornih izkušenj v vseh kanalih brez ene same vrstice kode.
• Convy.AI - Celovit nadzor pogovornih procesov v večkanalni storitvi, ki povečuje učinek avtomatizacije in človeškega stika.

4. Prediktivna analitika pomaga pri ustvarjanju konkurenčne prednosti

Vsak dan se pojavi novo podjetje SaaS, ki pridobiva zagon. To je blagoslov in prekletstvo interneta. Vendar je zaradi tega vsekakor težje izstopati iz množice.

Poiskati morate nekaj, po čemer se boste razlikovali od drugih rib v morju. S pomočjo napovedne analitike lahko izkoristite moč poznavanja tega, kaj bo kupec kupil, še preden bo to storil.

Leta 2012 je Target s pomočjo velikih podatkov in napovedne analitike ugotovil, katere stranke so bile noseče, še preden so to same vedele.

V zgodbi je navedeno, da je Target s tehnikami podatkovnega rudarjenja analiziral zgodovino nakupov in vedenje strank ter prepoznal vzorce, ki so nakazovali, da je stranka verjetno noseča.

Te podatke so nato uporabili za pošiljanje ciljno usmerjenih oglasov in promocij za izdelke, povezane z otroki, tem strankam in tako povečali prodajo v tej kategoriji.

Oglejmo si novejši primer.

Umetna inteligenca in napovedna analitika lahko podjetju SaaS pomagata ustvariti konkurenčno prednost z napovedovanjem odhoda strank.

Z analizo vedenja strank, vzorcev uporabe in demografskih podatkov lahko s pomočjo algoritmov strojnega učenja predvidite, katere stranke bodo verjetno odpovedale naročnino.

Ko najdete skrivno formulo, lahko proaktivno stopite v stik s temi strankami in jim ponudite spodbude ali podporo, da jih obdržite kot stranke.

Poleg tega lahko z ugotavljanjem vzorcev in trendov odhajanja strank sprejemate na podatkih temelječe odločitve za izboljšanje lastnosti izdelka in cen, da bi zmanjšali splošno stopnjo odhajanja, ki je pri večini podjetij SaaS zelo visoka.

5. Video je v središču pozornosti

Moč videoposnetkov se ne bo kmalu zmanjšala, saj si 66 % potrošnikov raje ogleda videoposnetek, da bi se seznanili z novim izdelkom.

Spencer Haws, ustanovitelj podjetij Link Whisper in Niche Pursuits, je pred kratkim preizkusil to teorijo in se dvakrat odločil za gradnjo knjižnice vsebin YouTube. Njegov prvi videoposnetek je dosegel več kot 2 000 ogledov v manj kot treh urah (kar je precej nad povprečjem).

(Vir slike)

Vendar pa se večina tržnikov zaradi pomanjkanja časa še ni začela ukvarjati z video trženjem. Praviloma je za vsako minuto končnega videoposnetka potrebnih od 30 minut do ene ure urejanja.

Tako lahko desetminutni videoposnetek urejate tudi do 10 ur. To pa ne vključuje časa, ki je potreben za pisanje kreativne zgodbe in snemanje videoposnetka.

Vendar pa bi lahko umetna inteligenca ta čas skrajšala za polovico. Poleg tega za to ni potrebno nobeno znanje izdelave ali urejanja videoposnetkov.

Synthesia AI razčlenjuje razliko med tradicionalnim ustvarjanjem videoposnetkov in ustvarjanjem videoposnetkov z umetno inteligenco:

(Vir slike)

Dostop do orodij, s katerimi lahko izobraževalne vsebine pripravite v nekaj minutah namesto v nekaj urah ali dneh, bo zmanjšal ovire za vstop v visokokakovostno video produkcijo.

Ker potrošniki jasno povprašujejo po video vsebinah, lahko videoposnetki zaradi napredka umetne inteligence hitro postanejo nova objava na blogu ali prodajna predstavitev.

Namesto da bi iskali objavo na blogu, v kateri bi pregledali "najboljša orodja za SEO", bodo stranke za točno določeno iskanje obiskale YouTube.

Zahteve potrošnikov se spreminjajo. Če se ne boste odzvali, se bo kakovost vaših stikov s strankami počasi slabšala.

Slabi stiki s strankami povzročijo velik odliv strank, negativne ocene in okrnjen ugled, ki si ga je težko povrniti.

Zaključek

Umetna inteligenca v veliki meri oblikuje prihodnost interakcij s strankami.

Tehnologije z umetno inteligenco, kot so klepetalni roboti, napovedna analitika in obdelava naravnega jezika, pomagajo izboljšati sodelovanje s strankami ter zagotavljajo prilagojeno in učinkovito podporo.

Z umetno inteligenco lahko bolje razumete potrebe in želje svojih strank. Nato te informacije uporabite za sprejemanje odločitev o razvoju izdelkov, trženju in storitvah za stranke, ki temeljijo na podatkih.

Z razvojem tehnologije se bo tudi uporaba umetne inteligence v stikih s strankami še naprej povečevala. Podjetja, ki jo bodo uporabljala, bodo imela konkurenčno prednost pred tistimi, ki je ne bodo.

Prihodnost je vznemirljiva in komaj čakamo, da vidimo, na kakšne druge načine bo umetna inteligenca spremenila način interakcije s strankami.