Kako klepetalni roboti z umetno inteligenco spreminjajo podporo strankam

Uvod

Zaradi vse večjega povpraševanja po učinkoviti in prilagojeni pomoči so klepetalni roboti postali preobrazbeno orodje za revolucionarno spreminjanje izkušenj s podporo strankam. Ti virtualni pomočniki uporabljajo algoritme umetne inteligence za simulacijo človeku podobnih pogovorov in strankam zagotavljajo podporo v realnem času.

Z uporabo obdelave naravnega jezika, strojnega učenja in podatkovne analitike lahko klepetalni roboti z umetno inteligenco razumejo poizvedbe strank, jim ponudijo ustrezne rešitve in zagotovijo nemoteno interakcijo. Ta transformativna tehnologija spreminja krajino podpore strankam ter povečuje učinkovitost, razširljivost in zadovoljstvo strank.

V tem članku bomo raziskali neverjeten vpliv klepetalnih robotov z umetno inteligenco na podporo strankam in poudarili njihovo sposobnost zagotavljanja takojšnjih rešitev, skrajšanja odzivnega časa in povečanja splošnega zadovoljstva strank.

Razvoj podpore strankam

Podpora strankam se je sčasoma zelo razvila, saj se je prilagodila spreminjajočim se tehnologijam in pričakovanjem strank. V preteklosti je podpora strankam temeljila predvsem na telefonskih klicih in osebnih stikih. Stranke so poklicale na posebno linijo za podporo ali obiskale fizično trgovino, kjer so iskale pomoč pri svojih vprašanjih ali težavah. Ta tradicionalna oblika podpore strankam je pogosto vključevala dolge čakalne dobe, omejeno razpoložljivost in potrebo po ponavljanju informacij več agentom.

Eden od glavnih trendov na področju podpore strankam je vse pogostejše uvajanje možnosti samopostrežbe. Ta postaja vse bolj priljubljena, saj stranke iščejo hitre rešitve svojih težav. Z razpoložljivostjo baz znanja, pogosto zastavljenih vprašanj in spletnih forumov lahko stranke najdejo odgovore na pogosta vprašanja, ne da bi se morale neposredno obrniti na podporo strankam. Glede na študijo, ki jo je izvedlo podjetje Nuance, 67 % anketirancev raje uporablja možnosti samopostrežbe namesto pogovora s predstavnikom podjetja.

Druga pomembna novost na področju podpore strankam je porast večkanalne podpore. Stranke zdaj pričakujejo brezhibno izkušnjo na več kanalih, kot so telefon, e-pošta, klepet v živo, družbeni mediji in aplikacije za sporočanje. Da bi izpolnila ta pričakovanja, podjetja vlagajo v integrirane platforme za podporo strankam, ki združujejo vse komunikacijske kanale. Glede na raziskavo Omnichannel 73 % potrošnikov daje prednost podjetjem, ki ponujajo več kanalov za podporo strankam, podjetja pa si dejavno prizadevajo izboljšati svoje večkanalne zmogljivosti.

Prednosti klepetalnih robotov z umetno inteligenco v podpori strankam

Klepetalni roboti z umetno inteligenco v podpori strankam so zaradi številnih prednosti vedno bolj priljubljeni. Klepetalni roboti z umetno inteligenco imajo naslednje ključne prednosti:

razpoložljivost 24 ur na dan, 7 dni v tednu in takojšen odziv

Strankam ni več treba čakati na delovni čas, da bi dobile odgovor na svoje poizvedbe. Klepetalni roboti se lahko takoj odzovejo na poizvedbe strank, zato jim ni treba čakati na razpoložljivost človeškega agenta. Strankam zagotavlja pravočasno pomoč, kar izboljša njihovo splošno zadovoljstvo.

Obvladovanje velikega števila poizvedb strank.

Klepetalni roboti so odlični pri hkratnem upravljanju velikega števila poizvedb strank. Obvladajo lahko več pogovorov hkrati in tako skrajšajo čakalne dobe za stranke. Študija družbe Juniper Research je leta 2022 ocenila, da bodo klepetalni boti do leta 2023 podjetjem prihranili do 2,5 milijarde ur storitev za stranke po vsem svetu, kar poudarja njihovo učinkovitost pri upravljanju velikih količin poizvedb.

Prilagojene in prilagojene interakcije

Klepetalni roboti, ki jih poganja umetna inteligenca, so sposobni zagotavljati personalizirane interakcije s strankami. Analizirajo lahko podatke o strankah, kot so zgodovina nakupov in preference, ter jim ponudijo prilagojena priporočila in pomoč. Z razumevanjem individualnih potreb strank lahko klepetalni boti ponudijo ustrezna priporočila, predloge in rešitve ter tako povečajo zadovoljstvo strank.

Jezikovne in prevajalske možnosti

Klepetalni roboti, opremljeni z jezikovnimi in prevajalskimi zmogljivostmi, lahko premostijo komunikacijske vrzeli med strankami in agenti za podporo, ki govorijo različne jezike. Natančno lahko razlagajo in odgovarjajo na poizvedbe v več jezikih, kar podjetjem omogoča, da poskrbijo za globalno bazo strank. Ta funkcija pomaga izboljšati dostopnost in zagotavlja učinkovito komunikacijo prek jezikovnih ovir.

stroškovna učinkovitost in razširljivost

Izvajanje klepetalnih robotov z umetno inteligenco v podpori strankam lahko podjetjem prihrani stroške. Za obravnavo rutinskih poizvedb potrebujejo manj človeških agentov, kar zmanjša stroške osebja. Poleg tega lahko klepetalni boti obravnavajo vedno večje število poizvedb, ne da bi potrebovali dodatne vire, zato so zelo razširljivi. Gartnerjevo poročilo ocenjuje, da bo 54 % interakcij s strankami vključevalo nove tehnologije, kot so klepetalni boti, kar poudarja njihovo stroškovno učinkovitost in razširljivost.

Študije primerov uspešnih implementacij klepetalnikov z umetno inteligenco

V različnih panogah je bilo izvedenih več uspešnih implementacij klepetalnikov z umetno inteligenco. Tukaj je nekaj pomembnih študij primerov:

Klepetalni roboti v panogi e-trgovine

Virtualni umetnik družbe Sephora

Sephora, mednarodna veriga kozmetičnih trgovin, je uvedla klepetalnega robota z umetno inteligenco, imenovanega "Sephora Virtual Artist", da bi izboljšala izkušnjo strank in zagotovila prilagojena lepotna priporočila. Klepetalni robot uporablja tehnologijo razširjene resničnosti (AR), ki uporabnikom omogoča virtualno preizkušanje različnih izdelkov za ličenje.

Stranke lahko klepetajo z botom, naložijo svoje fotografije in prejmejo prilagojene predloge ličil glede na svoje želje. Z uvedbo klepetalnega robota je Sephora povečala vključenost strank, izboljšala stopnjo konverzije in zagotovila edinstveno virtualno nakupovalno izkušnjo.

(Vir)

Amazon Alexa

Amazon, eno največjih nakupovalnih mest na svetu, je uspešno uvedel klepetalnega robota z umetno inteligenco, imenovanega "Alexa". Alexa je inteligentna virtualna pomočnica, ki uporablja obdelavo naravnega jezika (NLP) za razumevanje in odgovarjanje na poizvedbe uporabnikov. Uporabnikom lahko pomaga pri različnih opravilih, kot so nakupovanje, upravljanje naprav pametnega doma, predvajanje glasbe in zagotavljanje splošnih informacij. Vključitev Alexe v Amazonovo platformo za e-trgovanje uporabnikom omogoča, da z glasovnimi ukazi opravljajo nakupe, sledijo naročilom in dobijo prilagojena priporočila izdelkov. amazonova implementacija klepetalnega robota je prinesla večje zadovoljstvo strank, večjo prodajo in manjše stroške podpore.

(Vir)

Klepetalni roboti v bančnem in finančnem sektorju

Bank of America's Erica

Banka Bank of America: Bank of America je uvedla klepetalnega robota z umetno inteligenco, imenovanega "Erica", da bi svojim strankam zagotovila prilagojeno finančno pomoč. Erica uporablja napredno analitiko in algoritme strojnega učenja za razumevanje preferenc strank, nudenje finančnih nasvetov in pomoč pri različnih bančnih opravilih, kot so poizvedbe o stanju, plačila računov in zgodovina transakcij. Klepetalni robot je banki Bank of America pomagal izboljšati sodelovanje strank, povečati sprejemanje samopostrežnih storitev in racionalizirati bančne operacije z zmanjšanjem potrebe po človeškem posredovanju.

(Vir)

Eno iz družbe Capital One

Capital One, vodilna finančna institucija, je za zagotavljanje virtualne pomoči svojim strankam uporabila klepetalnega robota z umetno inteligenco z imenom "Eno". Eno pomaga uporabnikom pri poizvedbah o računih, plačilih računov in opozorilih o transakcijah prek priljubljenih platform za sporočanje, kot sta SMS in Facebook Messenger. Klepetalni robot uporablja razumevanje naravnega jezika za zagotavljanje odgovorov v realnem času in ponuja prilagojene finančne vpoglede. Capital One je z uvedbo Eno izboljšal zadovoljstvo strank, povečal učinkovitost in zmanjšal število klicev v klicnem centru.

(Vir)

Klepetalni roboti v potovalni in gostinski industriji

Singapore Airlines Kris

Singapore Airlines: Singapore Airlines je na svojem spletnem mestu in v mobilni aplikaciji namestil klepetalnega robota z umetno inteligenco z imenom "Kris". Kris strankam pomaga pri rezervaciji letov, v realnem času posodablja stanje letov, ponuja potovalne informacije in odgovarja na pogosto zastavljena vprašanja. Klepetalni robot uporablja strojno učenje in razumevanje naravnega jezika za zagotavljanje prilagojenih priporočil in natančnih odgovorov.

(Vir)

KLM Royal Dutch Airlines BlueBot

Znana letalska družbaKLM Royal Dutch Airlines je predstavila klepetalnega robota z umetno inteligenco, imenovanega "BlueBot", ki zagotavlja podporo strankam in nudi prilagojeno pomoč pri potovanju. BlueBot potnikom pomaga pri rezervaciji letov, postopkih prijave, informacijah o prtljagi in posodobitvah potovanja prek priljubljenih platform za sporočanje, kot sta Facebook Messenger in WhatsApp.

Klepetalni robot uporablja razumevanje naravnega jezika in algoritme strojnega učenja za zagotavljanje ustreznih in pravočasnih informacij. KLM je z uvedbo BlueBota izboljšal storitve za stranke, zmanjšal stroške podpore strankam in povečal njihovo sodelovanje.

(Vir)

Izzivi in omejitve klepetalnikov z umetno inteligenco

Klepetalni roboti z umetno inteligenco so v zadnjih letih močno napredovali, vendar se še vedno soočajo s številnimi izzivi. V nadaljevanju so predstavljene nekatere ključne omejitve, povezane s klepetalnimi roboti z umetno inteligenco:

Jezikovne in kulturne ovire

Pomemben izziv, s katerim se soočajo klepetalni roboti z umetno inteligenco, je sposobnost učinkovitega komuniciranja v različnih jezikih in kulturnih kontekstih. Jezikovne nianse, idiome in kulturne reference lahko klepetalni boti težko razumejo in se nanje natančno odzovejo.

Klepetalni robot, ki je zasnovan za storitve za stranke na globalni platformi za e-trgovanje, bo na primer težko razumel in natančno odgovarjal na vprašanja strank, ki uporabljajo pogovorni jezik ali imajo kulturno specifična pričakovanja. Lahko napačno interpretira ali posreduje napačne odgovore, zaradi česar je uporabnik razočaran.

Obravnava zapletenih ali čustvenih poizvedb strank

Klepetalni roboti z umetno inteligenco pogosto naletijo na težave, ko se soočajo z zapletenimi ali čustveno nabitimi poizvedbami strank. Težko razumejo zapletenost vprašanja stranke ali zagotovijo empatične odgovore. Za razumevanje in reševanje zapletenih težav ali čustvenih potreb je običajno potrebno razumevanje, empatija in intuicija na človeški ravni, kar je za klepetalne robote lahko izziv.

Na primer, klepetalni robot, ki ga uporablja linija za pomoč duševnemu zdravju, morda nima čustvene inteligence, ki je potrebna za učinkovito obravnavo osebe, ki doživlja krizo v duševnem zdravju.

Ohranjanje človeškega stika v interakcijah

Druga omejitev klepetalnih robotov, ki jih poganja umetna inteligenca, je ohranjanje človeškega stika v interakcijah. Čeprav lahko zagotovijo hitre in avtomatizirane odgovore, morda niso sposobni izražati čustev, vzpostaviti odnos ali se pogovarjati naravno kot človeški predstavnik za storitve za stranke. Stranke se lahko počutijo razočarane ali nezadovoljne, če odzive klepetalnega robota dojemajo kot robotske ali brezosebne, zlasti v situacijah, v katerih sta cenjeni empatija in personalizacija.

Na primer, klepetalni robot, zaposlen v potovalni agenciji, bo morda potreboval pomoč pri zagotavljanju prilagojenih priporočil za počitniške načrte uporabnika. Čeprav lahko zagotovi splošne informacije o destinacijah, morda ne bo uspel zajeti uporabnikovih posebnih želja, zaradi česar bo interakcija videti neosebna in manj koristna.

Prihodnji obeti na področju klepetalnikov z umetno inteligenco

Prihodnji obeti za klepetalne robote z umetno inteligenco so izjemno obetavni. Ker tehnologija še naprej napreduje, algoritmi umetne inteligence pa postajajo vse bolj izpopolnjeni, bodo klepetalni boti postajali vse bolj inteligentni in sposobni zagotavljati zelo prilagojene in človeku podobne interakcije. V nadaljevanju so predstavljeni nekateri ključni obeti za prihodnost klepetalnih robotov z umetno inteligenco:

Integracija z glasovnimi pomočniki in pametnimi napravami

Klepetalni boti bodo postali sestavni del platform z glasovno podporo, kot so Amazon Alexa, Google Assistant in Apple Siri. Uporabniki bodo lahko s klepetalnimi roboti komunicirali z glasovnimi ukazi v naravnem jeziku, zaradi česar bo izkušnja bolj pogovorna in uporabniku prijazna. Ta integracija bo klepetalnim robotom omogočila izvajanje nalog, kot so rezervacije, odgovarjanje na vprašanja, zagotavljanje priporočil in nadzor pametnih naprav v uporabnikovem okolju. Uporabnik bi lahko na primer glasovnega pomočnika prosil, naj rezervira mizo v restavraciji, klepetalni robot pa bi zahtevo izvedel na podlagi uporabnikovih nastavitev in razpoložljivih informacij.

Širitev v nove panoge in sektorje

Klepetalni roboti z umetno inteligenco se že uporabljajo v različnih panogah, vključno s storitvami za stranke, zdravstvom, e-trgovino in financami. Vendar pa ima prihodnost ogromen potencial, da se klepetalni boti razširijo v nove panoge in sektorje. Na primer, v izobraževalnem sektorju lahko klepetalni boti učencem nudijo prilagojeno poučevanje in podporo ter tako ponujajo prilagojene učne izkušnje. V potovalni industriji lahko klepetalni boti pomagajo pri načrtovanju potovanj, predlagajo poti in zagotavljajo posodobitve v realnem času o letih in nastanitvah.

Nadaljnje izboljšave pri obdelavi in razumevanju naravnega jezika

Obdelava naravnega jezika (NLP) in razumevanje sta ključni sestavini klepetalnih robotov z umetno inteligenco. V prihodnosti bo prišlo do znatnega napredka algoritmov in modelov NLP, kar bo klepetalnim robotom omogočilo boljše razumevanje in odzivanje na človeški jezik. Te izboljšave bodo vključevale izboljšano analizo čustev, kontekstualno razumevanje in sposobnost obravnavanja zapletenih poizvedb. Ko bodo klepetalni boti postali bolj spretni pri razumevanju nians, bodo lahko sodelovali v zahtevnejših pogovorih ter zagotavljali natančnejše in bolj prilagojene odgovore. To bo privedlo do bolj naravne in človeku podobne interakcije, kar bo še bolj zabrisalo meje med komunikacijo med ljudmi in umetno inteligenco.

Zaključek

Klepetalni roboti z umetno inteligenco so korenito spremenili način zagotavljanja podpore strankam. Ti inteligentni virtualni pomočniki, opremljeni z naprednimi algoritmi in zmožnostmi obdelave naravnega jezika, spreminjajo način, kako podjetja komunicirajo s svojimi strankami. Klepetalni boti s svojo sposobnostjo razumevanja in hitrega odzivanja na poizvedbe zagotavljajo hitrejši odzivni čas, večjo dostopnost in večje zadovoljstvo strank.

Z avtomatizacijo rutinskih opravil sprostijo človeške agente, da se lahko osredotočijo na bolj zapletene zadeve, kar poveča splošno učinkovitost in produktivnost. Ker tehnologija še naprej napreduje, so klepetalni roboti z umetno inteligenco zelo obetavni za izboljšanje izkušenj s podporo strankam, spodbujanje poslovne rasti in krepitev povezav med podjetji in njihovimi cenjenimi strankami.