Upravljanje vračil v e-trgovini: Strategije za racionalizacijo procesov in izboljšanje zadovoljstva strank

Uvod

Ne glede na to, ali nam je to všeč ali ne, so vračila neizogibna pri vsakem poslovanju v e-trgovini.

Kupci namreč od 15 % do 40 % svojih spletnih nakupov pošljejo nazaj. Zdaj pa pomislite na naslednje: 740 % potrošnikov meni, da morajo trgovci na drobno v e-trgovini izboljšati svoje postopke vračanja.

Kaj morate vedeti o upravljanju vračil v spletnem poslovanju? Kako so sodobni trendi e-poslovanja povezani z zadovoljstvom strank? In katere strategije je treba sprejeti za izboljšanje postopka vračanja?

V tem vodniku najdete vse odgovore in orodja za poenostavitev vračil v e-trgovini in zadovoljstvo svojih strank. Kot bonusno branje po končanem branju raziščite dva alternativna pristopa k obravnavi vračil v e-trgovini.

Skočite v.

Kaj je upravljanje vračil v e-trgovini?

Upravljanje vračil v e-trgovini se nanaša na ravnanje s strankami, ki želijo vrniti izdelke, kupljene prek spleta. Eden njegovih glavnih elementov je povratna logistika - premik blaga od stranke nazaj k podjetju po prodaji. Njen cilj je zagotoviti brezhibno in nemoteno vračanje za kupce ter preprečiti nepotrebne poslovne izgube.

Tukaj je seznam najpogostejših razlogov, zaradi katerih lahko stranke v e-trgovini želijo izdelek vrniti:

• Naročena je bila po naključju.
• Je napačne barve, velikosti, oblike itd.
• Ni več potrebna.
• Ne ustreza opisu ali pričakovanjem.
• V njem manjkajo deli.
• Poškodovan je.
• V drugi e-trgovini je njegova cena ugodnejša.

Vsaka situacija je drugačna. Na splošno pa vsaka takšna izkušnja vpliva na to, kakšen odnos imajo vaše stranke do vaše blagovne znamke. Preberite naprej.

Kako upravljanje vračil vpliva na izkušnje strank v e-trgovini

Izkušnje z vračili so ključni dejavnik zadovoljstva kupcev, ki pogojuje njihovo privrženost in zvestobo.

Samo poglejte te številke:

• 50 % kupcev meni, da je za njihovo spletno nakupno izkušnjo izjemno pomembno, da lahko blago enostavno vrnejo prodajalcu.
• 96 % potrošnikov meni, da politike vračanja dokazujejo, kako zelo je blagovnim znamkam mar za njihovo občinstvo.
• Skoraj šest od desetih (57 %) kupcev po slabi izkušnji po nakupu ne bi nikoli več kupovalo pri podjetju.
• 97 % kupcev bo v e-trgovini, ki jim bo zagotovila pozitivno izkušnjo pri vračanju, verjetno nakupovalo še več.
• Več kot polovica uporabnikov interneta, natančneje 58,4 %, tedensko kupuje izdelke ali storitve prek spleta.

Kot lahko vidite, lahko enostaven in poenostavljen postopek vračanja poveča zaupanje strank v vašo blagovno znamko in poveča prodajo izdelkov. Odkrijmo, kako ga poenostaviti in olajšati, da bi dosegli zadovoljstvo strank.

Kako optimizirati vračila v e-trgovini in razveseliti stranke

V nadaljevanju si oglejte pet najboljših praks s primeri iz resničnega življenja.

1. Izdelajte kupcu prijazno politiko vračanja

Ali ste vedeli, da bi 67 % potrošnikov preverilo vašo stran s pravili o vračilu, preden bi pri vas kupili izdelek?

Zanesljiv pravilnik o vračilu omogoča spletnim kupcem, da opravijo nakup brez pomislekov. Z njo lahko zagotovite preglednost blagovne znamke in pridobite zaupanje potrošnikov.

Vsako podjetje za e-trgovino bi moralo vzpostaviti politiko vračil brez težav, da bi izboljšalo nakupovalno izkušnjo strank," meni Prabhath Sirisena, soustanovitelj in izvršni direktor podjetja Hiveage. "Posebna stran za to mora biti vidna in dostopna že na domači strani. Poleg tega mora vsebovati navodila po korakih, kaj mora kupec storiti, da vrne izdelek.

Kar zadeva trajanje, je 30-dnevni rok za vračilo običajna praksa med trgovci na drobno. Vendar lahko svoje podaljšate na 45 ali celo 60 dni in tako strankam omogočite več manevrskega prostora," opozarja.

Nike ima na primer 60-dnevno politiko vračanja z nekaterimi izjemami. Nekatere blagovne znamke gredo še dlje in dajejo celo 90 dni časa za vračilo blaga. Med njimi je tudi podjetje EleMake, ki prodaja visokozavarovane ključavnice. Blagovna znamka tudi jasno opisuje smernice za vračilo nenameščenih in nameščenih izdelkov.

2. Prehod na vračila brez papirja

Če tega še niste storili, ni boljšega časa kot zdaj.

Z nalepkami s kodami QR po meri lahko prodajalci v e-trgovini pri upravljanju vračil strank ubijejo dve (ali celo tri!) muhe na en mah. Prvič, takšne digitalne rešitve podpirajo trajnost in pomagajo postati okolju prijaznejši. Drugič, prihranijo čas in denar. In tretjič, zaradi njih so stranke popolnoma zadovoljne s postopkom vračanja, saj poenostavijo in pospešijo celoten postopek.

Če želite spremeniti izkušnjo vračanja kupcev, je koda QR brez tiskanja nujen pristop.

Več kot 50 % kupcev, če imajo možnost izbire, raje izbere etikete brez papirja. Podjetja, kot so Amazon, Nike in ASOS, so v želji, da bi zadovoljila svoje stranke, v svojih trgovinah za e-trgovanje že omogočila možnost vračila brez papirja.

3. Prilagajanje izkušenj ob vračanju

Prava personalizacija ima podcenjeno vrednost. Ne deluje le za povečanje produktivnosti prodaje v e-trgovini, temveč tudi za učinkovito upravljanje vračil.

Trgovci na drobno bi morali prenehati uporabljati univerzalno strategijo za upravljanje vračil. Podjetja bi morala razmisliti o personaliziranih vračilih, da bi pospešila večkanalno e-trgovanje in zagotovila boljšo izkušnjo po nakupu. Eden od zanesljivih načinov za to je, da razvijejo edinstveno politiko vračanja v e-trgovini, na primer za zveste ali dolgoročne stranke.

Vsekakor si morajo blagovne znamke prizadevati, da bo vsakemu kupcu prilagojen.

Kako veste, kaj vaše stranke pričakujejo od vas? Na primer: ali bi radi počakali na vašo lokalno storitev prevzema ali bi paket raje prinesli na določeno točko ali k vašemu logističnemu partnerju (UPS, USPS, FedEx itd.)?

Da bi to ugotovili, lahko zberete povratne informacije strank in uporabite analitiko podatkov, da bi izpolnili potrebe strank in izboljšali njihove izkušnje pri izvajanju povratne logistike. Preverite, kako različne blagovne znamke izkoriščajo moč personaliziranega trženja za izboljšanje izkušenj strank pri vračanju blaga:

• Program lokalnega prevzema - Levi's
• "Prilagojena politika vračila", če stranka potrebuje določen čas za vrnitev kupljenega izdelka - Jones & Son
• Brezplačna spodbuda za vračilo pošiljke za kupce, ki se odločijo prejeti dobropis za trgovino namesto povračila - Dollskill
• Podaljšano okno za vračilo v 90 dneh samo za VIP-osebe - Road Runner Sports

Le 9 % blagovnih znamk je do zdaj izvajalo programe za vračanje VIP-ov. Postanete lahko eden od pionirjev v e-trgovini, ki uporabljajo takšno taktiko, da stranke razveselijo s prijetnimi bonusi za zvestobo.

Ko govorimo o brezplačni dostavi za vrnjeno blago, se podjetja za e-poslovanje pravzaprav bolj z veseljem zanašajo na to strategijo. V naslednjih odstavkih jo bomo podrobneje obravnavali.

4. Ponudite brezplačno vrnitev pošiljke

Na podlagi raziskave družbe MySize 60 % potrošnikov ne bo kupovalo pri podjetju, ki ne zagotavlja ničelnih stroškov pošiljanja za vrnjeno blago. Brezplačna povratna dostava lahko dejansko izboljša stopnjo zadrževanja strank in prispeva k splošni rasti vašega e-trgovine.

Oglejte si spodnji primer:

Kupci lahko uživajo v brezplačni dostavi za vrnjene izdelke na FITUEYES v 30 dneh po nakupu.

Vendar je treba vedeti, da je lahko takšna gesta za trgovca na drobno v e-trgovini precej draga.

Čeprav vas lahko celoten postopek vračanja precej stane, obstaja nekaj strateških načinov, kako zmanjšati izgubo in hkrati pridobiti stranke. Brezplačno pošiljanje vračil lahko omejite na nekatere posebne primere. Naj jih naštejemo le nekaj: kot del programa zvestobe vaših strank; za določene kategorije izdelkov; samo za zamenjave; ali enkratno veljavno brezplačno pošiljanje vrnjenih izdelkov.

Tukaj je prikazano, kako to stori Jackson Wayne, ameriška blagovna znamka usnjenih izdelkov (glejte posnetek zaslona).

5. In končno - avtomatizirajte!

Upravljanje vračil je eno od obveznih področij avtomatizacije, ki ga morate vsekakor upoštevati, da bi odpravili glavne težave, s katerimi se prej ali slej sreča vsako uspešno podjetje za e-trgovino.

Zakaj ne bi uporabljali enotne platforme za pametnejše donose?

Avtomatizirana rešitev za upravljanje vračil v e-trgovini lahko razbremeni vaša ramena in celoten postopek izvede na avtopilotu. Takšno orodje vam lahko pomaga centralizirati vračila na enem mestu in upravljati logistično omrežje. Omogoča vam sledenje vrnjenim izdelkom in racionalizacijo vseh operacij z njimi: zbiranje, ocenjevanje stanja, dopolnjevanje zalog itd.

Izberete lahko enega od naslednjih sistemov za upravljanje vračil:

• ReverseLogix
• LoopReturns
• parcelLab
• HappyReturns
• Returngo.ai
• AfterShip
• Narvar
• Trgovina z zamenjavo
• Nazaj

Na primer:

Ko nameravajo pri Zutanu začeti postopek vračanja, se morajo kupci odpraviti v center za vračila, ki ga poganja Returnly.

Tukaj je še en primer Loblolovega centra za vračila, ki ga upravlja AfterShip.

Poleg tega razmislite o uvedbi programa priporočil, s katerim boste zadovoljne stranke spodbudili k širjenju informacij in privabili nove kupce v vaše e-trgovino.

Alternativne strategije za učinkovito upravljanje vračil v e-trgovini

Kadar je to mogoče, lahko strankam vedno predlagate druge možnosti: dobropis za trgovino ali zamenjavo.

Dobropis za trgovino

Brez pretiravanja je dobropis v trgovini ena najboljših alternativnih strategij za racionalizacijo upravljanja vračil. Z njo lahko zagotovite, da denar ostane v vašem e-trgovinskem podjetju, spodbudite ponovne nakupe in zadržite več strank. Poleg tega tako vašim strankam kot vam omogoča večjo prožnost pri izbiri.

V nekaterih primerih lahko celo popolnoma prepreči vrnitev. Recimo, da je kupec opravil nakup pri vas in nato v drugi e-trgovini našel isti izdelek za 20 dolarjev ceneje. Zdaj želi izdelek vrniti in dobiti denar nazaj (ja, nekateri kupci to tudi počnejo). V tem primeru lahko ponudite dobropis trgovine, s katerim pokrijete razliko.

Izmenjava

Če k temu pristopite pametno, je lahko pretvorba vračila v zamenjavo velika konkurenčna prednost.

Zamenjave so dragocenejše od vračil in povračil, saj prispevajo k dobičkonosnosti vašega podjetja. Ničesar ne izgubite, vaše stranke pa so z zamenjanimi izdelki popolnoma zadovoljne. S tem, ko v roke kupcev dobite prave izdelke, spodbujate zvestobo in povečujete življenjsko vrednost strank.

Poleg tega lahko ponudite vse tri možnosti po želji stranke: vračilo s polnim/delnim povračilom, zamenjavo ali dobropisom v trgovini.

S temi nasveti upravljajte vračila v e-trgovini kot profesionalec

Zaradi hitre rasti e-trgovine se lahko vaše podjetje sooči z izzivom upravljanja s plazom izdelkov, poslanih nazaj k vam. Z uporabo strateških ukrepov in tehnologij, omenjenih v tem članku, lahko izboljšate postopek upravljanja vračil za svoje spletno podjetje in na koncu dosežete optimizacijo uporabniške izkušnje.