Izčrpen vodnik: Povečanje večkanalne izkušnje strank v telekomunikacijski industriji

Uvod

V zadnjih nekaj letih se je nenadoma spremenil način nakupovanja ljudi in način, na katerega pričakujejo, da bodo spoznali vaše blagovne znamke, kar podjetjem omogoča, da vključijo različne digitalne kanale in zagotovijo večkanalno potrošniško izkušnjo, da se približajo potencialnim strankam.

Glede na raziskave 56 % kupcev nakupuje pri tistih blagovnih znamkah, ki svojim potrošnikom na različnih kanalih ponujajo skupni dostop do nakupovalne košarice. Strategija vsekanalnega trženja ni le napeta, temveč jo imajo kupci tudi raje.

Vključevanje večkanalnih storitev v e-poštno trženje vam omogoča, da ste bolj informativni in prepoznavni glede skupnih podatkov. Vzpostavite lahko različne zasnove kampanj in novic glede na interese strank ter zagotovite popolno strategijo.

V tem članku boste izvedeli, kako razviti večkanalno strategijo za boljšo izkušnjo strank z uporabo e-poštnega trženja in ohranjanje dolgoročnih odnosov s strankami. Poleg tega boste do konca tega članka pridobili več pomembnih informacij o vsekanalnih storitvah.

Kaj je večkanalna uporabniška izkušnja in njen pomen v telekomunikacijski industriji?

Večkanalna izkušnja s strankami zagotavlja podjetjem celostno strategijo sodelovanja s strankami, zlasti če upoštevamo telekomunikacijsko industrijo. Pomaga vam omogočiti pristop znotraj zastarelih sistemov podjetja in jim omogoča, da zadovoljijo potrebe potrošnikov.

Podjetja menijo, da je treba njihove vire posodobiti, da bodo učinkovitejši od vider, vendar se morajo tu razvijati. Poiskati morajo napake v poslovnem podjetju in zapolniti vrzeli med svojimi potencialnimi strankami in svojo podatkovno bazo.

Vendar pa je strategija vsekanalnega trženja namenjena izpolnjevanju zahtev strank in preučevanju njihovih želja glede tega, kaj pričakujejo od vas. Če se bodo podjetja držala tega vedenja, bodo z uporabo pogovorov v živo in vodilnih interakcij zagotovila močno sodelovanje s strankami.

V telekomunikacijah lahko uporabite večkanalno strategijo, da razvijete zvest odnos med ponudnikom kataloških storitev (CSP) in vašo stranko. Razumimo ta odnos s pomočjo dveh primerov.

Recimo, da ste se iz svojega kraja preselili v drugo državo ali državo in želite, da se vaše telekomunikacijske storitve obnovijo v novem kraju. Vsaj izpolniti morate obrazec in še eno vlogo, ki vam ju podjetje izda v trgovini.

Izpolnjevanje obrazca je lahko zelo naporno, vendar boste po vseh težavah prejeli potrdilo, da je vaša škatla za namestitev pripravljena za priključitev na domače telekomunikacijske storitve.

Vendar pa ste želeli podjetje zaprositi za povezavo stacionarnega telefona na svojem prebivališču in poklicati službo za pomoč uporabnikom. Predstavnik se je odzval s popolnim znanjem o vašem prebivališču in vam pomagal pri morebitnih prihodnjih težavah.

Če si ogledate oba primera, morate najti številne razlike, ki jih vidite v tem, da ste zadovoljna stranka, in sicer:

• Ko oddate naročilo v podjetju, vam ni treba skrbeti za nadaljnje korake.
• Ko pokličete telekomunikacijsko agencijo za priključitev na storitev, se z njo povežete tako, da ji posredujete informacije, ki razvijajo integrirano komunikacijo.
• Če se po potrditvi povezave stranka poskuša obrniti na agenta za storitve za stranke za nadaljnjo pomoč ali plačilo, ta v celoti preveri vaše podatke in vam pomaga z vsemi potrebnimi informacijami, tako da jih nemoteno posreduje.

Tako boste zdaj morda razumeli razloge za sodelovanje strank v telekomunikacijski industriji. Stranke imajo občutek, da so slišane, podjetja pa pozneje optimizirajo večkanalno izkušnjo s povratnimi informacijami strank za svoje storitve.

Kakšno vlogo ima vsepovezanost v telekomunikacijski industriji?

Podjetja za trženje telekomunikacij so v zadnjih nekaj letih doživela spontane spremembe, saj so se razvila v integriran sistem komuniciranja s strankami in ključni vidik digitalizacije trga zaradi svojega prispevka k svetovnemu trženju.

Ta razvoj je privedel do izboljšanja notranjih strategij vsake telekomunikacijske industrije, da bi bila prepoznana na digitalni platformi, do katere lahko stranke dostopajo kadar koli želijo, skupaj s storitvami interakcije s strankami.

Vendar pa stranke potrebujejo pomoč pri vprašanjih, kot so izdelki brez določenega cenovnega razpona ali pomanjkanje usklajenosti pri konkretnih odgovorih na vprašanja strank. Telekomunikacijska industrija potrebuje večkanalno strategijo iz različnih razlogov.

1. Premagajte ločeno komunikacijo

Sodelovanje strank zahteva svobodo pri interakciji s podjetjem, vendar so silosi interakcije s strankami postali odgovorni dejavnik nezaupanja strank, zaradi česar so bila podjetja ogrožena.

Vendar pa izvajanje vsekanalne strategije strankam omogoča, da ohranijo svojo "pristojnost za stike" v oddelkih, ki jih niso mogli doseči, da bi rešili svoje težave, saj ta strategija ponovno vzpostavi celotno delovanje industrije.

2. Poznavanje stranke

Sodobni sistem komunikacije med strankami in podjetjem je postal dvosmerna platforma, kar pomeni, da lahko prejmete več zahtev potrošnikov glede njihovih storitev in izdelkov.

Vendar je le včasih mogoče izpolniti vse zahteve, zaradi ene same napačne poteze pa lahko izgubite potencialno stranko v dolgoročni tekmi za pridobivanje strank. Zato morate za premagovanje takšnih težav temeljito preveriti preteklost potrošnika, ki uporablja podatke.

Ti podatki ali informacije o stranki vam lahko pomagajo s podrobnostmi, ki vas bodo bolj pritegnile k sodelovanju s stranko v procesu interakcije. Svoje sisteme lahko posodobite s podatki o strankah, kot so pretekli nakupi in plačila, tako da se bodo počutile znano, ko se bodo obrnile na vas po pomoč.

3. Analizirajte in prilagodite podatke o uporabniku

Da bi bila večkanalna strategija uspešna, je treba druge kanale povezati za boljše usklajevanje. Veste, da telekomunikacijske panoge tekmujejo med seboj, zato je treba vse digitalne in fizične podatke uskladiti in jim redno slediti.

Te prilagojene podatke lahko uporabite za zagotavljanje boljših izkušenj strank, saj razumete njihovo zgodovino iskanja in nakupne zmožnosti. Kadar se vam zdi, da je vaša stranka nezadovoljna z vašimi storitvami, se lahko ti podatki izkažejo za koristne, da pot stranke spremenite v dobro.

Potreba po večkanalni uporabniški izkušnji za stranke telekomunikacij

Stranke so bolj zveste podjetjem, ki zagotavljajo brezhibno, nesiloidno, prilagojeno in digitalno večkanalno samopostrežno izkušnjo za stranke. Raziskave razkrivajo, da telekomunikacijska združenja s strategijami večkanalne obravnave zagotavljajo 89-odstotno zadržanje strank.

Podjetja, ki imajo slabši nadzor nad svojimi strategijami za večkanalne stranke, pa jih imajo 33 %. Vseeno pa preprečite, da bi se to zgodilo, saj je ohranjanje strank ključnega pomena za rast podjetja.

Izboljšanje strategij za večkanalne stranke vam lahko pomaga pri povečanju samopostrežnih storitev, prilagajanju delovnega mesta, manjši porabi denarja za oglaševanje in prodajo, večji podpori strankam iz klicnih centrov in povečanem ustvarjanju vodilnih strank, kar izboljša vaše prihodke.

Potreba po večkanalni strategiji za boljšo izkušnjo strank v telekomunikacijski industriji ima naslednje razloge, ki jih morate kot lastnik podjetja upoštevati.

1. Storitev samooskrbe

Stranke se pri stikih s telekomunikacijskimi podjetji raje odločajo za digitalne načine komuniciranja kot za druge platforme. Po podatkih poročila Precisely in CMO Council's Critical Channels of Choice Report 2020 20 % strank raje uporablja digitalne storitve za stranke.

Stranke od podjetij pričakujejo hiter in enostaven odziv, namesto da bi se prebijale skozi množico možnosti, ki se jim želijo izogniti. Tako si stranke želijo, da bi imele popoln nadzor nad svojimi računi, porabo podatkov, plačili in drugimi dejavnostmi, ki jim ustrezajo.

Samopostrežni mehanizem zadovoljuje potrošnike ter ustvarja popoln položaj tako za stranko kot za podjetje, saj telekomunikacijska industrija porabi manj denarja in časa.

2. Prilagojene video interakcije

Videoposnetek je učinkovita metoda za zadovoljitev strank in digitalno predstavitev njihovih skrbi s strani podjetja ter izpolnitev njihovih potreb. Vendar pa potrebujete pomoč pri ustvarjanju videoposnetkov za hiter razvoj večkanalnega sodelovanja s strankami.

Vir:

Z aplikacijo Precisely EnageOne Communicate lahko ustvarite prilagojene videoposnetke, v katerih strankam razložite celotne stroške, telefonske račune, ponudbe in ugodnosti, zagotovite možnosti samopostrežbe za takojšnja plačila ter strankam pomagate z dodatnimi informacijami v ustreznih pogosto zastavljenih vprašanjih.

OmniChannel strategija trženja e-pošte: Kako se izboljšati v telekomunikacijski industriji?

Pošiljanje e-poštnih sporočil je bolj priročno in pričakuje boljše rezultate, saj je cenejše od vseh drugih kanalov, ki so danes na voljo. Za svoje trženjske strategije lahko pripravite prilagojena in uporabna e-poštna sporočila tako, da preprosto izvajate kampanje za boljši odziv strank.

1. Prepoznajte svoje občinstvo

Stranke se lahko počutijo prepoznane tako, da jim pošljete prilagojena e-poštna sporočila s kratkimi opombami, kar jih ohranja v stiku z vašim podjetjem. Uporabite lahko večkanalne strategije, da se poglobite v pot stranke in pogosto komunicirate z njo.

Vir:

Recimo, da želite, da bi bile vaše stranke zveste in da bi vzpostavile zdrav odnos s strankami. V tem primeru lahko izvajate različne e-poštne kampanje, vendar pazite, da se ne znajdete v položaju, v katerem bi se stranka razjezila zaradi neželene elektronske pošte. Da bi se temu izognili, morate uporabiti orodje za ogrevanje e-pošte. Če je vse izvedeno pravilno, se vaša pisma ne bodo le izognila padcu v neželeno pošto, temveč bodo tudi označena kot pomembna.

2. Vedenjski vidiki stranke

Več morate izvedeti o svojih potrošnikih, da boste bolje razumeli njihove težave in bolečine, da boste lahko razvili večkanalno strategijo, s katero boste odpravili njihove težave. Trženje po e-pošti vam bo pomagalo pri zbiranju pomembnih podatkov o strankah, kot so preference, zahteve itd.

Vir:

Vse te podatke lahko uporabite za pošiljanje prilagojenih e-poštnih sporočil, ki ustrezajo temu, kar od vas pričakujejo, namesto da jim pošiljate neuporabna e-poštna sporočila. Ta e-poštna sporočila lahko vključujejo predstavitev novih izdelkov in popuste na izdelke, ki so jih že kupili.

3. Upravljanje nadzora nad potencialnimi strankami

Ko imate na voljo vse ustrezne podatke o svojih potrošnikih, jih lahko ustrezno uporabite za prilagajanje e-poštnih kampanj in odločanje o svojem občinstvu. S tem boste razvili varen komunikacijski sistem s svojimi potrošniki.

Informacij, ki krožijo na platformah družbenih medijev, ne morete nadzorovati, saj gre za veliko platformo. Izvirne podatke pregleda več strank, kar je lahko pomembno za njihovo zadevo ali pa tudi ne. Kljub temu se lahko pri pošiljanju e-pošte odločite, kaj lahko vaše stranke pričakujejo od vas.

Končne misli

Digitalni načini in pričakovanja strank na novo oblikujejo delovno etiko v telekomunikacijskih panogah, glavni vzrok teh sprememb pa so izkušnje strank. Upoštevajte te pomembne spremembe, da se izognete padcu poslovne uspešnosti.

Vendar pa lahko vzpostavitev večkanalne platforme za samopostrežbo za stranke pomaga telekomunikacijskim panogam pri boljših prihodkih in nemotenem pretoku storitev. Z izkušnjo, ki temelji na potrebah strank, bodo stranke zainteresirane, da se pogosteje obračajo na vaše storitve.