9 ključnih elementov izvajanja digitalne storitve za stranke

Uvod

Stranke so razočarane, ko pokličejo za pomoč in jim rečejo, naj počakajo, ker je klicni operater zaposlen z drugo stranko. To vodi tudi do slabih ocen in razočaranja strank. Vendar bodo takšni primeri kmalu izginili, saj je prišla nova oblika podpore strankam. Podjetja zdaj za zagotavljanje podpore strankam uporabljajo digitalne kanale.

Digitalne storitve za stranke so postale najbolj priljubljen način pomoči strankam po vsem svetu. Vendar pa je v vseh teh podjetjih še vedno prisotna podpora prek telefonskih klicev. Podjetja zdaj uporabljajo programsko opremo za storitve za stranke in platforme družabnih medijev za reševanje težav, s katerimi se srečujejo njihove stranke.

Za izvajanje teh digitalnih storitev se podjetja obračajo na programske hiše, ki ponujajo storitve avtomatizacije klicnih centrov. Če ste podjetje, ki želi namestiti programsko opremo za digitalne storitve za stranke, morate razmisliti o proučitvi različnih sestavnih delov. Namen te rešitve, kaj bo prinesla podjetju in kako bo izboljšala zadovoljstvo strank, so nekateri od dejavnikov, ki jih moramo preučiti.

V tem članku bomo obravnavali 9 ključnih elementov izvajanja digitalnih storitev za stranke in preučili njihov pomen. Obravnavali bomo tudi nekatera pogosta vprašanja v zvezi z isto temo.

Pomen digitalne storitve za stranke

Preden se poglobimo v njene različne komponente, je treba razumeti, zakaj je digitalna storitev za stranke ključnega pomena. Tehnologija za storitve za stranke, ki jo ponuja podjetje, mora stranke pritegniti prek spletnih interakcij.

V preteklosti je bil telefonski klic glavni način zagotavljanja podpore strankam v digitalnih službah za pomoč strankam. Danes je tehnologija utrla pot digitalnim platformam, kot so spletna mesta, aplikacije in družbeni mediji, ki jih stranke uporabljajo za podporo.

Ta vrsta podpore strankam je pomembna, ker je za stranke hitra in enostavna. Če se stranka pogovarja s klepetalnim robotom v realnem času, ji to prihrani čas. Posledično bo zadovoljstvo strank zagotovljeno takoj, ko bo njihovo vprašanje rešeno.

Ključni elementi izvajanja digitalnih storitev za stranke

Uvedba katere koli programske opreme v podjetju zahteva temeljito raziskavo in analizo. Uvedba povsem novega načina storitev za stranke je težka, vendar koristna naloga. Ima različne posledice, kot je zagotavljanje neprekinjene podpore strankam v vsakem trenutku.

V nadaljevanju je seznam ključnih sestavnih delov za uvedbo digitalnega sistema storitev za stranke:

1. Programska oprema, usmerjena v stranke

Oblikovanje spletnega mesta in podpornih aplikacij je osredotočeno na stranko. Če se lahko stranka enostavno premika po vašem spletnem mestu, bo bolj zadovoljna. Podobno mora imeti stranka na voljo vse možnosti podpore, ki so ji na voljo. S platformo za digitalno izkušnjo, ki je osredotočena na stranke, boste bistveno izboljšali njihovo zadovoljstvo.

2. Izkušnje z uporabo

To je še ena stvar, ki jo je treba oblikovati glede na potrebe in zahteve stranke. Spletna stran in aplikacija podjetja ter družbeni mediji morajo biti sposobni zagotoviti, da je stranka v najboljšem primeru zadovoljna. Če bo uporabniška izkušnja vaših platform zadovoljiva, bo to privedlo do zvestobe strank.

3. Podpora za več kanalov

Digitalna podpora strankam mora imeti različne kanale za pomoč strankam, saj vsakdo ne rabi sporočil DM na Twitterju. Elektronska pošta, klepet v živo, različne platforme družbenih medijev, spletna mesta in aplikacije so različni kanali, prek katerih lahko zagotavljate digitalno podporo. Strankam je všeč, če lahko do podporne ekipe podjetja dostopajo prek svoje najljubše platforme.

4. Podpora v realnem času

Vse stranke ne želijo klepetati z botom za podporo strankam. Zato številna podjetja zanemarjajo ta vidik podpore strankam. Vendar pa možnost klepeta v živo zagotavlja reševanje težav strank v realnem času. Številne, če ne vse, stranke rade prejmejo pomoč v realnem času v zvezi s svojimi težavami.

5. Personalizacija

Stranke morajo ob stiku s katerim koli kanalom podpore vašega podjetja začutiti občutek personalizacije. Če ima vaše podjetje dostop do analitike in podatkov o strankah, jih je treba analizirati, da bi razumeli želje strank. Ko to spoznate, lahko to uporabite za zagotavljanje personalizirane pomoči svojim strankam.

6. Baza znanja in samopostrežba

Z bazo znanja, kot sta blog in razdelek s pogostimi vprašanji na spletnem mestu, izboljšate celotno podporo strankam. Če želite, da imajo vaše stranke možnost samopostrežbe, ki jo nekateri ljudje naravnost obožujejo, morate imeti bazo znanja z rešitvami za pogosta vprašanja strank v vašem podjetju.

7. Proaktivno komuniciranje

Če vaša ekipa za podporo proaktivno komunicira s strankami, se te počutijo bolj vpletene v vaše podjetje. Rutinska obvestila o povpraševanju strank in vprašanja, ali imajo težave s podjetjem, so primer proaktivnega komuniciranja. S tem se poveča vrednost podjetja v mislih stranke, ki tako razvije povezavo s podjetjem.

8. Varnost podatkov in zasebnost

Zagotavljanje različnih sredstev za digitalne storitve za stranke pomeni, da bo vaše podjetje imelo dostop do več občutljivih in zasebnih podatkov strank. Skrbno ravnanje z vsemi temi podatki in preprečevanje kakršne koli kompromitacije sta bistvena za ohranjanje zaupanja strank. Če programska oprema vašega podjetja varuje podatke strank, bodo te v prihodnje lažje posredovale kakršne koli podatke.

9. Izboljšave in povratne informacije strank

Stranka je izjemno ponosna in zadovoljna, ko je njen predlog upoštevan in dejansko izveden. Na primer, če stranka zahteva spremembo uporabniškega vmesnika in jo podjetje izvede. Stranka se bo počutila zaupanja vredno in bo podjetju ostala zvesta. Podobno mora vaše podjetje razvijati svoje rešitve za avtomatizacijo storitev za stranke na podlagi povratnih informacij strank.

Zaključek

Nihče ne želi čakati več ur, ko ima težave z računalnikom ali mobilnim telefonom.

telefon. Če podjetje ponuja le podporo prek telefonskega klica, ni lahko pravočasno zagotoviti neprekinjene podpore vsem. Zato so digitalna sredstva postala način podpore strankam.

Uvedba digitalne rešitve za storitve za stranke ima svoje prednosti in koristi. Stranke bodo imele na voljo več možnosti za podporo, ta pa bo zagotovljena hitro. Zadovoljstvo vaših strank bo privedlo do zvestobe in prihodnjih interakcij z njimi.

V tem članku smo obravnavali ključne sestavine izvajanja digitalnih storitev za stranke. Podrobno je obravnavano, kaj mora biti del možnosti digitalne podpore vašega podjetja. Poleg tega smo govorili o pomembnosti uporabe digitalnih sredstev za zagotavljanje podpore strankam.