6 ključnih spretnosti za delo s strankami in kako jih razviti

Uvod

Ne glede na to, ali ste lastnik podjetja ali vodite ekipo, ki se ukvarja s strankami, verjetno že veste, da je dobra storitev za stranke pomembna za uspeh vašega podjetja. Vtis, ki ga vaš predstavnik za pomoč strankam naredi na stranke, močno vpliva na njihov pogled na vašo blagovno znamko in na koncu na vaše poslovne rezultate. Stranke si vedno zapomnijo neposredno interakcijo, ki jo imajo s podjetjem ali ustanovo. Vas ali vašo blagovno znamko lahko opredeljuje kakovost storitev, ki jih prejmejo od vaše ekipe za pomoč strankam.

Če ima stranka pozitivno izkušnjo z vašo blagovno znamko, bo verjetno postala zvesta stranka, ki vam lahko pomaga pri promociji in uveljavljanju vaše blagovne znamke. Po drugi strani pa ne glede na to, kako izjemen je vaš izdelek ali storitev, lahko izgubite potencialno stranko, če vaša ekipa za pomoč strankam nima potrebnih spretnosti za zagotavljanje zadovoljive izkušnje s stranko. Njihove spretnosti za storitve za stranke so lahko razlika med zvesto stranko in slabo oceno.

Da bi izboljšali odnose s strankami in pridobili pozitivne ocene zadovoljnih strank, vam predstavljamo šest ključnih spretnosti za delo s strankami, ki jih morate razviti v svoji ekipi. Uporabite te spretnosti in nasvete, da ustvarite izkušnje s strankami, ki so pomembne, in povečate svojo konverzijo.

1. Aktivno poslušanje

(Slika: Pixabay)

Stranke se morajo počutiti slišane, razumljene in postrežene. To pa je mogoče le, če si resnično vzamete čas, da prisluhnete njihovim besedam in razumete, kaj resnično potrebujejo. Z njimi morate sodelovati.

Z aktivnim poslušanjem lahko predstavnik službe za pomoč strankam zagotovi odlično izkušnjo za stranke, če jo izvaja. Aktivno poslušanje pomeni, da ste tiho in se med pogovorom osredotočite na stranke. S pozornostjo boste lahko prišli do bistva pritožb in težav strank ter jih zlahka odpravili. To vam pomaga razviti tudi druge spretnosti, kot so pozitivnost, skrbnost, empatija in drugo.

Da bi izboljšali svoje spretnosti aktivnega poslušanja, lahko strankam zastavite pojasnjevalna in dodatna vprašanja, ko končajo govoriti, ali pa ob koncu pogovora podate kratek povzetek. S tem se prepričajte, da razumete, kaj so povedali, in da ste na isti strani. Poskrbite tudi za hitre zapiske.

Če opravljate osebne stike s strankami, je koristno odstraniti digitalne motnje ali vzpostaviti očesni stik s strankami. Prav tako se morate izogibati opravljanju več nalog hkrati ter se osredotočiti na obrazno mimiko, govorico telesa in ton glasu stranke. Vse to vam pomaga doseči boljše aktivno poslušanje.

2. Jasna komunikacija

(Slika: Unsplash)

Zlahka si zagotovite najboljše ime blagovne znamke, druga stvar pa je posredovanje vašega sporočila.

Predstavnik službe za pomoč strankam mora znati jasno komunicirati v maternem jeziku stranke, ne glede na to, ali gre za ustno ali pisno komunikacijo. To je ključna spretnost, potrebna za odlične storitve za stranke, saj lahko napačna komunikacija ali nejasni odgovori povzročijo frustracije in razočaranje ter odvrnejo stranke.

Predstavnik za storitve za stranke, ki je na prvi liniji, postane obraz in glas vašega podjetja. Zato mora biti sposoben strankam razložiti zapletene koncepte, povezane z vašim izdelkom ali storitvijo, z razumljivimi izrazi. Ali pa se morate izogibati dolgoveznim razlagam za rešitev ali odpravo težave. Uporabljajte preproste izraze in pozitiven jezik, ki ga vaše stranke lahko razumejo. S tem boste povečali jasnost pogovora in pustili dober vtis.

Kako lahko razvijete sposobnost jasnega komuniciranja?

Če ste v vodstveni ekipi, zagotovite povratne informacije ekipi za storitve za stranke z zaslona ali glasovnih posnetkov njihovih pogovorov s strankami. To jim bo pomagalo ugotoviti, na katerem področju se morajo izboljšati. Drugi načini za izboljšanje komunikacijskih spretnosti so učenje o uporabi obrazne mimike in govorice telesa med pogovori iz oči v oči ter o tonu glasu. Pomaga tudi samozavesten in topel pristop.

3. Empatija

(Slika: Pexels)

Ne glede na to, ali odgovarjate na telefonski klic ali sporočilo prek aplikacije WhatsApp za storitve za stranke, mora biti predstavnik za podporo strankam sposoben vzpostaviti odnos s strankami, zlasti razočaranimi, in biti pozoren na njihove potrebe. Ko ste v takšnem položaju, stvari ne smete jemati osebno. Namesto tega morate razumeti, od kod prihajajo stranke, in jim pokazati iskreno empatijo. Postavite se v njihove čevlje in jim pokažite, da vam ni vseeno. Na ta način se bodo počutili slišane, razumljene in potrjene v svojem razočaranju.

Ni vedno lahko sočustvovati z razjarjenimi ali nadležnimi strankami, vendar lahko z učenjem tega do neke mere odpravite škodo, če težave stranke ne morete odpraviti. Vse večja empatija do strank vam lahko pomaga bolje reševati njihove potrebe. Včasih ne gre le za vračila ali rešitve, ki jim jih ponudite, temveč preprosto za zagotavljanje, da ste z njimi. Stranke so pozorne tudi na to, kako se z njimi ravna in kako so cenjene.

(Slika: Unsplash)

Da bi izboljšali svoje čustvene sposobnosti pri delu s strankami, morate opazovati, kako se obnašajo in kaj jih zmoti. Za razvoj te spretnosti je potreben čas, vendar je s predanostjo to mogoče. Preberete lahko tudi knjige o čustveni inteligenci in uporabljate pozitiven jezik. Prav tako je najbolje, da vadite aktivno poslušanje.

4. Poznavanje izdelkov in storitev

(Slika: Unsplash)

Kdo ne bi bil razočaran, če vam predstavnik službe za pomoč strankam na vprašanje o izdelku, ki ga ponuja, odgovori z "ne vem"? Čeprav je to lahko iskren odgovor in boljši kot dajanje napačnih informacij, je pomembno tudi, da so zaposleni, ki se srečujejo s strankami, opremljeni z ustreznim znanjem o storitvah ali izdelkih.

Poznavanje izdelkov ali storitev, ki jih prodajate, se razlikuje od uporabe podatkov B2B, ki vam jih je dalo podjetje. Podatki B2B vam pomagajo pri razvoju trženjskih in prodajnih kampanj, pa tudi pri prepoznavanju novih potencialnih kupcev in vzpostavljanju stikov z njimi. Po drugi strani pa je vaše znanje o izdelkih in storitvah eno od vaših orožij, ko stopite v stik s potencialnimi potencialnimi vodji in strankami.

Stranke se pri svojem znanju o izdelkih in storitvah zanašajo na predstavnike službe za pomoč strankam. Poznavanje izdelkov in storitev podjetja od glave do peta vam pomaga odgovoriti na vprašanja strank o izdelku ali jim pomagati, ko naletijo na težavo.

Če želite imeti trdne temelje za izdelek ali storitev, je potrebno usposabljanje zaposlenih. Posodobiti morate informacije o izdelkih in storitvah podjetja, nabavnih postopkih, politikah za stranke in drugo. Če imate dostop do ustreznih priročnikov in smernic, jih obvezno preberite. Pomaga tudi branje o sorodnih izdelkih in storitvah, da boste pripravljeni na morebitna vprašanja, ki vam jih bodo zastavljale stranke.

5. Pisanje

(Slika: Pixabay)

Da, vsako podjetje lahko najame agencijo SEO, ki bo pripravila vsebino spletne strani in ji pomagala, da se uvrsti višje na strani z rezultati iskanja v iskalnikih. Vendar pa morajo predstavniki službe za pomoč strankam še vedno izpopolniti svoje pisateljske spretnosti, da bodo lahko učinkovito komunicirali s strankami. To je zelo pomembno, zlasti pri podpori strankam po elektronski pošti ali klepetu.

Med osebnimi pogovori je enostavno pokazati empatijo in prebrati govorico telesa ali obrazno mimiko stranke. To pa ne velja, kadar se s strankami pogovarjate prek e-pošte ali klepeta. Zato morate izboljšati svoje pisne spretnosti, da boste lahko dobro obvladovali situacije. Da bi lažje razvili to spretnost, morate raziskati, kako ti izkušeni agenti pišejo svoja elektronska sporočila, pa tudi kako obravnavajo morebitne pritožbe, poslane v njihov poštni predal ali vložene na njihovem spletnem mestu. Nato lahko vadite to, kar ste našli, in to ponovite ter se prepričajte, da ustreza tonu in slogu podjetja.

6. Prilagodljivost

(Slika: Pexels)

Poleg tega, da morajo predstavniki za storitve za stranke sprejeti in znati uporabljati novo tehnologijo, kot je platforma za podatke o strankah, ki lahko ustvari enotno osrednjo zbirko podatkov o strankah, morajo biti tudi prilagodljivi v vsaki situaciji. Biti morate prilagodljivi, da se lahko soočite s presenečenji in ustrezno ukrepate. To pa vključuje veliko pripravljenosti za učenje.

Potrebe, razpoloženja in osebnostne lastnosti kupcev se med seboj zelo razlikujejo. Srečate lahko mirne in zbrane stranke, lahko pa tudi vznemirjene in kričeče stranke. Kljub temu lahko obvladate vsako situacijo, če se prilagodite temu, kar je na voljo. To je navada, ki jo morate vaditi vsak dan, vendar boste zagotovo opazili izboljšanje v tem, kako se vsak dan prilagajate zahtevam strank.

Odvzem hrane

Usposobljenost predstavnikov za storitve za stranke močno vpliva na kakovost podpore in storitev, ki jih lahko nudite svojim strankam. Zato jih skrbno izberite, da vzpostavite in izboljšate odnose s strankami.

Nekatere ključne spretnosti, ki jih morate iskati in razvijati, so aktivno poslušanje, jasna komunikacija, pisanje in sposobnost prilagajanja. Predstavniki za storitve za stranke morajo imeti tudi poglobljeno znanje o izdelkih in storitvah podjetja ter se znati vživeti v stranke. Z upoštevanjem teh spretnosti lahko učinkovito obravnavate potrebe strank in spodbujate pozitivno izkušnjo.