Uvod
Učinkovita storitev za stranke lahko vašemu podjetju prinese veliko vrednost. Vse stranke rade dobijo pravočasne odgovore in cenijo pozitivno izkušnjo. Pravzaprav lahko prinese celo 5,7-krat več prihodkov v primerjavi z vašimi konkurenti. Toda to lahko dosežete le z zadovoljnimi in produktivnimi agenti, zato kako jim lahko pomagate pri učinkovitejšem delu?
4 metode, ki jih je treba upoštevati za učinkovito storitev za stranke
Doseganje prave uporabniške izkušnje, nemotenih delovnih procesov in zadovoljnih zastopnikov strank je lahko izziv. Vendar je vsekakor vredno. Izstopajte od svojih konkurentov in dovolite svojim agentom, da zagotovijo najboljšo izkušnjo za vaše stranke. Tukaj je opisano, kako jim lahko pomagate povečati produktivnost in zasijati.
1. Zagotovite prava orodja
Najprej je treba zagotoviti, da bodo vaši agenti imeli nekaj za delo. Pri tem ne mislimo na osnovne stvari, kot so zanesljivi prenosni računalniki in telefoni. Pomemben del njihovega dela je tudi programska oprema, ki jo uporabljajo. Orodje za upravljanje projektov je na primer odličen način za spremljanje napredka projekta, tako da se pripravite na uspeh. To lahko bistveno spremeni način njihovega dela. Zastarelo orodje, ki nima številnih bistvenih funkcij, jim bo prav gotovo predstavljalo veliko bolečino pri vsakodnevnih dejavnostih.
Ustrezna programska oprema bi morala olajšati njihovo življenje in povečati produktivnost vsakega agenta. Funkcije, kot sta avtomatizacija delovnega procesa in upravljanje strank, so dober način za začetek. Z njimi boste prihranili veliko časa, ki ga vaši agenti običajno porabijo za dolgočasna in ponavljajoča se opravila. Zaradi tega bodo na splošno veliko bolj zadovoljni in produktivni.
2. Skrajšajte čas obravnave interakcije
Naj bo vaša ekipa vitka in močna. Podatki in metrike so neizogiben del realnosti podpore strankam. Te metrike vam lahko pomagajo izboljšati izkušnjo strank in se osredotočiti na šibke točke. Vendar ne pozabite na širšo sliko. Prevelik poudarek na odzivnem času lahko negativno vpliva na kakovost odgovorov.
AHT (povprečni čas obravnave) se meri pri neposrednih stikih, kot so telefonski klici ali klepet, ne pa pri e-pošti. Pove vam, koliko časa vaši agenti porabijo za pogovor. To vključuje tudi čas čakanja. Številna orodja za podporo strankam imajo vgrajene funkcije za sledenje času, ki vam bodo pomagale spremljati AHT.
Kako izračunati AHT?
Povprečni čas rokovanja je ena izmed najljubših metrik, ki bi jo moral vsakdo preveriti. Pomagala vam bo ugotoviti, kako lahko izboljšate vse procese. To močno vpliva tudi na izkušnjo strank. Za povečanje produktivnosti in izračun AHT morate sešteti skupni čas pogovora, skupni čas zadržanja in čas spremljanja. Zdaj ga delite s številom klicev ali pogovorov. Rezultat je vaš povprečni čas obravnave.
Prednosti nizkega AHT
Ne odločajte se le na podlagi povprečnega časa rokovanja. Kot vsako drugo metriko jo morate obravnavati skupaj z drugimi metrikami. Nizka vrednost AHT prinaša številne prednosti, med drugim zadovoljnejše stranke in agente, izboljšanje komunikacije in produktivnosti ter nižje stroške podpore. Ne pozabite, da imajo vse stranke rade kakovostne in hitre odzive.
Kako lahko AHT vpliva na vaš CSAT
Ocena zadovoljstva strank (CSAT) je ena najpomembnejših metrik, na katero lahko vpliva AHT. Vaši agenti se ne smejo truditi, da bi se stranke čim prej znebili. To bo škodovalo kakovosti podpore in znižalo oceno CSAT. Različne stranke so različno občutljive na hitrost odziva, zato se potrudite po svojih najboljših močeh, vendar vedno dajte prednost kakovosti.
3. Zagotavljanje učinkovitih povratnih informacij agentom
Preprosto povedano, povratne informacije so vse, kadar želite izboljšati stanje. Spodbudne besede in konstruktivna kritika lahko spremenijo uspešnost vaših uslužbencev. Povečajte produktivnost in zagotovite učinkovite povratne informacije, če upoštevate te najboljše prakse in nasvete za hladne klice.
Čas je pomemben
Ne izgubljajte časa s predolgim čakanjem. Deljenje povratnih informacij kmalu po opravljeni nalogi je učinkovitejše. Prejemnik bo lahko vaše povratne informacije takoj uporabil in se začel izboljševati. Pri podajanju povratnih informacij upoštevajte tudi okolje. Še posebej, kadar se nanašajo na napake.
Povratne informacije o kakovosti so dvosmerne
Zavedajte se, da so kakovostne povratne informacije pomembne za vse. Zlasti od zaposlenih. Ti se s strankami pogovarjajo na prvi liniji in so najboljši vir informacij. Bodite odprti, poslušajte jih in jim dovolite, da vam povedo, kaj jih pri njihovem delu veseli, kaj bi izboljšali in kako se počutijo pri svojih vsakodnevnih nalogah. Občutek, da so slišani in cenjeni, bo povečal tudi produktivnost.
Bodite dosledni pri povratnih informacijah in izvajanju pravilnika
Doslednost je pomembna za ohranjanje kakovosti in produktivnosti podpore strankam. Stalne in spodbudne povratne informacije motivirajo vaše agente in jim nudijo pomoč, ko imajo težave. Rutinsko ocenjevanje naj bo del vaših postopkov in opazujte, kako se dogaja čarobnost. Ob vsakem posredovanju povratnih informacij se ozrite nazaj in se osredotočite na izboljšave od zadnje ocene.
Naj se agenti samoocenijo
Najboljši način, kako pomagati svojim zastopnikom, da se izboljšajo, je, da jim omogočite, da ocenijo svojo uspešnost. Običajno so bolj kritični in opozorijo na napake, ki bi jih sicer spregledali. Ne dovolite jim, da se počutijo nesrečne, ter poiščite njihove prednosti in področja, na katerih se lahko izboljšajo. Nima smisla, da bi se agenti udarjali po glavi.
4. Redno sodelujte s svojimi zastopniki
Z agenti se družite vsak dan ali vsaj enkrat na teden. S tem boste izboljšali svoje vodenje in ustvarili pozitivne odnose z zaposlenimi. Ni vam treba gledati čez ramo ali jih obremenjevati z vsiljivimi vprašanji. Bodite človek, ki ga iskreno zanimajo, in jim dajte vedeti, da vam je mar zanje.
Odprite s hvaležnostjo in zagotovilom
Pomembno je, da vsako srečanje z zaposlenimi začnete s pozitivnim pristopom. Tako boste vzpostavili pravo razpoloženje in jim omogočili, da se vam odprejo. Pokažite jim spoštovanje in cenite njihovo delo, preden se lotite resnejših tem. Hkrati poskušajte, da so seje čim bolj strnjene, informativne in jedrnate.
S kratkim povzetkom seznanite svoje zastopnike z dogajanjem
Preden začnete, na kratko obnovite prejšnje srečanje in dogodke, ki so se zgodili. To je preprosto zagotovilo, da so vsi na isti strani. Sestanek začnite hitro in se izogibajte vsemu, kar ne koristi trenutnemu dnevnemu redu.
Omogočite zastopnikom, da delijo vse posodobitve
To je lahko za nekatere agente stresno, zato dajte prednost pravim nastavitvam in ne pritiskajte na nič. Dajte jim možnost, da delijo svoje posodobitve, misli in pomisleke. Ostanite odprti in če se začne razprava, bodite pozorni in poslušajte. Morda se boste veliko naučili. Zaradi tega bodo tudi vaši agenti postali bolj samozavestni.
Zaključek
Produktivnost agentov je eden od glavnih stebrov storitev za stranke. Vpliva na vse ostalo v vašem podjetju, zato ji morate posvetiti veliko pozornosti. Zapomnite si vse prakse in ne pretiravajte z njo. Izboljšala se bo in omogočila rast vašega podjetja, zaradi česar se bodo vaše stranke z veseljem vračale in vas priporočale svojim prijateljem.
