Prečo je správa online reputácie pre firmy kľúčová?

Úvod

Medzi majiteľmi online firiem sa veľa hovorí o online reputácii. Existuje dokonca profesia internetového marketingu, ktorá predpokladá, že o ORM značky a/alebo spoločnosti sa stará špecialista. V tomto článku sa budeme venovať definícii tohto pojmu a jeho významu.

Internetová reputácia je povesť spoločnosti, osoby, produktu, služby alebo čohokoľvek iného na internete a iných digitálnych platformách. Zdá sa to logické. Ľudia každý deň diskutujú o vašej firme: o vašich zamestnancoch, službách/produktoch alebo dokonca o vašich podujatiach. Môžu tiež viesť konverzácie o niečom, čo súvisí s vašou firmou, napríklad o novinkách vo vašom odvetví alebo o recenziách vášho konkurenta.

Riadenie reputácie na internete ovplyvňuje produktivitu a procesy organizácie a zameriava sa aj na zmenu spôsobu, akým verejnosť (zákazníci, čitatelia, dodávatelia) vidí vašu firmu. Ide o zlepšenie imidžu vašej značky v online svete, riadenie pozitívnej alebo negatívnej spätnej väzby a problémov so zákazníkmi alebo produktmi. Ako vidíte, online reputácia je kľúčová pre každý výklenok, vrátane forexových spoločností. Ak teda prevádzkujete forexovú firmu, správu vašej online reputácie by ste nemali prehliadať.

Čo hovoria tieto údaje o význame online reputácie?

Podľa mnohých štúdií:

• 77 % spotrebiteľov si pred objednaním služieb alebo tovarupreštuduje recenzie o spoločnosti;
• Takmer polovica potenciálnych kupujúcich si vytvorí názor na spoločnosť po prečítaní recenzií na internete;
• Spoločnosti s nízkym hodnotením 1-2 hviezdičky strácajú až 97 % potenciálnych zákazníkov.

Spokojní spotrebitelia sa neponáhľajú s písaním recenzií na internete. Dostali to, čo chceli, a nechcú sa tým zaťažovať. Rozhorčenie a nespokojnosť sa však na internete šíria ako blesk. Preto je potrebné zaoberať sa reputáciou v sieti a nenechať to všetko ísť samo.

Dobré meno podniku môže byť veľmi ľahko poškodené:

• jednoduchosť zverejňovania informácií (každý môže zverejňovať obsah);
• rýchlosť distribúcie obsahu;
• obsah online už roky.

V súčasnosti existujú tri spôsoby správy vašej online reputácie:

• ORM je správa reputácie na internete vo všeobecnosti;
• Správa reputácie vo vyhľadávačoch (SERM) sa vzťahuje len na reputáciu vo vyhľadávačoch;
• Skrytý marketing (HM) je riadenie reputácie prostredníctvom skrytých marketingových vplyvov.

Internetová reputácia a sociálne siete

Nástup sociálnych médií zmenil spôsob, akým spoločnosti vnímajú a chápu reputáciu. V minulosti sa správa propagovala v televízii, rozhlase a novinách pre širokú verejnosť. V súčasnosti väčšina podnikov komunikuje so svojimi zákazníkmi prostredníctvom profilov v sociálnych médiách, čo je úplne iné prostredie. Rôzne podniky využívajú najmä také sociálne siete, ako sú Instagram, Facebook, TikTok, Twitter a YouTube. Na týchto sociálnych sieťach môže ktokoľvek zverejniť príspevok, tweet alebo zdieľať video o vašej spoločnosti.

O vašej značke môže napísať názorový líder na sociálnych sieťach alebo nejakú správu o vašej firme prevezme veľká vlna bežných používateľov a rozšíri sa po sociálnej sieti, prípadne sa nejaký príspevok stane virálnym - to všetko výrazne ovplyvňuje imidž vašej firmy. Preto je starostlivosť o reputáciu na sociálnych sieťach neoddeliteľnou súčasťou implementácie najlepších postupov SEO na propagáciu podniku na internete.

Internetová reputácia a stránky s recenziami

Mnohé webové stránky s recenziami zverejňujú informácie o spoločnostiach podľa miesta, napríklad TripAdvisor a Mapy Google (Miesta). Tieto stránky umožňujú spotrebiteľom uverejňovať recenzie podnikov, reštaurácií, hotelov a iných miest, ktoré navštívili.

Okrem toho, že spotrebiteľom umožňujú podeliť sa o svoj názor, recenzné stránky môžu vytvárať aj komunity cestovateľov, turistov a odborníkov. Teraz spotrebiteľ ovplyvňuje nielen rozhodnutia iných spotrebiteľov, ale aj výsledky podniku.

Tu sú výhody ORM. Je to:

• odhaľuje a formuje vnímanie spoločnosti, produktu alebo služby verejnosťou;
• vytvára dôveru a odbornú pozíciu v očiach spotrebiteľov;
• umožňuje rýchlo odstrániť/opraviť negatívne recenzie a komentáre, ktoré sú zverejnené v reálnom čase;
• zisťuje sťažnosti zákazníkov v reálnom čase, čo umožňuje okamžité riešenie;
• pomáha spoločnosti dosahovať obchodné a marketingové ciele získavaním nových zákazníkov;
• pomáha počas kríz;
• identifikuje podporovateľov a vytvára komunitu okolo spoločnosti, produktu alebo služby;
• poskytuje príležitosť dozvedieť sa návrhy na zlepšenie vášho podnikania;
• mení reputáciu na čísla: počet zmienok na internete, analýzu sentimentu, dosah v sociálnych sieťach a mnoho ďalšieho.

Najdôležitejšie je, že vďaka úsiliu o riadenie reputácie podniky vedia, akým smerom by sa mali vyvíjať a čo by mali zmeniť. Zohľadnením pripomienok a spätnej väzby od klientov bude možné zlepšiť úroveň spokojnosti zákazníkov, čo v konečnom dôsledku pozitívne ovplyvní hospodársky výsledok každého podniku - pribudne viac klientov, ktorí vás budú odporúčať ostatným, a teda sa zvýšia vaše príjmy.

Záverečné slová

Ako vidíte, správa online reputácie je dôležitým aspektom každého online podnikania a súčasťou dobrej marketingovej stratégie. Dobrá reputácia prinesie zisk a zlá reputácia povedie len k strate vašej pozície na trhu. Negatívne komentáre, zlé recenzie a informačné vojny by ste mali mať vždy pod kontrolou. Všetky tri metódy riadenia online reputácie (ORM, SERM a HM) vám pomôžu zlepšiť vašu reputáciu a online imidž na internete.

Kompetentne vypracovaná stratégia riadenia reputácie sa pre vás môže stať účinným nástrojom na zvýšenie rozpoznateľnosti značky a zabezpečenie lojality potenciálnych zákazníkov. Pomáha tiež chrániť sa pred bezohľadnou konkurenciou, čo je pre každú firmu skutočne dôležité.

A nemenej dôležité je starostlivo vybrať spoločnosť alebo agentúru, ktorá sa postará o vašu online reputáciu. Stačí jeden chybný krok a škody môžu byť katastrofálne. Ba čo viac, špecialista na správu reputácie by mal pracovať v koordinácii so špecialistami na propagáciu. Ak sa teda chystáte najať agentúru SEO pre svoju firmu Forex, opýtajte sa jej na jej prístupy k zlepšovaniu reputácie firmy na internete. Verte či nie, vždy sa oplatí začať spoluprácu s profesionálmi, než sa snažiť obnoviť pokazenú reputáciu poškodenú neprofesionálnymi krokmi.