Akú technológiu môžem použiť na správu veľkého počtu hovorov?

Úvod

Podniky v oblasti spotrebiteľského financovania, poisťovníctva a zdravotníctva denne vybavujú veľký počet telefonátov od zákazníkov.

Ich efektívne riadenie si vyžaduje systém riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM), ktorý dokáže sledovať interakcie, uchovávať informácie o zákazníkoch a využívať umelú inteligenciu (AI) na zlepšenie kvality služieb. Systémy CRM, ako sú Salesforce a HubSpot, ponúkajú výkonné nástroje, ktoré pomáhajú podnikom efektívne vybavovať hovory a zároveň poskytujú poznatky na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.

Úloha umelej inteligencie v riadení hovorov

Umelá inteligencia mení spôsob, akým podniky vybavujú veľké objemy hovorov. CRM s umelou inteligenciou dokáže analyzovať údaje o hovoroch, automatizovať odpovede a dokonca predpovedať potreby zákazníkov na základe predchádzajúcich interakcií.

Štúdia spoločnosti Gartner predpovedá, že do roku 2026 bude 75 % hovorov zákazníckych služieb vybavovaných chatbotmi a automatizovanými systémami s umelou inteligenciou. Umelá inteligencia môže pomáhať aj ľudským agentom tým, že im počas hovorov poskytuje návrhy v reálnom čase a zabezpečuje, aby mali správne informácie na rýchle vyriešenie problémov zákazníkov.

Salesforce pre monitorovanie hovorov

"Salesforce je jedným z najpoužívanejších systémov CRM pre podniky, ktoré spracúvajú veľké množstvo interakcií so zákazníkmi," vysvetľuje Dave Beard, ktorý prevádzkuje webovú stránku na porovnávanie cien Lending Expert.

"Ponúka nástroje ako Service Cloud Voice, ktorý integruje telefonovanie s poznatkami na báze umelej inteligencie. Táto funkcia umožňuje podnikom nahrávať, prepisovať a analyzovať hovory s cieľom zlepšiť služby zákazníkom. Analýza na báze umelej inteligencie pomáha identifikovať bežné problémy zákazníkov, sledovať trendy hovorov a navrhovať riešenia, ktoré môžu skrátiť čas vybavovania hovorov."

"Salesforce sa tiež integruje s automatizačnými nástrojmi, čo znamená, že podniky môžu presmerovať hovory na správne oddelenie bez ľudského zásahu. Tým sa skracuje čas čakania a zákazníci sa môžu obrátiť na správnu osobu. Napríklad v poisťovníctve môže Salesforce pomôcť agentom rýchlo získať prístup k podrobnostiam o poistnej zmluve počas hovoru, čím sa zvýši efektivita a spokojnosť zákazníkov."

HubSpot pre interakcie so zákazníkmi

HubSpot je ďalší populárny CRM, ktorý poskytuje vynikajúce nástroje na správu veľkého počtu hovorov. Hoci je často vnímaný ako marketingový a predajný nástroj, jeho funkcia Service Hub umožňuje podnikom efektívne riadiť interakcie so zákazníkmi. Poskytuje sledovanie hovorov, inteligenciu konverzácií a reportovanie na báze umelej inteligencie.

Jednou z kľúčových výhod HubSpotu je jeho schopnosť integrácie so systémami VoIP (Voice over Internet Protocol), čo podnikom umožňuje uskutočňovať a prijímať hovory priamo v systéme CRM. Nástroje umelej inteligencie v HubSpot dokážu automaticky nahrávať hovory, prepisovať rozhovory a upozorňovať na kľúčové problémy zákazníkov. To pomáha podnikom identifikovať opakujúce sa problémy a trénovať svojich zamestnancov, aby hovory zvládali lepšie.

Poznatky riadené umelou inteligenciou na lepšie vybavovanie hovorov

"AI nie je len o automatizácii - pomáha firmám učiť sa z interakcií so zákazníkmi," vysvetľuje Dan Park, zakladateľ spoločnosti InTouchNow, ktorá sa zaoberá komunikáciou s umelou inteligenciou.

"V sektore zdravotnej starostlivosti môžu systémy CRM s umelou inteligenciou zabezpečiť efektívne vybavovanie otázok pacientov. AI môže napríklad pomôcť kategorizovať hovory na základe naliehavosti, čím sa zabezpečí, že kritické lekárske otázky budú uprednostnené. To zlepšuje starostlivosť o pacientov a znižuje pravdepodobnosť zmeškania dôležitých hovorov."

Podľa správy spoločnosti IBM podniky využívajúce umelú inteligenciu v oblasti služieb zákazníkom zaznamenali 30 % skrátenie času riešenia hovorov. Systémy CRM s umelou inteligenciou analyzujú údaje z hovorov a navrhujú zlepšenia, napríklad zmeny v scenároch hovorov alebo identifikáciu potrieb školení pre zamestnancov.

Výber správneho CRM

Najlepší CRM pre podnik závisí od jeho špecifických potrieb. Salesforce je ideálny pre spoločnosti, ktoré vyžadujú hlbokú analytiku a automatizáciu, zatiaľ čo HubSpot je skvelý pre podniky, ktoré hľadajú ľahko použiteľný systém so silnou integráciou VoIP. Obe platformy využívajú umelú inteligenciu na zefektívnenie správy hovorov, čím pomáhajú podnikom zvýšiť efektivitu a spokojnosť zákazníkov.

Keďže technológia umelej inteligencie naďalej napreduje, systémy CRM budú v oblasti služieb zákazníkom zohrávať ešte väčšiu úlohu, pretože urýchlia a zefektívnia vybavovanie hovorov s veľkým počtom ľudí.