Budúcnosť zapojenia zákazníkov v luxusnom elektronickom obchode

Úvod

Luxusný priemysel je svojou povahou exkluzívny a vysoko ľudský, čo je v kontraste s elektronickým obchodom, ktorý je masovo orientovaný, dostupný a automatizovaný. Pandémia túto ideológiu spustila. Dva roky sa prejavovala minimálna angažovanosť a menšie výdavky na luxusné predmety. Mnohí počas tohto obdobia zaznamenali straty, čo ich prinútilo prehodnotiť svoj pevný postoj k elektronickému obchodu. Mnohí sa obrátili na spoločnosti zaoberajúce sa vývojom webových stránok elektronického obchodu, aby nanovo definovali, čo by elektronický obchod znamenal pre luxusný sektor.** **Podľa spoločnosti Statistica bude elektronický obchod do roku 2025 predstavovať približne 25 % svetového trhu s luxusom. Tento článok objasňuje, ako môžu luxusné značky využiť elektronický obchod na zvýšenie angažovanosti zákazníkov bez toho, aby ohrozili svoje hodnoty.

Internet dal zákazníkom nebývalú moc. Zatiaľ čo každý podnik sa prispôsobil elektronickému obchodu, luxusný sektor stále váhavo prijíma túto zmenu. Covid-19 mal najväčší vplyv na luxusný sektor, keďže fyzické obchody boli väčšinu roka nedostupné a zákazníci nechceli utrácať za takýto luxus. To bol pre firmy vyrábajúce luxusnú módu budíček, aby zvýšili angažovanosť svojich zákazníkov online, aby prežili. Globálny trh s luxusným tovarom online odvtedy zvýšil svoj podiel na trhu. Najbohatší zákazníci dnes nakupujú online s novým súborom očakávaní, napríklad uprednostňujú pútavé, efektívne a personalizované zážitky - ako aj také, ktoré poskytujú emocionálne spojenie s ich obľúbenými značkami. Preto sa pochopenie angažovanosti zákazníkov stáva v súčasnosti neoddeliteľnou súčasťou podnikania.

Budujte dôveru spotrebiteľov, aby ste zabezpečili budúcnosť svojej značky

Luxusné značky si vždy dávali pozor na to, s kým sa spájajú. Ich dobré meno závisí vo veľkej miere od ich podpory a ambasádorov. Preto sú úzkou skupinou, v ktorej sa každý jednotlivec hodnotí predtým, ako je schválený ako ich zákazník. Budúcnosť je však iná. Budúcnosť elektronického obchodu je o personalizácii, dôvere a autenticite. Na zvýšenie angažovanosti zákazníkov by sa značky mali vzdať takejto prísnej kontroly nad príbehom svojej značky a spolupracovať s ľuďmi, ktorí sa dokážu autenticky spojiť s rôznymi komunitami. Obsah, ktorý je rýchly, inovatívny a neformálny, vo všeobecnosti lepšie zapadá a pôsobí autentickejšie. Značky majú moc ovplyvňovať a rozvíjať kultúry svojimi rozhodnutiami. Zákazníci chcú byť teraz vnímaní a vypočutí ako jednotlivci so svojimi štýlmi a preferenciami. Keďže sa personalizácia stáva čoraz rozšírenejšou, značky sa musia snažiť vyberať správne situácie a prispôsobovať svoje posolstvá cieľovým spotrebiteľom. Od začiatku sa musia oveľa viac podobať ľuďom.

Rozvíjať obojsmernú komunikáciu

Budúcnosť luxusnej angažovanosti bude závisieť od prispôsobenia a od toho, do akej miery je značka ochotná počúvať svojich zákazníkov. Budú sa musieť naučiť reagovať, prispôsobiť sa a prispôsobiť sa tomu, aby boli súčasťou komunity a nespoliehali sa len na staré metódy, že zákazníci prídu za nimi. Sociálne médiá budú musieť zohrávať dôležitý nástroj pri zapájaní zákazníkov. Značky by museli prestať ignorovať copywriterov a komunitných manažérov. Sekcia komentárov k príspevkom obsahuje najcennejšiu spätnú väzbu a značky ju môžu využiť na zvýšenie svojej angažovanosti. Luxusný elektronický obchod by zmenil spôsob interakcie zákazníkov so značkami. Okolo produktov by sa točili autentické interakcie vrátane debát, dialógov a spätnej väzby.

Diverzifikujte obsah pre rôzne kanály

Sociálne médiá sú miestom, kde teraz všetci komunikujú. Je to miesto na počúvanie a zverejňovanie obsahu. Internet nám poskytuje čoraz viac spôsobov, ako sa spojiť a komunikovať so značkami. Luxusné módne firmy sa pomaly, ale isto prispôsobujú a pripájajú sa k mnohým z týchto platforiem. Pre dobré zapojenie zákazníkov by títo predajcovia mali pochopiť, ako sa spojiť v komunite. Prispôsobenie rôznych stratégií pre rôzne kanály a budovanie rovnakého individuálneho spojenia so zákazníkmi online by malo byť ich hlavným cieľom.

Nemôžu používať rovnaký obsah na všetkých platformách a dúfať, že sa zvýši ich angažovanosť.

Zavedenie Web3 prinieslo značkám viac príležitostí na prepojenie a zvýšenie hodnoty. V súčasnosti je Web2 prirodzene transakčným priestorom. Web3 stanovil nové štandardy so zdieľaním zdrojov, plochou hierarchiou a špecializovanejšími záujmami. Web2 je otvorený zdroj, do ktorého sa môže zapojiť každý a chýba tu exkluzivita. S rastúcou popularitou platforiem ako BeReal a Discord, tajných účtov a uzavretých skupín je badateľný nárast súkromnejších oblastí a užších komunít. Luxusný elektronický obchod môže túto technológiu využiť vo svoj prospech a prinavrátiť intimitu a exkluzivitu, ktorá sa trochu vytratila.

Uprednostnite personalizáciu, aby ste poskytli luxusný zážitok

Elektronický obchod je stelesnením personalizácie. Každá značka chce svojim zákazníkom ponúknuť čo najlepšiu personalizáciu v nádeji, že si ich udrží. Internet zdemokratizoval prístup k produktom, možnostiam výberu a informáciám. Luxusné módne firmy kedysi uspokojovali konkrétnych zákazníkov s malou mierou personalizácie, pretože verili v exkluzivitu.

V rámci luxusného elektronického obchodu sa spájajú viaceré značky a pochopili, že luxusné značky musia rešpektovať individualizmus. Luxusný elektronický obchod môže skutočne kurátorsky vyberať položky pre ľudí v rôznych estetických, cenových kategóriách a udalostiach. Využívajú dátovú vedu, aby vyplnili mnohé medzery v chápaní správania značiek a kategórií, ako aj toho, o čo by mali zákazníci záujem. Existujú centrá preferencií, kde si používatelia môžu vo svojich účtoch uložiť preferované značky, kategórie a veľkosti.

Prehodnotenie definícií zákazníkov s vysokou celoživotnou hodnotou

Predtým, ako sa luxusné značky dostali na trh elektronického obchodu, si veľmi vyberali svojich zákazníkov. Čakali, kým zákazníci prekročia vysoký prah výdavkov, a až potom ich uznali. Dnes to už nemôžu urobiť. Luxusné značky teraz využívajú množstvo dátových poznatkov na pochopenie počiatočného nákupného správania.

Niektoré ukazovatele sú, či si zaregistrovali účet, či odoberajú e-maily a cez aký kanál vstupujú. Na určenie toho, či zákazník môže mať vysoký potenciál celoživotnej hodnoty, vyvinuli model, ktorý analyzuje niekoľko ukazovateľov súvisiacich s marketingom.

Zákazníci si v súčasnosti želajú otvorenú a úprimnú komunikáciu v dôsledku hnutia za zmenu klímy a čoraz častejšieho porušovania ľudských práv. A luxusné značky, ktoré by si túto potrebu realizmu neuvedomili, by zostali v úzadí. Ak chcú značky úprimne obnoviť svoje vzťahy, musia sa ukázať svojim zákazníkom a komunite.

Spolupráca s tvorcami obsahu

Tvorcovia sú v tejto novej dobe skutočnými inzerentmi. Preč sú časy, keď svoje obľúbené značky mohli propagovať len modelky a celebrity. Tvorcovia obsahu chápu silu ľudí a s radosťou im ju odovzdávajú. Tvorcovia sú autentickými influencermi pre novú generáciu nakupujúcich a určite vám pomôžu maximalizovať vašu online prítomnosť.

S každou novou kolekciou posielajú predajcovia luxusných výrobkov týmto tvorcom svoje výrobky výmenou za propagáciu a vytváranie povedomia o ich značke. Tým sa zároveň vytvára angažovanosť zákazníkov. Tieto značky zašli ešte ďalej a do svojich strategických partnerstiev zapojili aj celebrity. Známe osobnosti uvádzajú na trh svoju líniu výrobkov v spolupráci s luxusnými značkami. Z takéhoto strategického partnerstva ťaží popularita každého spolupracovníka.

Používanie rozšírenej reality a iných technológií

Väčšina z nás si pri pomyslení na luxusné značky predstaví luxusné módne značky. Ale vedeli ste, že každé odvetvie má svoju luxusnú značku? Dokonca aj niečo také ako nábytok má luxusnú značku. Tieto luxusné značky musia prispôsobiť stratégie odlišné od stratégií módneho domu, značky kozmetiky alebo starostlivosti o pleť.

Musia navrhnúť iný prístup, aby zvýšili angažovanosť zákazníkov. Zákazníci si teraz chcú produkt vyskúšať skôr, ako si ho kúpia. Chcú vidieť, ako by vyzeral v ich domovoch alebo kanceláriách. Našťastie, AR/VR to vďaka technologickým prelomom umožnila. Rozšírená realita je v súčasnosti taká rozšírená, že až 40 % spotrebiteľov verí, že si produkt rýchlo kúpia, ak si ho môžu najprv vyskúšať v rozšírenej realite.

Živé rozhovory a chatboty pre zážitok na mieste.

Internetové obchody, ktoré na svojich webových stránkach neponúkajú službu živého chatu, zaznamenávajú pokles predaja. Zákazníci sa môžu vyhnúť čakaniu v rade na žiadosti o zákaznícku podporu, ak využijú živý chat v elektronickom obchode. Okrem toho umožňuje vášmu tímu služieb zákazníkom poskytovať zákazníkom individuálne služby a vytvoriť si s nimi emocionálne puto.

Väčšina ľudí, ktorí navštevujú e-shopy, buď skúma produkty, alebo porovnáva ceny, ale interakcia s nimi v tom čase alebo keď potrebujú pomoc, môže výrazne zvýšiť vaše šance, že sa z nich stanú zákazníci. Hoci chatboty nie sú také inteligentné ako ľudia, môžu zároveň vybaviť väčšinu požiadaviek na podporu vášho tímu podpory, čím mu uvoľnia miesto, aby sa mohol sústrediť na naliehavejšie a komplikovanejšie problémy zákazníkov.

Záver

Mnohé luxusné módne firmy sa rozhodli digitalizovať a zároveň zachovať fyzické predajne. Personalizácia a individuálne intímne kontakty budú diktovať budúcnosť luxusnej angažovanosti. Spotrebu luxusu čoraz viac definujú mladšie a mladšie generácie, ktoré majú silný zmysel pre individualizmus, a kľúčom k udržaniu relevantnosti je emocionálne spojenie.

Svet dobieha digitalizáciu a rozvojové krajiny sa prispôsobujú rýchlejšie ako rozvinuté krajiny. Napríklad India sa stáva jedným z najväčších trhov elektronického obchodu. V Indii existuje mnoho špičkových spoločností zaoberajúcich sa vývojom webových stránok elektronického obchodu, ktoré dokážu svojim zákazníkom poskytnúť výnimočné služby.