Úvod
Podľa nedávnej štúdie spoločnosti Podium 90 % spotrebiteľov uprednostňuje značky, ktoré komunikujú prostredníctvom priamych správ pred tradičnými marketingovými kanálmi. Napriek tomu má väčšina podnikov stále problém zvládnuť zasielanie správ na sociálnych sieťach. Roky pomáham firmám transformovať ich DM stratégie a som tu, aby som sa podelil o to, čo skutočne funguje.
Prečo tradičné prístupy k DM zlyhávajú
Pamätáte si, kedy ste naposledy dostali všeobecnú automatickú správu DM? Dosť zabudnuteľné, však? Problém je v tom, že mnohé podniky zaobchádzajú so správami na sociálnych sieťach ako s vysielacím kanálom namiesto toho, čím v skutočnosti sú - konverzáciou. Keď sledovatelia oslovujú cez Instagram alebo Facebook Messenger, hľadajú skutočné spojenie, nie zážitok z chatbota.
Psychológia účinných sociálnych správ
Premýšľajte o tom, ako si píšete s priateľmi. Pravdepodobne používate neformálny jazyk, odpovedáte rýchlo a prejavujete osobnosť. Rovnaké zásady platia aj pre obchodné správy. Z výskumu vyplýva, že značky, ktoré v správach DM používajú konverzačný jazyk, zaznamenávajú 3x vyššiu mieru zapojenia ako tie, ktoré udržiavajú príliš formálny tón.
Vytvorenie hlasu značky pre DM
Ak chcete vytvoriť autentický hlas značky pre DM, začnite tým, že pochopíte štýl komunikácie svojho publika. Sú neformálni, profesionálni alebo sú kombináciou oboch? Zrkadlite ich tón, aby ste podporili dôverné vzťahy. Personalizujte svoje správy oslovovaním sledovateľov menom a odkazovaním na ich konkrétne otázky. Tam, kde je to vhodné, prejavte empatiu a nadšenie - tieto drobné prvky poľudšťujú vašu značku. Nakoniec zostaňte konzistentní. Či už ide o jeden dotaz zákazníckeho servisu alebo konverzáciu s viacerými správami, váš tón a štýl by mal odrážať osobnosť vašej značky.
Inteligentné riadenie reakcií, ktoré sa dá rozšíriť
"Ale ja nemôžem odpovedať na všetky DM!" Túto obavu počúvam často. Riešením nie je ignorovanie správ - je to inteligentný systém.
Nastavenie rámca reakcie
-
Stanovenie priorít správ (najprv otázky zákazníckeho servisu, potom všeobecné otázky)
-
Vytvorenie šablón pre bežné otázky (ale prispôsobte ich)
-
V životopise stanovte očakávania týkajúce sa času odozvy
-
Používanie uložených odpovedí na často kladené otázky
Stratili ste dôležité správy? Naučte sa, ako obnoviť Instagram DM, aby vám žiadna komunikácia so zákazníkom neunikla.
Budovanie hlbších prepojení prostredníctvom proaktívneho zasielania správ
Proaktívne zasielanie správ je účinný spôsob, ako prehĺbiť vzťahy so zákazníkmi. Nečakajte, kým vás sledovatelia oslovia - iniciujte zmysluplné konverzácie. Začnite tým, že budete reagovať na komentáre k svojim príspevkom následnou správou DM, v ktorej im poďakujete alebo ponúknete ďalšie informácie. Zdieľajte exkluzívne aktualizácie, personalizované ponuky alebo užitočné zdroje prostredníctvom priamych správ, aby ste udržali svoje publikum v kontakte. Využívajte poznatky z interakcií so zákazníkmi na prispôsobenie oslovenia, aby vaša komunikácia pôsobila premyslene a zámerne.
Využívanie údajov na zlepšenie stratégií DM
Poznatky založené na údajoch môžu posunúť vašu stratégiu komunikácie v sociálnych médiách na vyššiu úroveň. Platformy ako Instagram a Facebook ponúkajú analytické nástroje, ktoré poskytujú cenné metriky o správaní publika a miere zapojenia. Využite tieto poznatky na:
- Identifikujte časy najväčšieho počtu správ, aby ste zabezpečili rýchlejšie reakcie.
- Objavte časté problémy zákazníkov alebo často kladené otázky.
- Meranie úspešnosti personalizovaných správ v porovnaní so všeobecnými odpoveďami.
- Sledovanie účinnosti proaktívneho úsilia o oslovenie.
Priebežnou analýzou týchto údajov môžete vylepšiť svoju stratégiu zasielania správ tak, aby lepšie zodpovedala potrebám publika.
Využitie automatizácie bez straty osobného prístupu
Nástroje na automatizáciu môžu pomôcť zvládnuť veľké množstvo správ, ale musia sa implementovať premyslene. Automatizáciu používajte na úlohy, ako sú:
- Odosielanie okamžitých potvrdzujúcich správ na potvrdenie prijatia dopytu.
- Ponúkanie rýchlych odkazov na zdroje, ako sú často kladené otázky alebo stránky podpory.
- Presmerovanie zložitých otázok na ľudských zástupcov, ktorým sa venuje individuálna pozornosť.
Vždy sa uistite, že automatické správy sú priateľské a v súlade so značkou. Vyhnite sa prílišnému spoliehaniu sa na roboty - zákazníci si cenia skutočnú interakciu a dokážu ľahko rozpoznať neosobnú komunikáciu.
Zapojenie prostredníctvom rozprávania príbehov v DM
Rozprávanie príbehov je účinný spôsob, ako zaujať publikum a zapamätať si svoje posolstvá. Zdieľajte anekdoty, príbehy o úspechoch zákazníkov alebo pohľady do zákulisia vašej značky, aby ste vytvorili pútavejší a príbuznejší zážitok. Napríklad:
- Ak sa zákazník opýta na váš produkt, podeľte sa s ním o krátky príbeh o tom, ako sa vyrába alebo ako pomohol iným.
- Použite správy DM na to, aby ste sledovateľom poskytli náhľad na nadchádzajúce uvedenie na trh alebo udalosti.
Ak do svojich správ zakomponujete rozprávanie príbehov, zanecháte trvalý dojem a vybudujete si silnejšie emocionálne väzby.
Vytvorenie tímu na správu DM v sociálnych médiách
Keď sa vaša firma rozrastie, efektívna správa DM môže vyžadovať špecializovaný tím. Pri budovaní tímu pre správu DM zvážte nasledujúce skutočnosti:
- Školenie: Uistite sa, že členovia tímu sú dobre oboznámení s vašou značkou a usmerneniami pre komunikáciu.
- Nástroje: Vybavte ich nástrojmi, ako sú platformy na správu sociálnych médií, ktoré umožňujú efektívne sledovanie a reakcie.
- Monitorovanie: Pravidelne kontrolujte výkonnosť tímu s cieľom zabezpečiť konzistentnosť a kvalitu interakcie so zákazníkmi.
- Spätná väzba: Povzbuďte tím, aby sa podelil o postrehy z DM, ktoré by mohli byť podkladom pre širšie marketingové stratégie.
Kľúčové ukazovatele výkonnosti DM
Ak chcete pochopiť vplyv svojho úsilia o zasielanie správ v sociálnych médiách, sledujte nasledujúce ukazovatele:
- Čas odozvy: Ako rýchlo odpovedáte na správy?
- Miera zapojenia: Interagujú sledovatelia s vašimi správami?
- Spokojnosť zákazníkov: Riešia vaše správy problémy a zanechávajú zákazníkov spokojných?
- Konverzné pomery: Koľko DM vedie k predaju alebo požadovaným akciám?
Pravidelne vyhodnocujte tieto ukazovatele, aby ste identifikovali oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť, a zaistili, že vaša stratégia zostane efektívna.
Záver
Zvládnutie komunikácie na sociálnych sieťach nie je len o odpovedaní na správy DM, ale aj o budovaní autentických a trvalých kontaktov. Vytvorením príbuzného hlasu značky, využitím údajov, zapojením prostredníctvom rozprávania príbehov a použitím inteligentných nástrojov a stratégií môžete premeniť DM na silný kanál na zapojenie a rast zákazníkov. Začnite implementovať tieto taktiky ešte dnes a sledujte, ako sa vaša prítomnosť v sociálnych médiách premení na centrum zmysluplnej interakcie a lojality voči značke.
