Ako používať multikanálový marketing na oslovenie cieľového publika

Úvod

Marketing už nie je definovaný ako jednorozmerný. Zákazníci chcú bezproblémovú skúsenosť na viacerých platformách a zariadeniach, často súčasne. Hranica medzi online a offline nakupovaním sa takmer zotrela, pričom zákazníci očakávajú podobné druhy skúseností a služieb bez ohľadu na platformu alebo zariadenie či nákup v obchode.

Ako osloviť zákazníkov presne tam, kde sa nachádzajú, a ponúknuť im lepšie služby? Odpoveďou je omnichannel marketing.

Čo je to omnichannel marketing?

Podľa definície je omnichannel marketing stratégia lead-nurturingu, ktorá používateľom ponúka bezproblémový marketingový zážitok naprieč všetkými kanálmi, platformami a zariadeniami v rámci marketingového predajného lievika. Zákazník je v centre všetkých marketingových stratégií a poskytuje konzistentnú skúsenosť.

Viackanálový marketing bude mať viacero kontaktných bodov. Pre účinnú stratégiu je nevyhnutné začleniť digitálne kanály. Zároveň pomáha značkám poskytovať pozitívnu zákaznícku skúsenosť, čo umožňuje zákazníkom spojiť sa so značkami. Medzi najdôležitejšie a najbežnejšie digitálne kanály patria napr:

• Sociálne médiá
• Mobilné aplikácie
• Whatsapp
• Webová lokalita
• E-mailový marketing
• Oznámenia Push
• SMS
• Zasielanie správ v aplikácii
• Chatboti
• Zobrazovanie reklám

Ako vytvoriť efektívnu omnichannel stratégiu

Najdôležitejšou súčasťou multikanálovej marketingovej stratégie je to, že umožňuje používateľom pokračovať v nákupnej ceste, aj keď zmenia platformu alebo kanál, alebo keď sa po prestávke zastavia a vrátia.

Oblasť multikanálového marketingu sa neustále rozrastá a čoraz viac podnikov prispôsobuje túto stratégiu, aby lepšie oslovili svoje publikum. Výskumná správa spoločnosti Market Research Future predpovedá, že trh omnichannel dosiahne do roku 2032 hodnotu 21,86 miliardy USD, a to vďaka nárastu platforiem elektronického obchodu a sociálnych influencerov.

Základom pre vytvorenie efektívnej omnichannel stratégie je 5 základných konceptov.

1. Relevantnosť

Zákazníci očakávajú interakcie v reálnom čase a na mieru. Mala by byť prispôsobená ich preferenciám, histórii transakcií, kontextu a správaniu pri prehliadaní. Stručne povedané, celá skúsenosť by mala byť relevantná pre to, čo hľadajú.

2. Konzistentnosť

Je nevyhnutné zostať konzistentný, najmä ak chcete získať zákazníkov prostredníctvom multikanálového marketingu. Vaši zákazníci chcú skúsenosť, ktorej jadrom je jednotná prezentácia značky a ktorá stojí za dôveru.

3. Agility

Značky musia pri získavaní údajov o používateľoch a analýze ich správania uplatňovať agilný prístup. Keďže preferencie používateľov sa neustále menia, značky musia mať škálovateľný prístup, ktorý im umožní prijímať rýchle opatrenia podľa požiadaviek používateľov. Agilita v marketingu zahŕňa aj prispôsobovanie sa novým trendom, napríklad využívanie služieb spoločnosti zaoberajúcej sa produkciou videí na vytváranie obsahu, ktorý rýchlo reaguje na meniacu sa dynamiku trhu.

4. Posilnenie postavenia

Informovanie zákazníkov poskytuje pocit posilnenia, ktorý je kľúčový v multikanálovej marketingovej stratégii. To pomáha zákazníkom robiť najlepšie nákupné rozhodnutia a nakoniec sa z nich stanú verní používatelia.

5. Pohodlie

Používatelia nemajú radi čas čakania. Preto je základom každej omnichannel marketingovej stratégie ponúknuť pohodlné prehliadanie a nakupovanie na všetkých platformách a zariadeniach. Je to cesta k vybudovaniu jedinečného komplexného používateľského zážitku.

Viackanálový vs. multikanálový marketing

Vytvorenie jednotnej prezentácie značky si vyžaduje, aby ste prepojili všetku komunikáciu a poskytli silné posolstvo značky. Existuje však možnosť, že si omnichannel marketing zameníte s multikanálovými a multikanálovými marketingovými stratégiami.

Viackanálový marketing	Viackanálový marketing
Zákazník je v centre multikanálovej marketingovej stratégie	Značka je v centre multikanálovej marketingovej stratégie
Posolstvo značky sa mení pre každý marketingový kanál a prispôsobuje sa tomu, ako zákazník so značkou komunikuje	Komunikácia je statická, posolstvo značky je rovnaké vo všetkých kanáloch
Správanie zákazníkov podnecuje marketingové aktualizácie	Marketingové správy sa neprispôsobujú správaniu alebo potrebám používateľov
Všetky kanály spolupracujú	Každý marketingový kanál funguje samostatne

Úspešný multikanálový marketing zahŕňa podrobné pochopenie správania a preferencií zákazníkov vo všetkých fázach nákupu a poskytovanie relevantných skúseností zákazníkom, ktoré presahujú do zmysluplného vzťahu medzi značkou a používateľom.

Tu sa dozviete, ako môžete definovať svoju omnichannel marketingovú stratégiu:

Prvky správania používateľa	Demografické údaje Nákupné zvyky Používané zariadenia a platformy
Fázy cesty používateľa	Onboarding Zásnuby Konverzie Lojalita a obhajoba

Ako používať multikanálový marketing na oslovenie cieľového publika

Východiskovým bodom je vždy lepšie pochopenie používateľov. Mapovanie cesty zákazníka môže pomôcť identifikovať styčné body, v ktorých vaši cieľoví používatelia komunikujú s vašimi značkami. Poskytuje tiež prehľad o bolestivých bodoch používateľov, ktoré môžete riešiť prostredníctvom vášho multikanálového marketingu.

Tu sa dozviete, ako môžete využiť viackanálový marketing na efektívne oslovenie cieľových používateľov.

1. Zdokumentujte cestu používateľa

Mapovanie cesty používateľa má tieto kroky:

1. Identifikujte demografické údaje používateľov, napríklad kde žijú, čo robia atď.
2. Pochopenie bolestivých bodov používateľov, ktoré ovplyvňujú ich nákupné rozhodnutia
3. Identifikujte platformy, na ktorých sa vaši cieľoví používatelia nachádzajú počas nákupného procesu
4. Sledujte cestu konverzie cieľových používateľov. Táto cesta môže byť jednodimenzionálna alebo môže byť komplexná s viacerými dvoj- a viacnásobnými prechodmi na stránkach, kanáloch a zariadeniach. Určite najčastejšie používané cesty, aby ste vytvorili účinnú stratégiu.

Mapovanie cesty používateľa pomáha pochopiť, kde a prečo používatelia vypadávajú. Zároveň pochopíte aj názory používateľov.

Údaje o zákazníkoch sú vždy základom vášho multikanálového marketingu. Čím lepšie rozumiete svojim používateľom, tým lepšie im poskytujete relevantné zážitky.

Damian Grabarczyk, spoluzakladateľ spoločnosti PetLab Co., hovorí: "Naučili sme sa, že skutočné pochopenie cesty našich zákazníkov presahuje rámec pozorovania ich interakcií s našou značkou; ide o vytvorenie jednotného zážitku vo všetkých kanáloch. Vďaka dôkladnému zdokumentovaniu cesty našich používateľov sme presne určili kľúčové body kontaktu a vyladili našu multikanálovú marketingovú stratégiu. Táto metóda nám umožnila efektívnejšie sa spojiť s našimi zákazníkmi, či už sa zapájajú do nášho obsahu na Instagrame a TikToku, hľadajú radu na našej webovej stránke alebo dokončujú nákup prostredníctvom nášho online obchodu. Nejde len o to, aby sme boli prítomní na viacerých platformách; ide o to, aby sme vytvorili konzistentný, personalizovaný príbeh, ktorý bude rezonovať s našimi zákazníkmi na každom kroku ich cesty."

2. Implementujte správnu segmentáciu

Personalizácia je kľúčovým prvkom viackanálového marketingu. Inými slovami, dôležité je posielať relevantné a správne správy používateľom v každej fáze nákupu v správnom čase.

Segmentácia pomáha rozdeliť vaše cieľové publikum do skupín na základe spoločných preferencií a správania pri prehliadaní. Pomocou správnej segmentácie a označovania používateľov môžete pre každý segment vytvárať správy šité na mieru.

Napríklad indická maloobchodná značka Shoppers Stop segmentuje používateľov na základe značiek, ako je First Citizen Member, ďalej podľa lokality, pohlavia a demografických údajov. Výsledkom je, že počas Durga Puja (najväčší sviatok Bengálcov v Kalkate) sa objaví táto správa v aplikácii WhatsApp, ktorá je vysoko personalizovaná a lokalizovaná. Ako vidíte, zahŕňa sentimenty bengálskeho sviatku a zároveň dáva používateľom jasný odkaz.

Po segmentácii používateľov je ďalším krokom prepojenie viackanálového marketingu, t. j. zosúladenie marketingových kanálov a obsahu so segmentmi.

Niektoré nápady na tento účel zahŕňajú:

• Vytvárajte e-mailové kampane pre nových potenciálnych zákazníkov, ktorí sa prihlásili na odber noviniek, rezervovali si demo alebo si stiahli formulár.
• Rozhodnite sa pre správy na sociálnych sieťach, aby ste sa spojili so záujemcami, ktorí sledujú vašu značku na sociálnych sieťach.
• Naplánujte webináre na vzdelávanie používateľov, ktorí sa posunuli o jeden alebo dva kroky nižšie a teraz chcú lepšie spoznať vašu značku, problémy, ktoré riešite, a to, aký z nich budú mať úžitok.

Hlavným záverom je vytvoriť správny obsah pre správny segment a poslať ho na správnu platformu.

3. Vytvárajte obsah a prostriedky vhodné pre jednotlivé kanály

Viackanálový marketing sa od viackanálového marketingu líši spôsobom zasielania správ. Vo viackanálovom marketingu nie je jedna správa vhodná pre všetkých. Každý kanál si vyžaduje, aby ste upravili posolstvo svojej značky a zároveň v ňom zachovali zmysel pre konzistentnosť.

Vytvorte obsahovú stratégiu pre svoj multikanálový marketing, ktorá je agilná a škálovateľná. Tu sú kroky na vytvorenie efektívnej obsahovej stratégie zahŕňajúcej všetky marketingové kanály vašej značky.

Zosúlaďte svoje komunikačné ciele:

Pred začatím tvorby obsahu si stanovte ciele obsahu. Identifikujte kanály, na ktoré sa chcete zamerať, a všímajte si, aký druh správ jednotlivé kanály podporujú.

Vytvorte konzistentné posolstvo:

Hoci sa formát jednotlivých kanálov môže líšiť, vaše posolstvo by malo zostať rovnaké. Jednoduchý trik spočíva vo vytvorení pilierových správ, ktoré sa dajú prerobiť a opätovne použiť na webových stránkach, mobilných aplikáciách, e-mailoch, sociálnych médiách a akejkoľvek inej platforme.

Tu je príklad konzistentného zasielania správ na viacerých kanáloch z aplikácie Swiggy Dineout, ktorá je súčasťou potravinového reťazca v Indii. Kontext správy: Ponuka počas Majstrovstiev sveta v krikete 2023.

4. Uvádzajte CTA vhodné pre zariadenia a platformy

Podobne ako sa formát správ líši v rôznych kanáloch, to isté platí aj pre CTA. Ak si vezmete vyššie uvedený príklad Swiggy Dineout, uvidíte, ako sa CTA líšia v oboch kanáloch.

V prípade správy v aplikácii sa na karte ponuky viditeľne zobrazí CTA **Objednajte teraz **. Po kliknutí na túto CTA sú používatelia automaticky presmerovaní na zoznam reštaurácií, v ktorých prebieha ponuka.

V prípade správy na Whatsapp je namiesto konkrétneho CTA odkaz. Po kliknutí na odkaz sú používatelia presmerovaní na aplikáciu na tej istej stránke, ako to urobila CTA Book Now.

Ak si pozorne všimnete, slová v správach sa líšia, ale ide o rovnakú ponuku. Ako to viete? Pozrite sa pozorne a uvidíte Match Mania, názov ponuky uvedený v oboch správach. Z toho vyplýva, že konzistentnosť je zabezpečená vhodnými CTA, ktoré vedú k rovnakému konečnému cieľu.

Definovanie správneho CTA je nevyhnutné na posunutie používateľov do ďalšej fázy lievika. Uistite sa, že CTA neodrádza používateľov, ale pôsobí skôr ako rozšírenie zážitku, ktorý chcete ponúknuť.

5. Využívanie automatizačných nástrojov

Ak nevyužívate automatizáciu pre svoj multikanálový marketing, viaceré kanály a množstvo interakcií s používateľmi vás môžu rýchlo ohromiť. Nástroje na automatizáciu môžu zefektívniť tok komunikácie naprieč viacerými kanálmi. Tu sa dozviete, ako môžete automatizáciu využiť:

• Systém e-mailového marketingu vám pomôže naplánovať prednastavené informačné bulletiny, propagačný obsah a následné opatrenia pre individuálne rozhovory s potenciálnymi zákazníkmi. Tieto automatizované kvapkové kampane vám pomôžu ušetriť čas a znížiť množstvo manuálnej práce, takže sa môžete sústrediť na zdokonaľovanie marketingovej stratégie pre lepšie zapojenie. \

• Automatizácia počúvania na sociálnych sieťach môže pomôcť okamžite reagovať na zmienky o vašej značke a vytvoriť lístok, ktorý bude riešiť tím zákazníckej podpory. Napriek tomu, že ide o automatizovanú odpoveď, skracuje to čas čakania vašich používateľov. \

• Podobne môžu chatboti pomôcť odpovedať na bežné otázky a okamžite sa venovať používateľom. Keď chatbota vyškolíte, aby poskytoval zdroje pomoci a vykonával zachytávanie a umožňovanie údajov na prvej úrovni, znížite trenie medzi používateľom a značkou v prvom kroku. V mnohých prípadoch automatické odpovede a pomocné príručky riešia problémy aj bez toho, aby do nich musel zasiahnuť ľudský člen tímu. \

• Implementácia nástroja na automatizáciu marketingu vám pomôže pri segmentácii, zacielení správneho posolstva na správnu platformu a vytvorení používateľských persón, ktoré sú dôležité pre efektívny multikanálový marketing. Nástroj na automatizáciu marketingu tiež pomáha pri zapájaní používateľov vo viacerých kanáloch súčasne. \

• Môžete implementovať nástroje na správu úloh a integráciu, ktoré prepojia všetky vaše marketingové aplikácie a umožnia vám spravovať všetko z jedného centrálneho bodu.

Využívanie automatizácie neznamená ignorovanie ľudského prístupu v marketingovej stratégii. Ide o zosilnenie vášho úsilia a zabezpečenie toho, aby ste používateľov spoznali rýchlejšie.

6. Testovanie a optimalizácia

Správanie a potreby používateľov sa neustále vyvíjajú. Preto vaša omnichannel stratégia nemôže byť jednorazovým úsilím. Musíte byť pripravení na vyvíjajúce sa potreby svojich cieľových používateľov.

Testujte a optimalizujte svoje marketingové úsilie, aby ste dosiahli výsledky, ktoré chcete, aby vaše kampane dosiahli. Môžete testovať vstupné stránky, obsah, farby tlačidiel, zmeny UI/UX, čas kampane a ďalšie veci, aby ste používateľom poskytli jedinečný zážitok.

A/B testovanie sa môže spočiatku zdať skľučujúce, ale keď zistíte údaje o používateľoch, zistíte, že je relevantné a užitočné.

Každá činnosť má však svoj pevný limit a testovanie nie je výnimkou. Hoci je testovanie prvkov a variantov dobrým spôsobom, ako pochopiť, čo u používateľov zaberá, nikdy nesmiete testovať príliš veľa alebo málo. Pred začatím testovania si vytvorte cieľ, ktorý chcete testovaním dosiahnuť. Keď ho dosiahnete, prestaňte testovať. Vyhýbanie sa takýmto častým chybám A/B testovania môže pomôcť pri prijímaní lepších rozhodnutí.

Nadmerné testovanie môže často viesť k nesprávnym ukazovateľom a zrútiť vaše kampane. Rovnaký osud vás čaká aj v prípade nedostatočného testovania.

Záver

Súčasnosť a budúcnosť marketingu je prepojený svet. Viackanálový marketing má potenciál preklenúť priepasť medzi vašimi cieľovými používateľmi a vašou značkou prostredníctvom bezproblémového zážitku, ktorý si vaši zákazníci obľúbia.

Ide o nepretržitý proces, ktorý sa neustále vyvíja a je rozložený medzi viaceré dátové body a platformy. Automatizujte pravidelné úlohy a venujte viac času pochopeniu správania používateľov. Vaším konečným cieľom je poskytnúť používateľom vynikajúci zážitok; omnichannel marketing je cesta.