Ako implementovať zapojenie po nákupe pre váš elektronický obchod

Úvod

Preteky o to, kto sa stane špičkovým elektronickým obchodom v určitej oblasti, sú veľmi tvrdé. Podniky elektronického obchodu preto často vynakladajú maximálne úsilie, aby dosiahli vyšší predaj a ovládli trh. Takéto zameranie na generovanie obchodu by však nemalo ísť na úkor rozchodu so zákazníkmi. Spolupráca so zákazníkmi po nákupe môže byť veľmi dôležitá. Tu zistíme, ako na to.

https://outreachly.com/images/blog/sales-engagement-2.png?v=1685599702176943628

Čo je to zapojenie po nákupe?

Ako už názov napovedá, zapojenie po nákupe sa týka spoločností a ich vzťahov so zákazníkmi po predaji alebo nákupe. Takáto angažovanosť sa zvyčajne týka vytvárania a udržiavania určitej formy vzťahu so zákazníkmi aj po ich nákupe.

Spolupráca so zákazníkmi po nákupe môže pre spoločnosti znamenať množstvo priamych a nepriamych výhod. Skúsenosti po nákupe môžu mať rôzne podoby, od spätnej väzby na popredajné skúsenosti až po zákaznícku podporu. Poďme sa ponoriť do toho, ako môže postnákupný predaj poskytnúť e-commerce firme výhodu.

Výhody vyššieho zapojenia po nákupe

https://www.sinch.com/sites/default/files/styles/small/public/image/2022-08/customer-engagement-tools-hero.png.webp?itok=z7U8vUEj

Štatistiky naznačujú, že 89 % zákazníkov sa vráti k ďalšiemu nákupu, ak získajú pozitívne skúsenosti so zákazníckou podporou. To je len špička a existuje niekoľko spôsobov, ako možno z elektronického obchodu profitovať:

Lepšia hodnota životnosti zákazníka (CLV)

Čím viac zákazník spolupracuje so spoločnosťou, tým väčšiu celoživotnú hodnotu môže spoločnosť vygenerovať z priemerného zákazníka. Vyššia celoživotná hodnota zákazníka môže podnikom zabezpečiť stabilitu a rast. Najistejším spôsobom, ako zvýšiť počet transakcií počas celej životnosti, je dôsledná spolupráca so zákazníkmi aj po nákupe.

Generujte viac predaja pomocou ústneho podania

Word-of-mouth je jednou z najúčinnejších foriem marketingu a predaja. Každému podniku môže priniesť rad presvedčených a zainteresovaných kupujúcich, ktorí môžu ľahko priniesť vyššie príjmy. Slovo z úst sa však spolieha na skúsenosti a zámer existujúcich zákazníkov šíriť informácie o ponuke spoločnosti.

Tým, že sú spoločnosti v neustálom kontakte so zákazníkmi, môžu zabezpečiť, aby si zákazníci zapamätali ich, ich služby a ich jedinečné výhody. Ak si zákazníci spoločnosť zapamätajú, je väčšia šanca, že ju odporučia iným.

Získanie konkurenčnej výhody

Strata zákazníka môže mať pre spoločnosť dve nevýhody. Jednou je strata príjmov od zákazníka a druhou je možnosť, že zákazník bude spolupracovať s konkurenciou. Preto je veľmi dôležité, aby spoločnosti udržiavali konzistentné a ústretové vzťahy so svojimi zákazníkmi. Dostatočne na to, aby sa každý klient v prípade potreby opäť obrátil na vašu značku elektronického obchodu.

Vyššia stabilita bez závislosti od churningu

Churning sa vzťahuje na zákazníkov, ktorí prestali nakupovať v elektronickom obchode. Vyššia miera odlivu zákazníkov je pre spoločnosť elektronického obchodu vážnou záležitosťou, pretože môže spôsobiť, že sa spoločnosť elektronického obchodu bude spoliehať na schopnosť generovať obchody od nových zákazníkov.

Spoločnosti elektronického obchodu by teda namiesto spoliehania sa na hľadanie nových zákazníkov mali radšej posilňovať obchodné vzťahy s existujúcimi zákazníkmi. Existujúci zákazníci majú oveľa vyššiu šancu nakúpiť v elektronickom obchode v porovnaní so zameraním sa na nových potenciálnych zákazníkov.

Tu je návod, ako môžete zlepšiť svoje zapojenie po predaji:

Podniky elektronického obchodu často prehliadajú, ako môžu využiť zapojenie po predaji vo svoj prospech. Nie je to však také zložité, ak pochopíte, že treba byť voči zákazníkom stály, ústretový a osobný. Tu je stručný návod pre podniky elektronického obchodu, ako zaviesť účinnú stratégiu zapojenia po nákupe.

https://www.revechat.com/wp-content/uploads/2020/02/Bad-Customer-Service.jpg

Udržiavanie neustáleho kontaktu

Existuje mnoho rôznych spôsobov, ako môže značka implementovať zapojenie a výhody po nákupe. Zapojenie po predaji spočíva v udržiavaní dôsledného kontaktu a záväzku voči vášmu produktu alebo službe. Niektoré zo spôsobov udržiavania kontaktu so zákazníkmi sú uvedené nižšie:

• Aktualizácie produktov a vzdelávanie s cieľom zaujať zákazníkov.
• Zákaznícka podpora a tipy, ktoré používateľom pomôžu čo najlepšie využiť ich nákupy.
• Prieskumom a zhromažďovaním spätnej väzby sa dozviete ich skúsenosti a ukážete, že vám na nich záleží.
• Upselling kupujúcim k ich predchádzajúcim nákupom prostredníctvom identifikácie vecí, ktoré sa k sebe hodia.

Investovanie do vernostných programov pre zákazníkov

Ďalším spôsobom, ako zanechať dojem na svojich zákazníkov, je oceniť ich dôveru a podporu prostredníctvom odmeny za vernosť. Vernostné odmeny môžu mať veľký dosah a zároveň by motivovali kupujúcich, aby sa o svoje príbehy o odmenách podelili so svojimi priateľmi a rodinou. Takto to môže viesť vašich kupujúcich k šíreniu ústneho podania a marketingu vašej značky.

Investovanie do týchto vernostných programov môže tiež zabezpečiť, že vaši zákazníci si od vás budú dlhodobo niečo kupovať. Elektronické obchody môžu prísť s najvhodnejšími vernostnými programami, ktoré môžu byť prínosom pre ich predaj, ako aj pre kupujúcich.

Personalizovaný marketing

Marketingové aktivity predstavujú jednoduchý prístup k udržiavaniu kontaktu so zákazníkmi. Aktualizácie e-mailov, bulletiny, podcasty a digitálne marketingové kampane vám pomôžu premeniť váhavých potenciálnych zákazníkov na kupujúcich. Napríklad firma zaoberajúca sa vývojom softvéru môže propagovať svoje interné vývojové schopnosti potenciálnym zákazníkom, ktorí sa prihlásia na odber jej bránového obsahu.

Personalizovaný marketing môže ísť ruka v ruke aj s retenčným marketingom, v rámci ktorého sa môžu e-shopy zamerať na svojich bývalých zákazníkov a osloviť ich rôznymi spôsobmi, aby ich zaujali a znovu si u nich niečo kúpili. Obchody elektronického obchodu môžu prostredníctvom personalizácie využiť aj upselling a cross-selling pre svojich zákazníkov.

Odporúčacie programy

Odporúčaj a zarábaj je najstarší marketingový príbeh v odvetví elektronického obchodu. Spoločnosti môžu jednoducho odmeniť svojich používateľov za to, že prilákajú nových zákazníkov. Hoci sa to môže týkať všetkých klientov, môže vám to pomôcť obnoviť kontakt s klientmi po uskutočnení nákupu.

Medzi ďalšie spôsoby vytvárania identity značky a marketingového sentimentu patria aj odporúčacie programy. Odporúčacie programy zlepšujú zapojenie po nákupe, odmeňujú existujúcich/nových používateľov a vytvárajú pocit úspechu pre všetkých zúčastnených.

Negatívne vplyvy slabého zapojenia po nákupe

Rovnako ako súbor výhod je dôležité diskutovať o negatívach zlých praktík po nákupe v každom elektronickom obchode. Tu sú niektoré z negatív, ktorým sa treba vyhnúť prácou na popredajnom zapojení:

Nedostatok efektívneho udržania zákazníkov

Udržanie zákazníkov môže byť ťažké bez akejkoľvek formy zapojenia zákazníka po predaji. Ak sa e-shop nezameria na udržiavanie spolupráce so svojimi predchádzajúcimi a existujúcimi kupujúcimi, stratí veľa zákazníkov. Jednoducho povedané, neschopnosť udržať si zákazníkov by ich mohla viesť k nákupu u vašej konkurencie.

Prehry s konkurentmi

Ak majú vaši zákazníci pocit, že vaši konkurenti poskytujú oveľa lepšiu popredajnú angažovanosť, môžu nakoniec vyhodnotiť svojich konkurentov z oblasti elektronického obchodu ako potenciálnych partnerov. Nevýhody vyhľadávania môžu tiež dostať e-shopy do ťažkej situácie, pretože strácajú podiel na trhu.

Slabá identita značky

Budovanie identity značky je základom každej rastúcej firmy. Bez pevnej identity značky nie je možné vyniknúť. Nedostatok identity značky má za následok aj nedostatok dôvery zo strany potenciálnych zákazníkov, čo môže následne brzdiť celkový rast podniku elektronického obchodu.

Neexistencia referenčných podnikov

Obchod s odporúčaniami je postavený na tom, že zákazníci píšu odporúčania alebo navrhujú konkrétny produkt vo svojej sieti. Ak medzi kupujúcim a predávajúcim nedôjde k žiadnej spolupráci, šance na takéto odporúčania sú veľmi malé. Atraktívna motivácia za odporúčanie s pravidelnými kampaňami na zvýšenie povedomia o značke by tu zmenila pravidlá hry.

Niekoľko populárnych prípadových štúdií o zapojení po nákupe

Popredajné záväzky nie sú novinkou. Niektoré z najpopulárnejších značiek pochopili silu zapojenia po nákupe a využívajú ju vo svoj prospech. Tu sú niektoré z prípadových štúdií, ktoré demonštrujú implementáciu zapojenia po nákupe:

Prípadová štúdia 1: Adidas a jeho vernostné odmeny

Adidas, mimoriadne populárna značka vyrábajúca športové oblečenie, poskytuje svojim používateľom vernostné odmeny na rôznych úrovniach podľa histórie a dôležitosti ich predchádzajúcich nákupov.

Prípadová štúdia 2: Puma a jej bezproblémová politika vrátenia tovaru

Puma je ďalšia globálna luxusná značka, ktorá sa snaží starať o svojich zákazníkov prostredníctvom čo najjednoduchšieho procesu vrátenia tovaru. Zákazníci tu môžu vrátiť výrobok z akéhokoľvek dôvodu a bez poplatkov, pretože spoločnosť sa zameriava na zvyšovanie spokojnosti zákazníkov.

Prípadová štúdia 3: Airbnb a najjednoduchšie odporúčacie obchody

AirBNB má vynikajúci spôsob, ako vytvárať referenčné obchody, budovať trh a generovať ďalšie príjmy. Tajomstvom je ich fórum a komunita, kde si ľudia môžu vymieňať nápady a recenzovať lokality. Tieto komunity zvyšujú interakciu používateľov a prinášajú do platformy viac angažovanosti.

Záver

Elektronické obchody často prehliadajú zapojenie po predaji. Veľké značky však chápu silu zapojenia po nákupe a využívajú ju všetkými možnými spôsobmi. Pri správnej realizácii stratégie môže popredajná angažovanosť viesť k oveľa väčšej spokojnosti klientov, generovaniu príjmov a identite značky, čím sa vytvorí situácia, ktorá je výhodná pre e-shop aj jeho zákazníkov.