Ako vytvoriť stratégiu zákazníckej skúsenosti, ktorá vedie ku konverzáciám

Úvod

Podnik bez zákazníkov nie je ničím, však? Bez ohľadu na to, či predávate módne oblečenie alebo najnovšie gadgety, musíte vynaložiť veľa úsilia na to, aby ste prilákali zákazníkov k svojej značke a zvýšili mieru konverzie.

Na to je kľúčová zákaznícka skúsenosť. Musíte zákazníkov ohúriť a poskytnúť im vynikajúci zážitok, aby ste si získali ich dôveru a presvedčili ich, aby minuli svoje ťažko zarobené peniaze.

Vzhľadom na to vás nižšie oboznámime s postupmi, ako vytvoriť vynikajúcu stratégiu zákazníckej skúsenosti, ktorá prinesie skutočné výsledky.

Čo je zákaznícka skúsenosť?

"Zákaznícka skúsenosť" sa vzťahuje na dojem, ktorý má človek z vašej firmy, keď prechádza všetkými prvkami cesty kupujúceho.

Je dôležité poskytnúť zákazníkom skvelú skúsenosť, a to nielen preto, aby ste ich ohromili, ale aj preto, aby vaše podnikanie rástlo. Koniec koncov, 72 % zákazníkov sa podelí o pozitívnu skúsenosť so značkou s najmenej šiestimi ďalšími ľuďmi.

Čo je to stratégia zákazníckej skúsenosti?

Stratégia zákazníckej skúsenosti by mala zahŕňať skúsenosti zákazníkov v offline prostredí aj v predajni. V podstate sa bude týkať každej interakcie zákazníka s vašou značkou.

Vaša stratégia zákazníckej skúsenosti zahŕňa plány, ktoré ste zaviedli na poskytovanie pozitívnej skúsenosti na každom kontaktnom bode zákazníka počas cesty, a účelné spôsoby merania týchto skúseností. Opäť platí, že sa to týka offline aj online!

Ako vytvoriť stratégiu zákazníckej skúsenosti

Teraz už viete, čo je to stratégia zákazníckej skúsenosti, poďme sa pozrieť na to, ako zlepšiť zákaznícku skúsenosť pomocou hviezdnej stratégie:

1. Vytvorenie persón kupujúceho - Začnite vytvorením persón, aby ste skutočne pochopili svoje publikum. Koniec koncov, ak nerozumiete svojmu publiku, ako chcete vytvoriť zážitok, ktorý ho skutočne zaujme?
2. Spätná väzba - Je dobré spätne analyzovať skúsenosti. To je niečo, čo Steve Jobs veľmi obhajoval. Začnite teda zoznamom fáz zákazníckej skúsenosti, ktorú ľudia majú s vašou značkou. Potom zistite, kde môžete urobiť dojem, napríklad pri rýchlom doručení. Odtiaľ vychádzajte a potom si položte otázku, čo vlastne musíte urobiť, aby ste zákazníkom zabezpečili bezproblémový prechod touto fázou. Zopakujte to pre každý prvok v rámci cesty zákazníka pre online aj offline cesty.
3. Školenie zamestnancov - na začiatku musíte mať správnych ľudí. Zamestnanci, ktorých zamestnáte, budú mať obrovský vplyv na skúsenosti vašich zákazníkov. Nezanedbávajte to ani z hľadiska školení. Pomôžte svojim zamestnancom, aby sa orientovali na zákazníka a boli čo najlepší!
4. Riešenie problémov s dizajnom - zákaznícka skúsenosť zahŕňa aj skúsenosti, ktoré ľudia majú počas pobytu na vašej webovej lokalite. Problémy s dizajnom môžu byť frustrujúce a viesť k tomu, že potenciálni zákazníci odídu inam. Uistite sa, že sa vaša webová stránka načíta rýchlo, navigácia je bezproblémová a na stránke nemáte žiadne zlé odkazy. Musíte sa tiež zbaviť všetkých zbytočných prekážok. Keď sa niekto odhlasuje, uistite sa, že má vyplniť len potrebné polia, aby nestrácal čas poskytovaním informácií, ktoré v skutočnosti nepotrebujete. To môže spôsobiť frustráciu a viesť k opusteným nákupným košíkom.
5. Zistite, čo robí vaša konkurencia - Prieskum konkurencie je veľmi dôležitý z hľadiska zistenia, čo robia správne a kde robia chyby. Ak sa chcete odlíšiť od konkurencie, musíte identifikovať nedostatky.
6. Veľký dôraz na spätnú väzbu od zákazníkov - Pri zostavovaní stratégie zákazníckej skúsenosti je nevyhnutné klásť veľký dôraz na spätnú väzbu. Hoci sa zlá spätná väzba môže ťažko čítať, môže vám pomôcť pri ďalšom raste a zlepšovaní zákazníckej skúsenosti. Mali by ste zákazníkov povzbudzovať, aby sa zúčastňovali na prieskumoch. Zlákajte ich napríklad špeciálnou ponukou alebo účasťou v súťaži. Precvičte si aj monitorovanie sociálnych médií. Vyhľadávajte zmienky o vašich značkách, aby ste získali prehľad o tom, aký je všeobecný názor na vašu firmu.
7. Využívanie umelej inteligencie (AI) - technológia AI v posledných rokoch výrazne pokročila. Už ju nemôžete ignorovať. Umelá inteligencia môže pomôcť zákazníkom čo najviac uľahčiť a zjednodušiť prácu. Môžete znížiť potrebu venovať sa každej konverzácii so zákazníkom, čo znamená, že vaši agenti sa môžu sústrediť na zložitejšie problémy a skráti sa doba čakania. Ak svojich poslucháčov usmerníte starostlivo kurátorovaným obsahom, uľahčíte im život aj vtedy, keď majú jednoducho bežnú otázku.

Význam zákazníckej skúsenosti

Nakoniec odpovedzme na otázku: Prečo je zákaznícka skúsenosť dôležitá? Nuž, výnimočná skúsenosť pre vašich zákazníkov je z hľadiska trvalého rastu nevyhnutná. Ak zákazníkom ponúknete pozitívnu skúsenosť, podporí to obhajobu značky, pomôže vám udržať si zákazníkov a podporí vernosť.

Je dôležité pochopiť, že v dnešnej digitálnej dobe majú spotrebitelia moc. Majú totiž k dispozícii viac možností ako kedykoľvek predtým. Ak im neposkytnete vynikajúce skúsenosti, môžete si byť istí, že to urobí niekto iný.

Na druhej strane, ak poskytnete nezabudnuteľnú a vynikajúcu zákaznícku skúsenosť, vaši nadšení zákazníci sa podelia o to, ako na nich zapôsobila, so svojimi priateľmi, spolupracovníkmi a blízkymi, čo pomôže vašej značke rásť.

Pozdvihnite svoju značku zameraním sa na zákaznícku skúsenosť

Tak to by ste mali: pohľad na dôležitosť zákazníckej skúsenosti a na to, ako vytvoriť stratégiu zákazníckej skúsenosti, ktorá povedie ku konverziám.

Ak sa budete riadiť tipmi, ktoré sme uviedli vyššie, a zostavíte starostlivú stratégiu zákazníckej skúsenosti, mali by ste pomaly, ale isto vidieť, ako sa tieto miery konverzie zlepšujú.