Ako stratégia zameraná na automatizáciu prináša lepšiu ľudskú podporu

Úvod

Predstava o konflikte medzi živou podporou a automatizáciou je veľmi prehnaná.

Myšlienka, že ľudskí agenti a umelá inteligencia (AI) nemôžu koexistovať, je už roky pomerne rozšírená. Táto mylná predstava čiastočne vyplýva z obavy, že automatizácia bude jednoducho slúžiť na nahradenie ľudí. V rozpore s tým harvardský výskum naznačuje, že zavedenie automatizácie pracovné miesta nielen vymaže, ale ich aj zmení. Okrem toho, úlohy zamerané na zákazníka si stále vyžadujú jedinečné vlastnosti empatie a kreativity, ktoré AI chýbajú.

Tento mýtus nielenže bráni efektívnemu plánovaniu stratégie zákazníckej skúsenosti (CX), ale zároveň vytvára pre podniky premárnenú príležitosť.

Namiesto toho, aby podniky vnímali živých agentov a automatizáciu ako protichodné subjekty, mali by si uvedomiť potenciál pre scenár, ktorý je výhodný pre obe strany. Progresívne zmýšľajúci lídri by mali preskúmať, ako môžu technológie - konkrétne umelá inteligencia a automatizácia - slúžiť zákazníkom a zároveň zlepšiť schopnosti ľudských agentov.

Stratégia zameraná na automatizáciu rozptyľuje obavy a zabezpečuje vynikajúce skúsenosti s ľudskou podporou, čo umožňuje podnikom rozumne využívať svoje ľudské zdroje.

Pochopenie stratégie "Automatizácia v prvom rade" pre zvýšenú podporu ľudí

"Spoločnosti, ktoré využívajú technológie, napríklad automatizáciu, na zlepšenie zákazníckej skúsenosti, môžu znížiť výdavky na služby až o 40 %. - McKinsey"

Zdroj obrázkov: https: //blog.shi.com/

Ak však chcú spoločnosti skutočne využiť túto príležitosť, musia si osvojiť mentalitu "Automatizácia na prvom mieste", ktorá presahuje konvenčné prevádzkové prístupy a úplne sa orientuje na automatizáciu.

Čo to teda vlastne znamená?

V súčasnosti často zostavujeme skupinu osôb, ktorá dohliada na určitú úlohu, napríklad na vybavovanie žiadostí o služby alebo spracovanie poistných udalostí.

Zvyčajne začíname identifikáciou úloh, ktoré možno automatizovať, posúdením dôsledkov pre organizáciu a vypracovaním plánu na prispôsobenie sa tejto zmene.

Keď to vyriešime, pozrieme sa na to, čo môže náš tím urobiť s časom navyše po odovzdaní niektorých úloh technológiám.

Zdroj obrázkov: https: //zapier.com/

Teraz si predstavte, že by ste túto tradičnú metódu zmenili na automatizáciu na prvom mieste. V tomto prípade sa automatizácia dostáva do popredia od samého začiatku.

1. Úvodný krok si predstavte ako dotaz: Uvažujte o základných operáciách, ktoré možno automatizovať pomocou robotov založených na pravidlách naprogramovaných na konkrétne úlohy. Ktoré aspekty môžeme zefektívniť, aby sme zvýšili efektivitu?
2. Pokračujeme ďalej a venujeme sa zložitejším úlohám s väčšími výnimkami. Ako môžu kognitívni agenti so schopnosťami rozpoznávania vzorov automatizovať tieto zložité procesy a uvoľniť tak cenné ľudské zdroje?
3. Nakoniec identifikujeme operácie, ktoré sú príliš zložité na digitálnu prácu a vyžadujú si ľudské odborné znalosti. V ktorých oblastiach je ľudský prístup v našom automatizovanom prostredí stále nenahraditeľný?

Tento prístup je zameraný na myslenie Automation First, ktoré podporuje strategickú a premyslenú integráciu automatizácie vo všetkých oblastiach.

Prípad použitia - UBER

Poďme sa pozrieť na praktickú ilustráciu stratégie Automation-First na príklade cesty spoločnosti Uber. Namiesto tradičného prístupu call centra k zákazníckej podpore spoločnosť Uber prijala mentalitu Automation First.

Pochopili, že nehlasový zákaznícky servis môže byť rovnako efektívny, čo im umožní jednoduché globálne rozšírenie.

A hádajte čo? Fungovalo to ako šarm.

Nie každý podnik však môže zopakovať prístup spoločnosti Uber, najmä pokiaľ ide o nahradenie existujúcich call centier automatizačnými nástrojmi. Väčšina podnikov však môže využiť princípy Automation First na obnovu svojich služieb zákazníkom.

Cieľ?

Riešenie, ktoré je nielen efektívnejšie a produktívnejšie, ale aj podnecuje kreativitu.

Podstata...

Zavedenie automatizácie na prvom mieste podnecuje inovácie a podnecuje podniky, aby si predstavili nové možnosti. Umožňuje vám myslieť inak a vo veľkom.

Zrazu už neriešite len problémy, ale vytvárate úplne nový prístup k plneniu obchodných potrieb.

Či už ste gigant ako Uber, alebo menší hráč, tento prístup vám otvára dvere k veľkému mysleniu a dosahovaniu väčších úspechov pomocou automatizácie.

Stratégie na včlenenie ľudského prístupu do automatizácie marketingu pre dosiahnutie optimálnych výsledkov

Je veľmi dôležité dodržiavať osvedčené postupy, aby ste mohli úplne využiť výhody automatizácie marketingu . Aby sme vám pomohli urýchliť tento postup, načrtli sme niekoľko základných taktík.

Segmentácia zákazníkov: presnosť nad všadeprítomnosťou

Automatizácia má často široký dosah, ale ak chcete dosiahnuť skutočne osobný prístup, začnite starostlivou segmentáciou zákazníkov. Spoznajte požiadavky a preferencie svojho publika a podľa toho prispôsobte svoje správy.

Namiesto toho, aby ste vyrábali tričko, ktoré padne každému, myslite na to, že si vyrábate oblek na mieru. Nedávne štúdie ukazujú, že podniky, ktoré segmentujú svoje e-mailové kampane, generujú o 760 % viac peňazí.

Je veľmi dôležité pochopiť, ako propagovať svoj cieľový trh, a to z nasledujúcich dôvodov:

• Výber správnych cieľov,
• zostavenie predajného lievika, ktorý vedie atraktívne správy pre spotrebiteľov,
• predpovedanie správania spotrebiteľov,
• vytváranie efektívnejších procesov automatizácie.

ČÍTAJTE TAKŽE: Ako identifikovať boľavé miesta vašich zákazníkov

Zmapujte cestu zákazníka

Sledovanie cesty zákazníka je kľúčovým aspektom cesty kupujúceho aj formulácie stratégie automatizácie pracovných postupov. Toto mapovanie je dôležité pri určovaní kľúčových kontaktných bodov a otvorov, v ktorých môže automatizácia marketingu zvýšiť angažovanosť zákazníkov a podporiť ich lojalitu.

Cesta kupujúceho zahŕňa celú trajektóriu od počiatočného objavenia značky až po vytvorenie vzťahu s verným zákazníkom. Túto cestu charakterizujú rôzne fázy:

1. Informovanosť
2. Úvaha
3. Rozhodnutie
4. Udržiavanie zákazníkov a ich obhajoba

Dôkladným pochopením každej fázy získa váš tím prehľad o tom, ako sa automatizácia marketingu hladko prelína s celou cestou kupujúceho. Toto pochopenie otvára cesty k strategickej integrácii pracovných postupov automatizácie, zjednodušeniu procesov a posilneniu lepšej zákazníckej skúsenosti.

ČÍTAJTE TAKŽE: Od zdrojov k predaju: Najlepšie postupy generovania dopytu na zvýšenie konverzií

Samoobslužná online knižnica

Keď majú zákazníci otázky, očakávajú rýchle riešenia. Ak vám niekto čaká na linke aj krátky čas, napríklad 5 až 10 minút, je to jednoznačné NIE. Chcú rýchly prístup k odpovediam, ideálne bez toho, aby museli priamo komunikovať s členom tímu.

Preto sa mnohé spoločnosti snažia zaviesť samoobslužnú online knižnicu.

Zdroj obrázku: Zdroj: znalostná databáza webovej stránky Eachnight.

Vezmite si príklad zo spoločností, ako je Eachnight- inteligentne prijali samoobslužnú online knižnicu. Predstavte si ju ako centrum zdrojov, kde môžu zákazníci nájsť odpovede podľa vlastných podmienok a časového harmonogramu.

Krása je tu dvojaká:

• zákazníci dostanú to, čo potrebujú, keď to potrebujú, a
• Tím zákazníckej podpory nie je uväznený v slučke, keď 30-krát denne odpovedá na tú istú otázku.

Dobre štruktúrovaná znalostná databáza výrazne znižuje objem prichádzajúcich hovorov a poskytuje zákazníkom rýchly a efektívny spôsob riešenia problémov. To nielen zefektívňuje činnosť zákazníckej podpory, ale zároveň zvyšuje celkovú spokojnosť zákazníkov.

Je to výhra pre obe strany.

BONUSOVÝ TIP

Ak sa už neviete dočkať, kedy tento úspech zopakujete, tu je váš herný plán:

• Zhrňte často kladené otázky.
• Pustite sa do rozhovorov s tímom zákazníckej podpory - vyskúšajte ich schopnosti odpovedať na otázky, ktoré jednoducho neprestanú. To je vaša zlatá baňa na budovanie znalostnej databázy, ktorá nielen šetrí čas, ale aj zvyšuje spokojnosť zákazníkov.

Zdroj obrázku: Zdroj: znalostná databáza webovej stránky Eachnight.

Používajte integrované platformy na automatizáciu marketingu.

Ak sa automatizácia správne vykoná, môže slúžiť ako rozpočtovo úsporné a časovo nenáročné riešenie na zlepšenie dosahu na zákazníkov a generovanie príjmov.

Háčik? Je to tímová práca.

Musíte sa zosynchronizovať a spojiť v rámci celej organizácie. Vytvorte jednotnú marketingovú stratégiu naprieč kanálmi, ako sú vaše webové stránky, sociálne platformy, e-maily a ďalšie, aby ste svojim zákazníkom poskytli bezproblémovú a bezproblémovú cestu.

Zdroj obrázkov: https: //www.whitesharkmedia.com/

Predstavte si to takto: so špičkovou automatizačnou platformou získa váš predajný a marketingový tím 360-stupňový pohľad na vašich potenciálnych a existujúcich klientov.

Prečo je to dôležité?

Zabezpečuje, že všetci vo vašom tíme sú na rovnakej vlne. Nevzniká priestor pre zmiešané signály alebo zmätok, ktorý by mohol vyviesť z miery vašich zákazníkov. Ide o poskytovanie jednotnej, krištáľovo čistej skúsenosti, vďaka ktorej sa vaši zákazníci budú usmievať.

ČÍTAJTE TAKŽE: Automatizácia správy zákazníkov pomocou CRM: Zefektívnenie vašich obchodných procesov

Vyváženie ľudských a strojových prvkov.

Nedovoľte, aby automatizácia služieb zákazníkom pôsobila odťažito, roboticky alebo strnulo. Aj vo svete automatizovaného marketingu sa snažte o ľudský prístup, aby ste sa skutočne spojili so svojím publikom.

Štúdie ukazujú, že 79 % ľudí uprednostňuje pri vybavovaní služieb zákazníkom komunikáciu so skutočnými ľuďmi. Túžia po empatii, porozumení a pocite, že ich niekto vypočul - čo samotná automatizácia nedokáže.

• Začnite tým, že sa uistíte, že všetky konfigurácie sú presné a vaše operácie sú založené na čistom súbore údajov.
• Potom do kópie a dizajnu vložte osobnosť a hodnoty svojej značky. Nepoužívajte firemný žargón a v prípade potreby vmiešajte trochu humoru. Cieľom je vytvoriť pocit potešenia a spojenia.
• Vezmite si napríklad skripty chatbotov. Nemusia byť bezduché a strnulé. Namiesto toho sa rozhodnite pre pútavý text, ktorý si zachováva priateľský tón a zároveň je stručný a prehľadný. Dôraz by sa mal klásť skôr na to, aby pripomínal rozhovor než čítanie príručky.

BONUSOVÝ TIP

Tu je trik: vedieť, kedy nechať hovoriť stroje a kedy je čas na ľudský prístup. Automatické odpovede používajte napríklad na bežné otázky, ale ľudskú interakciu si vyhraďte pre zložité problémy alebo individuálne zapojenie klienta. Tým sa zabezpečí rovnováha medzi efektívnosťou a skutočným prepojením vo vašich interakciách.

ČÍTAJTE TAKŽE: Zapojenie a udržanie zákazníkov prostredníctvom marketingu založeného na údajoch

Nezabudnite na "nastaviť a zabudnúť

Takže ste stlačili tlačidlo prehrávania vo svojej automatizovanej marketingovej kampani. Pekné, ale ide o to, že implementácia je len začiatok.

Ak chcete účinne vyhodnotiť úspešnosť kampane alebo identifikovať oblasti, ktoré si vyžadujú zlepšenie, je nevyhnutné preskúmať výsledky.

Zoznámte sa s analytickými nástrojmi, aby ste mohli podrobne sledovať výkon a získavať cenné poznatky.

Na dosiahnutie optimálnych výsledkov je nevyhnutné spresniť svoje prístupy na základe kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI), ktoré poskytujú spoľahlivé analytické nástroje.

Považujte tieto kľúčové ukazovatele výkonnosti za personalizovanú výsledkovú kartu vašej kampane, ktorá ponúka prehľad o jej celkovej výkonnosti. Pravidelné vyhodnocovanie týchto ukazovateľov vám umožní posúdiť, ako dobre vaša kampaň plní svoje ciele.

Tu je niekoľko ukazovateľov, ktoré treba sledovať:

Zdroj obrázkov: https: //www.customerly.io/

• Miera otvorenosti: Je to percento ľudí, ktorí otvorili váš e-mail.
• Miera prekliku: Meria percento návštevníkov, ktorí klikli na daný odkaz v e-maile.
• Konverzné pomery: Návštevníci vykonali akciu, napríklad nakúpili alebo vyplnili formulár.
• Miera odskočenia: Meria percento nedoručiteľných e-mailov.
• Miera odhlásenia: Percento ľudí, ktorí povedia "mier" na budúce e-maily.
• Návratnosť investícií (ROI): Koľko peňazí vaša kampaň vyniesla v porovnaní s nákladmi na jej realizáciu.

Je to ako prístrojová doska, ktorá vám ukazuje zákulisie vašej kampane - koľko potleskov, kliknutí a peňazí priťahuje.

Kľúčové závery

"Údaje + ľudský prístup = úspech automatizácie"

Plne si osvojiť spôsob myslenia "Automatizácia na prvom mieste":

• Stanovenie priorít výsledkov: Myslite na výsledky. Čo chcete dosiahnuť?
• Inteligentná automatizácia: Všetko, čo má zmysel automatizovať, urobte to. Nezabudnite však, že nie všetko by sa malo automatizovať. Vyberajte múdro!
• Zavedenie podporných systémov: Vybudujte systémy, ktoré podporujú zmenu myslenia v oblasti ľudskej podpory. Umožnite svojmu tímu, aby sa stal architektom nápadov na automatizáciu.

Predstavte si automatizáciu ako starostlivosť o motor auta. Pravidelné kontroly sú nevyhnutné na zabezpečenie jeho bezproblémového chodu.

Položte si otázku:

Dostávajú sa vaše e-maily do schránok alebo sa strácajú v priečinkoch so spamom? Vzbudzujú požadovanú angažovanosť? Možno nastal čas na úpravu kópie alebo vizuálu.

Pravidelné ladenie udržiava automatizované procesy v najlepšej kondícii.

To znamená, že: "Automatizácia na prvom mieste" neznamená "ľudia na druhom mieste". Práve naopak!

Vďaka automatizácii podnikov si ľudia môžu nájsť lepšie zamestnanie. Všetky opakujúce sa, únavné povinnosti, ktoré sa dajú automatizovať, už nemusia vykonávať. Týmto spôsobom sa otvárajú vzrušujúce možnosti pre kreativitu a inovácie.