Zapojenie a udržanie zákazníkov prostredníctvom marketingu založeného na údajoch

Úvod

Získavanie zákazníkov je pre rast firmy kľúčové. Rozširuje klientelu, zvyšuje príjmy a zvyšuje povedomie o značke.

Okrem krátkodobej ziskovosti je však pre udržanie podniku rovnako dôležité aj udržanie zákazníkov. Je nákladovo efektívnejšie ako získavanie zákazníkov, znižuje ich odliv a zabezpečuje stály tok príjmov.

Zákazníkov však nemôžete efektívne zaujať a udržať si ich, ak sa rozhodnete pre výstrel do tmy. Na presné zacielenie sa vaše marketingové úsilie musí opierať o presvedčivé údaje.

Marketing založený na údajoch vám umožní zamerať sa na individuálne potreby a výzvy. Vytvorí z vás najlepšie riešenie problémov vašich zákazníkov, čo zvyšuje ich lojalitu.

V tomto článku sa s vami podelíme o to, ako využiť údaje na posilnenie marketingu a dosiahnutie lepšej angažovanosti a udržania zákazníkov.

Čo je to zapojenie a udržanie zákazníkov?

Angažovanosť zákazníkov je strategický a konzistentný prístup spoločnosti k poskytovaniu hodnoty v každej fáze interakcie so zákazníkom a k budovaniu lojality. Kultivuje zmysluplné vzťahy medzi spoločnosťou a zákazníkom a podporuje viac interakcií s propagačnými iniciatívami.

Podstatou zapojenia zákazníka je vytvorenie emocionálneho puta. Zlepšuje skúsenosti používateľov prostredníctvom personalizovaných kampaní, ponúk a hodnotného obsahu. Kupujúci tak vníma vašu firmu aj nad rámec transakčných aspektov a buduje si trvalú lojalitu zákazníkov.

Udržanie zákazníkov je schopnosť udržiavať opakované nákupy počas určitého obdobia, čo priamo súvisí s angažovanosťou zákazníkov. Zapojení zákazníci sa s väčšou pravdepodobnosťou stanú vernými zákazníkmi. Udržiavaním zmysluplných kontaktov so zákazníkmi si môžete udržať ich obchody a zabezpečiť si konzistentné príjmy.

Neal Taparia zo spoločnosti Cribbage-Online dodáva: "Zlepšenie retencie vedie aj k väčšiemu počtu odporúčaní. Vidíme, že používatelia, ktorí sa vrátili na našu stránku, ju odporúčajú aj iným. Udržanie zákazníkov je príliv, ktorý dvíha všetky lode."

Získavanie nových zákazníkov vám pomôže rozšíriť obzor, ale udržanie existujúcich zákazníkov je nevyhnutné pre dlhodobý obchodný úspech. Tu sú niektoré z výhod:

• Udržanie zákazníkov je lacnejšie ako ich získavanie, pretože zvyšuje celkový zisk vašej firmy.
• Vyššia miera udržania zákazníkov znamená dobrú obchodnú etiku a dôveryhodnosť.
• Viac dlhodobých zákazníkov vytvára viac príležitostí na predaj.
• Udržanie zákazníkov tiež zlepšuje propagáciu značky.

Sila marketingu založeného na údajoch

Marketingový prístup založený na údajoch analyzuje údaje o zákazníkoch a na základe získaných poznatkov realizuje propagačné kampane. Skúma meniace sa preferencie a požiadavky zákazníkov porovnávaním historických údajov s aktuálnymi číslami. Marketingové tímy tak môžu segmentovať svoju cieľovú skupinu a vytvárať vysoko cielené kampane.

Marketing založený na údajoch eliminuje dohady a účinne zdôrazňuje USP značky. Pomáha spoločnostiam prekonať šum a vyniknúť na cieľovom trhu.

Okrem vytvárania identity značky marketing založený na údajoch zlepšuje zapojenie a udržanie zákazníkov. Využíva spoľahlivé údaje na predvídanie potrieb, preferencií a bolestivých miest vašich cieľových zákazníkov. Vytvorené správy uľahčujú kampane zamerané na konkrétne výzvy a ukazujú, ako ich váš produkt dokáže vyriešiť.

Takýto prístup zaujme cieľové publikum, aby preskúmalo váš obsah a komunikovalo s vašou značkou. Ukazuje, že váš podnik sa zaujíma o potreby zákazníkov a dokáže riešiť ich jedinečné problémy. V konečnom dôsledku to zvyšuje angažovanosť, lojalitu a udržanie zákazníkov.

Využitie údajov o zákazníkoch na personalizáciu

Údaje majú pri personalizovaných marketingových kampaniach mimoriadny význam. Spoločnosti môžu využiť individuálne potreby, preferencie, výzvy a túžby prostredníctvom zhromažďovania a analýzy spoľahlivých a relevantných údajov o zákazníkoch. To umožňuje marketérom vytvárať vysoko cielené používateľské skúsenosti, ktoré priamo rezonujú s potenciálnymi a existujúcimi zákazníkmi.

Niektoré údaje, ktoré podniky používajú na personalizáciu, zahŕňajú:

• Demografické údaje zahŕňajú e-mail, miesto, vek, pohlavie, povolanie, záľuby atď.
• Údaje o správaní, ako je história nákupov, interakcia s predchádzajúcimi kampaňami, akcie vykonané na webovej stránke, priemerný čas na stránke, najnavštevovanejšie stránky atď.
• Firmografické údaje zahŕňajú názov spoločnosti, odvetvie, veľkosť pracovnej sily, súbor nástrojov, fázy predajného cyklu atď.
• Kontextové údaje, ako sú preferované prehliadače, operačné systémy a používané zariadenia.

Vytváraním obsahu a kampaní na mieru vytvárajú spoločnosti imidž orientovaný na zákazníka. Vďaka tomu sa publikum spolieha na vaše znalosti pri riešení jedinečných problémov a vystupujete ako expert v odbore. Personalizácia uľahčuje zákazníkom nájsť to, čo potrebujú, čím sa zvyšuje používateľská skúsenosť a podporuje lojalita.

Odporúčací algoritmus spoločnosti Netflix je pozoruhodným príkladom dokonalej personalizácie.

Streamovací gigant neustále analyzuje zvyky každého zákazníka. Vďaka tomu môže Netflix prispôsobovať odporúčania filmov a televíznych relácií na základe vkusu diváka. Takáto personalizácia udržiava divákov v napätí, aby sa k nim vracali.

Používanie segmentácie zákazníkov na cielené kampane

Marketing založený na údajoch je o zvyšovaní angažovanosti a lojality zákazníkov prostredníctvom zážitkov na mieru. Prístup "jedna veľkosť pre všetkých" tu teda nefunguje.

Každý používateľ musí dostať správne informácie o kampani, ponuky a obsah. Segmentácia vašej zákazníckej základne podľa zhromaždených údajov je veľmi dôležitá. Pomôže vám poskytovať cielené kampane správnemu publiku, čím sa zabezpečí ich zapojenie.

Tu je niekoľko metód, ktoré môžete použiť na segmentáciu zákazníkov na základe údajov:

Demografická segmentácia

Táto metóda zahŕňa kategorizáciu zákazníkov na základe spoločných demografických údajov, ako sú:

• Vek
• Pohlavie
• Umiestnenie
• Etnická príslušnosť a náboženstvo
• Povolanie

Psychografická segmentácia

Psychografická metóda sa snaží segmentovať zákazníkov na základe ich psychologických charakteristík. Medzi ne patria:

• Osobnostné črty
• Hodnoty
• Záľuby
• Záujmy a vášne

Segmentácia správania

Tento prístup kategorizuje zákazníkov na základe znakov správania, ako sú:

• Vzorce a frekvencia nákupov
• Životný štýl
• Načasovanie interakcie
• Zvyky
• Preferencie produktu

Analýza RFM

Pri tomto type segmentácie zákazníkov spoločnosti hodnotia a segmentujú zákazníkov na základe opakovanosti, frekvencie a peňažnej hodnoty transakcie (RFM). Ponúka objektívnu analýzu zákazníkov s vysokou hodnotou a umožňuje podľa toho cielený marketing.

Kombinácia týchto metód segmentácie zákazníkov vám pomôže pokryť rôzne aspekty potrieb zákazníkov prostredníctvom marketingu.

(Zdroj)

Napríklad spoločnosť Dutch Bros použila demografickú segmentáciu a poslala členom v deň ich narodenín kupón na nápoj zdarma.

Prediktívna analýza a predvídanie potrieb zákazníkov

Zakladanie kampaní len na existujúcich údajoch nie je dostatočné pre dlhodobý úspech. Na súčasnom konkurenčnom trhu sa požiadavky zákazníkov rýchlo menia. Musíte sa preto pripraviť na využitie nadchádzajúcich trendov, vyvíjajúcich sa želaní a dynamických preferencií.

Prediktívna analýza vám tu pomôže predvídať budúce potreby vašich zákazníkov a podľa toho prispôsobiť marketingové kampane.

Hoci nie je možné dosiahnuť 100 % presnosť, prediktívna analýza predpovedá pravdepodobné výsledky s vysokou presnosťou. Takéto modelovanie údajov využíva poznatky z interných zdrojov údajov a zdrojov údajov tretích strán na odhalenie odľahlých hodnôt, vzorcov a ďalších relevantných ukazovateľov.

Pomáha podnikom identifikovať možnú úspešnosť kampaní a nové trendy. Marketéri tak pochopia, ako využiť predpovede na lepší marketing založený na údajoch.

Prediktívna analýza môže napríklad preskúmať údaje o zapojení do e-mailov a identifikovať kontakty, ktoré neinteragujú s vašimi kampaňami, a ukázať vám, kto je vystavený riziku odhlásenia sa z odberu.

(Zdroj)

Týmto spôsobom môžete zabrániť odlivu odberateľov zasielaním e-mailov o opätovnom zapojení, ako je vyššie uvedený e-mail s personalizovanými ponukami a cieleným obsahom.

Budovanie vernostných programov zákazníkov s využitím údajov

Jedným z najlepších spôsobov, ako zvýšiť angažovanosť a lojalitu zákazníkov, je motivovať ich úsilie. Personalizované odmeny, ako sú napríklad bezplatné darčeky, ponuky a zľavy, povzbudia vašich zákazníkov, aby naďalej nakupovali vo vašej firme.

Existuje niekoľko typov vernostných programov, ktoré môžete použiť na podporu zapojenia a udržania zákazníkov:

Bodové

Tento typ vernostného programu je jedným z najčastejšie používaných formátov v rôznych odvetviach. Za každý nákup zákazníci získavajú body na základe utratenej sumy. Neskôr ich môžu uplatniť a získať zľavy na budúce nákupy.

Bodové vernostné programy povzbudzujú zákazníkov, aby viac nakupovali, čím sa zvyšuje angažovanosť a zisk.

Viacúrovňové programy

Vo viacúrovňových vernostných programoch platí, že čím viac zákazníci nakupujú, tým vyššia je ich úroveň vernosti. Používateľ si potom môže vybrať odmeny na základe dosiahnutej vernostnej úrovne. To pomáha spoločnostiam udržať návratnosť investícií do programu a zároveň zabezpečiť zákazníkom ich želané odmeny.

Odporúčacie programy

Ďalším prínosom pre angažovanosť a lojalitu zákazníkov je marketing z úst do úst - a programy odporúčaní ho môžu urýchliť. V tomto prípade zákazníci získajú odmenu za to, že vaše produkty propagujú svojim kolegom.

Marketing v reálnom čase a zapojenie zákazníkov v správnom čase

Marketing v reálnom čase poskytuje relevantné správy s využitím aktuálnych údajov o zákazníkoch prostredníctvom počúvania sociálnych sietí, aktivít na webových stránkach atď. Stručne povedané, ide skôr o reakciu na aktuálne potreby zákazníkov než o strategické plánovanie propagačných aktivít.

Analýza údajov dokáže v reálnom čase zistiť informácie o aktivitách zákazníkov, online konverzii a prehliadaní produktov. Takto môžete okamžite reagovať relevantnými ponukami a odporúčaniami na podporu konverzie.

(Zdroj)

Napríklad na tweet Cartera Wilkersona odpovedala v reálnom čase spoločnosť Wendy's. Toto vlákno na Twitteri sa stalo virálnym a zapojili sa doň veľké značky ako Apple, Google a Amazon. Vďaka rýchlej odpovedi to prinieslo obrovskú publicitu pre podnik rýchleho občerstvenia.

Meranie úspechu a kľúčové ukazovatele

Na udržanie vysokej angažovanosti a udržania zákazníkov sú potrebné dôsledné zlepšenia. Musíte určiť hlavné ukazovatele svojich marketingových iniciatív založených na údajoch a pravidelne ich sledovať. Takto môžete odhaliť oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť, a podľa toho vykonať úpravy.

Niektoré ukazovatele zahŕňajú:

• Hodnota životnosti zákazníka (CLV)
• Skóre čistých podporovateľov (NPS)
• Angažovanosť v príspevkoch na sociálnych médiách
• Miera odskočenia
• Priemerný čas na stránke
• Miera opakovaných nákupov
• Konverzný pomer
• Miera udržania zákazníkov
• Miera odchodu

Záver

Ak ste začiatočník, marketing založený na údajoch môže byť zastrašujúci. Ale keď ho raz zvládnete, výsledky môžu byť veľmi prospešné pre dlhodobý úspech vašej spoločnosti.

Tu je niekoľko kľúčových poznatkov:

• Vytvorenie spoľahlivého dátového základu
• Presne segmentujte svojich zákazníkov
• Používanie prediktívnej analýzy na predvídanie výsledkov
• Ponuka personalizovaných vernostných programov
• Využívanie údajov na riadenie marketingu v reálnom čase
• Pravidelne sledujte kľúčové ukazovatele výkonnosti a zlepšujte ich

Vďaka správnym stratégiám a presvedčivým údajom si môžete udržať vysokú angažovanosť zákazníkov, znížiť ich odchod a dosiahnuť trvalý obchodný rast.