Komplexný sprievodca dodržiavaním predpisov v oblasti sociálnych médií pre rok 2023

Úvod

V roku 2021 91,9 % podnikov očakáva, že marketingoví pracovníci budú využívať sociálne médiá. Pre podniky je dnes takmer nemožné prežiť bez prítomnosti na sociálnych sieťach. Je to dôležitá, okamžitá forma obojsmernej komunikácie, ktorá umožňuje kontakt so zákazníkmi a potenciálnymi zákazníkmi a môže urýchliť rast podniku.

Tento nárast používania sociálnych médií nevyhnutne viedol k prísnejším pravidlám a predpisom. Obchodníci preto musia vedieť, čo robia, a usilovne pracovať na tom, aby sa vyhli rizikám, ktoré ich môžu dostať do horúcej vody.

Zjednodušene povedané, dodržiavanie pravidiel sociálnych médií znamená dodržiavanie pravidiel pri používaní platformy sociálnych médií na komunikáciu. Je toho však viac. Existuje zložitá zmes pravidiel platforiem, priemyselných predpisov a miestnych zákonov, ktoré je potrebné dodržiavať.

Aké sú riziká spojené s nedodržaním predpisov?

Porušenie súladu so sociálnymi médiami môže pre podniky znamenať poškodenie dobrého mena, pokuty od regulačných orgánov alebo osobné riziko. V závislosti od typu odvetvia a lokality sa riziká môžu líšiť, ale vo všeobecnosti patria do nasledujúcich kategórií:

Ochrana údajov a súkromia

Je veľmi dôležité, aby ste sa oboznámili so zákonmi o ochrane údajov a súkromia v krajinách a regiónoch, v ktorých sa nachádzajú vaši zákazníci. Existuje mnoho spoločných presahov, ktoré zahŕňajú bezpečné ukladanie osobných údajov, obmedzenia týkajúce sa nevyžiadaných správ a informovanie zákazníkov o tom, kde a ako budú ich údaje uložené a použité.

Dôvernosť

Marketéri musia rozumieť predpisom o dôvernosti informácií v ich odvetví. V prípade spolupráce so vzdelávacím sektorom, finančným sektorom alebo zdravotníctvom budú platiť prísne pravidlá. Regulované odvetvia by mali mať prísnu internú politiku sociálnych médií.

Pravidlá marketingu

Zákony týkajúce sa potravín, drog, alkoholu a tabaku môžu znamenať, že obchodníci by mali postupovať opatrne, keď zverejňujú informácie o týchto položkách. Okrem toho s nárastom "falošných správ" môžu pre obchodníkov predstavovať riziko aj tvrdenia, ktoré sa ukážu ako nepravdivé. Marketing v sociálnych médiách týkajúci sa tabletiek na chudnutie, falošných potvrdení vplyvných osôb a COVID-19 môže skončiť predmetom vyšetrovania.

Prístup a archivácia

Ak pracujete v regulovanom odvetví, je dôležité, aby ste z právnych dôvodov archivovali všetku komunikáciu. V niektorých krajinách nemôžu účty štátnych úradníkov a ministerstiev blokovať ani tí najproblematickejší používatelia, pretože sa to považuje za porušenie zákonov o slobode prejavu.

Aké sú riziká pre vás?

Je tiež dôležité chrániť sa online. Údaje, ako je vaše telefónne číslo, ktoré sú zverejnené pre vašich zákazníkov, môžu vidieť aj podvodníci a spameri. Uistite sa, že máte zavedenú ochranu, napríklad prispôsobiteľný systém identifikácie volajúceho, aby ste takéto prichádzajúce hovory odhalili.

Keďže existuje spojenie medzi sociálnymi médiami a výzvou na akciu, výzvy sa dajú prepojiť so sociálnymi médiami a čoskoro sa môžu preniesť všetky riziká spojené so sociálnymi médiami. Preto je monitorovanie telefonických hovorov dôležité.

Je lepšie úplne sa vyhnúť sociálnym médiám?

Vôbec nie. Sociálne médiá sú skvelým nástrojom na prilákanie ľudí na vaše webové stránky. Ak budete pracovať na zvýšení SEO optimalizácie pre sociálne médiá, môžete skutočne zvýšiť návštevnosť správnym smerom. Ak je aj vaša webová stránka dobre optimalizovaná, môže to byť obojstranný vzťah.

Tu by ste mohli zvážiť použitie nástroja na audit webových stránok. Je však veľmi dôležité, aby ste zostali vpredu a neustále kontrolovali a monitorovali dodržiavanie predpisov.

(Snímka obrazovky prevzatá z ranktracker.com)

Čo príde v roku 2023

Ako sme už povedali, sociálne médiá sú stále skvelým spôsobom, ako prilákať a komunikovať s klientmi/potenciálnymi klientmi. Na to, aby ste mohli dopredu naplánovať stratégiu dodržiavania predpisov, je kľúčové vedieť, aké zmeny budeme v sociálnych médiách očakávať v budúcom roku.

1. Zbohom cookies

V roku 2023 sa má skončiť používanie súboru cookie. Hoci to mnohí používatelia vítajú, existujú obavy týkajúce sa reklamy a jej následného fungovania. Vzhľadom na to by ste mali začať budovať skutočné vzťahy so zákazníkmi už teraz a nespoliehať sa na súbory cookie.

Budujte pozitívne vzťahy a e-mailové zoznamy, aby ste mohli vopred plánovať všetky zmeny, ktoré by to mohlo znamenať z hľadiska predpisov a dodržiavania predpisov.

2. V roku 2023 sa zvýši dopyt po čestnosti a bezúhonnosti. Vlády sú pod tlakom, aby potláčali nepravdy, takže ak sa spoliehate na falošné správy alebo falošné posudky, teraz je čas na zmenu.
3. Decentralizované platformy sociálnych médií. To môže predstavovať výzvu pre centrálne vlastnené stránky sociálnych médií (alebo veľkých hráčov v oblasti sociálnych médií). Tradične rozhoduje vlastník spoločnosti sociálnych médií, ale v roku 2023 budú mať menšie decentralizované platformy sociálnych médií silnejšie postavenie.

To by mohlo prinútiť staršie a väčšie spoločnosti, aby zohľadnili želania a potreby zákazníkov, a mohlo by to viesť k novým pravidlám.

Ako dodržiavať súlad na sociálnych sieťach

(Obrázok na voľné použitie pochádza z portálu Pexels)

Vykonajte hodnotenie rizík

Hodnotenie rizík síce nezabráni všetkým možným udalostiam, ale pomôže vám predvídať, čo sa môže stať, aké riziká hrozia vášmu podniku a čo môžete urobiť, aby ste im predišli a zmiernili ich.

Poznajte predpisy vo svojom odvetví.

Väčšie regulované odvetvia budú mať pravdepodobne interných odborníkov na dodržiavanie predpisov a mali by byť schopní odpovedať na všetky otázky týkajúce sa dodržiavania predpisov, preto je dôležité, aby marketingové tímy úzko spolupracovali s odborníkmi na dodržiavanie predpisov.

Kontrola toho, kto má prístup k účtom sociálnych médií

Dôležitou súčasťou dodržiavania predpisov je kontrola toho, kto má prístup k vašim firemným účtom na sociálnych sieťach a kto na nich môže zverejňovať príspevky. Členovia tímu potrebujú správne školenie na prístup k sociálnym médiám a môže sa stať, že vedúci tímu skontroluje všetky médiá pred ich zverejnením, aby sa zabezpečila kvalita, presnosť a samozrejme súlad s predpismi. Poskytnutie hesla viacerým členom tímu vytvára zbytočné riziko náhodného alebo zlomyseľného porušenia.

Pomôcť vám môže softvér, ktorý vám pomôže spravovať všetky sociálne médiá na jednom mieste. Môžete použiť systém prideľovania lístkov, aby sa otázky mohli posielať správnemu moderátorovi tímu.

Monitorovanie účtov

V závislosti od vášho odvetvia to môže znamenať, že na komentáre a priame správy budete reagovať v určitom časovom rámci. Môže sa stať, že máte povinnosť nahlásiť pripomienky regulačnému alebo riadiacemu orgánu. Môžete byť dokonca zodpovední za komentáre, ktoré zanechali iní, ak sú zavádzajúce. Napríklad prijatie falošného posudku a jeho ponechanie na vašej stránke v sociálnych médiách, pričom viete, že zavádza verejnosť.

Dávajte si pozor na napodobeniny. Môže ísť o podvodné stránky vytvorené s cieľom získať vašich nasledovníkov, fanúšikovské stránky, ktoré nemajú byť škodlivé, alebo stránky, ktorých cieľom je spôsobiť škodu. V každom prípade môže napodobňovaná stránka úmyselne alebo neúmyselne porušiť dodržiavanie predpisov a poškodiť vašu povesť.

Uistite sa, že externí pracovníci alebo externé agentúry, ako napríklad predajcovia, neuvádzajú na vašich účtoch v sociálnych médiách prehnané alebo nepravdivé tvrdenia. Externé agentúry musia byť informované o všetkých predpisoch, ktoré musí vaše odvetvie dodržiavať.

Archivujte všetko

Ak pôsobíte v regulovanom odvetví, musíte archivovať všetku komunikáciu na sociálnych sieťach. Môžete si kúpiť špecializovaný softvér, napríklad automatizovaný nástroj na kontrolu dodržiavania predpisov v oblasti sociálnych médií, ktorý to urobí za vás.

Pravidelné a aktuálne školenie zamestnancov

Aby sa používatelia udržali v kontakte, funkcie sociálnych médií sa neustále aktualizujú, a preto sa aktualizujú aj predpisy. To, čo bolo prijateľné minulý rok, už nemusí byť, preto je dôležité sledovať všetky zmeny.

Najväčšou očakávanou zmenou v roku 2023 je rast umelej inteligencie. Automatické titulkovanie a filtrovanie urážlivých komentárov už boli implementované a práve tu si treba dávať pozor. Automatické titulkovanie sa nie vždy trafí správne, preto si text pred uverejnením nezabudnite dvakrát skontrolovať.

Majte aktualizované zásady používania sociálnych médií

Tento referenčný bod by mal byť navrhnutý tak, aby bol relevantný pre vaše odvetvie a zahŕňal všetky predpisy. Tie sa budú v jednotlivých odvetviach líšiť, ale mali by obsahovať nasledujúce zložky:

• Zásady používania sociálnych médií. Tá bude obsahovať usmernenia, pravidlá a predpisy a bude informovať používateľov o tom, ako ich dodržiavať.
• Zásady prijateľného používania. Informuje používateľov a fanúšikov o tom, ako s vami komunikovať prijateľným spôsobom.
• Zásady ochrany osobných údajov. Používatelia sú v nich informovaní o spôsobe ukladania, zhromažďovania a používania ich údajov.
• Zásady dodržiavania pravidiel influencerov (v prípade potreby). Influenceri nemusia mať také povedomie o dodržiavaní predpisov ako vy, najmä pokiaľ ide o dodržiavanie predpisov v danom odvetví, preto do zmluvnej dohody zakomponujte zásady dodržiavania predpisov. Nariadenia o dodržiavaní predpisov budú zavedené v roku 2023 a vy budete musieť byť aktuálni. Dávajte si pozor, ak sa spoliehate na nástroje tretích strán na udeľovanie súhlasu s údajmi, pretože nemusia byť dostatočne aktuálne pre váš región.

Úplná transparentnosť

Informujte používateľov o tom, že tretie strany sú platené alebo odmeňované za propagáciu vášho produktu alebo služby. Podobne aj zamestnanci, ktorí zverejňujú firemné príspevky na svojich súkromných účtoch, by mali zverejniť, kto sú.

Majte skvelý tím služieb zákazníkom

Ak máte to šťastie, že vás na sociálnych sieťach sleduje veľké množstvo ľudí, je pravdepodobné, že vás zaplaví množstvo otázok, sťažností a správ od ľudí, ktorí potrebujú pomoc. Je dôležité mať za sebou dobrý tím, ktorý zvládne komunikačnú stránku veci slušným a profesionálnym spôsobom.

Na druhej strane ste urobili, čo ste mohli, ale nemôžete predvídať každé porušenie súladu, ktoré sa môže vyskytnúť v súvislosti so sociálnymi médiami. Ak sa vyskytnú nejaké problémy, je dôležité, aby bol váš tím služieb zákazníkom dobre pripravený na efektívne riešenie akéhokoľvek porušenia predpisov.

Dobrý tím služieb zákazníkom by mohol byť interný, ale outsourcing tímu služieb zákazníkom môže byť nákladovo efektívnejší spôsob a znižuje riziko dodržiavania predpisov.

Záverečné myšlienky

Dodržiavanie predpisov v oblasti sociálnych médií je nepretržitý proces. Nestačí to urobiť a zabudnúť na to. Musíte sledovať zmeny pravidiel, predpisov, zákonov a funkcií softvéru, aby ste zostali v súlade s predpismi. Keďže sa očakáva, že rok 2023 prinesie veľké zmeny v sociálnych médiách, môže to znamenať prevrat v pravidlách dodržiavania predpisov.

Ak chcete byť vpredu, plánujte vopred. Sledujte zmeny a buďte pripravení zaviesť zmeny do svojich zásad a postupov.