9 dôvodov, prečo vaša malá firma potrebuje softvér na obsluhu zákazníkov v roku 2023

Úvod

Priznajme si to: Zákaznícky servis nemusí byť tou najbizarnejšou časťou vášho podnikania.

Ale určite to nemôžete ignorovať, nie v tomto čase.

Zákazníci požadujú okamžitú, personalizovanú a pohodlnú podporu počas celej interakcie s vašou firmou.

Ponuka neuveriteľných služieb zákazníkom je teda dôležitá pre udržanie zákazníkov, ale potrebujete softvér na služby zákazníkom, ktorý vám to uľahčí. Softvér pre zákaznícku podporu môže byť kľúčom nielen k udržaniu zákazníkov, ale aj k tomu, aby sa z nich stali verní zákazníci značky.

Dnes sa pozrieme na dôvody, prečo by ste mali na podporu svojich zákazníkov používať softvér pre služby zákazníkom.

Obsah:

• Zefektívnenie prevádzky
• Zlepšenie skúseností zákazníkov
• Správa údajov o zákazníkoch
• Posilnenie tímu služieb zákazníkom
• Udržujte si náskok pred konkurenciou
• Sledovanie výkonnostných ukazovateľov
• Zlepšenie spolupráce
• Monitorovanie sociálnych médií
• Povolenie viacjazyčnej podpory
• Podpora práce na diaľku
• Poskytovanie informácií pre ostatné obchodné oblasti

Dôvod č. 1: zefektívnenie prevádzky

Softvér pre služby zákazníkom pomáha zefektívniť obchodné operácie automatizáciou rutinných úloh.

Úlohy, ako sú odpovede na e-maily, chatboty a samoobslužné portály, možno automatizovať pomocou softvéru pre služby zákazníkom.

Vďaka tomu majú vaši servisní pracovníci viac času na odpovede a môžu sa sústrediť na komplexné sťažnosti a otázky od zákazníkov.

Napríklad softvér na vytváranie vstupných stránok pre zákazníkov SaaS môže automatizovať obnovenie hesla, sledovanie objednávok a vrátenie tovaru. Ušetríte tak čas členom vášho tímu služieb zákazníkom a predĺžite čas ich reakcie na bežné problémy, ako sú napríklad otázky týkajúce sa funkcií produktu.

Dôvod č. 2: Zlepšenie zákazníckej skúsenosti

Zo správy spoločnosti Hubspot vyplýva, že 90 % zákazníkov považuje "okamžitú" reakciu zákazníckeho servisu za zásadný faktor, ktorý treba zohľadniť pri zadávaní otázky alebo sťažnosti.

Čím rýchlejšie reagujete na potreby zákazníkov, tým lepšia je ich skúsenosť.

A čo je lepší spôsob, ako poskytnúť rýchlu reakciu zákazníckeho servisu, ako použitie nástroja zákazníckeho servisu?

Vďaka funkciám, ako sú živé chaty, chatboty a databázy znalostí, môžu zákazníci získať prístup k tímu podpory alebo sami vyriešiť svoje problémy.

Zlepšuje sa tým zážitok vašich zákazníkov.

Používanie tabuľky a prechádzanie medzi mnohými aplikáciami je pre váš malý tím nevhodné. Nemôžu stihnúť požiadavky zákazníkov, ktoré sa objavujú z rôznych aplikácií naraz.

Nástroj na obsluhu zákazníkov však znižuje množstvo problémov tým, že vám prináša všetky oznámenia od zákazníkov. Zároveň uchováva záznamy o všetkých predchádzajúcich interakciách medzi zákazníkom a servisným pracovníkom. Vďaka tomu sa môže ktorýkoľvek pracovník zákazníckeho servisu rýchlo venovať zákazníkovi bez toho, aby od neho musel žiadať spätné príbehy.

"Keď vás zákazníci oslovia, chcú vyriešiť svoje otázky alebo problémy. Nechcú ich opakovať 10-krát 10 rôznym ľuďom na 10 rôznych oddeleniach. Chcú, aby bol jeden agent oprávnený efektívne a správne vyriešiť ich problém alebo odpovedať na ich otázku.

Čím viac to budete robiť, tým viac budú zákazníci dôverovať vašej značke ako tej, ktorá im kryje chrbát, keď to potrebujú."

Hovorí Jenny Dempsey, manažérka zákazníckych skúseností spoločnosti Apeel.

Dôvod č. 3: Správa údajov o zákazníkoch

(Zdroj)

Malé priznanie.

Počas mojej práce ako interného vedúceho marketingu obsahu bolo ukladanie údajov o zákazníkoch pomocou tabuľky v programe Excel neporiadkom. Niekedy som údaje o zákazníkoch zamiešal, pretože riadky a stĺpce sa dali ťažko identifikovať. Nezačínajte s haváriou údajov, ktorá ma rozplakala.

Správa a neustála aktualizácia údajov o zákazníkoch v tabuľke je teda veľmi náročná.

Pri načítavaní údajov a dokonca aj pri výpočte vzorcov existuje priestor pre ľudské chyby.

Je to tiež náročná a zdĺhavá úloha.

Uľavte sebe aj členom svojho tímu pomocou softvéru na správu údajov o zákazníkoch.

Pomocou správneho softvéru môžete sledovať interakciu so zákazníkmi a analyzovať ich správanie.

Tieto údaje môžu poskytnúť cenné informácie o preferenciách vašich zákazníkov a pomôcť vám prijímať informované rozhodnutia o vašom podnikaní.

Správa údajov o zákazníkoch sa týka aj ochrany súkromia a bezpečnosti vašich zákazníkov. Informácie vašich zákazníkov sú tak zašifrované, v bezpečí a chránené.

Dôvod č. 4: Posilnenie tímu služieb zákazníkom

Požiadavky na fakturáciu a sťažnosti od zákazníkov vyčerpajú váš tím služieb zákazníkom.

Umožnite svojmu tímu zákazníckych služieb byť na vrchole svojich síl tým, že im poskytnete správne nástroje zákazníckych služieb, ktoré im uľahčia prácu.

Napríklad nástroj znalostnej databázy poskytuje všetky často kladené otázky a bežné otázky zákazníkov. Pomocou tohto nástroja môže váš tím pre úspech zákazníkov odkázať zákazníkov na zdroj databázy znalostí, aby sa naň mohli obrátiť.

Pozrite si, ako vytvoriť databázu znalostí:

https://youtu.be/r0uiE3gg97A

Funkcie sledovania tiketov môžu pomôcť vášmu tímu skontrolovať prichádzajúce požiadavky a zaradiť ich.

Nástroje na tímovú spoluprácu ako Slack, Trello a Wimi podporujú tímovú spoluprácu.

Analýza výkonnosti, ako napríklad Ranktracker, Hotjar, Kissmetrics a Google Analytics, poskytuje prehľad o efektivite vášho tímu a umožňuje vám identifikovať oblasti, ktoré je potrebné zlepšiť.

Tým, že svojmu tímu poskytnete zdroje, ktoré potrebuje na dosiahnutie úspechu, ukážete členom tímu, že si ceníte ich prínos.

Dôvod č. 5: Predbehnutie konkurencie

V dnešnom podnikateľskom prostredí je konkurencia tvrdá. Podniky, ktoré nedokážu splniť očakávania svojich zákazníkov, riskujú, že zaostanú.

77 % amerických spotrebiteľov verí, že dobrý zákaznícky servis je základom pre získanie lojality a obchodu.

Služby zákazníkom sú teda platnou stratégiou, ako si udržať náskok pred konkurenciou.

So softvérom pre služby zákazníkom získate konkurenčnú výhodu tým, že ponúknete rýchlu a individuálnu podporu.

Zo správy z prieskumu spoločnosti Hiver vyplýva, že väčšina zákazníkov uprednostňuje rýchly zákaznícky servis bez opakovania svojich sťažností alebo požiadaviek.

Dôvod č. 6: Sledovanie výkonnostných ukazovateľov

Softvér pre služby zákazníkom vám pomôže sledovať všetky dôležité ukazovatele a prijímať rozhodnutia založené na údajoch s cieľom zlepšiť činnosť služieb zákazníkom.

Napríklad ste si všimli, že čas odozvy sa v posledných týždňoch predĺžil. Skúmaním údajov zistíte, že jeden zo zástupcov vždy reaguje na zákazníkov pomaly.

Na základe týchto poznatkov môžete s daným zástupcom pracovať na zlepšení jeho výkonu alebo ho preradiť na inú úlohu.

Podobne vám sledovanie miery vyriešenia tiketov môže pomôcť identifikovať úzke miesta v procese a vykonať zlepšenia.

Ak si všimnete, že riešenie určitého typu hlásenia trvá oveľa dlhšie ako riešenie iných. Analýzou údajov môžete zistiť, že tento typ tiketu si vyžaduje viac školení alebo zdrojov na riešenie.

Napokon, výsledky spokojnosti zákazníkov môžu byť účinným nástrojom na pochopenie toho, ako dobre váš tím pracuje. Ak sú vaše výsledky trvalo nízke, je to znamenie, že vaše úsilie v oblasti služieb zákazníkom nie je dostatočné.

To znamená, že váš tím potrebuje viac školení alebo musíte úplne prehodnotiť svoj prístup k zákazníckym službám.

Dôvod č. 7: Zlepšenie spolupráce

(Zdroj)

Pomocou softvéru pre služby zákazníkom môžu členovia vášho tímu zdieľať informácie, prideľovať úlohy a pracovať na riešení problémov so zákazníkmi.

Ak sa jeden člen tímu zasekne, môže požiadať o pomoc iného člena tímu. Je to ako privolanie posily, keď ju najviac potrebujete.

Nejde však len o to, aby sa práca vykonala. Lepšia spolupráca znamená aj pozitívnejšie pracovné prostredie. Keď sa členovia tímu cítia podporovaní a oceňovaní, je pravdepodobnejšie, že sa zapoja a budú motivovaní. To môže viesť k vyššej spokojnosti s prácou a nižšej miere fluktuácie.

Dôvod č. 8: Monitorovanie sociálnych médií

Zákazníci očakávajú, že budete prítomní na platformách sociálnych médií a pripravení odpovedať na ich otázky a sťažnosti. Na sociálnych médiách tiež vyjadrujú svoje sťažnosti na vašu firmu.

Správa mnohých kanálov sociálnych médií je však pre každý tím služieb zákazníkom náročná.

Tu prichádza na rad softvér pre služby zákazníkom.

Na sledovanie komentárov a zmienok o značke na sociálnych kanáloch sa používajú nástroje ako Freshdesk, Khoros Care a Sprout Social.

To pomôže vášmu tímu služieb zákazníkom dohliadať na stránky sociálnych médií z centrálnej aplikácie. Pomáha im tiež budovať silné puto so zákazníkmi.

Reagovanie na sťažnosti zákazníkov dokazuje, že vám záleží na ich spokojnosti.

Dôvod č. 9: Povolenie viacjazyčnej podpory

Predstavte si to: Ste v cudzej krajine a potrebujete zákaznícky servis. Hovoríte iným jazykom a zástupca na druhej strane linky sa vám snaží porozumieť. Je to frustrujúca skúsenosť, ktorá môže spôsobiť, že sa budete cítiť odpojení a nepočutí.

Ak by však ten istý tím služieb zákazníkom mal prístup k viacjazyčnej podpore, komunikácia by bola jednoduchá.

To je sila viacjazyčnej podpory v oblasti služieb zákazníkom.

Softvér pre služby zákazníkom môže pomôcť prekonať jazykové bariéry poskytovaním prekladateľských služieb. To vám môže pomôcť nadviazať kontakt so zákazníkmi z rôznych kultúr a prostredí.

Zhrnutie

Vďaka rýchlemu internetovému pripojeniu teraz zákazníci očakávajú od každého podniku rovnako rýchly zákaznícky servis.

Udržať krok s požiadavkami zákazníkov na služby však nie je jednoduché, najmä ak máte malý tím.

Preto potrebujete softvér pre služby zákazníkom, aby ste zvýšili úsilie svojho malého tímu o zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Investíciou do nástrojov zákazníckeho servisu investujete do dlhodobého úspechu svojho podniku.