9 kľúčových komponentov implementácie digitálneho zákazníckeho servisu

Úvod

Zákazníci sa cítia znechutení, keď zavolajú o pomoc a je im povedané, aby počkali, pretože operátor je zaneprázdnený iným zákazníkom. To tiež vedie k zlým hodnoteniam a frustrácii zákazníkov. Takéto prípady však čoskoro zmiznú, pretože prišla nová forma zákazníckej podpory. Spoločnosti teraz na poskytovanie zákazníckej podpory využívajú digitálne kanály.

Digitálny zákaznícky servis sa stal najobľúbenejším spôsobom pomoci zákazníkom na celom svete. Vo všetkých týchto spoločnostiach však stále pretrváva telefonická podpora. Spoločnosti v súčasnosti využívajú na riešenie problémov svojich zákazníkov softvér služieb zákazníkom a platformy sociálnych médií.

S cieľom implementovať tieto digitálne služby sa spoločnosti obracajú na softvérové domy, ktoré ponúkajú služby automatizácie call centra. Ak ste spoločnosť, ktorá chce nainštalovať softvér na digitálne služby zákazníkom, mali by ste zvážiť preštudovanie rôznych jeho komponentov. Účel tohto riešenia, čo prinesie spoločnosti a ako zvýši spokojnosť zákazníkov, to sú niektoré z faktorov, na ktoré sa treba pozrieť.

V tomto článku sa budeme venovať 9 kľúčovým prvkom implementácie digitálnych služieb zákazníkom a preskúmame ich význam. Rozoberieme aj niektoré časté otázky týkajúce sa rovnakej témy.

Význam digitálneho zákazníckeho servisu

Skôr ako sa začneme zaoberať jeho jednotlivými zložkami, je dôležité pochopiť, prečo je digitálny zákaznícky servis kľúčový. Technológia zákazníckeho servisu, ktorú spoločnosť ponúka, by mala zapojiť zákazníkov prostredníctvom online interakcií.

V minulosti bol telefonický hovor hlavným spôsobom poskytovania zákazníckej podpory digitálnym zákazníckym servisom. V súčasnosti technológie vydláždili cestu digitálnym platformám, ako sú webové stránky, aplikácie a sociálne médiá, ktoré zákazníci využívajú na podporu.

Tento typ zákazníckej podpory je dôležitý, pretože je pre zákazníkov rýchly a jednoduchý. Ak zákazník hovorí s chatbotom v reálnom čase, ušetrí mu to čas. Následne, akonáhle bude ich problém vyriešený, spokojnosť zákazníka bude o to viac zaručená.

Kľúčové komponenty implementácie digitálnych služieb zákazníkom

Implementácia akéhokoľvek softvéru v spoločnosti si vyžaduje dôkladný prieskum a analýzu. Zavedenie úplne nového spôsobu obsluhy zákazníkov je náročná, ale užitočná úloha. Má rôzne dôsledky, napríklad zabezpečenie bezproblémovej podpory pre zákazníkov za každých okolností.

Nasleduje zoznam kľúčových komponentov implementácie digitálneho systému služieb zákazníkom:

1. Softvér orientovaný na zákazníka

Dizajn webovej stránky a podporných aplikácií je zameraný na zákazníka. Ak sa zákazník môže po vašej webovej stránke pohybovať ľahko, bude spokojnejší. Podobne by mal mať zákazník pred sebou všetky možnosti podpory. Ak budete mať platformu digitálnej skúsenosti zameranú na zákazníka, výrazne sa zvýši jeho spokojnosť.

2. Používajte skúsenosti

To je ďalšia vec, ktorá by mala byť postavená na potrebách a požiadavkách zákazníka. Webová stránka a aplikácia spoločnosti, ako aj sociálne médiá by mali byť schopné zabezpečiť čo najlepšiu spokojnosť zákazníka. Ak bude používateľská skúsenosť s vašimi platformami uspokojivá, povedie to k lojalite zákazníkov.

3. Podpora viacerých kanálov

Digitálna zákaznícka podpora by mala mať rôzne kanály na pomoc zákazníkom, pretože nie každý uprednostňuje DM na Twitteri. E-mail, živý chat, rôzne platformy sociálnych médií, webové stránky a aplikácie sú rôzne kanály, prostredníctvom ktorých môžete poskytovať digitálnu podporu. Zákazníci majú radi, keď sa môžu obrátiť na tím podpory spoločnosti prostredníctvom svojej obľúbenej platformy.

4. Podpora v reálnom čase

Nie všetci zákazníci uprednostňujú chatovanie s botom pre zákaznícku podporu. Preto mnohé spoločnosti tento aspekt zákazníckej podpory zanedbávajú. Existencia možnosti živého chatu však zaručuje riešenie problémov zákazníkov v reálnom čase. Mnohí, ak nie všetci, zákazníci radi dostávajú pomoc v reálnom čase týkajúcu sa ich problémov.

5. Personalizácia

Zákazníci by mali mať pocit personalizácie, keď sa obracajú na ktorýkoľvek z kanálov podpory vašej spoločnosti. Ak má vaša spoločnosť prístup k analytike a údajom o zákazníkoch, mala by ich analyzovať, aby pochopila preferencie zákazníkov. Keď ich poznáte, môžete ich využiť na poskytovanie personalizovanej pomoci zákazníkom.

6. Znalostná databáza a samoobsluha

Znalostná databáza, ako napríklad blog a sekcia často kladených otázok, na vašich webových stránkach zvyšuje úroveň celej zákazníckej podpory. Ak chcete, aby vaši zákazníci mali možnosť samoobsluhy, ktorú niektorí ľudia absolútne milujú, musíte mať znalostnú databázu riešení bežných problémov zákazníkov s vašou spoločnosťou.

7. Proaktívna komunikácia

Keď váš tím podpory aktívne komunikuje so zákazníkmi, cítia sa byť viac zapojení do vašej spoločnosti. Príkladom proaktívnej komunikácie sú bežné oznámenia o dopytovaní sa zákazníkov a otázky, či majú so spoločnosťou nejaké problémy. Zvyšuje to hodnotu spoločnosti v mysli zákazníka a ten si k nej vytvára vzťah.

8. Bezpečnosť údajov a ochrana súkromia

Poskytovanie rôznych prostriedkov digitálneho zákazníckeho servisu znamená, že vaša spoločnosť bude mať prístup k viacerým citlivým a súkromným údajom zákazníkov. Zabezpečenie starostlivého zaobchádzania so všetkými týmito údajmi a zabránenie akémukoľvek ohrozeniu je nevyhnutné na udržanie dôvery zákazníkov. Ak softvér vašej spoločnosti chráni údaje zákazníkov, budú sa cítiť ľahšie pri predkladaní akýchkoľvek údajov v budúcnosti.

9. Zlepšovanie a spätná väzba od zákazníkov

Zákazník cíti obrovskú hrdosť a spokojnosť, keď sa jeho návrh zohľadní a skutočne zrealizuje. Napríklad, ak zákazník požiada o zmenu používateľského rozhrania a spoločnosť ju zrealizuje. Zákazník sa bude cítiť dôveryhodne a zostane spoločnosti verný. Podobne by vaša spoločnosť mala vyvíjať svoje riešenia automatizácie služieb zákazníkom na základe spätnej väzby od zákazníkov.

Zhrnutie

Nikto nechce čakať hodiny, keď má problém s počítačom alebo mobilným telefónom.

telefón. Ak spoločnosť ponúka len telefonickú podporu, nie je jednoduché poskytnúť každému včas bezproblémovú podporu. To viedlo k tomu, že sa digitálne prostriedky stali spôsobom podpory zákazníkov.

Implementácia digitálneho riešenia služieb zákazníkom má svoje výhody a prínosy. Zákazníci budú mať viacero možností podpory a podpora bude poskytnutá rýchlo. Spokojnosť vašich zákazníkov povedie k ich lojalite a budúcim interakciám s nimi.

V tomto článku sme sa venovali kľúčovým prvkom implementácie digitálneho zákazníckeho servisu. Podrobne sme sa venovali tomu, čo musí byť súčasťou možností digitálnej podpory vašej spoločnosti. Okrem toho sme hovorili o dôležitosti používania digitálnych prostriedkov na poskytovanie zákazníckej podpory.