6 spôsobov, ako využiť personalizáciu na zlepšenie používateľského zážitku

Úvod

Pamätáte si, keď bolo prijímanie prispôsobeného predmetu e-mailu s vaším menom revolučnou stratégiou personalizácie? Dnes to však nie je také jednoduché.

Keď zákazníci navštívia vašu webovú lokalitu alebo aplikáciu, očakávajú prispôsobené používateľské prostredie vytvorené špeciálne pre ich záujmy a potreby.

Trhovníci musia neustále prekonávať hranice a vytvárať robustnejšie a strategickejšie prístupy, aby si udržali konkurencieschopnosť v dobe neustále sa znižujúcej pozornosti - a práve tu prichádza na rad personalizácia.

Táto rozsiahla príručka vás prevedie všetkými aspektmi personalizácie v používateľskom prostredí a šiestimi jedinečnými spôsobmi, ako môžete začať s personalizáciou už dnes!

Nasaďte si teda učebné čiapky a čítajte ďalej:

Čo je personalizácia?

Personalizácia je proces prispôsobovania cesty a skúseností zákazníka záujmom a preferenciám každého používateľa. Využíva behaviorálne údaje, strojové učenie a umelú inteligenciu na poskytovanie obsahu a funkcií, ktoré spĺňajú potreby vašich zákazníkov.

Spomeňte si nastránku"pre vás" vo vašich obľúbených e-shopoch alebo na špecializované odporúčania Netflixu - to všetko je súčasťou personalizácie.

Možno ho rozdeliť do troch základných kategórií:

• Explicitná personalizácia: V tomto prípade prispôsobujete zážitok na základe informácií, ktoré vám používateľ poskytne. Tieto informácie môžete získať z prieskumov, interakcií so sociálnymi médiami alebo z histórie nákupov a prehliadania.
• Implicitná personalizácia: Je založená na vzoroch správania používateľov. Značky zhromažďujú takéto údaje analýzou vzorcov používania produktov, internetových súborov cookie atď.
• Kontextová personalizácia: V tomto prípade sa používajú vopred známe informácie o zákazníkovi, ako sú internetové súbory cookie, geografická poloha a informácie o zariadení.

Personalizácia môže mať mnoho podôb - titulky, vizuály, popisy produktov, reklamy atď. Hlavnou myšlienkou je, aby každý používateľ komunikoval len s informáciami, ktoré potrebuje na rozhodnutie o vašom produkte.

Prečo je personalizácia dôležitá?

Pretože to vaši zákazníci očakávajú!

Keďže každá značka na svete je vzdialená len pár kliknutí, očakávania spotrebiteľov sú vyššie ako kedykoľvek predtým. Tvrdá konkurencia posadila spotrebiteľov do vládnuceho kresla - ak niečo očakávajú, my marketéri im to dodáme. A personalizácia nie je iná.

Keď zákazníci navštívia vašu webovú lokalitu, aplikáciu alebo obchod, chcú relevantné, kontextové a pohodlné služby. Preto sú úspešné značky, ktoré rozpoznávajú návštevníkov ako jednotlivcov a prispôsobujú ich skúsenosti na každom kroku cesty.

Tu je niekoľko ďalších údajov na podporu našich tvrdení:

• 91 % zákazníkov tvrdí, že je pravdepodobnejšie, že nakúpia od značiek, ktoré zdieľajú odporúčania a ponúkajú pre nich relevantné produkty.
• Spoločnosti, ktoré využívajú personalizáciu, dosahujú o viac ako 40 % vyššie príjmy.
• 60 % zákazníkov prejavuje záujem stať sa po personalizovanom nakupovaní opakovanými zákazníkmi.

6 spôsobov, ako využiť personalizáciu na zlepšenie používateľského zážitku

Rovnako ako pri iných marketingových aktivitách je konečným cieľom personalizácie zlepšiť skúsenosti používateľov a viesť ich cez prispôsobený konverzný lievik.

Je však zarážajúce, koľko podnikov sa v tomto smere mýli.

Prieskum spoločnosti Gather ukazuje, že 74 % marketingových lídrov má problémy s personalizáciou. Značky zároveň riskujú, že kvôli neefektívnym personalizačným stratégiám stratia 38 % používateľov.

Okrem toho 51 % spotrebiteľov očakáva, že podniky budú predvídať ich požiadavky a navrhovať personalizované riešenia.

Ale my vám kryjeme chrbát. Tu je 6 najlepších spôsobov, ako môžete prekonať tieto prekážky a využiť personalizáciu na zabezpečenie lepšej používateľskej skúsenosti:

1. Personalizácia začína segmentáciou

Základom každej personalizačnej stratégie je výskum používateľov a údajov. Aby vaše úsilie prinieslo výsledky, musíte mať presnú predstavu o tom, koho oslovujete - tu prichádza na rad segmentácia.

Pomôže vám rozdeliť používateľov do rôznych kategórií a vytvoriť správy, ktoré budú mať najlepší ohlas v každej skupine. Ide o niekoľko všeobecných údajov, ktoré vám môžu pomôcť lepšie segmentovať vašich zákazníkov, vrátane:

• Geolokácia
• Správanie
• Psychológia
• Firmology
• Technografia
• Demografia
• Fázy v predajnom lieviku

Po dokončení tohto kroku začnite vytvárať podrobné osobnosti zákazníkov. Na zmapovanie cesty zákazníka - rôznych kontaktných bodov a interakcií - použite nástroj na tvorbu časovej osi.

Premýšľajte o tom, aké produkty a služby vaši zákazníci chcú a ako by o nich chceli byť informovaní. Medzi ich preferované kanály môžu patriť sociálne médiá, e-maily, odporúčania produktov a push oznámenia. Zvyčajne najlepšie funguje zbierka kanálov s najvyšším počtom používateľov.

Nech už je to s vaším podnikaním akokoľvek, rozdeľte svoje publikum na segmenty a pochopte jeho očakávania skôr, ako sa ich pustíte plniť a prekonávať.

2. Zhromažďovanie údajov o používateľoch (etický spôsob)

Podľa spoločnosti Salesforce viac ako 63 % spotrebiteľov rado zdieľa svoje údaje so spoločnosťami výmenou za personalizovanejšie zľavy a ponuky. To znamená, že ak zákazníci vidia výhody poskytnutia svojich údajov a môžu dôverovať, že ich použijete eticky, urobia to viac než radi.

Preto uprednostnite vytvorenie dôvery medzi zákazníkom a vami. Dajte im vedieť, ako presne zhromažďujete a používate ich údaje. Vždy im poskytnite možnosť odhlásenia. Pomôže to uistiť používateľov, že v jedinom okamihu sa môžu od komunikácie so značkou odhlásiť.

Tu je niekoľko spôsobov zodpovedného zhromažďovania údajov:

• Zhromažďovanie údajov pri registrácii
• Zhromažďovanie explicitných údajov po prihlásení
• Používajte súbory cookie na sledovanie správania zákazníkov pri browningu vo vašej aplikácii alebo na webovej lokalite.
• Používajte e-maily na cielenie na zákazníkov prostredníctvom e-mailového marketingu.

Na zhromažďovanie a ukladanie komplexných údajov o používateľoch na jednom centralizovanom mieste môžete použiť aj softvér na správu klientov. Vďaka týmto centralizovaným údajom o klientoch môžete vytvárať personalizovanejšie a relevantnejšie používateľské prostredie, čo vedie k vyššej angažovanosti, konverzii a predaju.

3. Poskytovanie presvedčivého personalizovaného obsahu

Každá úspešná značka musí mať marketingový plán, ktorý využíva personalizovaný obsah. Navyše je to jednoduché! Môžete to urobiť pomocou všetkých už zozbieraných a dostupných údajov o svojich používateľoch, najmä o ich vyhľadávaní kľúčových slov a histórii nákupov.

Predtým, ako sa pustíte do tvorby, sa zamyslite nad bolesťami používateľov, ich problémami a obsahom, ktorý ich môže vyriešiť.

Nechcete pôsobiť ako predajca, ale ako značka, ktorá sa skutočne stará o svojich zákazníkov. Vždy sa zamerajte na človeka. Pomôže vám to vybudovať dôverný vzťah, ktorý sa vám vráti lepším zapojením a ziskom.

Tu je niekoľko populárnych personalizovaných obsahov, ktoré môžete vytvoriť pre jednotlivé segmenty používateľov

• Interaktívne kvízy
• Zostavte si vlastný produkt
• Personalizovaný newsletter
• Prispôsobiteľné médiá

V prieskume Eventbrite 2023 Attendee Survey Response 56 % účastníkov uviedlo, že majú radi virtuálne podujatia. Aj vy môžete organizovať virtuálne podujatia pre personalizovaný zážitok používateľov, napríklad prispôsobením programu podujatia, odporúčaním obsahu a podobne.

Spoločnosť Slack využíva živé prenosy na požiadanie na interakciu so zákazníkom a získavanie jeho spätnej väzby v reálnom čase.

4. Využívanie multikanálovej personalizácie

Väčšina používateľov začína prehliadanie na jednom zariadení a opätovne navštívi webové stránky, aplikácie alebo stránky na inom zariadení. Tento proces môže pokračovať, až kým nakoniec nenakúpia alebo nevykonajú akciu.

Preto šikovní marketéri využívajú multikanálový marketing, aby oslovili používateľov v ich špecifickej fáze zákazníckej cesty. Ešte inteligentnejší marketéri využívajú multikanálovú personalizáciu, aby posunuli používateľskú skúsenosť ďalej.

Vezmite si napríklad prístup spoločnosti Sephora. Tento kozmetický gigant je známy svojimi skvelými personalizovanými omnichannel stratégiami. Virtuálne skúšanie, program Beauty Insider a personalizované odporúčania produktov na webovej stránke, v aplikácii a v e-mailovom marketingu pomohli značke získať viac ako 11 miliónov stálych zákazníkov(ktorí míňajú 15-krát viac ako priemerní používatelia).

Pri vytváraní stratégie personalizácie zvážte celú cestu zákazníka vrátane prechodov medzi zariadeniami a platformami. Snažte sa prepojiť rôzne dotykové body, aby ste vytvorili konzistentný a bezproblémový používateľský zážitok namiesto nesúvislej interakcie.

Zosúladenie stratégie personalizácie naprieč oddeleniami pre lepšiu komunikáciu a skúsenosti - vrátane predaja, marketingu a zákazníckej podpory.

Ak to náklady na vývoj webu umožňujú, použite nástroje, ako sú chatboty a živé rozhovory. Hodia sa pri riešení prvého kontaktu na vašej webovej lokalite a aplikácii, čím vytvárajú lepší používateľský zážitok.

5. Začnite tam, kde používatelia skončili

Ide o obľúbenú stratégiu v podnikoch elektronického obchodu, kde používateľov v hornej časti privíta sekcia "pokračovať v nákupe". Dokonca aj Netflix ju využíva tak, že si uloží miesto, kde ste ukončili sledovanie filmu alebo seriálu, a zobrazí ho na vrchu pri opätovnom prihlásení - a funguje to.

Jednoducho povedané, je to účinné, pretože zákazníci uvidia, že si ich pamätáte. Navyše nemusia pri každom návrate hľadať produkt alebo službu(alebo prehliadku, v prípade OTT).

Môžete to využiť aj vy! Začnite analýzou histórie používateľov a dotlačte ich k záverečnému nákupu alebo vykonaniu požadovanej akcie. Na ich sledovanie použite personalizované push oznámenia o obnovení a prispôsobené webové stránky.

Ak aj potom zostane miera konverzie nízka, možno je čas vykonať dôkladný prieskum. Pochopte, čo spôsobuje, že vaši používatelia opúšťajú nákupné košíky:

• Cena a neočakávané náklady
• Obavy o bezpečnosť
• Zlý alebo komplikovaný proces
• Zlá webová stránka/skúsenosť s nákupom
• Nepríťažlivé rozhranie

Keď zistíte hlavnú príčinu, pracujte na personalizácii značky alebo elektronického obchodu, aby bol používateľský zážitok bezproblémový a príjemný.

6. Testovanie a optimalizácia personalizovaných skúseností

Na personalizáciu neexistuje univerzálny vzorec. Musíte experimentovať, kým nenájdete veci, ktoré prinesú sľubné výsledky - a to sa nezaobíde bez testovania.

Tu je niekoľko populárnych spôsobov testovania a optimalizácie personalizovaného používateľského zážitku:

Testovanie A/B: To si vyžaduje vytvorenie ďalších dvoch verzií personalizovaných skúseností a ich testovanie na rôznych skupinách používateľov s cieľom zistiť, ktorá z nich má najlepšiu odozvu.

Testovanie používateľov: V tomto prípade zhromažďujete spätnú väzbu a poznatky priamo zo spätnej väzby. Umožní vám lepšie pochopiť ich bolestivé miesta, preferencie a možnosti personalizácie.

Pomocou nástrojov, ako je Ranktracker, sledujte kľúčové metriky používateľov a vykonajte analýzu konkurencie, aby ste zistili, čo na nich funguje.

Čoskoro nájdete stratégie, ktoré budú fungovať pre vašu značku a používateľov. Možno vytvoríte nové stratégie, ktoré sa môžu stať novým trendom personalizácie - kto vie!

Hyperpersonalizovaná zákaznícka skúsenosť nemusí byť jednoduchá, ale je odmenou

Vieme, že to môže vyzerať zložito, ale nemusí. Nemusíte doslova čítať myšlienky svojich používateľov, aby ste im poskytli fantastický personalizovaný používateľský zážitok - malo by sa len zdať, že to dokážete.

Pomocou uvedených stratégií môžete začať personalizovať používateľské prostredie. A časom vaši zákazníci začnú oceňovať vaše úsilie v podobe väčšej angažovanosti a predaja.