6 kľúčových zručností v oblasti služieb zákazníkom a ako ich rozvíjať

Úvod

Či už ste majiteľom firmy, alebo riadite tím, ktorý sa zaoberá zákazníkmi, pravdepodobne už viete, že dobrý zákaznícky servis je dôležitý pre úspech vašej firmy. Dojem, ktorý zástupca zákazníckeho servisu urobí na vašich zákazníkov, výrazne ovplyvňuje ich pohľad na vašu značku a v konečnom dôsledku aj vaše hospodárske výsledky. Zákazníci si vždy zapamätajú priamu interakciu, ktorú majú s akýmkoľvek podnikom alebo zariadením. Vás alebo vašu značku by mohla definovať kvalita služieb, ktoré dostanú od vášho tímu služieb zákazníkom.

Ak má zákazník pozitívnu skúsenosť s vašou značkou, pravdepodobne sa stane verným zákazníkom, ktorý vám pomôže propagovať a etablovať vašu značku. Na druhej strane, bez ohľadu na to, aký výnimočný je váš výrobok alebo služba, ak váš tím služieb zákazníkom nemá potrebné zručnosti na poskytnutie uspokojivej zákazníckej skúsenosti, môžete prísť o potenciálneho zákazníka. Ich zručnosti v oblasti služieb zákazníkom môžu byť rozdielom medzi verným zákazníkom a zlým hodnotením.

Aby ste zlepšili svoje vzťahy so zákazníkmi a získali pozitívne hodnotenia od spokojných zákazníkov, tu je šesť kľúčových zručností v oblasti služieb zákazníkom, ktoré by ste mali rozvíjať vo svojom tíme. Využite tieto zručnosti a tipy, aby ste vytvorili skúsenosti so zákazníkmi, na ktorých záleží, a zvýšili svoju konverziu.

1. Aktívne počúvanie

(Obrázok: Pixabay)

Zákazníci by sa mali cítiť vypočutí, pochopení a obslúžení. A to je možné len vtedy, ak si skutočne nájdete čas na to, aby ste ich vypočuli a pochopili, čo skutočne potrebujú. Musíte sa im venovať.

Aktívne počúvanie, ak sa praktizuje, umožňuje zástupcovi zákazníckeho servisu poskytovať skvelé služby zákazníkom. Aktívne počúvanie znamená mlčať a sústrediť sa na zákazníkov, keď hovoria. Pozorným počúvaním sa dokážete dostať k podstate zákazníckych sťažností a problémov, ako aj ich ľahko riešiť. Pomôže vám to tiež rozvíjať ďalšie zručnosti, ako napríklad byť pozitívny, starostlivý, empatický a ďalšie.

Ak chcete zdokonaliť svoje zručnosti aktívneho počúvania, môžete klásť vysvetľujúce a doplňujúce otázky, keď zákazník dohovorí, alebo na konci rozhovoru urobiť krátke zhrnutie. Tým sa uistíte, že ste pochopili, čo hovoria, a že ste na rovnakej vlne. Nezabudnite si tiež robiť rýchle poznámky.

Ak sa venujete osobným vzťahom so zákazníkmi, je užitočné odstrániť digitálne rozptýlenie alebo nadviazať očný kontakt so zákazníkmi. Mali by ste sa tiež vyhnúť vykonávaniu viacerých úloh naraz a zamerať sa na výraz tváre, reč tela a tón hlasu zákazníka. To všetko vám pomôže dosiahnuť lepšie aktívne počúvanie.

2. Jasná komunikácia

(Obrázok: Unsplash)

Je ľahké získať najlepšie meno značky, ale komunikovať svoje posolstvo je iná vec.

Zástupca zákazníckeho servisu musí byť schopný zrozumiteľne komunikovať v rodnom jazyku zákazníka, či už ústne alebo písomne. Ide o kľúčovú zručnosť potrebnú pre vynikajúci zákaznícky servis, pretože nesprávna komunikácia alebo nejasné odpovede môžu viesť k frustrácii a sklamaniu a odradiť zákazníkov.

Zástupca zákazníckeho servisu, ktorý je v prvej línii, sa stáva tvárou a hlasom vašej firmy. Preto musí byť schopný vysvetliť zákazníkom zložité pojmy týkajúce sa vášho výrobku alebo služby pomocou zrozumiteľných výrazov. Alebo sa musíte vyhnúť zdĺhavému vysvetľovaniu riešenia alebo odstránenia problému. Používajte jednoduché výrazy a pozitívny jazyk, ktorému vaši zákazníci rozumejú. Tým zvýšite zrozumiteľnosť vašej konverzácie a zanecháte dobrý dojem.

Ako môžete rozvíjať schopnosť zrozumiteľne komunikovať?

Ak patríte do tímu manažérov, poskytnite tímu služieb zákazníkom spätnú väzbu z obrazovky alebo hlasových záznamov ich konverzácií so zákazníkmi. Pomôže im to zistiť, v ktorej oblasti sa musia zlepšiť. Ďalšími spôsobmi zlepšenia komunikačných zručností je učenie sa o používaní mimiky a reči tela počas osobných rozhovorov, ako aj o tóne hlasu. Pomáha aj sebavedomý a srdečný prístup.

3. Empatia

(Obrázok: Pexels)

Či už reagujete na telefonický hovor alebo správu prostredníctvom služby WhatsApp pre služby zákazníkom, zástupca zákazníckej podpory by mal byť schopný nadviazať vzťah so zákazníkmi, najmä s frustrovanými, a mal by byť citlivý k ich potrebám. Keď ste v takejto pozícii, nesmiete brať veci osobne. Namiesto toho musíte pochopiť, odkiaľ zákazníci prichádzajú, a prejaviť im úprimnú empatiu. Vžite sa do ich situácie a ukážte im, že vám na nich záleží. Takto sa budú cítiť vypočutí, pochopení a potvrdia svoju frustráciu.

Nie vždy je ľahké vcítiť sa do podráždených alebo nepríjemných zákazníkov, ale ak sa naučíte, ako to urobiť, môžete do určitej miery napraviť škody, ak sa vám nepodarí vyriešiť problém zákazníka. Rastúca empatia voči zákazníkom vám môže pomôcť lepšie riešiť ich potreby. Niekedy nejde len o vrátenie peňazí alebo riešenie, ktoré im poskytnete, ale jednoducho o poskytnutie uistenia, že ste s nimi. Zákazníci venujú pozornosť aj tomu, ako sa s nimi zaobchádza a ako si ich ceníte.

(Obrázok: Unsplash)

Ak chcete zlepšiť svoje emocionálne zručnosti pri jednaní so zákazníkmi, musíte si všímať, ako sa správajú a čo ich vyrušuje. Rozvíjanie tejto zručnosti si vyžaduje čas, ale s odhodlaním je to možné. Môžete tiež čítať knihy o emocionálnej inteligencii a používať pozitívny jazyk. Najlepšie je tiež praktizovať aktívne počúvanie.

4. Znalosť produktov a služieb

(Obrázok: Unsplash)

Kto by nebol frustrovaný, ak vám zástupca zákazníckeho servisu na otázku o ponúkanom produkte odpovie "neviem"? Aj keď to môže byť úprimná odpoveď a je to lepšie ako poskytnúť nesprávne informácie, je tiež dôležité, aby boli zamestnanci, ktorí prichádzajú k zákazníkom, vybavení správnymi znalosťami týkajúcimi sa služieb alebo produktov.

Mať znalosti o produktoch alebo službách, ktoré predávate, je niečo iné ako využívať údaje B2B, ktoré vám spoločnosť poskytla. Údaje B2B pomáhajú pri vývoji vašich marketingových a predajných kampaní, ako aj pri identifikácii nových potenciálnych zákazníkov a nadväzovaní kontaktov s nimi. Na druhej strane, vaše znalosti o produktoch a službách sú jednou z vašich zbraní, keď sa dostanete do kontaktu s potenciálnymi potenciálnymi zákazníkmi a leadmi.

Zákazníci sa spoliehajú na znalosti zástupcov zákazníckeho servisu o produktoch a službách. Znalosť produktov a služieb spoločnosti od hlavy po päty vám pomôže odpovedať na otázky zákazníkov týkajúce sa produktu alebo im pomôcť, keď sa stretnú s problémom.

Ak chcete mať pevný základ produktu alebo služby, je potrebné školenie zamestnancov. Musíte sa oboznámiť s aktuálnymi informáciami o produktoch a službách spoločnosti, nákupných procesoch, zásadách pre zákazníkov a ďalších. Ak máte prístup k príslušným príručkám a usmerneniam, nezabudnite sa v nich pohrabať. Pomôže aj prečítanie si informácií o súvisiacich produktoch a službách, aby ste boli pripravení na všetky otázky, ktoré vám zákazníci môžu položiť.

5. Písanie

(Obrázok: Pixabay)

Áno, každá spoločnosť si môže najať agentúru SEO, ktorá jej pomôže vytvoriť obsah webovej stránky a umiestniť sa na vyšších priečkach na stránke s výsledkami vyhľadávania. Zástupcovia zákazníckeho servisu by si však mali ešte zdokonaliť svoje zručnosti v písaní, aby mohli efektívne komunikovať so zákazníkmi. Je to veľmi dôležité najmä pri e-mailovej alebo chatovej zákazníckej podpore.

Počas osobných rozhovorov je ľahké prejaviť empatiu a čítať reč tela alebo mimiku zákazníka. To však neplatí, keď pri komunikácii so zákazníkmi používate e-mail alebo chat. Preto musíte zlepšiť svoje zručnosti v písaní, aby ste dokázali dobre zvládať situácie. Aby ste si túto zručnosť pomohli rozvinúť, musíte preskúmať, ako títo skúsení agenti píšu svoje e-maily, ako aj ako vybavujú sťažnosti zaslané do ich schránky alebo podané na ich webovej stránke. Potom si môžete precvičiť to, čo ste našli, a zopakovať to, pričom sa uistite, že to zodpovedá tónu a štýlu spoločnosti.

6. Prispôsobivosť

(Obrázok: Pexels)

Okrem toho, že zástupcovia služieb zákazníkom musia prijať a vedieť používať nové technológie, ako je napríklad platforma na spracovanie údajov o zákazníkoch, ktorá dokáže vytvoriť jednotnú centrálnu databázu zákazníkov, musia byť tiež flexibilní v každej situácii. Musíte byť prispôsobiví, aby ste zvládli prekvapenia a podľa toho aj konali. A to zahŕňa veľkú ochotu učiť sa.

Zákazníci sa výrazne líšia svojimi potrebami, náladami a osobnosťami. Môžete sa stretnúť s pokojnými a vyrovnanými zákazníkmi, ale aj s rozrušenými a kričiacimi. Napriek tomu môžete získať kontrolu nad každou situáciou tým, že sa prispôsobíte tomu, čo je práve po ruke. Je to návyk, ktorý musíte praktizovať každý deň, ale určite uvidíte zlepšenie v tom, ako sa každý deň prispôsobujete požiadavkám zákazníkov.

Odvoz

Zručnosti zástupcov služieb zákazníkom majú veľký vplyv na kvalitu podpory a služieb, ktoré môžete poskytnúť svojim zákazníkom. Preto si ich starostlivo vyberajte, aby ste mohli nadviazať a zlepšiť vzťahy so zákazníkmi.

Medzi kľúčové zručnosti, ktoré by ste si mali všímať a rozvíjať, patrí aktívne počúvanie, jasná komunikácia, písanie a schopnosť prispôsobiť sa. Zástupcovia zákazníckeho servisu by mali mať aj dôkladné znalosti o produktoch a službách spoločnosti a mali by sa vedieť vcítiť do zákazníkov. Zohľadnením týchto zručností môžete efektívne riešiť potreby zákazníkov a podporiť ich pozitívne skúsenosti.