Cum se măsoară satisfacția clienților: 6 pași și indicatori cheie

Introducere

Satisfacția clienților este crucială pentru creșterea oricărei afaceri. Numai clienții mulțumiți vor continua să vă dea banii.

De fapt, cercetările arată că 58% dintre consumatorii americani ar schimba compania doar din cauza unui serviciu clienți slab. Așadar, menținerea clienților mulțumiți este, cu siguranță, o prioritate.

Ce este satisfacția clienților?

Un scor de satisfacție a clienților (CSAT) măsoară cât de mulțumiți sunt clienții de produsele, serviciile și experiența dumneavoastră în ansamblu. Pe scurt: măsoară dacă satisfaceți sau nu nevoile clienților dumneavoastră.

Punctajele de satisfacție a clienților variază în funcție de diverse întreprinderi și industrii, dar un scor bun se situează în mod normal între 75% și 85%.

De ce ar trebui să măsurați satisfacția clienților

Măsurarea satisfacției clienților vă ajută să evaluați sentimentul clienților în legătură cu produsele și serviciile dumneavoastră. Astfel de informații vă oferă o idee mai bună despre ce trebuie îmbunătățit pentru a vă servi mai bine clienții.

Sondajele de satisfacție a clienților nu ar trebui să fie un eveniment izolat. Trebuie să îl repetați în mod regulat pentru a obține un feedback continuu. Aveți totuși grijă: trimiterea prea des a sondajelor ar putea irita clienții.

Beneficiile monitorizării satisfacției clienților pentru afacerea dvs.

Monitorizarea satisfacției clienților oferă mai multe beneficii, după cum se subliniază mai jos.

1. Comunicarea cu clienții

Cei mai mulți clienți renunță la o afacere după o experiență proastă, fără comunicare sau feedback.

Cercetările arată că doar 1 din 26 de clienți va contacta un client în legătură cu o experiență negativă. Ceilalți 25 de clienți (adică 96,1%) își vor duce pur și simplu afacerile în altă parte.

Monitorizarea satisfacției clienților creează un canal prin intermediul căruia vă puteți cunoaște clienții și percepțiile acestora cu privire la serviciile și produsele dumneavoastră.

În acest fel, vă puteți da seama ce ar putea lipsi și puteți remedia experiențele negative înainte ca clientul să plece.

2. Investiții inteligente

Poate fi foarte frustrant pentru o afacere să facă investiții, să creeze noi strategii și să lanseze noi caracteristici ale produselor, doar pentru a descoperi că aceste ajustări nu răspund nevoilor clienților săi.

Măsurarea satisfacției clienților elimină această provocare: puteți afla ce așteaptă clienții de la produsele și serviciile dvs. înainte de a face orice fel de ajustări la modelul de afaceri sau la caracteristicile produsului.

Înțelegerea nevoilor clienților dumneavoastră vă va ajuta să evitați investițiile inutile, astfel încât să vă puteți concentra pe provocările pe care clienții dumneavoastră doresc să le rezolve.

3. Retenție mai bună

Sondajele de satisfacție a clienților ajută la evidențierea domeniilor în care sunt necesare schimbări în procesele dumneavoastră de afaceri. Acest lucru îmbunătățește calitatea generală a serviciilor pe care le oferiți și duce la o mai bună fidelizare a clienților. Atunci când lucrați la un sondaj de satisfacție a clienților, luați în considerare faptul că oamenii moderni se preocupă de confidențialitatea online, așa că este important să vă asigurați că nu împărtășiți niciodată informațiile și datele participanților cu terțe părți.

De asemenea, clienții dumneavoastră se vor simți ascultați atunci când le cereți părerea înainte de orice schimbare critică.

4. Imagine de marcă îmbunătățită

Întreprinderile care efectuează în mod regulat sondaje de satisfacție a clienților sunt, de asemenea, mai intenționate în ceea ce privește brandul lor.

Trimiterea de sondaje le arată clienților dumneavoastră că sunteți interesat să le oferiți cea mai bună experiență și îi face să fie dispuși să rămână cu dumneavoastră pe termen lung.

5. Creșterea marjelor de profit

Sondajele de calitate privind satisfacția clienților conduc la îmbunătățirea metodelor de afaceri și a serviciilor pentru clienți.

Acest lucru va duce, fără îndoială, la o retenție mai mare a clienților și la creșterea profiturilor.

Cum se măsoară satisfacția clienților (CSAT)

Iată cum să începeți:

1. Definiți obiectivul cercetării dumneavoastră

Nu doriți să cheltuiți bani, energie și resurse doar pentru a constata că nu ați obținut nimic. Găsirea unui obiectiv clar vă asigură că aveți o înțelegere clară a ceea ce doriți să faceți, de ce ați ales să faceți acest lucru și pentru cine anume faceți acest lucru.

Sondajele de satisfacție a clienților necesită destul de mult timp și resurse, și trebuie să fiți sigur că ceea ce veți cheltui în acest proces va merita în totalitate și va aduce un rezultat pozitiv.

2. Elaborați un plan

Puneți întrebări de genul:

• Cum ne asigurăm că clienții noștri comunică cu noi, fără prejudecăți?
• Cum rezolvăm problemele pe care le identifică clienții?
• Cum ne proiectăm sondajele pentru a capta atenția și a determina mai mulți clienți să răspundă?
• Cum grupăm și analizăm datele colectate?

Elaborarea unui plan vă oferă o schiță a modului în care se preconizează că se va desfășura sondajul și stabilește un set de proceduri pentru succes.

3. Selectați metricile sondajului CSAT

Acum aveți un obiectiv clar definit și un plan. Următorul pas este să selectați o măsurătoare a sondajului CSAT.

Ce măsurători să alegeți? Depinde de ceea ce urmăriți să obțineți.

Scorul Net Promoter Score

Cu cât un client este mai mulțumit, cu atât este mai probabil ca acesta să vă recomande afacerea prietenilor și familiei. NPS măsoară probabilitatea acestui lucru, pe o scară de la 1 la 10.

Calculați NPS scăzând procentul de detractori din procentul de promotori. Rețineți că nu toți clienții se vor încadra perfect în categoria promotor sau detractor, deoarece unii sunt pasivi și nu prea au mintea limpede.

Scorul de efort al clientului (CES)

Clienții se simt frustrați atunci când trebuie să treacă prin cercuri pentru a ajunge la produsul dvs. și ar putea decide să caute în altă parte.

Scorul de efort al clienților măsoară cât de mult efort depun clienții pentru a interacționa cu afacerea dumneavoastră.

Formula pentru scorul de efort al clientului este:

(Suma totală a răspunsurilor) ÷ (Numărul de răspunsuri) = scorul CES

Serviciul de efort al clienților se calculează prin împărțirea sumei tuturor scorurilor individuale de efort al clienților la numărul de persoane care au răspuns.

Rata de dezabonare a clienților

Indiferent de calitatea produsului sau a serviciilor dvs., unii clienți vor pleca la un moment dat, din diverse motive.

Scopul dumneavoastră este de a obține o rată de dezabonare mai mică decât rata de achiziție a clienților, astfel încât să puteți înregistra o creștere pozitivă.

Formula pentru fluctuația de clienți: (Clienți pierduți ÷ Total clienți la începutul perioadei de timp) x 100

O creștere a ratei de dezabonare ar putea indica faptul că clienții devin nemulțumiți de serviciile dumneavoastră. În curând, s-ar putea ca aceștia să vă aleagă concurenții în locul dumneavoastră. De aceea, este important să vă construiți clienți loiali care să fie convinși de serviciile dvs.

4. Alegeți o metodă și concepeți anchete eficiente

Mențineți sondajele simple, atractive și directe la subiect.

Un studiu realizat de Microsoft arată că durata medie a atenției umane a scăzut la opt secunde. Dacă sondajele dvs. de opinie pentru clienți continuă la nesfârșit, majoritatea celor care răspund vor renunța la jumătatea drumului. Mai mult, puteți include în sondajul dvs. și pictograme de socializare pentru a-i ajuta pe participanții interesați să vă contacteze afacerea pe canalele de socializare. Acest lucru nu numai că duce la o satisfacție mai mare a clienților, dar vă ajută să obțineți mai mulți adepți în social media, ceea ce poate fi benefic pentru brandul dvs.

Luați în considerare datele demografice și profilul clientului dumneavoastră tipic, pentru a segmenta și a viza grupuri specifice cu întrebări relevante.

5. Selectați CX Measurement Software

Software-ul de experiență a clienților (CX) vă poate ajuta să măsurați satisfacția clienților folosind parametri precum rata de dezabonare, CES, Net Promoter Score etc.

Puteți trimite aceste sondaje prin diverse canale, cum ar fi prin e-mail, SMS, notificări în aplicație, în persoană și așa mai departe.

6. Colectarea și revizuirea datelor

Odată ce ați colectat suficiente răspunsuri de la clienți, este timpul să analizați datele și să faceți ajustările necesare.

Separați datele în grupuri și segmente pentru a asigura o examinare adecvată.

Gruparea și revizuirea vă ajută să faceți deduceri și să știți clar care este situația dumneavoastră ca întreprindere. Vă ajută să vă evaluați serviciile și produsele exact așa cum o fac clienții dumneavoastră.

Satisfacție mai mare a clienților = profit mai mare

Conform datelor publicate de Harvard Business Review, o creștere de 5% a retenției clienților poate crește marjele de profit cu până la 95%.

Clienții pe care reușiți să îi păstrați vor aduce cu **1.000% mai multă valoare pe durata lor de viață ** față de cei noi pe care vă străduiți să îi achiziționați, potrivit Biroului pentru Consumatori al Casei Albe.

Măsurarea satisfacției clienților vă permite să înțelegeți modul în care clienții dvs. vă văd afacerea, ceea ce vă va ajuta să vă adaptați și să îi serviți mai bine, astfel încât aceștia să revină și să vă aducă mai mult profit de-a lungul vieții lor.