7 plataformas que estão mudando a forma como as empresas ouvem seus clientes

Introdução

Todas as empresas afirmam se preocupar com a experiência do cliente. Poucas realmente têm as ferramentas para comprovar isso.

A diferença entre dizer que você é centrado no cliente e provar isso geralmente se resume a uma coisa: a tecnologia que você usa para coletar, analisar e agir com base no feedback. A plataforma certa transforma opiniões dispersas em um roteiro claro. A plataforma errada apenas gera mais ruído.

Passamos um tempo avaliando as principais plataformas de CX do mercado atualmente, analisando a usabilidade, os recursos, os preços e a qualidade do suporte por trás de cada uma delas. Veja como estão as coisas rumo a 2026.

1. Sogolytics

A Sogolytics tornou-se discretamente uma das opções mais atraentes no espaço CX e merece o primeiro lugar por um motivo que a maioria das pessoas não espera: equilíbrio.

Muitas plataformas obrigam você a escolher. Ou você obtém análises poderosas envoltas em uma interface desajeitada ou obtém algo elegante que desmorona no momento em que você precisa de profundidade real. A Sogolytics evita totalmente essa escolha. Os painéis de CX são sofisticados o suficiente para equipes orientadas por dados, mas intuitivos o suficiente para que qualquer membro da sua equipe possa obter insights sem um curso de treinamento.

Como uma plataforma dedicada à experiência do cliente, a Sogolytics cobre todo o espectro. Criação de pesquisas, mapeamento de jornadas, acompanhamento de sentimentos, medição de NPS e planejamento de ações em ciclo fechado, tudo sob o mesmo teto. Você não precisa juntar cinco ferramentas diferentes para obter uma visão completa.

O preço é onde o Sogolytics realmente se destaca. Ele custa até 50% menos do que pesos pesados do mercado, como Qualtrics e Medallia. Não é um desconto pequeno. Para empresas em crescimento que controlam cada item, essa economia pode ser a diferença entre lançar um programa de CX agora ou adiá-lo para outro trimestre.

E o suporte é realmente digno de nota. A Sogolytics oferece suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, que é constantemente elogiado pelos usuários. Não é o tipo de experiência do tipo “envie um ticket e espere três dias” que você tem com muitas plataformas SaaS. É uma ajuda ágil e experiente sempre que você precisar.

Ideal para: empresas que desejam ferramentas de CX de nível empresarial sem os custos ou a complexidade de nível empresarial.

2. Qualtrics XM

A Qualtrics é o gorila de 800 libras no gerenciamento de experiência. Ela tem sido a recomendação padrão para empresas da Fortune 500 há anos, e há um bom motivo para essa reputação.

O mecanismo de análise da plataforma é incrivelmente profundo. Análise estatística avançada, modelagem preditiva e análise de texto com tecnologia de IA tornam-na uma ferramenta séria para organizações com equipes de pesquisa dedicadas. Se você precisa realizar estudos complexos de várias ondas ou segmentar feedback em dezenas de pontos de contato, a Qualtrics pode lidar com isso.

O problema é que todo esse poder tem um preço alto. O Qualtrics é uma das opções mais caras disponíveis, e o prazo de implementação pode se estender por meses. Equipes menores muitas vezes acham a plataforma exagerada, pagando por um motor a jato quando precisavam de um sedã confiável.

Ideal para: grandes empresas com orçamentos substanciais e experiência interna em análise.

3. Medallia

A Medallia construiu sua reputação em setores onde os sinais dos clientes em tempo real são tudo. Hotelaria, companhias aéreas, varejo e serviços financeiros contam com a Medallia para capturar e responder ao feedback à medida que ele ocorre.

A análise de texto com inteligência artificial é um recurso de destaque. A Medallia pode extrair insights acionáveis de dados não estruturados, como avaliações, publicações em redes sociais e transcrições de call centers. Para empresas que nadam em dados qualitativos, essa capacidade é genuinamente valiosa.

No entanto, assim como a Qualtrics, o preço de admissão é alto. A plataforma foi criada para empresas de grande porte, e o processo de integração reflete isso. Equipes sem uma equipe dedicada a operações de CX podem ter dificuldade para obter o valor total do investimento.

Ideal para: empresas de grande volume, voltadas para o cliente, que precisam de processamento de feedback em tempo real em grande escala.

4. Zendesk Suite

O Zendesk é um marco no suporte ao cliente há mais de uma década. A edição Suite reúne suporte, mensagens, chat e análises básicas em um único pacote que muitas equipes já conhecem e confiam.

A maior vantagem é a baixa curva de aprendizado. Se sua equipe de suporte já usa o Zendesk, adicionar visibilidade de CX quase não requer gerenciamento de mudanças. O ecossistema de integrações é enorme, conectando-se facilmente a CRMs, ferramentas de marketing e plataformas de gerenciamento de projetos.

Onde o Zendesk fica aquém é na medição estratégica da CX. Ele é excelente para gerenciar interações individuais com clientes, mas menos equipado para o tipo de análise holística da experiência que plataformas dedicadas à CX oferecem. Pense nele como uma ótima ferramenta tática com visão estratégica limitada.

Ideal para: equipes que priorizam o suporte e desejam incorporar insights básicos de CX aos fluxos de trabalho existentes sem trocar de plataforma.

5. SurveyMonkey Enterprise

A maioria das pessoas já preencheu uma pesquisa do SurveyMonkey em algum momento, o que é tanto seu maior ponto forte quanto sua maior limitação. A plataforma é universalmente familiar, tornando sua adoção muito fácil.

A versão empresarial adiciona recursos de colaboração em equipe, análises melhores e controles de segurança mais robustos. Para organizações que precisam de uma maneira rápida de começar a coletar feedback dos clientes sem um longo processo de aquisição, ela dá conta do recado.

O problema é o limite máximo. O SurveyMonkey foi criado inicialmente como uma ferramenta de pesquisa, e seus recursos de CX são uma extensão dessa base. Ele não possui os recursos de mapeamento de jornada, análise preditiva e acompanhamento automatizado que as plataformas de CX específicas incluem. Funciona bem como ponto de partida, mas muitas vezes fica limitado.

Ideal para: organizações nos estágios iniciais da criação de um programa formalizado de experiência do cliente.

6. HubSpot Service Hub

Se sua empresa já utiliza o HubSpot, adicionar o Service Hub é quase uma decisão óbvia. Ele conecta o feedback do cliente diretamente aos seus registros de CRM, oferecendo uma visão única da jornada de cada cliente, desde o primeiro contato de marketing até o suporte pós-venda.

As ferramentas NPS, CSAT e CES integradas são simples e eficazes. Você não precisará passar horas configurando pesquisas. E como tudo está vinculado aos registros de contato, suas equipes de vendas e marketing podem realmente usar os insights sem precisar fazer login em um sistema separado.

O outro lado da moeda é que a funcionalidade CX do Service Hub é relativamente leve em comparação com plataformas dedicadas. Ele foi projetado para complementar o ecossistema da HubSpot, não para competir com soluções CX independentes apenas em termos de recursos.

Ideal para: equipes nativas do HubSpot que desejam que os dados de feedback dos clientes fluam para seus fluxos de trabalho de CRM existentes.

7. Typeform

O Typeform conquistou seus seguidores ao repensar a aparência de uma pesquisa da perspectiva do respondente. O formato de uma pergunta por vez é visualmente atraente e tende a gerar taxas de conclusão mais altas, especialmente em dispositivos móveis.

Para marcas de consumo e equipes criativas, a qualidade do design é um verdadeiro diferencial. Uma pesquisa Typeform bem elaborada parece menos uma tarefa e mais uma conversa, o que é importante quando você está pedindo tempo a clientes ocupados.

A limitação é que o Typeform é fundamentalmente uma ferramenta de coleta de dados. Ele não oferece a profundidade analítica, a automação do fluxo de trabalho ou os recursos estratégicos de CX de que as equipes precisam para passar da coleta de feedback à ação sistemática. Combine-o com um backend de análise mais robusto e ele se destaca.

Ideal para: marcas voltadas para o consumidor que priorizam o design da pesquisa e a experiência do respondente acima de tudo.

O que procurar ao escolher uma plataforma de CX

Antes de se comprometer com qualquer ferramenta, tenha clareza sobre três coisas. Primeiro, qual é o seu orçamento real, não apenas para licenciamento, mas também para implementação e gerenciamento contínuo? Segundo, qual é o nível técnico da equipe que usará a plataforma no dia a dia? Terceiro, qual é o objetivo final: você está coletando feedback ou construindo um sistema que impulsiona ações?

A plataforma mais cara nem sempre é a mais adequada. E a mais simples pode não crescer com você. A escolha ideal está na interseção entre o que você precisa hoje e o que precisará em 18 meses.

Conclusão

A experiência do cliente não é algo que se resolve de uma vez. É algo que se constrói, mede e refina continuamente. A plataforma que você escolher deve facilitar esse processo, não dificultá-lo.

Todas as ferramentas desta lista têm seus pontos fortes. Mas se você está procurando a melhor combinação de poder, simplicidade, preço acessível e suporte, a Sogolytics se destaca no mercado. É uma plataforma rara que não exige que você comprometa as coisas que mais importam.

Comece com seu maior desafio de CX, escolha a ferramenta que melhor o resolve e construa a partir daí. Seus clientes notarão a diferença.