Criando uma abordagem centrada no cliente em finanças: O poder do feedback

Introdução

E se lhe disséssemos que apenas um em cada 26 clientes insatisfeitos faz reclamações? Os outros 25 tendem a deixá-lo sem dizer uma palavra.

Se o seu objetivo é oferecer serviços financeiros voltados para o cliente, você deve descobrir a causa do descontentamento deles, aprimorar seus serviços e reter clientes.

Esse é apenas um dos casos em que o feedback do cliente pode se tornar um ponto de partida para iniciar um diálogo eficaz. A maioria das empresas financeiras explora seu potencial para desenvolver o foco no cliente em finanças. Cerca de quatro em cada cinco organizações financeiras coletam feedback on-line dos clientes.

Você também gostaria de mudar seu jogo financeiro com o poder do feedback?

Siga este guia abrangente de feedback de clientes financeiros com tudo o que, por que, como, quando e onde.

Quais são os tipos de feedback do cliente no setor financeiro?

O feedback do cliente em finanças é a informação que os clientes compartilham sobre sua experiência com uma empresa financeira.

Jim Pendergast, vice-presidente sênior da altLINE Sobanco, afirma: "Para adotar uma abordagem voltada para o cliente no setor financeiro, você deve prestar atenção a três tipos básicos de feedback. Você pode monitorar as opiniões dos clientes sobre sua marca financeira em geral, seu representante/agente e seus produtos ou serviços."

Obtenha uma visão mais completa desses aspectos por meio de exemplos.

Comentários sobre uma empresa financeira

Qual é a opinião geral de seus clientes sobre sua marca financeira? Eles estão satisfeitos o suficiente para recomendá-la a outras pessoas?

O Net Promoter Score (NPS) ilustra isso muito bem. Ele se baseia em uma única pergunta: Qual é a probabilidade de você nos recomendar em uma escala de 0 a 10?

Também pode ser um sistema de classificação por estrelas, assim como no site do Macatawa Bank.

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A verificação do NPS em serviços de seguros e outras instituições financeiras tornou-se uma nova norma. Por exemplo, é uma das principais métricas do UniCredit Group para medir a experiência do cliente, com base no relatório. Em 2022, seu NPS chegou a 60.

Comentários sobre um especialista financeiro específico

Suponha que alguns de seus funcionários prestem o serviço tão bem (ou, ao contrário, não muito bem) que seus clientes os coloquem sob os holofotes.

Por exemplo, confira esta avaliação positiva na Trustpilot dedicada a um dos especialistas em financiamento de faturas que trabalham para a Bibby Financial Services.

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Feedback sobre serviços e produtos financeiros

Na página principal do altLINE Sobanco, você pode ler o que os clientes dizem sobre os serviços da empresa. Alguns avaliadores elogiam determinados representantes da altLINE, enquanto outros fornecem feedback sobre sua ferramenta de factoring de faturas.

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Por que o feedback é importante para as marcas financeiras centradas no cliente?

A função do feedback nas finanças é fundamental.

E aqui está o motivo.

Ao aproveitar corretamente o feedback do cliente, você pode fazer o seguinte:

• Mostre que você valoriza seus clientes e os coloca em primeiro lugar
• Conquistar a confiança do cliente
• Aprofundar as necessidades de seus clientes
• Proporcionar uma melhor experiência ao usuário (no site ou no aplicativo)
• Reduzir a rotatividade
• Aumentar a satisfação do cliente
• Resolver problemas com o produto/serviço em tempo real

De fato, 89% dos líderes de negócios concordam que a opinião instantânea dos clientes os ajuda a aproveitar oportunidades e resolver problemas mais rapidamente. Além disso, a implementação do software de revisão de contratos com IA aumenta a eficiência e a precisão dos processos contratuais, demonstrando o compromisso de atender às necessidades dos clientes e garantir a conformidade normativa.

Como usar o feedback para a centralização no cliente em finanças?

Inicie uma transformação de sua marca financeira orientada por feedback com as seguintes táticas.

Criar um ciclo de feedback

Se você acha que perguntar regularmente " O que você achou dos nossos serviços financeiros até agora " é um ciclo de feedback do cliente, temos más notícias para você. Não é. A regularidade na coleta de feedback não é nem a metade do trabalho feito.

"Uma abordagem estrutural para projetar um ciclo de feedback ajuda a manter sempre o cliente em mente e no foco do negócio financeiro. Isso pode ser feito com a estrutura da ACAF", Brooke Webber, chefe de marketing da Ninja Patches. Ela explica melhor: "Ela pressupõe quatro etapas: solicitação de feedback, segmentação, ação e acompanhamento, e permite extrair insights mais valiosos do feedback coletado."

Vamos ter uma visão mais clara dos quatro estágios do ciclo de feedback da ACAF:

• Perguntar - solicitar aos clientes que compartilhem suas opiniões
• Categorizar - dividir as informações em grupos ou agrupamentos lógicos e analisá-los
• Agir - preparar uma resposta (se aplicável) e implementar as mudanças com base nos dados coletados
• Acompanhamento - volte a falar com seus clientes para que eles saibam que estão sendo ouvidos

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Você pode segmentar o feedback do cliente durante o estágio de coleta. Por exemplo, o Momentum Metropolitan oferece três opções na página de feedback: Compartilhar um elogio, Enviar uma consulta e Fazer uma reclamação.

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Diversifique seus métodos de coleta de feedback

Qualquer item da lista abaixo é adequado para coletar feedback dos clientes no setor financeiro:

• Pesquisa
• Formulário ou widget de feedback
• Site de revisão
• Teste de usabilidade
• Grupo focal
• Entrevista

Esta seção descreverá três métodos fundamentais: pesquisas, formulários de feedback e avaliações.

Pesquisas

Considere os seguintes tipos de pesquisa para obter feedback do cliente em finanças, dependendo de cada necessidade específica:

• Pesquisa de feedback do produto
• Pesquisa no aplicativo
• Pesquisa CSAT
• Pesquisa NPS
• Pesquisa CES
• Pesquisa de suporte ao cliente

Dê uma olhada nesta pesquisa de atendimento ao cliente da Colonial General Insurance Agency.

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Abaixo está mais um exemplo de uma pesquisa on-line na página da web da Veridian Credit Union.

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Leitura bônus: Quando usar as pesquisas CSAT, NPS e CES.

Formulários de feedback

Algumas ferramentas de feedback do cliente oferecem widgets e formulários personalizáveis para ajudá-lo a obter feedback em seu site financeiro.

Confira este formulário de feedback no Stanbic IBTC Insurance Limited.

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Avaliações on-line

Como você pode gerar mais avaliações de clientes?

Há um método infalível: peça aos seus clientes que digam algumas palavras sobre você no Google e em sites de avaliação como Trustpilot, Better Business Bureau e G2.com (para feedback de clientes de SaaS).

Por exemplo:

O InsuranceHub oferece dois links para os clientes deixarem avaliações no Google e na Trustpilot.

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Leitura bônus:

Aqui está um estudo de caso de como a SurveySensum ajudou a PineLabs a combinar diferentes métodos de coleta de feedback de clientes em FinTech: pesquisas no aplicativo, pesquisas digitais via WhatsApp e entrevistas telefônicas assistidas por computador (pesquisas CATI).

Colete feedback omnichannel em vários pontos de contato

Sobre onde e quando coletar feedback de seus clientes em finanças.

Onde: Em todas as plataformas possíveis.

Quando: Em tempo real, em cada estágio da jornada do cliente.

Veja como várias empresas financeiras captam o feedback dos clientes por meio de diferentes plataformas digitais: site, blog, e-mail e canais de mídia social.

Site

A Allianz, uma agência de seguros, apresenta uma pesquisa para melhorar a experiência do usuário no site.

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Blog

Aaron Pek pede aos leitores que classifiquem seus artigos em uma escala de 0 (pior) a 10 (melhor) no blog Value Investing Substack.

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E-mail

Isso pode ser tão simples quanto colocar emojis de feedback em seu boletim informativo por e-mail para ajudá-lo a entender se o seu público gosta das informações financeiras que você compartilha. Esse método é usado com frequência pelo The Motley Fool em e-mails: O que você achou deste e-mail?

Mídia social

O OceanFirst Bank compartilhou um link de pesquisa na publicação do Facebook, pedindo aos clientes que os ajudassem a melhorar seus caixas eletrônicos.

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Ou

Aqui está uma solicitação de avaliação da Eastside Insurance Services publicada no LinkedIn.

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Você também pode aproveitar as pesquisas do WhatsApp, as enquetes do LinkedIn ou do Instagram, as mensagens diretas com solicitações de feedback, etc.

Incentive os clientes a se manifestarem com chamadas para ação (CTAs) sólidas

"Um call-to-action poderoso é necessário para gerar mais feedback sobre um produto ou serviço na área financeira. Uma CTA, por si só, pode obrigar mais clientes do setor financeiro a expressar suas opiniões, especialmente se tiver um apelo emocional", enfatiza Catherine Schwartz, editora de finanças da Crediful.

Reunimos várias CTAs atraentes e populares entre as empresas financeiras:

• Você poderia nos ajudar? Responda à nossa pesquisa de X minutos para
• Dê sua opinião. Gostaríamos muito de ouvir sua opinião!
• Responda a uma pesquisa para nos ajudar a melhorar nossos serviços
• Sua voz é importante! Informe-nos sobre o que estamos fazendo bem ou mal
• Dê-nos seu feedback
• Diga-nos o que você acha

Por exemplo:

Os Real Estate Guys apelam para as emoções e chamam para a ação de forma bem-humorada: Faça uma pergunta... relate um problema... compartilhe sua receita favorita...

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Reagir ao sentimento negativo o mais rápido possível

Ao responder aos comentários dos clientes, você deve priorizar os comentários negativos sobre seus serviços financeiros ou funcionários.

"Se você deixar as reclamações dos clientes sem resposta, elas podem resultar em problemas legais e acabar no tribunal", comenta Stephan Baldwin, fundador da Assisted Living. "Os casos mais comuns que resultam em custos prejudiciais à reputação das empresas financeiras são acusações de fraude, violação da privacidade dos dados ou outros abusos contra o consumidor", ele menciona.

Para evitar consequências legais e danos à reputação, você pode analisar o sentimento do cliente em tempo real e identificar reclamações emergentes com o software de análise de texto da SurveySensum. Fique atento às tendências de tags negativas nas respostas e comentários de seus clientes.

Expresse gratidão e personalize seus agradecimentos

"Um simples agradecimento pode demonstrar seu apreço pelo esforço e tempo despendidos pelos clientes ao deixarem comentários sobre sua marca financeira", explica Jesse Galanis, gerente de conteúdo da Tech Lockdown. "As pessoas também se sentem mais apreciadas e valorizadas por suas contribuições se receberem agradecimentos personalizados", acrescenta.

Veja esta mensagem de agradecimento do Caribbean Capital Group por ter respondido à pesquisa.

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Ao responder a muitas pesquisas, as pessoas costumam sentir fadiga de pesquisa. Nesse caso, uma nota de agradecimento personalizada e calorosa pode tornar o processo mais agradável e gratificante.

Faça uma mudança no setor financeiro que coloque o cliente em primeiro lugar com o feedback

No mundo financeiro em constante mudança, a centralização no cliente por meio do feedback não é apenas uma estratégia. É uma necessidade fundamental que compensa a longo prazo.

Tudo se resume a priorizar os desejos e as necessidades exclusivas das pessoas que você atende. Com este guia em seus favoritos, você pode fazer isso de forma mais eficaz agora.