Guia abrangente: Como impulsionar a experiência do cliente omnichannel no setor de telecomunicações

Introdução

Nos últimos anos, houve uma mudança repentina nos métodos de compra das pessoas e na maneira como elas esperam conhecer suas marcas, o que permitiu que as empresas integrassem vários canais digitais para oferecer uma experiência de consumidor omnicanal para abordar os clientes em potencial.

De acordo com as pesquisas, 56% dos clientes compram das marcas que oferecem acesso compartilhado ao carrinho de compras para seus consumidores em diferentes canais. Uma estratégia de marketing omnichannel não é apenas elegante, mas também preferida pelos clientes.

A integração de serviços omnicanal ao seu marketing por e-mail permite que você seja mais informativo e diferenciado em relação aos dados compartilhados. Você pode estabelecer vários designs de campanha e boletins informativos com base nos interesses dos clientes e oferecer a estratégia perfeita.

Este artigo ensinará a você como desenvolver uma estratégia omnicanal para melhorar as experiências dos clientes usando o marketing por e-mail e mantendo relacionamentos de longo prazo com os clientes. Além disso, ao final deste artigo, você terá mais informações relevantes sobre os serviços omnicanal.

O que é a experiência do cliente omnichannel e sua importância no setor de telecomunicações?

A experiência do cliente omnichannel oferece às empresas uma estratégia integrada de envolvimento do cliente, especialmente se você considerar o setor de telecomunicações. Ela ajuda a viabilizar uma abordagem dentro dos sistemas desatualizados da empresa e permite que ela atenda às necessidades dos consumidores.

As empresas acreditam que seus recursos precisam ser atualizados para serem mais eficientes do que as lontras, mas precisam se desenvolver nesse aspecto. Elas devem procurar falhas na empresa e preencher as lacunas entre seus clientes potenciais e seu banco de dados.

No entanto, uma estratégia de marketing omnicanal tem a ver com atender às necessidades do cliente e analisar profundamente seus desejos em relação ao que ele espera de você. A manutenção desse comportamento proporcionará às empresas um forte envolvimento do cliente por meio de chats ao vivo e interações com leads.

Você pode usar uma estratégia omnichannel em telecomunicações para desenvolver um relacionamento fiel entre um provedor de serviços de catálogo (CSP) e seu cliente. Vamos entender esse relacionamento com a ajuda de dois cenários de exemplo.

Suponha que você tenha se mudado de sua localidade para outro estado ou país e queira que seus serviços de telecomunicações sejam restaurados em seu novo local. No mínimo, você deve preencher um formulário e outro requerimento que a empresa lhe entregará na loja.

O preenchimento desse formulário pode ser complicado para você, mas, depois de todo o trabalho, você receberá uma confirmação informando que sua caixa de instalação está pronta para ser conectada aos seus serviços de telecomunicação residencial.

No entanto, você queria pedir à empresa uma conexão de telefone fixo em sua residência e ligar para o atendimento ao cliente para obter ajuda. O representante respondeu com total conhecimento sobre seu paradeiro e o ajudou com qualquer problema futuro que você pudesse enfrentar.

Agora, se você analisar os dois casos, deverá encontrar muitas diferenças que vê em ser um cliente satisfeito, que incluem:

• Depois de fazer seu pedido com a empresa, você não precisa se preocupar com as próximas etapas.
• Quando você liga para a agência de telecomunicações para obter uma conexão de serviço, você se conecta à agência fornecendo a ela informações que desenvolvem a comunicação integrada.
• Depois que a conexão for confirmada, se o cliente tentar entrar em contato com o agente de atendimento ao cliente para obter mais ajuda ou pagamento, o agente fará uma verificação completa dos seus dados e o ajudará com todas as informações de que você precisa, mantendo-as sem problemas.

Portanto, agora você pode entender o motivo do envolvimento do cliente no setor de telecomunicações. Isso faz com que os clientes sintam que são ouvidos e, posteriormente, as empresas otimizam as experiências omnicanal com o feedback dos clientes para seus serviços.

Qual é o papel do omnichannel no setor de telecomunicações?

As empresas de marketing de telecomunicações passaram por mudanças espontâneas nos últimos anos, pois evoluíram para um sistema integrado de comunicação com o cliente e um aspecto crucial da digitalização do mercado por sua contribuição ao marketing mundial.

Essa evolução levou à elevação das estratégias internas de qualquer setor de telecomunicações para ser reconhecido na plataforma digital que os clientes podem acessar sempre que quiserem, juntamente com os serviços de interação com o cliente.

No entanto, os clientes precisam de ajuda com questões como o fato de os produtos não terem uma faixa de preço fixa ou a falta de coordenação em respostas específicas às consultas dos clientes. O setor de telecomunicações exige uma estratégia omnicanal em ação por vários motivos.

1. Superar a comunicação isolada

O envolvimento do cliente requer liberdade para fazer interações com a empresa, mas os silos de interação com o cliente se tornaram o fator responsável pela desconfiança do cliente, permitindo que as empresas corressem perigo.

No entanto, a implementação de uma estratégia omnichannel permite que os clientes mantenham seu "poder de contato" nos departamentos que não puderam contatar para resolver seus problemas, pois essa estratégia restaura todo o funcionamento do setor.

2. Conhecendo seu cliente

O moderno sistema de comunicação entre os clientes e a empresa tornou-se uma plataforma bidirecional, o que significa que você pode receber várias solicitações de consumidores em relação aos seus serviços e produtos.

No entanto, só às vezes é possível atender a todas as solicitações, e um passo em falso pode fazer com que você perca um cliente em potencial na corrida de longo prazo pela fidelização de clientes. Portanto, para superar esses problemas, você deve fazer uma verificação completa do histórico do consumidor usando os dados.

Esses dados ou informações sobre o cliente podem ajudá-lo com detalhes que o envolverão mais com o cliente no processo de interação. Você pode atualizar seus sistemas com dados de clientes, como compras e pagamentos anteriores, para que eles se sintam familiarizados quando o procurarem para obter ajuda.

3. Analise e personalize os dados do usuário

Para que uma estratégia omnichannel funcione, os outros canais devem se integrar para uma melhor coordenação. Você sabe que os setores de telecomunicações competem entre si, portanto, todos os dados digitais e físicos devem ser alinhados e rastreados regularmente.

Você pode usar esses dados personalizados para oferecer melhores experiências aos clientes, compreendendo o histórico de pesquisa e os recursos de compra deles. Quando você sentir que seu cliente está insatisfeito com seus serviços, esses dados podem ser úteis para transformar a jornada do cliente em uma boa jornada.

Necessidade de uma experiência de cliente omnichannel para clientes de telecomunicações

Os clientes tendem a ser mais fiéis às empresas que oferecem uma experiência de autocuidado omnicanal digital, personalizada, sem silos e sem interrupções. Pesquisas revelam que as associações de telecomunicações oferecem 89% de retenção de clientes por meio de estratégias omnicanal.

No entanto, as empresas com menos controle sobre suas estratégias de clientes omnicanal têm 33%. Ainda assim, evite que isso aconteça, pois a retenção de clientes é crucial para o crescimento da empresa.

O aprimoramento de suas estratégias de cliente omnicanal pode ajudá-lo a impulsionar o autoatendimento, a personalização do local de trabalho, menos dinheiro gasto em publicidade e vendas, mais suporte ao cliente por meio de call centers e maior geração de leads, melhorando assim sua receita.

A necessidade de uma estratégia omnicanal para melhorar as experiências dos clientes no setor de telecomunicações tem os seguintes motivos que você deve sustentar como proprietário de uma empresa.

1. Serviço de autocuidado

Os clientes tendem a usar os modos digitais de comunicação para entrar em contato com as empresas de telecomunicações em vez de outras plataformas. De acordo com o relatório Critical Channels of Choice Report 2020 da Precisely e do CMO Council, 20% dos clientes preferem serviços de atendimento ao cliente por meio de modos digitais.

Os clientes esperam uma resposta rápida e fácil das empresas em vez de passar por uma série de opções que eles querem evitar. Assim, os clientes desejam ter controle total sobre suas contas, uso de dados, pagamentos e muito mais que lhes seja conveniente.

O mecanismo de autoatendimento satisfaz os consumidores e cria uma situação perfeita tanto para o cliente quanto para a empresa, pois os setores de telecomunicações gastam menos dinheiro e tempo.

2. Interações de vídeo personalizadas

O vídeo é um método eficaz para satisfazer os clientes e mostrar digitalmente suas preocupações com a empresa e atender às suas necessidades. No entanto, você precisa de ajuda para considerar a criação de vídeos para desenvolver rapidamente o envolvimento omnicanal do cliente.

Fonte

Você pode usar o Precisely EnageOne Communicate para criar vídeos personalizados para explicar aos seus clientes as cobranças completas, contas telefônicas, ofertas e promoções, fornecer opções de autoatendimento para pagamentos instantâneos e ajudar os clientes com informações adicionais para perguntas frequentes relevantes.

Estratégia de marketing por e-mail omnicanal: Como melhorar no setor de telecomunicações

É mais conveniente enviar e-mails e esperar melhores retornos, pois é mais barato do que qualquer outro canal disponível atualmente. Você pode desenvolver e-mails personalizados e aplicáveis para suas estratégias de marketing simplesmente executando campanhas para obter uma melhor resposta do cliente.

1. Reconheça seu público

Você pode fazer com que seus clientes se sintam reconhecidos por você ao incluir e-mails personalizados com notas curtas para os consumidores, o que os mantém engajados com sua empresa. Você pode usar estratégias omnichannel para analisar mais profundamente a jornada do cliente e interagir com frequência.

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Suponha que você queira que seus clientes sejam fiéis e criem um relacionamento saudável com eles. Nesse caso, você pode executar várias campanhas de e-mail, mas certifique-se de evitar uma situação em que o cliente fique irritado com o envio de spam por e-mail. Para evitar isso, você deve usar uma ferramenta de aquecimento de e-mail. Se tudo for feito corretamente, suas cartas não apenas evitarão cair no spam, mas também serão marcadas como importantes.

2. Aspectos comportamentais de um cliente

Você deve aprender mais sobre seus consumidores para entender melhor suas preocupações e pontos problemáticos, de modo que possa desenvolver uma estratégia omnicanal para superar seus problemas. O marketing por e-mail o ajudará a coletar dados importantes do cliente, como preferências, requisitos etc.

Fonte

Você pode usar todos esses dados para enviar e-mails personalizados relevantes para o que eles esperam de você, em vez de enviar e-mails inúteis. Esses e-mails podem incluir lançamentos de novos produtos e descontos em produtos que eles já compraram.

3. Gerenciar o controle sobre os clientes potenciais

Quando você tiver todos os dados relevantes necessários sobre seus consumidores, poderá usá-los adequadamente para personalizar suas campanhas de e-mail e decidir seu público. Ao fazer isso, você desenvolverá um sistema de comunicação seguro com seus consumidores.

Não é possível controlar as informações que circulam nas plataformas de mídia social, pois se trata de uma plataforma enorme. Os dados originais são revisados por vários clientes, o que pode ou não ser significativo para a sua causa. Ainda assim, ao enviar e-mails, você pode decidir o que seus clientes podem esperar de você.

Considerações finais

Os modos digitais e as expectativas dos clientes estão redesenhando a ética de trabalho dos setores de telecomunicações, e a experiência do cliente se tornou a principal causa dessa mudança. Considere essas mudanças significativas para evitar uma queda no desempenho de seus negócios.

No entanto, a criação de uma plataforma de autocuidado omnicanal para os clientes pode ajudar os setores de telecomunicações a obter melhores receitas e um fluxo contínuo de serviços. Ter uma experiência baseada nas necessidades dos clientes fará com que eles se interessem por seus serviços com mais frequência.