55 estatísticas imperdíveis sobre retenção de clientes

Introdução

A retenção de clientes é realmente importante quando se trata de sucesso nos negócios. Manter os clientes permite que as marcas economizem tempo, aumentem as receitas e até mesmo ajudem no crescimento dos negócios. Neste artigo, analisamos as estatísticas de retenção de clientes mais importantes que explicam o motivo.

Por que a retenção de clientes é importante?

A retenção de clientes é uma das atividades mais importantes da empresa. Mas aqui estão os motivos pelos quais ela é tão importante.

1. As marcas podem aumentar a receita em até 29% ao reter 5% mais clientes.

2. A lucratividade pode ser aumentada em 25% com a retenção dos clientes existentes.

3. Cerca de 50% da receita de uma empresa pode ser gerada pelos 8% principais de clientes fiéis.

4. A avaliação de uma empresa pode ser derivada dos clientes de maior valor.

5. O gerenciamento da fidelidade do cliente está avaliado em US$ 4 bilhões por ano (março de 2022).

6. Globalmente, as marcas gastam US$ 75 bilhões em seu sistema de gerenciamento de fidelidade.

7. Custa aproximadamente 1/6 do preço para converter um cliente que já comprou da marca.

8. Outros estudos mostraram que a conversão de um novo cliente pode custar até 25 vezes mais do que a de um cliente existente.

9. 82% dos líderes de marca acham que é muito mais econômico vender para os clientes existentes do que para novos clientes.

10. Muitas marcas informam que 65% a 75% de seus negócios são provenientes de clientes retidos.

11. Os consumidores que mudam para uma nova marca estão custando às empresas US$ 1,6 trilhão por ano.

Estatísticas do programa de fidelidade

Os programas de fidelidade são a base dos sistemas de retenção de clientes. Eles podem ser usados por marcas que atuam no varejo, no turismo ou até mesmo em serviços. Mas como eles são úteis?

12. Os programas de fidelidade podem ajudar a aumentar a renda média de um cliente em 54%.

13. O cliente médio faz parte de 16 a 17 programas de fidelidade, mas só utiliza cerca de sete deles.

14. Nos últimos cinco anos, os consumidores estavam aderindo a cerca de 24,6% mais programas de fidelidade, mas a utilização desses programas aumentou apenas 10,4%.

15. 2021 foi a primeira vez que o uso de programas de fidelidade melhorou nos últimos seis anos.

16. A gamificação personalizada pode melhorar o crescimento de uma empresa em até 10%.

17. Nos próximos cinco anos, as empresas 15% mais bem-sucedidas se beneficiarão em US$ 800 bilhões com seus programas de fidelidade de personalização.

Personalização dos programas de fidelidade

A personalização é realmente importante para os programas de fidelidade e outras atividades de marketing. Como a personalização ajuda os programas de fidelidade a obter mais resultados? Essas estatísticas nos dizem mais.

18. A Starbucks tem usado a gamificação por meio de seus programas de fidelidade personalizados para o cliente.

19. A Starbucks usou jogos para coletar dados sobre os clientes.

20. A Starbucks melhorou suas campanhas de marketing em 300% com a introdução de jogos e personalização.

21. O resgate de e-mails com programas de fidelidade na Starbucks aumentou em 200% graças à personalização.

22. Os clientes também gastarão 300% mais com ofertas resgatadas por meio da personalização de e-mails.

23. Metade das grandes empresas terá 25 ou mais funcionários que trabalham em iniciativas de personalização.

24. Essas mesmas empresas gastarão mais de US$ 5 milhões em campanhas de personalização.

25. Apenas cerca de 15% das marcas podem ser consideradas "líderes em personalização".

26. A equipe dedicada e a coordenação multifuncional inadequada podem ser duas barreiras para as empresas alcançarem a personalização em seu marketing.

27. Outras barreiras à personalização incluem processos criativos ruins, pouco conhecimento/talento e uma cultura empresarial não alinhada à inovação.

28. Mais da metade (60%) das empresas tem dificuldades para medir os resultados das campanhas de personalização.

Retenção média de clientes por setor

Setores diferentes terão uma retenção de clientes melhor ou pior. Nesta seção, analisamos os melhores e piores setores em termos de retenção e o que eles podem alcançar.

29. Os serviços profissionais e de mídia têm a melhor taxa de retenção de clientes, com uma taxa de retenção de cerca de 84%.

30. Os setores com a menor retenção de clientes incluem o setor de hospitalidade, restaurantes e viagens. Sua taxa é de cerca de 55%.

31. Os setores automotivo e de transportes têm uma base de clientes fiéis muito forte.

32. É interessante notar que, apesar de a mudança de fornecedores poder resultar em economia, o setor de seguros também é muito bom em reter públicos.

33. Os serviços de TI têm uma taxa de retenção de clientes de cerca de 81%.

34. O setor de construção e engenharia tem uma alta taxa de retenção de clientes, com uma média de cerca de 80%.

35. O varejo tem uma das menores taxas de retenção de clientes, com apenas 63%.

36. Os serviços ao consumidor e a manufatura também tiveram uma retenção de clientes ruim, com uma taxa de retenção de 67%.

Estatísticas da taxa de rotatividade

Fonte: hubspot.com

A taxa de rotatividade é o número de clientes que são perdidos por uma empresa. Essa estatística é vital porque mostra quantos clientes acreditam que podem obter um melhor negócio ou serviço de outro fornecedor. Baixas taxas de rotatividade normalmente significam melhor retenção de clientes.

37. Os serviços de TV a cabo e financeiros/de crédito têm uma das maiores taxas de rotatividade de clientes, com 25% cada.

38. O varejo geral também tem uma taxa de rotatividade muito alta, com uma taxa de 24%, e o varejo on-line se saiu apenas um pouco melhor, com uma taxa de rotatividade de 22%.

39. A Big Box Electronics tem uma das taxas de rotatividade mais baixas, com uma taxa de apenas 11%.

40. As empresas globais podem apresentar uma taxa de rotatividade de 30%.

Estatísticas adicionais de retenção de clientes

Diversas estatísticas podem ser úteis para determinar como manter os clientes gastando dinheiro com uma marca. Quanto mais vezes um cliente retornar, maior será o ROI das campanhas de marketing.

41. 75% dos clientes preferem uma marca que ofereça recompensas por permanecerem com ela.

42. Entender as necessidades e os desejos do cliente pode ajudar a melhorar a retenção com 56% dos clientes.

43. O e-mail ainda é a tática número um que está sendo usada para reter clientes.

44. A pesquisa orgânica é a segunda maneira mais bem-sucedida de reter clientes. A inteligência artificial pode ajudar a prever padrões nela.

45. A pesquisa paga é o terceiro canal de marketing mais bem-sucedido na retenção de clientes.

46. A mídia social, surpreendentemente, é o quarto canal de marketing mais bem-sucedido para trazer os clientes de volta.

47. Três quartos dos clientes mudaram seus comportamentos de compra durante a pandemia de Covid-19. A maioria mudou as marcas das quais comprava.

48. A localização também pode ser importante. Por exemplo, 62% dos usuários na América do Norte preferem Linux para seus servidores VPS Windows e, na Europa, a taxa é de 52%.

49. 69% dos consumidores comprarão mais em uma marca que oferece mensagens consistentes nas comunicações e no atendimento ao cliente.

50. 90% dos clientes dizem que a forma como uma marca reage em uma crise determina se ela é confiável.

51. Apenas 48% dos clientes dizem que confiam nas empresas.

52. Apenas 40% dos clientes gastarão dinheiro com uma marca que tenha uma experiência ruim para o cliente.

53. 70% dos clientes não perdoarão uma marca se tiverem uma experiência ruim.

54. Os clientes têm 34% mais chances de retornar a uma marca se tiverem tido uma boa experiência.

55. São necessárias 12 experiências positivas do cliente para compensar uma experiência negativa.

Palavra final: Estatísticas de retenção de clientes

Para criar uma marca brilhante, você precisa reter clientes. Isso pode ser mais difícil de fazer do que parece à primeira vista. Boas experiências, personalização e programas de fidelidade parecem ser a melhor opção para garantir que sua marca retenha mais clientes e obtenha mais receita.