Dlaczego retencja jest najbardziej efektywnym sposobem na rozwój firmy?

Intro

Wielu właścicieli firm uważa, że kluczem do sukcesu i rentowności jest konsekwentne pozyskiwanie nowych klientów.

Ale to nie do końca prawda.

Podczas gdy pozyskiwanie nowych klientów jest oczywiście konieczne, kluczem do rentowności jest eliminacja zjawiska "churn" i poprawa retencji klientów. Innymi słowy, nie chodzi o to, ile osób przyprowadzisz w każdym miesiącu; chodzi o to, ilu istniejących klientów powróci po kolejny zakup.

Być może zadajesz sobie pytanie, dlaczego tak jest. To leci w obliczu zdrowego rozsądku, ale to nadal jest prawdziwe mimo wszystko. Jeśli chcesz rozwijać swój biznes, musisz zatrzymać swoich obecnych klientów.

Ale czym jest retencja klientów? Jak można ją zmierzyć? I dlaczego jest to tak ważne dla ogólnego sukcesu lub porażki Twojej firmy? W tym artykule odpowiemy na wszystkie te pytania, przedstawiając cztery powody, dla których retencja jest tak skuteczna w rozwoju biznesu.

Czym jest retencja klientów?

Utrzymanie klienta jest kluczową metryką dla właścicieli firm, która pokazuje poziom lojalności klientów i to, jak dużo biznesu udało im się utrzymać przez dłuższy czas.

Utrzymani klienci są powtarzającymi się klientami. Tak więc, byłyby to osoby, które dokonały zakupu od Ciebie w przeszłości, zdecydowały, że lubią to, co sprzedajesz i wróciły po dodatkowe zakupy w przyszłości. Twój wskaźnik retencji jest kluczowy, ponieważ może zapewnić wgląd w doświadczenie użytkownika.

(Źródło obrazu)

Analizując wskaźnik retencji, możesz określić, jak bardzo zadowolona jest Twoja grupa docelowa z Twoich produktów i usług. Wysoki wskaźnik retencji oznacza, że robisz wiele dobrego i tworzysz atmosferę, która zachęca klientów do wielokrotnego powrotu.

Niski wskaźnik retencji to poważny dzwonek alarmowy, który pokazuje, że gdzieś w Twojej organizacji jest obecny rażący problem. Może to być, że twój produkt jest bezbarwny, twoja strona internetowa nie jest przyjazna dla użytkownika, lub twój zespół obsługi klienta spada piłkę i prowadzi ludzi daleko. To pokazuje, czy należy skupić się na przeprojektowaniu strony internetowej, ulepszeniu produktów, audycie internetowym działań SEO, czy zatrudnieniu specjalistów od obsługi klienta.

Może to również oznaczać, że Twoje ceny są zbyt wysokie, a konkurencja odciąga Twoich niegdyś lojalnych klientów obietnicami podobnych doświadczeń za mniejsze pieniądze. Aby temu przeciwdziałać, będziesz musiał stworzyć nowe inicjatywy, które przyciągną ludzi z powrotem.

Weźmy za przykład kartę kredytową Revvi. Ta karta oferuje program cash-back, w którym możesz zarobić 1%, gdy wydajesz i spłacasz swoją kartę. Zaczynasz zarabiać zwrot gotówki po posiadaniu karty Revvi przez sześć miesięcy i może on zostać zamieniony na kredyty w wysokości 500 punktów lub 5 dolarów. Te umorzenia mogą być przetwarzane przez aplikację Revvi, MyCCPay.com lub dzwoniąc do biura obsługi klienta Revvi. Ta wartość dodana oferowana przez produkt finansowy doskonale sprawdza się jako narzędzie utrzymania klienta.

Chociaż utrzymanie klientów pomaga w rozwoju każdej firmy, wiele zależy od specyfiki danego biznesu. Na przykład w dziedzinie finansów długoterminowa współpraca klientów odgrywa ważną rolę w interesie zarówno firmy, jak i klientów. Dobrym przykładem tego są Crypto IRAs, którym udaje się zmaksymalizować korzyści dla obu stron tylko w dłuższej perspektywie.

Podczas gdy nowa sprzedaż jest nadal ważna, staje się o wiele bardziej krytyczna, gdy poziom retencji jest niski. Wszystkie firmy doświadczają pewnych zmian, a nowy biznes pozwala zastąpić tych, których straciliśmy, budując jednocześnie bazę klientów, aby stworzyć stały strumień powtarzających się przychodów w czasie.

Twój wskaźnik retencji będzie dyktować znaczenie inicjatyw marketingu cyfrowego w oparciu o to, czy chcesz rozwijać swoją istniejącą bazę lub zastąpić dużą część swojej publiczności churned.

Jak mierzona jest retencja klientów?

Metryka wskaźnika utrzymania klienta powinna być stale mierzona. To nie jest coś, na co można spojrzeć raz na kwartał, a potem zapomnieć. Należy stale przyglądać się swoim odbiorcom, aby określić, dokąd zmierzają i co trzeba zrobić, aby ich zatrzymać.

(Źródło obrazu)

Obliczając wskaźnik retencji, musisz najpierw wybrać okres, który chcesz zmierzyć. Dla tego przykładu, powiedzmy, że mierzymy jeden miesiąc.

Pierwszym krokiem jest określenie, z iloma klientami zaczynałeś na początku miesiąca. Aby to ułatwić, pójdźmy z ładną okrągłą liczbą, taką jak 1,000.

Następnie musisz określić liczbę klientów, których miałeś na koniec miesiąca. Dla tego przykładu możemy powiedzieć, że pozostało 800 klientów. Ale to nie znaczy, że straciłeś 200 klientów. Jest jeszcze jeden czynnik, który należy wziąć pod uwagę.

Ilu nowych klientów przyprowadziłeś w tym okresie? Musimy to wiedzieć, jeśli mamy zamiar prawidłowo określić nasz wskaźnik retencji. W tym przykładzie wygenerowałeś 400 nowych klientów.

Aby obliczyć wskaźnik retencji, odejmijmy naszych nowych klientów od tych, z którymi zakończyliśmy miesiąc.

Byłoby to 800-400, co daje nam 400. Teraz dzielimy tę liczbę przez liczbę klientów, z którymi zaczynaliśmy i mnożymy wynik przez 100.

Byłoby to więc 400/1000 = 0,4 x 100 = 40.

Nasz wskaźnik utrzymania klienta wynosi 40% w danym miesiącu.

Dla przypomnienia, formuła śledzenia retencji jest następująca:

[(Liczba końcowa - Nowi klienci)/ Liczba początkowa] x 100

Dlaczego retencja klientów jest tak skuteczna?

1. Lojalność klienta

Lojalność klientów jest jednym z nadrzędnych celów każdego biznesu. Stworzenie lojalnej grupy zadowolonych klientów ułatwia dalszą działalność.

Dlaczego tak jest?

Lojalni klienci są znacznie bardziej wyrozumiali. Jedno słabe doświadczenie z obsługą klienta nie wystarczy, aby odepchnąć ich na zawsze. Lojalni klienci mają tendencję do dawania ci korzyści z wątpliwości i pozwalają ci naprawić to, gdy rzeczy idą źle.

(Źródło obrazu)

Ci sami lojalni klienci mogą również stać się rzecznikami marki, rozprzestrzeniając słowo o swoich produktach i usługach, pisząc pozytywne recenzje i zamieszczając informacje o tym, co masz do zaoferowania w mediach społecznościowych.

Ale lojalność i zaufanie buduje się powoli, z biegiem czasu. Oznacza to, że aby stworzyć armię lojalnych klientów, musisz ich najpierw zatrzymać i sprawić, by wracali po więcej. Dlatego tak ważne jest, aby włożyć wysiłek w różne prezenty i nagrody, które wzbudzają lojalność. Jednak przy opracowywaniu tego typu strategii pamiętaj o personalizacji. Poznaj swoich klientów i podaruj im przedmioty, które by im się spodobały. Możesz również skorzystać z szablonów lub programu do tworzenia kolaży napędzanego przez SI, aby stworzyć oryginalne projekty i wiadomości dla klientów, aby utrzymać ich lojalność.

2. Przystępność

Nowi klienci są kosztowni. To dlatego, że marketing pozyskiwania klientów jest kosztowny. Będziesz musiał uruchomić ukierunkowane reklamy, zidentyfikować słowa kluczowe, wykonać działania poszukiwawcze i pielęgnować leady przez lejek sprzedażowy.

Wszystko to jest niezbędne, ale wymaga też sporo czasu i pieniędzy.

Marketing utrzymania klienta, z drugiej strony, jest znacznie łatwiejsze i bardziej opłacalne. Prowadzisz marketing do osób, które już Cię znają, dokonały u Ciebie zakupu i wyraziły zgodę na otrzymywanie dalszej komunikacji.

Zasięg obejmuje zazwyczaj wiadomości e-mail, biuletyny firmowe i rozmowy telefoniczne. To niesie ze sobą znacznie niższą cenę niż marketing do kogoś, kto nie ma pojęcia o istnieniu Twojej firmy.

O ile niżej?

Podano, że marketing do obecnych klientów może być nawet siedmiokrotnie tańszy niż marketing dla nowego biznesu.

3. Polecenia klientów

Jedną z pięknych rzeczy dotyczących lojalnych, powracających klientów jest to, że przynoszą oni ze sobą referencje. Dzieje się tak, gdy jeden z Twoich lojalnych klientów poleca Cię przyjacielowi lub członkowi rodziny, a ta osoba dokonuje zakupu.

(Źródło obrazu)

W odniesieniu do poleceń klientów, niektóre produkty są łatwiej promowane poprzez słowo z ust i komunikacji bezpośredniej. Zazwyczaj są to produkty o łatwo zauważalnych rezultatach, takie jak produkty do odchudzania, produkty do samoopieki, Minoxidil i inne produkty do wzrostu włosów.

Twoi lojalni klienci stają się chodzącymi tablicami reklamowymi dla skuteczności Twojej firmy, przynosząc więcej klientów, którzy mogą być następnie zachowane i zrobić własne skierowania w czasie.

4. Prawdopodobieństwo sprzedaży

Zatrzymani klienci mają również większe prawdopodobieństwo zakupu od Ciebie. Twoi stali klienci prawdopodobnie kupią i wydadzą więcej niż ktoś, kto przechodzi przez drzwi po raz pierwszy. Dlatego właśnie wzrost retencji o zaledwie 5% może poprawić przychody firmy nawet o 95%.

Oczywiście, dla niektórych firm jest to łatwiejsze niż dla innych. Te, które zapewniają więcej niż jeden produkt lub usługę, mają większe szanse na rozwój dzięki zadowolonym klientom. Są to osoby, które będą chciały nadal korzystać z Twoich usług, jednocześnie dodając nowe. Na przykład HelloRache to firma, która zapewnia wirtualnych asystentów w branży opieki zdrowotnej. Wśród jej usług są wirtualne recepcjonistki. Jeśli klienci mają już tę usługę i są zadowoleni z tego, co otrzymują, mogą chcieć włączyć wirtualnych skrybów i wirtualnych asystentów, powracając do generowania większych przychodów dla tej rozwijającej się firmy.

Wniosek

Twoi obecni klienci stanowią szansę na rozwój dla Twojej firmy, pozwalając Ci na poprawę wyniku finansowego bez rozbijania banku na pozyskiwanie nowych klientów.

Oczywiście, nie oznacza to, że można zignorować pozyskiwanie nowych klientów. To zawsze będzie istotny element marketingowej układanki biznesu. Ale dzięki lepszej retencji, możesz zaoszczędzić pieniądze, poprawić lojalność klientów, zdobyć rekomendacje i wprowadzić na rynek ze zwiększonym prawdopodobieństwem sprzedaży.

Monitoruj uważnie swoje wskaźniki retencji i wykorzystaj je do określenia, jak idą Twoje wysiłki w zakresie retencji i co należy zrobić, aby były jeszcze lepsze.