Głos klienta: Jak informacje zwrotne napędzają sukces

Wprowadzenie

Słuchanie klientów i stawianie czoła ich wyzwaniom to kluczowe kroki na drodze do sukcesu. Voice of the Customer (VoC) odgrywa kluczową rolę w kierowaniu inicjatywami całej firmy w celu zwiększenia wartości i zapewnienia satysfakcji klienta. Programy VoC gromadzą spostrzeżenia, zamykają pętle informacji zwrotnych i ustalają priorytety ulepszeń, wspierając treści i zadowolonych klientów. Bain & Company twierdzi, że firmy wyróżniające się doświadczeniami klientów cieszą się od 4% do 8% wyższymi przychodami. Duże firmy, takie jak Amazon, American Express i Indigo, często nadają priorytet doświadczeniu klienta, uznając władzę sprawowaną przez dzisiejszych klientów, którzy mogą bez wysiłku wybierać spośród wielu marek za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Zrozumienie głosu klienta

Metody zbierania opinii klientów:

1. Ankiety i kwestionariusze

Korzystanie z kwestionariuszy i ankiet jest jednym z głównych sposobów uzyskiwania informacji na temat opinii klientów. Narzędzia te oferują zorganizowaną metodę uzyskiwania spostrzeżeń, umożliwiając firmom zadawanie ukierunkowanych pytań i uzyskiwanie danych, które można zmierzyć. Ankiety online są jednymi z najlepszych sposobów zbierania informacji od wielu respondentów. Aby jednak ankiety były skuteczne, należy je strategicznie zaplanować i wdrożyć.

Aby uzyskać najlepsze wyniki:

• Ankieta (i pytania) powinny być krótkie.
• Zadawaj proste pytania z bezpośrednimi odpowiedziami (tak/nie i wielokrotnego wyboru).
• Segmentuj ankiety na podstawie persony, aby uzyskać ukierunkowane wyniki.

2. Monitorowanie mediów społecznościowych

Wprowadzenie mediów społecznościowych zmieniło sposób, w jaki konsumenci wyrażają swoje opinie. Firmy mogą śledzić i analizować nastroje klientów w czasie rzeczywistym dzięki monitorowaniu mediów społecznościowych, co daje im niefiltrowany wgląd w opinię publiczną.

3. Opinie i referencje klientów

Naturalne informacje zwrotne zawarte w recenzjach i opiniach klientów są tak samo ważne, jak formalne ankiety. Ponieważ podkreślają one subtelne różnice emocjonalne, które metody ilościowe mogą przeoczyć, te prawdziwe historie zapewniają jakościowy punkt widzenia.

4. Dane dotyczące zachowań klientów

Zwykłe gromadzenie i obserwowanie zachowań konsumentów może wiele nauczyć. Jednym z najlepszych sposobów na osiągnięcie tego celu jest obserwowanie, w jaki sposób klienci korzystają z witryny. Na przykład mapa cieplna może pokazać, w jaki sposób klienci poruszają się po witrynie i dostarczyć ważnych informacji o tym, które elementy projektu i treści dobrze konwertują, a które nie. Następnie można określić, które modyfikacje są najbardziej skuteczne, stosując techniki takie jak testy A/B. Porównując twierdzenia klientów z ich działaniami, można określić, czego potrzebują, co jest istotnym elementem strategii i rozwoju produktu.

5. Nagrane rozmowy

Dane z nagrań rozmów z klientami można wykorzystać do badania głosu klienta (VoC). Połączenia od klientów mogą dostarczyć wnikliwych informacji na temat typowych skarg, zapytań lub zastrzeżeń dotyczących towarów i usług.

6. Analiza konkurencji:

Zrozumienie benchmarków branżowych i możliwości różnicowania można uzyskać, badając opinie klientów konkurencji. Firmy śledzą i oceniają dane wejściowe od rywali, aby określić ich zalety, wady i niespełnione wymagania klientów. Poprzez porównanie swoich ofert z ofertami konkurencji, technika ta pomaga firmom w strategicznym pozycjonowaniu się.

Korzyści ze zrozumienia perspektyw klientów

1. Identyfikacja obszarów wymagających poprawy

Opinie konsumentów działają jak kompas, kierując firmy w stronę obszarów wymagających poprawy. Poprzez uważne słuchanie obaw i sugestii klientów, organizacje mogą ulepszać swoją ofertę i promować ciągły cykl doskonalenia.

2. Zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów

Zadowolony klient to lojalny klient. Zrozumienie głosu klienta pozwala firmom szybko reagować na bolączki, zapewniając, że klienci czują się wysłuchani i docenieni. To z kolei kultywuje lojalność i pozytywną pocztę pantoflową.

3. Uzyskanie przewagi konkurencyjnej

W czasach, gdy konkurencja jest zaciekła, zdolność do wyróżnienia się jest najważniejsza. Wykorzystując opinie klientów, firmy mogą dostosować swoją ofertę do ich oczekiwań, zyskując przewagę konkurencyjną na rynku.

4. Optymalizacja czasu, zasobów i pieniędzy

Według Claytona Christensena, profesora Harvard Business School, jest to bardzo konkurencyjny rynek, na którym co roku pojawia się ponad 30 000 nowych produktów, a ponad 80% z nich kończy się niepowodzeniem. Podczas gdy niektóre produkty stają się niezwykle popularne, inne nigdy nie trafiają na rynek.

Doskonałym tego przykładem jest wprowadzenie przez Coca-Colę w 1985 roku "nowej coli", która wywołała reakcję na całym świecie. Coca-Cola wydała ponad milion dolarów na rozwój "New Coke" i ponad milion dolarów na powrót do oryginalnej formuły po jej niepowodzeniu, pokazując, jak kluczowy może być głos klienta dla sukcesu marki.

5. Lepsza reputacja marki

Negatywna reputacja marki to jedyna rzecz, na którą marki nie mogą sobie dziś pozwolić. Dzisiejsi kupujący często sprawdzają recenzje online przed dokonaniem zakupu, a portale społecznościowe, takie jak Facebook i Instagram, ułatwiają dzielenie się złymi doświadczeniami klientów z dużą liczbą odbiorców.

Zanim staną się one globalnymi recenzjami, użytkownicy mogą wyrazić swoje skargi i opinie na platformie głosu klienta. Przyjmując proaktywną postawę, firmy mogą pokazać swoje zaangażowanie w zadowolenie klientów, szybko rozwiązywać problemy i zapobiegać ich ponownemu wystąpieniu. W konsekwencji prowadzi to do rozwoju lojalności klientów i znacznego wzrostu wskaźników utrzymania klientów.

Głos klienta - najlepsze praktyki

Podczas opracowywania programu należy wziąć pod uwagę najlepsze praktyki klienta.

1. Segmentacja klientów

Segmentuj lub twórz persony z bazy konsumentów, zanim zaczniesz badać ich zachowanie. Te sekcje pomogą ci skierować zapytania i badania do odpowiednich osób, gwarantując trafność pytań i usprawniając proces gromadzenia danych. Nie zapewnisz swoim klientom złych doświadczeń, zadając im bezsensowne pytania.

2. Odkrywanie kluczowych spostrzeżeń przy użyciu odpowiednich narzędzi

Silna inicjatywa Voice of the Customer wymaga najwyższej klasy instrumentów i materiałów. Zakup sprzętu w celu poprawy wydajności i czystości gromadzenia i analizy danych.

Szablony VoC, mapy podróży klienta i pulpity nawigacyjne to doskonałe narzędzia do wizualizacji danych, które można wykorzystać do usprawnienia przepływu pracy, znalezienia nowych perspektyw i zagwarantowania skutecznej komunikacji między działami i zespołami.

3. Działaj na podstawie otrzymanych informacji zwrotnych

Informacje zwrotne są bezużyteczne, jeśli się na nie nie reaguje. Ponadto klienci chcą widzieć dowody na to, że ich słuchasz. Oznacza to, że musisz jak najszybciej zająć się i rozwiązać opinie klientów. Aby to zrobić, musisz stworzyć kulturę, która ceni i nadaje priorytet opiniom i procesowi VoC.

Wzmocnij swoje procesy i skutecznie zamknij pętlę informacji zwrotnej, zapewniając pracownikom wystarczające zasoby, ułatwiając współpracę i komunikację między zespołami i działami oraz demonstrując poparcie z góry.

Mierzenie wpływu opinii klientów

1. Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) do oceny skuteczności informacji zwrotnej

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score jest powszechnie stosowanym wskaźnikiem mierzącym lojalność klientów. Firmy mogą ocenić prawdopodobieństwo, że klient poleci towar lub usługę, aby określić sukces swoich inicjatyw zorientowanych na klienta.

2. Satysfakcja klienta (CSAT)

Wskaźniki satysfakcji klienta wskazują, jak dobrze towary i usługi spełniają oczekiwania. Rutynowo oceniając wyniki CSAT, firmy mogą monitorować zmiany nastrojów klientów w czasie.

3. Wskaźniki utrzymania klientów

O sukcesie strategii zorientowanych na klienta organizacji świadczy jej zdolność do zatrzymywania klientów. Śledzenie wskaźników retencji może ujawnić informacje na temat lojalności klientów i długoterminowej satysfakcji.

2. Ustanowienie pętli sprzężenia zwrotnego dla ciągłego doskonalenia

1. Regularny przegląd i aktualizacja procesów przekazywania informacji zwrotnych

Zarówno oczekiwania konsumentów, jak i dynamika rynku są dynamiczne. Firmy mogą być świadome zmieniającego się rynku i dostosowywać swoje strategie poprzez rutynową ocenę i aktualizację procesów przekazywania informacji zwrotnych.

2. Zamykanie pętli z klientami

Zbieranie informacji to tylko jeden z aspektów zamykania pętli informacji zwrotnej; kolejnym jest komunikowanie działań podjętych w odpowiedzi na te dane. W tym procesie otwartość sprzyja zaufaniu i pokazuje zaangażowanie w ciągły rozwój.

Wnioski

Podsumowując, głos klienta jest strategicznym wymogiem dla firm, które chcą odnieść sukces na trudnym rynku, a nie tylko hasłem. Organizacje mogą dokonać znaczących zmian poprzez wdrożenie solidnych systemów informacji zwrotnej, dogłębne zrozumienie perspektyw klientów i wykorzystanie technologii do analizy. Włączenie opinii klientów do procedur decyzyjnych, które są następnie oceniane za pomocą wskaźników KPI, tworzy pętlę sprzężenia zwrotnego dla ciągłego doskonalenia. Nadrzędnym tematem, który pojawia się, gdy firmy pokonują przeszkody, jest to, że trwały sukces wymaga słuchania głosu klienta.