Przyszłość ITSM z technologią AI: Szanse i wyzwania na przyszłość

Intro

Sztuczna inteligencja (AI) nadchodzi po wszystko, co robisz. Czy jesteś gotowy?

Niewiele jest rzeczy, które pozostaną nietknięte przez AI w ciągu najbliższych kilku lat, a to obejmuje ITSM. Zarządzanie usługami IT (ITSM), które już teraz ma znaczący wpływ na integrację technologii AI, będzie miało jeszcze więcej możliwości rozwoju dzięki AI w ciągu najbliższych kilku lat.

Ale chociaż ITSM wykorzystujące AI ma potencjał, aby przynieść niezrównane korzyści dla biznesu, w tym oszczędności kosztów i zwiększoną wydajność, wiąże się również z kilkoma wyzwaniami, które muszą zostać rozwiązane, aby mieć jak najbardziej pozytywny wpływ.

Czytaj dalej, aby zapoznać się z wyjątkowymi możliwościami i wyzwaniami, jakie stoją przed nami, jeśli chodzi o AI i ITSM oraz jak możesz przygotować się na nadchodzące zmiany technologiczne.

Rola AI w ITSM

W ostatnich latach AI stała się ubiqituous w większości branż. Jak mówi Andrew Ng, informatyk i globalny lider AI, "trudno jest pomyśleć o głównej branży, której AI nie przekształci. Dotyczy to opieki zdrowotnej, edukacji, transportu, handlu detalicznego, komunikacji i rolnictwa. We wszystkich tych branżach istnieją zaskakująco jasne ścieżki, dzięki którym AI może wiele zmienić."

Jednym z obszarów, który może pochwalić się dużym wpływem AI jest ITSM. Zarządzanie usług ami IT (ITSM) to zbiór procesów wykorzystywanych do tworzenia i zarządzania usługami i operacjami IT. Wprowadzenie AI do świata ITSM umożliwia automatyzację tych procesów przez zaawansowany system komputerowy o zdolnościach zbliżonych do ludzkich.

AI jest szczególnie przydatna, jeśli chodzi o usługi biletowe IT. Dzięki chatbotom, automatycznej organizacji i priorytetyzacji zgłoszeń oraz analizie tekstów i ankiet w celu zrozumienia poziomu zadowolenia użytkowników końcowych, firmy są w stanie usprawnić rozwiązywanie zgłoszeń, zapewnić wsparcie 24/7 i obsłużyć napływ zgłoszeń za pomocą narzędzi AI.

ITSM wykorzystujące AI próbuje poprawić usługi dla użytkowników końcowych, zapewniając jednocześnie rekomendacje oparte na kontekście, wykrywanie incydentów, analizę przyczyn źródłowych i wiele innych, aby pomóc przedsiębiorstwom w podejmowaniu decyzji opartych na danych.

Wraz z niedawnym obniżeniem kosztów systemów AI (ponieważ coraz więcej technologii trafia na rynek) i zwiększeniem możliwości, sztuczna inteligencja nie jest już zarezerwowana dla organizacji z głębokimi kieszeniami. Przedsiębiorstwa każdej wielkości mają szansę na maksymalne wykorzystanie AI, ale najpierw powinny być świadome plusów i minusów wdrażania tej technologii, które stale się pojawiają.

Patrząc w przyszłość: AI i możliwości ITSM

Automatyzacja ITSM jest już bardzo korzystna dla firm, które świadczą usługi IT lub biletowe, ale AI przynosi wiele korzyści i możliwości, które opierają się na wcześniej istniejącej automatyzacji.

(Image Source: precedenceresearch.com)

1. Zaawansowana automatyzacja zadań

Automatyzacja ITSM może już obsługiwać proste, powtarzalne zadania poprzez przestrzeganie zestawu predefiniowanych reguł. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji zwiększają możliwości automatyzacji poprzez naśladowanie ludzkich danych wejściowych, aby móc wykonywać zadania, których uczą się poprzez obserwację wzorców i wyników z przeszłości. Sztuczna inteligencja jest zaprojektowana tak, aby rozumieć i działać na podstawie tego, czego się uczy. Nie będzie tylko rozwiązywać incydentów i wykonywać zadań na podstawie instrukcji; będzie identyfikować, co należy zrobić lub co jest nie tak i podejmować działania niezbędne do złagodzenia incydentów.

Ponieważ AI działa 24/7, umożliwia pracownikom IT skupienie się na bardziej złożonych problemach, które wciąż wymagają ludzkiego kontaktu. Innymi słowy, narzędzia automatyki AI zmniejszają przestoje i poprawiają ogólną wydajność dzięki całodziennemu działaniu i dostępności.

(Image Source: deskdirector.com)

2. Zaawansowana analiza danych

Automatyzacja ITSM może raportować dane biletowe, ale AI ma znacznie większe i bardziej zaawansowane możliwości analizowania trendów i wzorców w danych dotyczących usług IT. AI może pomóc w identyfikacji potencjalnych problemów przed ich wystąpieniem na podstawie danych, dzięki czemu przedsiębiorstwa mogą proaktywnie zająć się nimi. Narzędzia AI mogą również zbierać dane z wielu źródeł i analizować je w czasie rzeczywistym, dzięki czemu agenci mogą lepiej obsługiwać klientów w tym właśnie momencie.

3. Ulepszona współpraca między zespołami

ITSM z obsługą AI pozwala zespołom IT na bardziej efektywną współpracę poprzez automatyczne udostępnianie informacji pomiędzy zespołami i działami w organizacji. SI może śledzić role i umiejętności zespołu, odpowiednio przydzielać zadania i wysyłać kompleksowe raporty z postępów oparte na analizie wydajności do kierowników zespołów i kadry zarządzającej. Dzięki procesom AI technicy mogą szybciej reagować na zgłoszenia zarówno od użytkowników wewnętrznych, jak i zewnętrznych, a także współpracować z działami HR, obsługi klienta i innymi działami w celu skalowania operacji bez utraty jakości lub efektywności.

4. Wsparcie wewnętrzne i zewnętrzne 24/7

Jednym z najpopularniejszych narzędzi AI jest chatbot, który oferuje całodobowe wsparcie dla wewnętrznych lub zewnętrznych użytkowników z pytaniami lub problemami. Chatbot potrafi zrozumieć zapytanie użytkownika i skierować go do bazy wiedzy lub innego zasobu, który pomoże odpowiedzieć na wątpliwości, a wszystko to bez angażowania agenta. Prowadzi to do szybszego rozwiązywania zgłoszeń i zwalnia zasoby agentów, którzy mogą skupić się na zadaniach o wysokim priorytecie. Sztuczna inteligencja może być również wykorzystywana jako część programów konserwacji predykcyjnej dla zasobów takich jak serwery lub urządzenia sieciowe, zmniejszając potrzebę interwencji człowieka w przypadku prostych zadań konserwacyjnych.

5. Ulepszone tworzenie treści i SEO

Równolegle do wsparcia 24/7 jest stale rosnąca baza wiedzy. Bazy wiedzy to samoobsługowe biblioteki online, które pozwalają użytkownikom znaleźć informacje i odpowiedzi na różne tematy, produkty i usługi. Organizacje starają się, aby ich artykuły w bazie wiedzy były przyjazne dla użytkownika, łatwe do przeszukiwania i znalezienia przez wyszukiwarki.

Sztuczna inteligencja może prowadzić badania słów kluczowych, analizować treści i sugerować ulepszenia w celu stworzenia przyjaznej dla SEO bazy wiedzy i innych zasobów skierowanych do użytkowników. SI może również identyfikować zapytania o długim ogonie poprzez przetwarzanie języka naturalnego (NPL) w celu optymalizacji treści i zapewnienia odpowiedzi na pytania zadawane przez użytkowników.

(Image Source: ranktracker.com)

Postępuj ostrożnie: AI i wyzwania ITSM

Oprócz wielu korzyści, wdrożenie AI wiąże się z pewną dozą wyzwań, które muszą być rozpoznane i rozwiązane, aby uniknąć istotnych problemów, które mogą prowadzić do rezygnacji klientów, zakłóceń w świadczeniu usług i wysokich kosztów.

1. Utrata elementu ludzkiego

86% ludzi woli rozmawiać z człowiekiem niż z chatbotem. Niektórzy klienci zawsze będą chcieli rozmawiać z prawdziwym agentem, a kontakt z AI może wywołać u nich silną frustrację. Dodatkowo, podczas gdy AI jest z pewnością bardziej zaawansowana niż kiedykolwiek, nadal istnieją złożone kwestie, zwłaszcza w sferze obsługi klienta, które mogą być najlepiej obsługiwane przez kogoś z ludzkim dotykiem.

2. Wysoki koszt i utrzymanie

Chociaż systemy AI stają się coraz bardziej dostępne dla firm o różnych budżetach, koszty wdrożenia, szkolenia i utrzymania AI mogą się sumować. Technicy będą musieli rozwinąć nowe umiejętności, aby efektywnie pracować z systemami opartymi na AI. Będą potrzebowali czasochłonnych i często kosztownych szkoleń na temat tego, jak prawidłowo włączyć AI do codziennej rutyny i wykorzystać ją do skutecznego rozwiązywania zgłoszeń. Niektóre z bardziej zaawansowanych systemów AI są drogie, a ponieważ AI wciąż pracuje nad pewnymi niedoskonałościami, konieczna jest częsta konserwacja, aby utrzymać płynność działania, co może powodować frustrujące dla użytkowników zakłócenia w świadczeniu usług.

3. Słaba integracja

Jeśli AI nie zostanie odpowiednio zintegrowana ze stosem technologii IT, może przynieść więcej szkody niż pożytku poprzez zawodne, nieefektywne i niedokładne procesy. AI musi zostać prawidłowo wdrożona i dostosowana, aby przyniosła maksymalny efekt. Integracja AI z ITSM wymaga znaczących zmian w istniejących procesach i systemach, a organizacje będą musiały zainwestować w niezbędną infrastrukturę i zasoby, aby skutecznie włączyć i utrzymać spójny stos techniczny.

4. Złożona etyka i uprzedzenia

Sztuczna inteligencja w każdej postaci wiąże się z szeregiem pytań natury etycznej. Sztuczna inteligencja w ITSM rodzi wyraźne pytania etyczne dotyczące prywatności, własności danych i możliwości utraty pracy. Organizacje muszą rozważyć etyczne implikacje wykorzystania AI, monitorować potencjalne uprzedzenia AI i jej ludzkiego wkładu, a także opracować polityki i praktyki, które są zgodne z ich wartościami.

5. Brak kreatywności

Tak bardzo, jak jego algorytm może nauczyć się naśladować i rozumieć ludzkie działania, wielu ekspertów nadal uważa, że sztuczna inteligencja nie może osiągnąć poziomu kreatywności jak ludzie. Innymi słowy, AI nie potrafi "myśleć poza schematami" i opracować unikalnego rozwiązania problemu. Brakuje jej umiejętności znajdowania obejść, luk i kreatywnych rozwiązań. Chociaż SI może się doskonalić, jest ostatecznie związana z zasadami i algorytmami w sposób, w jaki ludzie nie są.

Chociaż AI może współpracować z innymi technologiami, takimi jak IoT, Big Data i inne, może być tylko tak inteligentna i kreatywna jak jej twórcy, do pewnego stopnia. Jeśli więc użytkownik końcowy złoży niecodzienny bilet, który wymaga odrobiny kreatywnego myślenia, są szanse, że AI nie będzie miała zdolności do samodzielnego opracowania rozwiązania innovatie.

ITSM i AI: Podsumowanie

Rola AI w ITSM dopiero się zaczyna, ale nawet w fazie początkowej wykazała już duży potencjał. ITSM z obsługą AI może pomóc skrócić czas rozwiązywania zgłoszeń, zwiększyć zadowolenie użytkowników dzięki wsparciu 24/7 i umożliwić podejmowanie mądrzejszych decyzji biznesowych dzięki zaawansowanej analizie danych.

Jednak AI nie jest po prostu magiczną kulą, którą można wdrożyć w ciągu jednej nocy bez błędu lub problemów. Aby bezproblemowo zintegrować AI z istniejącymi wcześniej systemami i rozwiązaniami, konieczne jest strategiczne planowanie.

Tak więc, gdy organizacje zaczynają przyjmować AI do celów informatycznych, muszą stawić czoła wyzwaniom, być przygotowane na ewolucję i stale dostosowywać się, aby nadążyć za tą ciągle zmieniającą się technologią. Jeśli rozważysz wszystkie pozytywne i negatywne czynniki przed wdrożeniem tej technologii i odpowiednio się przygotujesz, może ona naprawdę odmienić Twoją firmę.

Szukasz narzędzia ITSM, które wykorzystuje technologię AI przy zachowaniu najlepszych praktyk? Wypróbuj DeskDirector już dziś!