Przyszłość obsługi klienta: Trendy, które należy obserwować w 2024 roku

Wprowadzenie

W dzisiejszych czasach rynek nieustannie się zmienia, a wraz z nim zmieniają się oczekiwania klientów. Firmy muszą zrozumieć zachowania i oczekiwania klientów, aby dostosować do nich zarówno swoją ofertę, jak i obsługę klienta. Muszą mieć oko na to, dokąd zmierzają trendy w obsłudze klienta, aby pozostać konkurencyjnymi na tym niestabilnym rynku.

Ten blog zagłębia się w przyszłość obsługi klienta, podkreślając kluczowe trendy, na które firmy muszą się przygotować.

Czym jest doskonała obsługa klienta?

Doskonała obsługa klienta obejmuje spełnianie i przewyższanie jego oczekiwań. Wiąże się to z dokładaniem wszelkich starań w celu zapewnienia wysokiej jakości, spersonalizowanej i empatycznej obsługi klienta, dzięki której klienci czują się docenieni i dowartościowani. Chodzi o budowanie solidnych relacji, szybkie reagowanie na obawy klientów, dostarczanie wiarygodnych, dokładnych informacji i skuteczne rozwiązywanie problemów. Wymaga to również zrozumienia potrzeb klientów i ciągłego poszukiwania sposobów na ulepszanie produktów i usług w oparciu o ich opinie.

Doskonała obsługa klienta pomaga budować jego zadowolenie, lojalność i pozytywną reputację.

Jak wygląda przyszłość obsługi klienta?

Chociaż nie da się dokładnie przewidzieć, jaka przyszłość czeka obsługę klienta, możemy przeanalizować ostatnie trendy, aby przewidzieć jej kierunek.

Sztuczna inteligencja i automatyzacja pozostaną w centrum uwagi.

Sztuczna inteligencja ułatwiła zespołom, zwłaszcza w zdalnych lub rozproszonych środowiskach pracy, skuteczną koordynację w dostarczaniu spójnej, najwyższej jakości obsługi klienta. Przewidujemy, że narzędzia wspomagające sztuczną inteligencję będą ewoluować, aby stać się bardziej wyrafinowanymi i szeroko wykorzystywanymi:

- Współpraca z klientami wykraczająca poza podstawowe kwestie wsparcia.

- Zrozumienie nastrojów i zachowań klientów.

- Zrozumienie i kategoryzacja opinii klientów.

- Dalsza automatyzacja rutynowych zadań i procesów.

- Rozbijanie danych klientów w celu zapewnienia przydatnych informacji.

- Ułatwienie analizy predykcyjnej.

- Wzmocnienie zespołów obsługi klienta w celu zapewnienia lepszej obsługi.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta

Zalecenia

Firmy powinny rozważyć następujące kwestie:

- Inwestuj więcej w sztuczną inteligencję i narzędzia do automatyzacji, takie jak chatboty i wirtualni asystenci, aby usprawnić obsługę klienta.

- Algorytmy sztucznej inteligencji są tak dobre, jak dane, na których są szkolone. W związku z tym zapewnienie dokładności, kompletności i aktualizacji danych jest również niezbędne, aby uczynić z nich wiarygodne źródło do szkolenia modeli sztucznej inteligencji.

Klienci wymagają wysoce spersonalizowanych doświadczeń

W miarę jak interakcje z klientami stają się coraz bardziej zdigitalizowane, klienci oczekują bardziej spersonalizowanych doświadczeń jako normy, a nie wyjątku. Klienci oczekują, że będą rozpoznawani jako osoby o unikalnych potrzebach, a nie traktowani jako jednorodna grupa. Oczekują, że usługi będą proste, ale dostosowane i dostarczane w czasie rzeczywistym za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów komunikacji.

Poza tym oczekują, że strony internetowe firm będą znały ich historię zakupów i preferencje oraz dostosują swoje doświadczenia z korzystania z nich.

Zalecenia

Firmy będą musiały wyjść poza zwykłe zwracanie się do klienta po imieniu w wiadomości e-mail lub podczas rozmowy telefonicznej.

Oczekiwanie personalizacji w czasie rzeczywistym będzie wymagało od Ciebie:

- Zastosuj technologie, które pomogą Ci śledzić podróż klienta.

- Nadaj priorytet personalizacji w każdym medium obsługi klienta.

- Niezwłocznie przepraszaj klientów, jeśli nie spełnisz ich oczekiwań.

Beztarciowe doświadczenie wielokanałowe

Współcześni klienci oczekują nie tylko zapewnienia różnych opcji łączenia się z agentami wsparcia, ale także zrozumienia, jak dobrze korzystać z preferowanych platform. W rzeczywistości badanie przeprowadzone przez NICE wykazało, że 96% konsumentów oczekuje, że firmy ułatwią im przełączanie się między kanałami.

Płynna obsługa klienta we wszystkich kanałach

Zalecenia

Starając się poprawić komunikację z klientami, należy dążyć do:

- Wspieraj płynne interakcje na wszystkich platformach, od cyfrowych, takich jak czat na żywo i wiadomości w aplikacji, po konwencjonalne metody, takie jak rozmowy telefoniczne i interakcje twarzą w twarz.

- Zaimplementuj oprogramowanie do współdzielonej skrzynki odbiorczej, aby centralnie obsługiwać interakcje z wielu kanałów. Umożliwi to zespołowi przełączanie się między różnymi kanałami komunikacji w miarę postępu rozmów. Zapewni to również, że żadne informacje nie zostaną utracone w tym procesie.

Proaktywna obsługa klienta

W przyszłości, w której klienci wymagają natychmiastowej, płynnej obsługi, wdrożenie proaktywnej obsługi klienta może zapewnić Twojej firmie przewagę. Proaktywna obsługa klienta pomoże ci

- Zwiększenie wydajności operacyjnej.

- Zmniejszenie liczby przychodzących zgłoszeń serwisowych.

- Zapobieganie eskalacji potencjalnych problemów w większe problemy.

- Zwiększenie zadowolenia i retencji klientów.

Zalecenia

- Wykorzystaj analitykę predykcyjną i sztuczną inteligencję (/blog/how-artificial-intelligence-will-transform-businesses/), aby zmienić podejście z reagowania na problemy na zapobieganie im. - Dokładnie zidentyfikuj obszary, w których klienci najprawdopodobniej napotkają trudności, poczują się sfrustrowani lub całkowicie się wycofają.  

Zainwestowanie w najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc w ustanowieniu proaktywnej gotowości. Oprogramowanie to skutecznie: - analizuje dane klientów w celu uzyskania cennych informacji; - przewiduje potencjalne problemy i zapewnia terminowe rozwiązania; - ułatwia płynną komunikację z klientami; - zmniejsza wysiłek i frustrację klientów.

Pomaga to zademonstrować klientom, że Twoja firma jest zaangażowana w zapewnianie niezmiennie pozytywnych doświadczeń, które są warte ich inwestycji.

Wsparcie mobilne jest niezbędne

Wraz z rosnącym wykorzystaniem smartfonów, coraz więcej klientów zwraca się o wsparcie za pośrednictwem różnych platform mobilnych, takich jak aplikacje firmowe, media społecznościowe i usługi przesyłania wiadomości. Według badania przeprowadzonego przez Salesforce, 82% klientów korzysta obecnie z urządzeń mobilnych w celu uzyskania obsługi klienta. Smartfony zapewniają lepszą dostępność, wygodę i rozwiązywanie problemów w czasie rzeczywistym, co będzie nadal kształtować przyszłość obsługi klienta.

Zalecenia

Biorąc pod uwagę, że Super Office ujawniło, że 57% klientów nie poleciłoby firmy ze źle zaprojektowaną stroną internetową na urządzeniach mobilnych, jest to kluczowe dla firm:

- Twórz zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych strony internetowe, aplikacje i chatboty, aby zapewnić płynną obsługę klienta na urządzeniach mobilnych.  

Zintegruj rzeczywistość rozszerzoną (AR) z obsługą mobilną, aby zapewnić interaktywne rozwiązywanie problemów i demonstracje produktów, rewolucjonizując sposób obsługi klienta.

Klienci oczekują lepszych doświadczeń

Dzisiejsze najlepsze marki ustanowiły wysoki standard obsługi klienta, zapewniając wyjątkowe doświadczenia, które w znacznym stopniu wpłynęły na oczekiwania klientów. Klienci oczekują teraz, że każda firma, z którą wchodzą w interakcję, dorówna temu standardowi obsługi klienta, w przeciwnym razie przejdą do konkurencji.

Rosnące oczekiwania klientów

---

Zalecenia

Ta zmiana oczekiwań konsumentów sprawia, że priorytetem staje się zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta. Można to osiągnąć poprzez:

- Inwestowanie w zaawansowane oprogramowanie do obsługi klienta.

- Poprawa czasu pierwszej reakcji i rozwiązywania problemów przez zespół pomocy technicznej.

- Zapewnienie silnej obecności w Internecie.

- Przyjęcie kreatywnych strategii angażowania klientów i działań następczych.

- Ciągłe zbieranie informacji zwrotnych od klientów.

- Przejrzystość i uczciwość wobec klientów.

- Regularne sprawdzanie i ulepszanie praktyk obsługi klienta.

Tylko dzięki przestrzeganiu takich strategii można spełnić lub przekroczyć oczekiwania klientów.

Wzrost obsługi wideo

Możliwość oferowania maksymalnej ilości informacji w krótkim czasie i budowania silnych połączeń sprawiła, że rozmowy wideo stały się ważnym narzędziem w obsłudze klienta. Narzędzia do wideokonferencji, takie jak Zoom, są szeroko stosowane do webinarów, sesji pytań i odpowiedzi na żywo lub interakcji jeden na jeden z klientami. Inne platformy, takie jak YouTube i Loom, pomagają zespołom obsługującym klientów dostarczać filmy instruktażowe, które klienci mogą oglądać w dogodnym dla siebie czasie.

Wykorzystanie wideo do obsługi klienta

---

Zalecenie

- Intensywniej wykorzystuj połączenia wideo, aby oferować natychmiastowe, dostosowane do potrzeb wsparcie i nawiązywać głębsze, bardziej wartościowe kontakty z klientami.

Rosnące zapotrzebowanie na opcje samoobsługowe

W miarę jak coraz więcej firm przenosi się do Internetu, rośnie zapotrzebowanie na całodobowy dostęp do usług.

Wielu dzisiejszych klientów, szczególnie tych młodszych, obeznanych z technologią, preferuje zasoby samoobsługowe, ponieważ oferują one większą kontrolę, prywatność i dostępność niż tradycyjne kanały obsługi klienta.

Nowoczesne narzędzia samoobsługowe, takie jak interaktywne systemy odpowiedzi głosowych, oprogramowanie baz wiedzy, chatboty, portale dla klientów i zautomatyzowane systemy zamówień, umożliwiają klientom dostęp do usług, dokonywanie zakupów lub rozwiązywanie problemów w dogodnym dla nich czasie, bez konieczności interakcji z człowiekiem.

Przewiduje się, że skłonność do samoobsługi stanie się coraz bardziej powszechna, ponieważ klienci stają się bardziej komfortowi i zaznajomieni z technologią, wraz z rosnącym wyrafinowaniem i wykorzystaniem sztucznej inteligencji.

Na przykład, chatboty oparte na sztucznej inteligencji ewoluowały od zarządzania prostymi zapytaniami klientów do odpowiadania na bardziej złożone zapytania.

Zalecenie

Aby nadążyć za tym popytem, będziesz musiał:

- Przydziel niezbędne zasoby do obsługi zapytań od 92% klientów (https://www.higherlogic.com/blog/15-customer-self-service-and-experience-stats-to-know-2020/#:~:text=92%25%20say%20they%20ould%20use%20a%C2%A0knowledge%20base%C2%A0for%20self%2Dservice%20support%20if%20it%20was%20available.), którzy twierdzą, że korzystaliby z bazy wiedzy, gdyby była dostępna.

Zwiększone wykorzystanie platform mediów społecznościowych do obsługi klienta

Dzisiejsi klienci spędzają znaczną ilość czasu na różnych platformach mediów społecznościowych. W rezultacie są bardziej skłonni do zgłaszania wątpliwości za pośrednictwem tych platform i oczekują, że firmy będą dostępne, aby szybko reagować na ich problemy.

Natychmiastowość, dostępność i wygoda mediów społecznościowych sprawiły, że stały się one idealną platformą do obsługi klienta. Daje to również klientom możliwość zabrania głośniejszego głosu, gdy są zadowoleni lub niezadowoleni z obsługi klienta.

Zalecenia

Firmy mogą skorzystać z tego trendu, integrując media społecznościowe ze swoją strategią obsługi klienta. Mogą to osiągnąć poprzez:

- Tworzenie dedykowanych kont obsługi klienta na różnych platformach.

- Posiadanie zespołu zarządzającego mediami społecznościowymi w celu odpowiadania na zapytania klientów.

- Korzystanie z narzędzi social listening do zbierania opinii i monitorowania wzmianek o marce.

** Rosnące obawy dotyczące bezpieczeństwa danych i prywatności

Ponieważ firmy nadal gromadzą, przechowują i zarządzają danymi klientów w celu dostosowania swoich usług i kształtowania strategii, coraz częściej stają się potencjalnymi celami cyberprzestępców. Przewiduje się, że naruszenia danych, które powodują znaczne straty finansowe i szkodzą reputacji firmy, staną się jeszcze bardziej powszechne i wyrafinowane w przyszłości.

Naruszenie ochrony danych

---

Zalecenia

Naruszenie cyberbezpieczeństwa może mieć druzgocący wpływ na działalność firmy. Aby być bezpiecznym, zaleca się:

- Zainwestuj w solidne środki cyberbezpieczeństwa, aby zwiększyć bezpieczeństwo obsługi klienta.

- Nieustannie weryfikuj swoje zasady zarządzania danymi, aby zagwarantować zgodność z przepisami o ochronie danych.

Informacje zwrotne od klientów pomagają w podejmowaniu decyzji.

Wzrost popularności mediów społecznościowych i korzystania z witryn z recenzjami dał klientom widoczne platformy do publicznego wyrażania opinii na temat firm, co znacznie zwiększyło ich wpływ. W rezultacie firmy uznały, że opinie klientów są nie tylko cenne, ale także niezbędne do wprowadzania ulepszeń w produktach i usługach.

Przewiduje się, że znaczenie opinii i recenzji klientów wzrośnie jeszcze bardziej, działając jako kluczowy wskaźnik dla firm w celu wykrycia ich mocnych i słabych stron. Pomoże to również firmom zmodyfikować swoje strategie marketingowe i oferty, aby dostosować je do oczekiwań klientów.

Opinie klientów

Zalecenia

Lekceważenie opinii klientów to ryzyko, na które nie można sobie pozwolić, jeśli chce się pozostać konkurencyjnym. Firmy powinny rozważyć następujące rozwiązania, aby prosperować w erze zorientowanej na klienta:

- Zwracanie uwagi na obawy klientów, - Informowanie klientów, że ich opinie są doceniane, - Wprowadzanie niezbędnych zmian w celu dostosowania się do preferencji klientów.

Empatia klienta staje się coraz ważniejszą strategią

Empatia w obsłudze klienta polega na zrozumieniu uczuć, potrzeb i perspektyw klienta w celu wspierania silnych relacji z klientami i zwiększania ich lojalności. Pomimo szybkiego tempa zmian w obsłudze klienta, wartość ludzkiej empatii nadal ma ogromne znaczenie.

Obecnie firmy coraz częściej włączają empatię do swoich strategii obsługi klienta, aby zrównoważyć wydajność technologii cyfrowych z emocjonalną więzią, której poszukują klienci.

Zalecenie

Aby nadążyć za tym trendem, firmy muszą:

- Przeszkolenie przedstawicieli obsługi klienta w zakresie empatycznego języka i inteligencji emocjonalnej, - Włączenie wartości empatycznych do polityki i praktyk obsługi klienta.

Potencjalne wyzwania w przyszłej obsłudze klienta

Nadejście nowych technologii i coraz bardziej cyfrowy charakter trendów w obsłudze klienta stwarzają kilka potencjalnych wyzwań w przyszłości.

Kwestie związane ze sztuczną inteligencją i automatyzacją

Chociaż narzędzia sztucznej inteligencji i automatyzacji mogą zwiększyć wydajność i obniżyć koszty, mają one również swoje wady:

-Brak ludzkiego podejścia: Narzędzia AI stwarzają ryzyko tworzenia bezosobowych interakcji i alienowania klientów, którzy woleliby wchodzić w interakcje z prawdziwymi agentami obsługi klienta.

-Złożone i skomplikowane algorytmy AI: Wyzwaniem jest zapewnienie, że systemy AI są zaprogramowane do obsługi szerokiej gamy zapytań i problemów, co wymaga głębokiego zrozumienia nie tylko zawiłości AI, ale także potrzeb i zachowań klientów.

-Możliwość wystąpienia błędów: Sztuczna inteligencja jest podatna na błędy, które mogą powodować problemy z dostarczaniem informacji i zakłócać procesy obsługi klienta. Takie błędy mogą prowadzić do niezadowolenia klientów i zaszkodzić reputacji firmy.

Dynamiczne zmiany oczekiwań klientów

Konsumenci będą oczekiwać od Twojej firmy szybszej, bardziej przyjaznej, wydajniejszej i spersonalizowanej obsługi. Ludzie nie chcą angażować się w interesy z firmą, która traktuje ich jak zwykłą statystykę.

W rzeczywistości jedno negatywne doświadczenie może być szybko udostępnione i eskalowane na platformach mediów społecznościowych, potencjalnie powodując znaczny uszczerbek na reputacji firmy. Osiągnięcie równowagi między szybkością i jakością, zapewnienie obecności i reagowania na różnych platformach bez uszczerbku dla jakości usług może być trudnym zadaniem.

W związku z tym firmy będą musiały dużo inwestować:

- Odpowiednie oprogramowanie (https://www.bolddesk.com/help-desk-software), - Regularne szkolenia pracowników, - Opracowanie wydajnych procesów przepływu pracy, - Wdrożenie technologii, które mogą pomóc spełnić te wysokie oczekiwania.

Radzenie sobie z wyzwaniami ekonomicznymi

Obecna gospodarka i zbliżająca się recesja stawiają przed firmami liczne wyzwania. W dobie rosnących kosztów operacyjnych i niestabilności rynku, utrzymanie wysokiego standardu obsługi klienta staje się trudnym zadaniem.

Rosnące koszty operacyjne

Gdy firmy zmagają się z rosnącymi kosztami, może pojawić się pokusa pójścia na skróty w takich obszarach, jak szkolenia i rozwój personelu, technologia obsługi klienta lub usługi posprzedażowe. Jednak takie krótkoterminowe środki oszczędnościowe mogą prowadzić do długoterminowej utraty satysfakcji klienta.

Wpływ korzystania z narzędzi technologicznych na koszty

Wysoki koszt wdrożenia i utrzymania najnowszych technologii w obsłudze klienta może być zaporowy, szczególnie dla małych firm, które mają napięty budżet.

Klienci oczekują więcej za mniej

Fakt, że klienci stają się coraz bardziej wrażliwi na cenę i kierują się wartością, oznacza, że firmy będą wywierać dodatkową presję na dostarczanie lepszych produktów i usług przy jednoczesnym utrzymaniu konkurencyjnych cen.

Wpływ na siłę roboczą

Rosnące wyzwania gospodarcze mogą mieć również wpływ na siłę roboczą, prowadząc do takich kwestii jak wysoki wskaźnik rotacji, niskie morale i zmniejszona produktywność. Wyzwania te mogą wpływać na jakość obsługi klienta, ponieważ firmy mają trudności z utrzymaniem wykwalifikowanego personelu obsługi klienta i utrzymaniem pozytywnego środowiska pracy.

Zabezpiecz sukces swojej firmy dzięki przyszłościowej obsłudze klienta

Głównym sposobem, w jaki firmy obecnie się wyróżniają, jest oferowana przez nie obsługa klienta. Firmy, które stawiają doświadczenie klienta na pierwszym miejscu, mają większe szanse na rozwój wśród zmieniających się trendów w obsłudze klienta.

Aby pozostać konkurencyjnymi i istotnymi, firmy muszą konsekwentnie zmieniać swoje podejście, dokonywać inteligentnych inwestycji w technologię i wykorzystywać dane klientów do dostarczania spersonalizowanych doświadczeń. Należy znaleźć delikatną równowagę między środkami oszczędnościowymi, spełnianiem rosnących oczekiwań klientów i utrzymywaniem więzi międzyludzkich.