Przyszłość zaangażowania klientów w luksusowym e-commerce

Intro

Przemysł luksusowy ma swoją naturę bycia ekskluzywnym i wysoce ludzkim, co kontrastuje z naturą e-handlu, który jest zorientowany na masę, dostępny i zautomatyzowany. Pandemia dokonała spustoszenia w tej ideologii. Przez dwa lata obserwowano minimalne zaangażowanie i mniejsze wydatki na luksusowe przedmioty. Wiele firm odnotowało straty w tym okresie, co spowodowało, że ponownie rozważyły swoje zdecydowane stanowisko w sprawie e-commerce. Wielu zwróciło się do firm zajmujących się tworzeniem stron internetowych e-commerce, aby na nowo zdefiniować, co e-commerce oznacza dla sektora luksusowego.** **Według Statistica, do 2025 roku e-commerce będzie stanowić około 25% globalnego rynku dóbr luksusowych. W niniejszym artykule wyjaśniamy, w jaki sposób marki luksusowe mogą wykorzystać e-commerce, aby zwiększyć zaangażowanie klientów bez naruszania ich wartości.

Internet dał bezprecedensową władzę klientom. Podczas gdy każdy biznes dostosował się do e-commerce, sektor luksusowy wciąż waha się, czy zaakceptować tę zmianę. Covid-19 miał największy wpływ na sektor luksusowy, ponieważ fizyczne sklepy były niedostępne przez większość roku, a klienci nie chcieli wydawać na takie luksusy. To był sygnał ostrzegawczy dla luksusowych firm odzieżowych, aby zwiększyć zaangażowanie klientów online, aby przetrwać. Od tego czasu globalny luksusowy rynek online zwiększył swój udział w rynku. Dzisiejsi najbogatsi klienci dokonują zakupów online z nowym zestawem oczekiwań, takich jak dawanie pierwszeństwa zaangażowanym, efektywnym i spersonalizowanym doświadczeniom - jak również tym, które zapewniają emocjonalną więź z ich ulubionymi markami. Dlatego zrozumienie zaangażowania klientów staje się obecnie integralną częścią biznesu.

Buduj zaufanie konsumentów, aby zapewnić swojej marce przyszłość

Luksusowe marki zawsze uważały, z kim są kojarzone. Ich dobra wola zależy w dużej mierze od ich poparcia i ambasadorów. Dlatego są ścisłą grupą, w której każda osoba jest oceniana, zanim zostanie zatwierdzona jako ich klient. Ale przyszłość jest inna. Przyszłość e-commerce to przede wszystkim personalizacja, zaufanie i autentyczność. Aby zwiększyć zaangażowanie klientów, marki powinny zrezygnować z tak ścisłej kontroli nad narracją swojej marki i współpracować z ludźmi, którzy mogą autentycznie połączyć się z różnymi społecznościami. Treści, które są szybkie, innowacyjne i nieformalne, zazwyczaj lepiej pasują i sprawiają wrażenie bardziej autentycznych. Marki mają moc wpływania na kulturę i awansowania swoimi decyzjami. Klienci chcą być teraz postrzegani i słyszani jako osoby ze swoimi stylami i preferencjami. W miarę jak personalizacja staje się coraz bardziej powszechna, marki muszą się starać wybierać odpowiednie sytuacje i dostosowywać swoje komunikaty do docelowych konsumentów. Od początku musi to być znacznie bardziej ludzkie.

Rozwijanie komunikacji dwukierunkowej

Przyszłość luksusowego zaangażowania będzie zależała od personalizacji i tego, jak bardzo marka jest skłonna słuchać swoich klientów. Będą musiały nauczyć się reagować, adaptować i dostosowywać się do bycia częścią społeczności, a nie tylko polegać na starych metodach przychodzenia klientów do nich. Media społecznościowe będą musiały odegrać istotną rolę w angażowaniu klientów. Marki musiałyby przestać lekceważyć copywriterów i community managerów. Sekcja komentarzy do postów zawiera najbardziej wartościowe informacje zwrotne, a marki mogą wykorzystać to do zwiększenia swojego zaangażowania. Luksusowy e-commerce zmieniłby sposób interakcji klientów z markami. Pojawiłyby się autentyczne interakcje wokół produktów, w tym debaty, dialogi i opinie.

Dywersyfikacja treści dla różnych kanałów

Media społecznościowe to miejsce, w którym wszyscy wchodzą teraz w interakcje. To miejsce do słuchania i wystawiania treści. Internet dał nam coraz więcej sposobów na łączenie się i interakcję z markami. Luksusowe firmy modowe powoli, ale zdecydowanie dostosowują się i dołączają do wielu z tych platform. Dla dobrego zaangażowania klientów, ci sprzedawcy powinni zrozumieć, jak łączyć się w społeczności. Dostosowanie różnych strategii dla różnych kanałów i budowanie tego samego połączenia jeden na jeden z klientami online powinno być ich głównym celem.

Nie mogą wykorzystywać tych samych treści na wszystkich platformach i liczyć na wzrost zaangażowania.

Wprowadzenie Web3 dało więcej możliwości dla marek, aby połączyć się i wnieść wartość. W tej chwili Web2 jest przestrzenią naturalnie transakcyjną. Web3 wyznaczył nowe standardy z dzieleniem się zasobami, płaską hierarchią i bardziej wyspecjalizowanymi zainteresowaniami. Web2 to otwarte źródło, do którego każdy może się przyłączyć i brakuje ekskluzywności. Wraz z rosnącą popularnością platform takich jak BeReal i Discord, tajnych kont i zamkniętych grup, zauważalny jest rozwój bardziej prywatnych obszarów i bliższych społeczności. Luksusowy e-commerce może wykorzystać tę technologię na swoją korzyść i przywrócić intymność i ekskluzywność, która została nieco wyprana.

Nadanie priorytetu personalizacji w celu dostarczenia luksusowych doświadczeń

E-commerce jest uosobieniem personalizacji. Każda marka chce zaoferować najlepszą personalizację swoim klientom w nadziei na zatrzymanie ich. Internet zdemokratyzował dostęp do produktów, wyborów i informacji. Luksusowe firmy odzieżowe kiedyś zaspokoić konkretnych klientów z małą personalizacji, jak wierzyli w wyłączności.

Dzięki luksusowemu e-commerce, wiele marek łączy się i zrozumiało, że luksusowe marki muszą szanować indywidualizm. Luksusowy e-handel może prawdziwie zaciekawić ludzi różnymi estetykami, punktami cenowymi i wydarzeniami. Wykorzystują one naukę o danych, aby wypełnić wiele luk w zrozumieniu zachowań marek i kategorii, a także tego, czym klienci byliby zainteresowani. Istnieją centra preferencji, w których użytkownicy mogą zapisać swoje preferowane marki, kategorie i rozmiary na swoich kontach.

Przemyślenie definicji klientów o wysokiej wartości życiowej

Zanim luksusowe marki trafiły na rynek e-commerce, bardzo selektywnie podchodziły do swojej bazy klientów. Czekały, aż klienci przekroczą wysoki próg wydatków, zanim ich rozpoznały. Dziś nie mogą tego zrobić. Luksusowe marki używają teraz dużo nauki o danych, aby zrozumieć początkowe zachowania zakupowe.

Niektóre wskaźniki to to, czy rejestrują się na konto, subskrybują e-maile i przez jaki kanał wchodzą. Aby określić, czy klient może mieć wysoki potencjał wartości życiowej, opracowali model, który analizuje kilka wskaźników związanych z marketingiem.

Klienci chcą teraz otwartej i szczerej komunikacji z powodu ruchu na rzecz zmian klimatycznych i coraz częstszego łamania praw człowieka. A marki luksusowe, które nie rozpoznają tej potrzeby realizmu, pozostaną w tyle w wyścigu. Marki muszą pokazać się dla swoich klientów i społeczności, jeśli chcą szczerze odbudować swoje relacje.

Współpraca z twórcami treści

Twórcy są rzeczywistymi reklamodawcami w tym nowym wieku. Minęły już czasy, kiedy tylko modelki i celebryci mogli reklamować swoje ulubione marki. Twórcy treści rozumieją siłę ludzi i chętnie im ją przekazują. Twórcy są autentycznymi influencerami dla nowej generacji kupujących i zdecydowanie pomagają zmaksymalizować swoją obecność w sieci.

Z każdą nową kolekcją luksusowi sprzedawcy wysyłają swoje produkty do tych twórców w zamian za promocję i za tworzenie świadomości o swojej marce. To również tworzy zaangażowanie klientów. Te marki poszły dalej i zaangażowały celebrytów w swoje strategiczne partnerstwa. Celebryci wprowadzają na rynek swoje linie produktów we współpracy z luksusowymi markami. Popularność każdego współpracownika zyskuje na takim strategicznym partnerstwie.

Wykorzystanie rzeczywistości rozszerzonej i innych technologii

Większość z nas pivot do luksusowych marek mody, kiedy myślimy o luksusowych marek. Ale czy wiesz, że każdy sektor ma luksusową markę? Nawet coś takiego jak wyposażenie wnętrz ma swoją luksusową markę. Te luksusowe marki muszą dostosować strategie inne niż te, które stosuje dom mody, marka kosmetyków do makijażu czy pielęgnacji skóry.

Muszą opracować inne podejście, aby zwiększyć zaangażowanie klientów. Klienci chcą teraz doświadczyć produktu, zanim go kupią. Chcą zobaczyć, jak wyglądałby w ich domach lub biurach. Na szczęście AR/VR umożliwiło to dzięki przełomom technologicznym. Rzeczywistość rozszerzona jest obecnie tak szeroko stosowana, że nawet 40% konsumentów uważa, że szybko kupi produkt, jeśli będzie mogło go najpierw wypróbować w rzeczywistości rozszerzonej.

Czaty na żywo i chatboty dla doświadczenia na miejscu.

Sklepy internetowe, które nie oferują usługi czatu na żywo na swoich stronach internetowych, widzą spadek sprzedaży. Klienci mogą uniknąć kolejki do zgłoszeń obsługi klienta, korzystając z czatu na żywo w e-commerce. Dodatkowo, pozwala on Twojemu zespołowi obsługi klienta na zapewnienie klientom zindywidualizowanej obsługi i nawiązanie z nimi emocjonalnej więzi.

Większość osób odwiedzających sklepy e-commerce bada produkty lub porównuje ceny, ale interakcja z nimi w tym czasie lub gdy potrzebują pomocy, może znacznie zwiększyć Twoje szanse na przekształcenie ich w klientów. Chociaż chatboty nie są tak inteligentne jak ludzie, mogą jednocześnie obsługiwać większość zgłoszeń do pomocy technicznej dla Twojego zespołu wsparcia, uwalniając go od konieczności skupienia się na bardziej pilnych i skomplikowanych sprawach klientów.

Wniosek

Wiele luksusowych firm odzieżowych zdecydowało się na digitalizację i utrzymanie fizycznych sklepów. Personalizacja i intymne połączenia jeden na jeden będą dyktować przyszłość zaangażowania w luksus. Konsumpcja luksusu jest coraz częściej definiowana przez coraz młodsze pokolenia, które mają silne poczucie indywidualizmu, a kluczem do utrzymania znaczenia jest emocjonalne połączenie.

Świat nadrabia zaległości w cyfryzacji, a kraje rozwijające się adaptują się szybciej niż kraje rozwinięte. Na przykład Indie stają się jednym z największych rynków dla e-commerce. Istnieje wiele najlepszych firm zajmujących się tworzeniem stron internetowych eCommerce w Indiach, które mogą zapewnić wyjątkowe usługi dla swoich klientów.