Wprowadzenie
Rozwiązania oprogramowania contact center zostały zaprojektowane, aby pomóc małym i średnim firmom oraz dużym korporacjom skutecznie zarządzać komunikacją z klientami, zarówno przychodzącą, jak i wychodzącą. Podczas gdy lokalne systemy contact center są nadal szeroko stosowane przez organizacje, które chcą mieć pełną kontrolę nad swoją infrastrukturą contact center, hostowane rozwiązania contact center stają się coraz bardziej popularne. Są one łatwo skalowalne, bardziej elastyczne, efektywne kosztowo, a co najlepsze, można je wdrożyć niemal natychmiast.
Ale jak wybrać najlepszą, która będzie pasować do konkretnych potrzeb biznesowych? Trzeba wziąć pod uwagę między innymi funkcje, plany cenowe i opcje integracji. W tym artykule zebraliśmy listę 8 najlepszych hostowanych rozwiązań contact center, aby pomóc Ci wybrać idealne rozwiązanie dla Twojej firmy.
Czym jest hostowane centrum kontaktowe?
Zanim przejrzymy dostawców, szybko omówmy podstawy. Hostowane centrum kontaktowe to rozwiązanie oprogramowania centrum kontaktowego, które jest hostowane w chmurze lub w lokalizacji zewnętrznego dostawcy usług, zamiast być hostowane we własnej siedzibie firmy. W przeciwieństwie do swoich lokalnych odpowiedników, które wymagają znacznych inwestycji z góry i tygodni na wdrożenie, hostowane centra kontaktowe można wdrożyć znacznie szybciej i są bardziej przystępne cenowo. Poza tym oferują one większą skalowalność i elastyczność. Agenci potrzebują jedynie laptopa, komputera stacjonarnego lub urządzenia mobilnego, aby uzyskać dostęp do systemu i zarządzać interakcjami z klientami, co oznacza również, że mogą pracować zdalnie z własnej lokalizacji.
Hostowane centra kontaktowe a centra kontaktowe w chmurze: Jaka jest różnica?
Hostowane centra kontaktowe są często określane jako centra kontaktowe w chmurze (znane również jako rozwiązania CCaaS lub Contact Center as a Service), co nie jest do końca poprawne. Podczas gdy centrum kontaktowe w chmurze jest hostowane w chmurze, infrastruktura hostowanego centrum kontaktowego jest hostowana przez zewnętrznego dostawcę w tradycyjnych centrach danych lub w chmurze. Oznacza to, że hostowane centrum kontaktowe może, ale nie musi być oparte na chmurze.
Niezbędne funkcje, których należy szukać u dostawców hostowanego oprogramowania Contact Center
Dostawcy rozwiązań contact center mogą oferować setki funkcji i możliwości, zarówno standardowych, jak i unikalnych. Poniżej znajduje się kilka podstawowych funkcji, które powinni oferować dostawcy hostowanych i chmurowych centrów kontaktowych.
Funkcje zarządzania połączeniami przychodzącymi
Funkcje takie jak ACD (Automatic Call Distribution), routing połączeń i IVR (Interactive Voice Response) są niezbędne do efektywnego zarządzania przychodzącymi interakcjami głosowymi. Pomagają one zapewnić, że dzwoniący są kierowani do najbardziej odpowiednich działów, zespołów lub indywidualnych agentów, poprawiając wskaźniki FCR i wynik CSAT. Ponadto, kolejkowanie połączeń i oddzwanianie w kolejce to świetne funkcje poprawiające doświadczenia dzwoniących i zmniejszające liczbę przerwanych połączeń.
Połączenia wychodzące i automatyczne wybieranie numerów
Jeśli szukasz rozwiązania contact center, które umożliwi Twojemu zespołowi obsługę wychodzących interakcji głosowych, funkcje połączeń wychodzących i automatycznego wybierania numerów mają kluczowe znaczenie. Automatyczne wybieranie numerów może umożliwić agentom obsługę dużej liczby połączeń wychodzących przy minimalnym wysiłku ludzkim, ponieważ narzędzia te mogą zautomatyzować i zoptymalizować cały proces wykonywania połączeń wychodzących do potencjalnych klientów lub klientów. Aby uzyskać bardziej inteligentne wybieranie numerów i jeszcze wyższą wydajność agentów, należy poszukać funkcji wybierania predykcyjnego, które są szczególnie przydatne dla zespołów sprzedaży wychodzącej.
Monitorowanie i nagrywanie połączeń
Wielu dostawców oferuje funkcje monitorowania połączeń w czasie rzeczywistym i nagrywania rozmów, które mogą być automatyczne lub ręczne. Dzięki monitorowaniu połączeń w czasie rzeczywistym przełożeni mogą podsłuchiwać rozmowy agentów w różnych celach, takich jak zapewnienie jakości lub ocena wydajności agentów, a nawet aktywnie uczestniczyć w trwających rozmowach dzięki funkcjom takim jak szeptanie połączeń lub blokowanie połączeń. Możliwości nagrywania rozmów mogą być również wykorzystywane do celów kontroli jakości i szkolenia agentów.
Analityka i raportowanie
Szczegółowa analityka i raportowanie to kluczowe funkcje, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze rozwiązania contact center dla swojej firmy. Zdolność oprogramowania do śledzenia kluczowych wskaźników call center, takich jak liczba połączeń przychodzących/wychodzących, średni czas obsługi, wskaźnik rozwiązania pierwszego połączenia, czasy oczekiwania, współczynniki konwersji i inne wskaźniki specyficzne dla kanału, jest niezbędna dla sukcesu operacji contact center. Co więcej, niektórzy dostawcy mogą oferować zaawansowane narzędzia analityczne oparte na sztucznej inteligencji, takie jak analiza mowy i analiza nastrojów, które zapewniają znacznie głębszy wgląd w wydajność centrum kontaktowego.
Integracje z systemami CRM
Możliwości integracji hostowanego rozwiązania contact center z systemami CRM i innymi aplikacjami o krytycznym znaczeniu dla firmy to ważny punkt, który należy wziąć pod uwagę przy ocenie różnych dostawców. Jeśli można zintegrować oprogramowanie contact center z systemem CRM i innymi narzędziami biznesowymi, z których już korzystasz, może to sprawić, że Twoi agenci będą znacznie bardziej wydajni i produktywni. Co więcej, będą oni mogli natychmiast uzyskać dostęp do kontekstu poprzednich interakcji, umożliwiając im dostarczanie klientom bardziej spersonalizowanych doświadczeń.
Gotowość omnichannel
Dzisiejsi konsumenci oczekują interakcji z firmami za pośrednictwem różnych kanałów wykraczających poza połączenia głosowe. Jeśli chcesz mieć możliwość angażowania swoich klientów i potencjalnych klientów za pośrednictwem wielu kanałów, wybierz dostawcę, który umożliwia integrację nowoczesnych kanałów komunikacji cyfrowej, takich jak czat na żywo, media społecznościowe, WhatsApp i inne komunikatory internetowe. Dzięki temu Twoi agenci będą mogli zapewnić klientom płynną obsługę wielokanałową, niezależnie od kanału, który wybiorą, aby skontaktować się z Twoją firmą.
8 największych dostawców hostowanych centrów kontaktowych w 2024 roku
Przyjrzyjmy się niektórym z najlepszych dostawców centrów kontaktowych dostępnych obecnie na rynku i zobaczmy, jakie charakterystyczne cechy, funkcje i możliwości mają do zaoferowania firmom, które chcą usprawnić komunikację z klientami.
VoiceSpin
VoiceSpin oferuje telefonię w chmurze z możliwością zakupu numerów międzynarodowych w ponad 160 krajach (w tym w niektórych ekskluzywnych miejscach docelowych, które nie są dostępne u innych dostawców) oraz szereg funkcji zarządzania połączeniami przychodzącymi, takich jak IVR, przekierowywanie połączeń, kolejkowanie połączeń, oddzwanianie, alerty o nieodebranych połączeniach, monitorowanie połączeń w czasie rzeczywistym oraz niestandardowe raportowanie i analizy. Plany zaawansowane i korporacyjne obejmują predykcyjny dialer AI z lokalnym identyfikatorem dzwoniącego, który pomaga zmaksymalizować konwersje sprzedaży, co czyni go doskonałym wyborem dla zespołów sprzedaży wychodzącej i sprzedaży o wysokiej prędkości. VoiceSpin oferuje również masowe wiadomości tekstowe SMS, funkcje wielokanałowe i analizator mowy AI. Gotowe i niestandardowe integracje z narzędziami CRM i aplikacjami do automatyzacji, a także dostęp do API sprawiają, że jest to jedno z najbardziej elastycznych rozwiązań contact center na rynku.
| Plusy | Wady |
| Gwarantowany czas działania i niemal natychmiastowa skalowalność | Wdrożenie może zająć więcej czasu w porównaniu z alternatywami |
| Rozbudowane integracje z CRM i wsparcie API dla deweloperów | Ceny planu dla przedsiębiorstw nie są jasne |
| Obsługa klienta 24/7 we wszystkich planach |
RingCentral
RingCentral oferuje telefonię w chmurze z podstawowymi funkcjami do zarządzania połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi, takimi jak IVR, routing oparty na umiejętnościach, identyfikator dzwoniącego, kolejkowanie połączeń, nagrywanie połączeń, monitorowanie połączeń, raporty w czasie rzeczywistym i historyczne, a także wiadomości tekstowe SMS i integracje z wiodącymi systemami CRM i helpdesk, takimi jak Salesforce, Dynamics, Zendesk, ServiceNow i inne. Zaawansowane plany obejmują dodatkowo funkcje automatyzacji, obsługę wielokanałową dla głównych kanałów cyfrowych, automatyczny dialer z wieloma trybami wybierania (podgląd, predykcyjne, progresywne) oraz analizę mowy po połączeniu.
| Plusy | Wady |
| Bogaty zestaw funkcji dla połączeń przychodzących i wychodzących | Drogie ceny w porównaniu do alternatywnych rozwiązań |
| Rozbudowane integracje z aplikacjami innych firm i dostęp do API | Raczej skomplikowane w użyciu |
| Wsparcie 24/7 i szybka konfiguracja | Użytkownicy zgłaszają problemy z obsługą klienta |
Talkdesk
Talkdesk zapewnia szereg funkcji telefonicznych do zarządzania połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi, w tym IVR, routing oparty na umiejętnościach, pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym, niestandardowe raportowanie, automatyczny dialer z trybami wybierania mocy i podglądu, a także aplikację mobilną dla agentów i możliwości masowego wysyłania wiadomości SMS. Talkdesk jest również znany ze swoich rozwiązań AI do samoobsługi, zaangażowania wielokanałowego, zarządzania pracownikami i analizy CX. Oprogramowanie integruje się z ponad 70 systemami CRM i aplikacjami biznesowymi oraz oferuje rozwiązania branżowe dla służby zdrowia, handlu detalicznego i dostawców usług finansowych. Ogólnie rzecz biorąc, Talkdesk jest odpowiedni dla firm każdej wielkości.
| Plusy | Wady |
| Łatwy w użyciu, konfigurowalny interfejs | Użytkownicy mogą doświadczać problemów z jakością połączeń/łącznością |
| Rozwiązania AI dla wielokanałowego zaangażowania i samoobsługi | Brak niestandardowego raportowania i filtrowania raportów |
| Specyficzne dla branży funkcje bezpieczeństwa i zgodności |
Five9
Five9 obsługuje zarządzanie połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi oraz wsparcie omnichannel dla kanałów cyfrowych. Niektóre podstawowe funkcje obejmują IVR, inteligentny routing połączeń, przekierowywanie połączeń, nagrywanie połączeń, wybieranie predykcyjne, raportowanie na żywo i historyczne, analizę doświadczeń klientów, narzędzia do automatyzacji przepływu pracy i pomoc AI dla agentów. Five9 oferuje gotowe integracje z niektórymi głównymi systemami CRM i helpdesk, takimi jak Salesforce, ServiceNow i Zendesk, a także niestandardowe integracje. Five9 zapewnia również rozbudowane narzędzia samoobsługowe, wirtualne klasy i szkolenia prowadzone przez instruktorów w celu łatwego wdrażania agentów. Platforma jest skierowana do małych, średnich i dużych przedsiębiorstw.
| Plusy | Wady |
| Elastyczne opcje cenowe | Interfejs użytkownika jest dość skomplikowany |
| Solidne, konfigurowalne funkcje raportowania | Wyższy wskaźnik przerwanych połączeń w porównaniu do konkurencji |
| Wsparcie 24/7 dla wszystkich planów i zasobów samoobsługowych | Częste awarie zgłaszane przez użytkowników |
Dialpad
Dialpad oferuje kilka podstawowych funkcji do efektywnego zarządzania połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi, w tym niestandardowe kierowanie połączeń, przekierowywanie połączeń, oddzwanianie w kolejce, nagrywanie połączeń, wizualną pocztę głosową, historię połączeń, analitykę i raportowanie w czasie rzeczywistym, dialer wychodzący i funkcje omnichannel. Dialpad działa na komputerach stacjonarnych i urządzeniach mobilnych, umożliwiając agentom wykonywanie i odbieranie połączeń z dowolnego miejsca. Platforma ta posiada również szereg zaawansowanych funkcji, takich jak spotkania wideo i narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, takie jak automatyczne rozpoznawanie mowy i analiza nastrojów. Oferuje również gotowe i niestandardowe integracje z aplikacjami innych firm. Ogólnie rzecz biorąc, Dialpad może być używany zarówno przez małe firmy, jak i przedsiębiorstwa.
| Plusy | Wady |
| Przyjazny dla użytkownika interfejs aplikacji | Wsparcie 24/7 i integracje CRM są dostępne tylko w planach premium. |
| Nielimitowane połączenia krajowe w USA i Kanadzie | Problemy z łącznością zgłaszane przez użytkowników |
| Bogactwo funkcji i możliwości opartych na sztucznej inteligencji |
Twilio
Twilio Flex to jedno z najbardziej elastycznych rozwiązań contact center na rynku, które oferuje kompletną platformę zaangażowania klienta z funkcjami wielokanałowymi i chatbotami. Niektóre podstawowe i zaawansowane funkcje obejmują przekierowywanie połączeń, oddzwanianie w kolejce, nagrywanie połączeń, wybieranie numerów wychodzących, wykrywanie automatycznych sekretarek, raportowanie historyczne, czat wewnętrzny, narzędzia WFO, wykrywanie słów kluczowych i transkrypcje na żywo. Twilio wyróżnia się elastycznością i opcjami dostosowywania, umożliwiając dostosowanie niemal każdego aspektu obsługi klienta i agenta. Z platformy korzystają firmy różnej wielkości w ponad 180 krajach.
| Plusy | Wady |
| Krótki czas wdrożenia | Droższe w porównaniu do innych platform |
| Szerokie możliwości dostosowywania dzięki interfejsom API | Do pełnego wykorzystania dostosowań może być wymagana wiedza techniczna i kodowanie. |
| Elastyczne opcje cenowe |
Zendesk
Zendesk Talk oferuje zintegrowane rozwiązanie głosowe z funkcjami do zarządzania połączeniami przychodzącymi i wychodzącymi, takimi jak IVR, routing oparty na umiejętnościach, oddzwanianie w kolejce, monitorowanie połączeń, wybieranie uprawnień, identyfikator rozmówcy wychodzącego, analityka w czasie rzeczywistym itp. Zendesk jest również znany jako kompletny system biletowy z funkcjami wielokanałowymi, wsparciem portalu samoobsługowego, chatbotami i narzędziami AI. Zapewnia szeroki zakres integracji, interfejsów API i zestawów SDK, dzięki czemu jest elastyczną i wysoce konfigurowalną platformą. Zendesk jest przeznaczony dla dużych przedsiębiorstw, średnich firm i małych i średnich firm (a nawet oferuje 6 miesięcy bezpłatnego użytkowania, jeśli kwalifikujesz się jako startup).
| Plusy | Wady |
| Szybka i łatwa konfiguracja | Droższe niż niektóre alternatywy |
| Intuicyjny interfejs agenta | Możliwości raportowania są raczej ograniczone |
| Opcje integracji z ponad 1000 aplikacji innych firm |
LiveAgent
LiveAgent zapewnia szereg funkcji do zarządzania połączeniami przychodzącymi (w tym IVR, przekierowywanie połączeń, oddzwanianie, przekazywanie połączeń, nieograniczoną liczbę nagrań połączeń, połączenia wewnętrzne) oraz możliwości wielokanałowe, które pozwalają zintegrować system sprzedaży biletów e-mail, czat na żywo, rozmowy wideo, portal samoobsługi klienta, aplikacje społecznościowe i WhatsApp. Jedną z charakterystycznych cech LiveAgent jest to, że oferuje narzędzia do grywalizacji dla agentów, które są naprawdę świetne do poprawy motywacji i produktywności zespołu. Ogólnie rzecz biorąc, LiveAgent najlepiej nadaje się do zapewniania wsparcia tekstowego (ich widget czatu jest uznawany za jeden z najszybszych na rynku). Platforma nie jest jednak odpowiednia dla zespołów sprzedaży wychodzącej, ponieważ ma ograniczone możliwości połączeń wychodzących.
| Plusy | Wady |
| Opłacalność w porównaniu z alternatywami | Brak możliwości automatycznego wybierania numerów wychodzących |
| Bogate opcje integracji z aplikacjami innych firm | Dodatkowy koszt usunięcia marki LiveAgent (19 USD miesięcznie) |
| Obszerna dokumentacja i materiały szkoleniowe |
Zakończenie
Oceniając różnych dostawców hostowanych centrów kontaktowych na podstawie naszego przeglądu i własnych badań, ważne jest, aby wziąć pod uwagę dostępność funkcji, które są krytyczne dla konkretnych potrzeb i czy można skalować operacje centrum kontaktowego później, gdy firma się rozwija. Właściwe rozwiązanie powinno zoptymalizować strategię komunikacji z klientem, umożliwić nawiązanie kontaktu z klientami za pośrednictwem wybranych przez nich kanałów i umożliwić przedstawicielom zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta we wszystkich punktach kontaktu.
